第四章、 資料分析與整理
第二節、 店經理之領導風格及管理能力與門市營運績效關係之資料分析
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第二節、
店經理之領導風格及管理能力與門市營運績效關係
之資料分析本節為店經理之領導風格及管理能力與門市營運績效關係之資料分析，將 表 4-3 之結果以一矩陣圖表示（圖 4-1），以人員滿意度（員工對門市工作氛圍 之滿意程度）作為橫軸、營運數字表現（店經理於任期內所獲得之平均月淨利 率）作為縱軸，得以產生四個象限，分別為：結果 1（店經理戊）、結果 2（店 經理甲、乙、庚）、結果 3（店經理丙、丁、己）及結果 4（無），本研究後續 將以此結果之分類進行分析與討論。
圖 4-1 由人員滿意度及營運數字表現所產生出四種結果之店經理
研究者接續將依循結果 1 至結果 4 進行四個象限之分析，從各象限中，研 究者先概述此店經理之門市營運績效（含人員滿意度及營運數字表現），接著 描述店經理之領導風格與管理能力（此部分透過研究者實地觀察以及與受訪者 和營運經理的訪談內容），再分析店經理之領導風格與管理能力如何影響其門 市營運績效。
當象限中出現多位店經理的情形時（如：結果 2 與結果 3），研究者將對 象限中之店經理進行比較。於本節最後，研究者將以上分析結果給予結論。
一、 結果 1 店經理（人員滿意度及營運數字表現皆獲得相對好評）：店經理戊
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店經理戊獲得 3.74 的人員滿意度（員工對工作氛圍滿意程度），位居七位 店經理中的第四位，其獲得之評價有：員工感到不公平及程序不透明、門市教 育訓練高於平均、店經理自我管理高於平均、員工感到有目標之項目獲得最高 值、店經理情緒管理高於平均、店經理之同理心高於平均、團隊感到歸屬感以 及員工感受到被信任與被激勵。
店經理戊任期內之平均月淨利率為 23.82%，位居七間門市中的第一位，其 獲得之評價有：每月獲利最高、門市擁有較高的轉桌率、門市擁有穩定的客單 價、員工離職率最低、門市人事費用率較低、門市其他費用率最低以及門市人 均貢獻高於平均。
根據研究者觀察及與員工和營運經理的訪談，結合觀察結果與訪談內容，
研究者認為店經理戊採用之領導風格為：高比例之轉換型領導以強調願景，而 實務之目標達成以權威式領導監督員工進行。而店經理戊擁有之最佳管理能力 為：激勵的技巧、目標制定的能力與變革管理的能力。
研究者進一步探討店經理戊之領導風格與管理能力和其門市營運績效之關 聯性，將店經理戊之表現總結如下：
1. 善於站在員工角度，將員工願景與組織願景加以結合
店經理戊將同理心發揮於站在員工角度思考事情，從員工角度出發，便能 了解員工內心的需求與期待，將員工願景與組織願景加以結合，使員工發自內 心認同組織理念，員工對於自身任務賦予信念後，能使任務執行的更有效率。
此驗證店經理戊所領導之團隊皆能突破以往紀錄，使其獲得最高平均月淨利的 表現。
2. 注重完善的教育訓練，使員工對於未來職涯有明確目標
研究者透過調查，門市平均每日花費兩小時進行教育訓練，因此營運經理 蘇先生表示此門市之員工素質（含作業品質及多種作業技能）較佳，驗證店經 理戊之門市可用較少人力進行多人作業，使得門市人事費用率較低且人均貢獻 高於平均。研究者發現，和其他店經理相比，店經理戊較重視員工的職涯發 展，定期為每位員工安排學習進度，使員工對於未來職涯有明確目標，擁有持 續的學習機會使得此門市之離職率獲得最低。
3. 注重核心理念的執行以形塑文化，使組織文化深植員工心中
研究者發現店經理戊之門市時常舉行門市會議，且會議內容著重提倡各階 段之目標及願景內容，透過組織理念和願景進行觀念之宣導，使員工行為和組 織行為更加一致。研究者觀察到，店經理戊藉由將組織文化深植員工心中，以 形塑員工之工作態度與行為表現，使得企業理念得以正確的傳達給消費者，同
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時員工也較能正確判別處理事情的方式，如何處理問題才能符合企業理念。由 此驗證此門市之員工素質較高且顧客觀感較佳。
4. 善於營造團隊士氣並運用激勵的技巧使團隊對日常作業也感到熱忱 店經理戊善於營造團隊士氣，受訪者 e1 表示，由於每位員工皆受到妥當分 工，各司其職使得團隊默契得以隨時間累增，而此門市之幹部也做到以身作 則，除了盡職責之外還會關心其他員工並給予協助，因此此門市之工作氛圍良 好，員工感到安心、被支持、被信任與被激勵，團隊進而形成向心力與強大的 歸屬感，因此員工上班也感到心情愉悅，即使面對一塵不變的日常作業也感到 有動力。
