第二章 文獻探討
第四節 店長的角色、職責與職能
一、店經理的角色
洪璽曜（1993）認為店長代表著經營者（或投資者）與同仁共事，
指揮店內各部門依歸行事。他指出，店長的角色應類似導演，把舞台
（即賣場）、演員（從業人員及商品）作最有效的演出。店長必須依上 司的指示指揮從業人員工作，並發覺店內各種異常。同時要能有效進 行商品陳列、廣告集宣傳相關活動。
另根據經濟部商業司（1994）的定義，店長的功能為負責門市營 運的工作績效、業績和營業利潤。林正修（1996）則認為店長為連鎖 店為連鎖作業系統的核心，其本著總公司的經營方針，在總公司幕僚 的協助下指導下屬，提供更好的服務，以達到店鋪的數值目標，並對 公司的利益有所貢獻。
劉汝駒、陳弘元（1996）認為店長為店鋪的代表人、店鋪經營目 標的實現者，也是賣場的指揮官。李孟熹（1998a）則將店長定義為根 據總公司的經營方針，在區主任的協助指導下，來管理下屬，以期提 供顧客更好的服務，並達成店鋪預定的目標。店經理必須負責整體經 營的店鋪形象，因此對店的營運必須瞭若指掌，並善用每一分資源以 達最大效益。
茲將以上店長的角色整理為表2-12 所示。
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1. 執行上級決策，並要求店職員配合。
2. 對所有店職員的行為負責，並依規定甄聘或解僱職員。
3. 訓練店職員，推薦及培育有能力者。
4. 排定店務工作、時間分配及協調各班次工作。
5. 創造最高的毛利率與營業額。
6. 控制各種費用。
7. 處理各類進、退貨憑證及規定的貨款給付。
8. 負責門市營運之盤點。
9. 負責現金及收銀機管理，調節門市營運之零用金。
10. 扮演店主與店職員之間的溝通角色。
11. 對與門市有關的非營業因素人員做好公關。
12. 各項事宜預警與反應處理。
另外，瞿光復（2003）提到，店長主要的職責包含以下七項：
（一）維持良好的顧客關係
店長應對顧客忠誠服務，做好宣傳及客訴處理工作，建立良好的 人際與社區關係，建立商店形象。
（二）店內組織管理
店長應理解總公司的經營方針，並制訂工作計畫給部屬執行。在 部屬執行時店長應訂出完成標準，並於事後檢驗工作是否合乎標準，
並協助解決未達標準的部分。
（三）門市人員管理
店長應維持員工工作滿意，並以身作則。在管理方面，店長需負 責考核店職員績效、訓練店職員並指導其工作計畫，並且進行排班與 工作分配。除此之外，店長亦應處理員工問題，激勵員工士氣、督導 員工工作，並對門市人員行為負責。在門市有問題時，應盡快協調使 營運能夠順暢。店長也應將公司總部的各項方針與計畫傳達給員工。
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（四）設備管理
店長應注意店內設備的保養與維修，確保門市一切資產的安全。
（五）商品管理與銷售
在商品管理與銷售方面，店長的工作包括進貨驗貨、點收上架、
保持商品完整、控制存貨水準、確保價格正確、維持商品品質、配合 促銷活動、蒐集商圈情報、反應供貨問題及提供改善建議。
（六）財務控制管理
店長應嚴格執行收銀機、帳簿、發票、簽收單據及保險櫃的管理。
（七）門市報表填寫
店長為了正確瞭解公司的經營理念與方針，必須正確清楚地填寫 日報表，讓公司瞭解門市經營狀況以改善缺失。
另外，林政修和楊咸宇（2006）認為連鎖商店的經營管理者有以 下八項職務：
（一）作業分配
安排各項工作與任務，並分配給員工。
（二）作業方法之改善
思考如何改善現行作業方法，幫助員工節省時間體力並能有效率 的達成目標。
（三）員工考核與教育訓練
除了總公司排定的員工教育訓練外，店長亦應針對該店特色、工 作技能等實施有計畫的工作崗位訓練（OJT）。同時也需觀察及考核員 工的能力與態度，作為員工升遷、調薪的參考。
