第四章、 資料分析與整理
第四節、 店經理之領導風格與管理能力的選用與搭配
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第四節、
店經理之領導風格與管理能力的選用與搭配
本節將結合 4-2 與 4-3 之分析結果，探討店經理於某種門市情境下該如何選 用其領導風格與管理能力之搭配，以提升其門市營運績效。
以下討論之前提假設為：店經理於門市之領導對象大多為千禧世代（Sinek, 2014）的員工，而研究者欲探討在不同的情境因素下，店經理適用之領導風格
（Lewin, Lippitt & White, 1939；Burns, 1978）與管理能力（Mintzberg, 1973）為 何。
一、 店格 A 適用之領導風格與管理能力：
店格 A 為品牌形象型門市，其經營之重點為宣達正確的品牌理念以及創造 有活力之門市氛圍。因此，研究者認為店格 A 適用轉換型領導風格以及民主式 領導風格，並且店經理應優先注重信息傳遞角色與人際關係角色的相關管理能 力。
研究者選用轉換型領導風格以及民主式領導風格之緣由在於，此店格通常 為拓展新區域之門市，需注重帶給顧客的形象和觀感，而轉換型領導風格能使 員工發自內心認同自身使命，使員工成為品牌代言人，讓新區域之顧客了解品 牌理念與目標。由於員工擁有第一手的顧客資訊，運用民主式領導風格使員工 共同參與決策，如此能協助公司與店經理迅速掌握商圈的樣貌及資訊，並且千 禧世代之員工亦能感到擁有參與感，覺得工作內容有趣，並且能夠給予團隊貢 獻，使得員工感到得以發揮。
研究者選用信息傳遞角色與人際關係角色的相關管理能力之緣由在於，員 工需要正確傳達品牌理念並且迅速回饋顧客的感受，透過信息傳遞相關的管理 能力，公司能隨時了解門市情況以迅速反應給予門市策略的調整。由於此店格 位處重要之交通樞紐，顧客流量較受時間的影響，如：上、下班時間或是午休 時間，因此，店經理應擁有人際關係的相關管理能力，讓門市團隊擁有向心 力，並且透過營造有活力的門市氛圍能使顧客加快用餐速度，進而為門市在餐 期時間提高轉桌次數。
二、 店格 B 適用之領導風格與管理能力：
店格 B 為獲利型門市，其經營之重點為控制並維持良好的損益結構、提升 出餐效率以及提升外帶和外用的比率。因此，研究者認為店格 B 適用轉換型領 導風格以及權威式領導風格或交易型領導風格，並且店經理應優先注重決策制 定者與信息傳遞角色的相關管理能力。
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研究者選用適用轉換型領導風格以及權威式領導風格或交易型領導風格之 緣由在於，此店格通常位於熱鬧的商圈，需要面對大量的來客數及工作量，因 此權威式的高壓風格以及交易型的使員工注重自身利益，此兩者風格能使員工 按部就班地適應較大的工作量。接著店經理應透過轉換型領導風格以強調願景 來激勵員工之工作動力，由於員工於工作量較重的環境下作業，員工經常感到 疲憊，此時須將組織願景與員工願景加以結合，使員工認同自身能為組織實現 願景，員工便能感到辛勞是有意義的，且千禧世代之員工亦能感到對組織產生 貢獻，便能獲得較高的工作成就感。
研究者選用決策制定者與信息傳遞角色相關管理能力之緣由在於：由於此 店格擁有較好的損益結構基礎，因此，店經理可透過決策制定者的相關管理能 力，以迅速反應門市之狀況，並且進行調整與變革，給予門市最適當之預算分 配，以獲得持續性的獲利結構。而信息傳遞等相關管理能力可以為店經理發掘 出門市的問題，進而找到改善問題的解決辦法，進而從流程中的改善來提升門 市之效率。
三、 店格 C 適用之領導風格與管理能力：
店格 C 為家庭型門市，其經營之重點為提供顧客溫暖的服務以及進行熟客 經營。因此，研究者認為店格 C 適用轉換型領導風格以及放任式領導風格，並 且店經理應優先注重人際關係角色與決策制定者的相關管理能力。
研究者選用轉換型領導風格以及放任式領導風格之緣由在於，此店格擁有 之忠實顧客比例較高，因此需要用心經營熟客以確保穩定的來客數。研究者認 為，過於制式化的服務亦限制住員工服務的想像力，而轉換型風格能讓員工認 同品牌理念，使員工擁有正確的基本概念，接者以放任式領導風格使員工獲得 自由發揮的服務形式，如：不一定要完整的按照標準流程，有些步驟可以省 略，而有些步驟能依照忠實顧客之個人喜好而有所調整，以此能提供忠實顧客 溫暖的服務。