5. 善於為團隊設定不同階段具有挑戰性但可達成之目標
每位員工皆知曉其工作目標與職責，受訪者 e2 表示，店經理明確規劃夥伴 每日崗位，且有計畫性的安排目標值，使員工有機會達成。
研究者觀察到此門市之員工皆專注於每日目標的達成及自身作業品質，和 其他門市相比，其他門市之員工較少注意到目標是否能完成。由此發現店經理 戊之員工感到較高的工作成就感，因為他們知道目標的達成需要每日累積並且 循序漸進，研究者認為此方式同時能讓門市所有員工了解每月目標該如何完 成，他們知道要和店經理一同計劃及安排時程，因而使此門市獲得最高之淨利 率，且每次的行銷激勵案皆能獲得佳績。
6. 團隊對變革採取較開放的態度，得以使團隊不斷進步並持續獲得佳績 店經理戊注重讓員工理解每項指令背後之原因，因此此門市之團隊對於變 動採取較開放的態度。店經理戊除了善於將組織改變的原因以員工能接受的方 式宣達，同時期也於此變革時期運用較為強勢的風格，使得此團隊擁有高度執 行力。妥當分工，使團隊成員會發揮自身優勢，團隊較常於改變中獲得進步，
使得門市能不斷突破以往的紀錄，除了淨利率有良好的表現外，可以看到此門 市之費用率之表現也屬七間門市最佳。
二、 結果 2 店經理（人員滿意度獲得相對好評，營運數字表現獲得相對差 評）：店經理甲、乙、庚
店經理甲獲得 4.28 的人員滿意度（員工對工作氛圍滿意程度），位居七位 店經理中的第一位，其獲得之評價有：員工感到店經理處事公平及程序透明、
員工感到信任與激勵、擁有良好的情緒管理能力與自我管理能力、門市擁有充 足的教育訓練、管理具有彈性、門市擁有一致性的品質及良好的服務品質以及 店經理擁有觀察力與創造力。
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店經理甲任期內之平均月淨利率為-8.88%，位居七間門市中的最後一位，
其獲得之評價有：每月獲利能力最低、人事費用率表現低於平均、其他費用率 表現最差、離職率低於平均以及人均貢獻最低。
根據研究者觀察及與員工和營運經理的訪談，結合觀察結果與訪談內容，
研究者認為店經理甲採用之領導風格為：高比例之民主式領導以強調員工參與 決策，並以低比例之放任式領導讓員工自行承擔結果。而店經理甲擁有之最佳 管理能力為：情緒管理能力、溝通能力與教育訓練的能力。
研究者進一步探討店經理甲之領導風格與管理能力和其門市營運績效之關 聯性，將店經理甲之表現總結如下：
1. 注重員工參與決策以培養員工自主思考的能力
注重員工參與決策，期望透過參與的過程，培養員工自主思考的能力，同 時由於員工能參與決策，使員工易感到被店經理的信任，進而提高對店經理的 信任感。當意見被採納時，員工更能提升對決策的認同感，進而提高對門市的 歸屬感及向心力，信任感、成就感及歸屬感此三項要素成就了良好的工作氛 圍，此處能驗證店經理甲在人員滿意度獲得最高分的原因。
2. 領導風格為民主式及放任式，無法使全員專注於同一目標
店經理甲在晉升成店經理前就是團隊中的領導者，過程中皆屬於好人緣的 狀態，但是在晉升成店經理時，高比例之民主式領導使得店經理甲習慣性地將 所有決策都讓員工參與，這樣決策的過程缺乏效率，也可能讓員工認為店經理 沒有主見，加上低比例之放任式領導，店經理甲並未監督決策執行之過程與結 果，門市會開始產生多頭馬車的現象，無法使全員專注於同一目標的達成。
3. 良好的溝通能力並且善於營造友善的門市氛圍
店經理甲具備良好的觀察力以及同理心。受訪者 a1 表示，店經理甲能迅速 掌握每位員工的狀態，並且願意花費較多時間與員工溝通，使得員工對其產生 較大的信任感及歸屬感。店經理甲注重門市氛圍的營造，此門市舉辦員工聚會 次數高於平均，而員工關係之建立能幫助門市營造友好的氛圍，此良好工作氛 圍是多數兼職夥伴之優先考量，因而使店經理甲的門市獲得此第二低之離職 率。
4. 良好的情緒管理能力使員工保持穩定且一致之表現
店經理甲有著較良好的情緒管理能力，當突發狀況發生時，如：顧客抱 怨、人員出餐錯誤及顧客將餐點打翻…等狀況，店經理甲皆能理性地處理，不 使自身情緒影響員工，也不會第一時間責備員工，使員工能於理性工作氛圍下
店經理甲有著較良好的情緒管理能力，當突發狀況發生時，如：顧客抱 怨、人員出餐錯誤及顧客將餐點打翻…等狀況，店經理甲皆能理性地處理，不 使自身情緒影響員工，也不會第一時間責備員工，使員工能於理性工作氛圍下