研究者選用人際關係角色與決策制定者相關管理能力之緣由在於，對於家 庭型門市，營造溫暖的門市分為較為重要，溫暖和溫度的感受便可透過人際互 動加以展現，因此店經理可透過人際關係的相關管理能力，和夥伴和顧客保持 良好的互動。而此店格由於擁有過於穩定的營業額，因此對於門市之預算掌控 也需要注意，店經理可以透過決策制定者的相關管理能力已達成妥善分工和預 算管理。
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四、 門市發展階段一適用之領導風格與管理能力：
門市發展階段一的目標為穩定門市營運，其經營重點為使團隊穩定作業流 程以及穩定門市之品質與服務。因此，研究者認為門市發展階段一適用民主式 領導風格，並且店經理應優先注重信息傳遞角色的相關管理能力。
研究者選用民主式領導風格之緣由在於，透過民主式領導風格，能夠使員 工一同參與門市設立初期的流程作業。由於所有流程皆為員工依據現場狀況加 以調整後設立，因此流程能較快穩定，同時員工有參與設立之過程，亦能為團 隊建立自我認同感，使得員工能認同並且徹底執行自己設立之流程。透過此方 式，團隊的流程、門市的品質與服務皆能較迅速的得以穩定。
研究者選用信息傳遞角色相關管理能力之緣由在於，透過信息傳遞的相關 管理能力，新設立門市能較迅速掌握商圈樣貌，作為顧客與公司之間的信息傳 遞橋樑。店經理之搜集資訊的管理能力能協助門市取得顧客之第一手資訊，藉 由將資訊回饋給公司，公司能迅速了解新設立門市情況以給予門市策略之調 整。
五、 門市發展階段二適用之領導風格與管理能力：
門市發展階段二的目標為提升營業額，其經營重點為提高門市之來客數以 及客單價。因此，研究者認為門市發展階段二適用轉換型領導風格以及民主式 領導風格，並且店經理應優先注重人際關係角色的相關管理能力。
研究者選用轉換型領導風格以及民主式領導風格之緣由在於，以轉換型領 導風格描繪願景，並運用民主式領導風格讓團隊一同為提升業績進行腦力激 盪。於此階段，門市在流程、品質及服務上皆已獲得穩定，需要邁入下一階段 之目標，因此店經理應強調組織設立此門市之願景及組織目標，並且讓每位員 工發揮自身優勢，使團隊能不斷嘗試以找出持續提升來客數與客單價的方法。
研究者選用人際關係角色相關管理能力之緣由在於，透過人際關係的相關 管理能力，店經理得以創造良好的門市氛圍，使員工感到工作愉悅，且顧客感 到用餐愉悅。此階段為門市奠定未來長期來客數與客單價的基礎，店經理應使 門市團隊合作意識奠定良好的基礎，以及使每位成員皆能找出其優勢並將其優 勢發揮，以嘗試各種提升客單價的方式；同時亦需要社交技巧和顧客互動，已 持續累積來客數量。
六、 門市發展階段三適用之領導風格與管理能力：
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門市發展階段三的目標為提升淨利，其經營重點為門市之費用控管，使得 門市得以獲得持續性成長之獲利。因此，研究者認為門市發展階段三適用權威 式領導風格以及交易型領導風格，並且店經理應優先注重決策制定者的相關管 理能力。
研究者選用權威式領導風格以及交易型領導風格之緣由在於，透過權威式 領導風格與交易型領導風格，進行費用之控管。透過前兩個門市發展階段，門 市之作業流程、品質、服務、來客數、客單價與營業額已趨於穩定，到第三階 段，營業額難有大幅度的提升，因此店經理應進行門市內部損益結構的檢視，
透過較強勢的風格或與員工進行利益交換的方式為門市進行費用的下修，以確 保門市獲得持續成長的淨利率。
研究者選用決策制定者相關管理能力之緣由在於，透過決策制定者的相關 管理能力較能為店經理找出達成提升淨利的方法。由於需搭配權威式領導風格 與交易型領導風格，店經理之決策須讓員工信服，因此決策制定者的管理能力 尤為重要，透過預算管理、妥善分工與解決問題的能力，店經理能正確找出門 市可進行調整之處，具體的改善目標較能說服夥伴進行改變。