（四）人員掌握
店長需能掌握員工的狀況，以降低離職率，並能使員工樂在工作。
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（五）安全管理
包含商品安全管理、營業安全管理、員工安全管理及顧客安全管 理四項。
（六）掌握情報
店長應對同商圈內的競爭店的情報確實掌握，並能針對情報擬定 經營策略，或安排不同的促銷方案。
（七）經營數值的管理
店長最重要的職務是掌握方法達成目標數值，應此對於每段時間 各種經營數值的變化，包括業績目標、庫存數值、工時、效率數值等，
需能完全掌握並分析原因，從而擬定對策。
（八）事務管理
現今連鎖店大多有充分電腦化管理，透過電腦與網路作總部與分 店的訊息傳遞橋樑，因此店長需做好各種營業數值的輸入，並處理好 各種文件表格，供總公司參考。亦應將總公司傳達的命令與策略確實 執行。
綜合以上各點，研究者發現連鎖店店長的職責相當多元，包含店 內人力資源管理、店內商品與財產的管理、顧客關係管理、POS 系統 的操作以及經營策略與行動方案的擬定。
三、店長的職能
市面上有許多企業管理的書籍提到店長所需的能力，例如李孟熹
（1998b）將店長所需的能力分為八類：
（一）店長幹部的角色扮演
重點在店長應體認個人的角色、活用各項資源、利用銷售活動創 造銷售機會。
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（二）目標設定的能力與從業觀念
強調店長的目標設定、客戶服務、問題分析、處理客訴及營造店 鋪形象。
（三）計畫的能力與專業技術
店長應具備計畫能力，並透過計畫帶動創造力。同時要有能力管 理賣場的數據，並重視銷售技術。
（四）組織的能力與業務運作
重點在活用組織力，重視挑選人才及企畫業務活動，並且具備商 品盤點的能力。
（五）溝通的能力與人際關係
店長應具備良好的溝通能力，知道如何克服溝通的障礙，有效的 傳達命令並且建立良好的人際關係。
（六）動機賦予的能力與領導統御
店長應能建立個人領導風格，啟發部下的工作慾望並能影響部 屬，培養團隊合作。
（七）培育的能力與部屬教導
店長應能教育部屬，配養其銷售能力並且做正確的工作評鑑及合 理的獎懲制度。
（八）革新的能力與消費趨勢
強調店長的自我反省與自我革新能力，並能塑造銷售的附加價 值，瞭解消費趨勢，並確立以客為尊的服務觀。
1999 連鎖店年鑑曾做過「優良店長人格特質調查」，針對連鎖協 會初選出的優良店長，在面試時請其填答問卷。在該份調查中，在人 口變項方面，發現優良店長以26 歲至 35 歲居多，且女性略多於男性。
在人格特質方面，優良店長應具備的人格特徵以「具負責任感」和「熱
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忱的心」居首，其他重要特徵則包括具企圖心、親和力、積極主動、
克盡職守、有毅力等。
另外，在店長應具備的工作技能上，「重視團隊合作」、「具備領導 能力」、和「具獨立思考分析能力」最為重要。另外，「溝通能力」、「專 業知識」「學習能力」以及「應變能力」亦是相當重要的工作技能。若 以公司推薦店長的原因來看，最重要的四項原因為「內部評比表現優 良」、「待客謙和有禮，以客為尊」、「工作積極負責認真」以及「配合 公司政策，忠誠度高」。
除了人格特質的調查外，店長也需具備某些條件，方能承受其多 樣而繁雜的職務（林政修、楊咸宇，2006）。這些條件包括：
（一）中心人物的表範
需能具備領導力、贏得員工尊重的能力、豐富的常識、遠見、決 斷力、細密的思路、積極的任事態度、並能大公無私，以身作則。
（二）商業知識
好的店長必須具備豐富的商業知識與經營經驗，需為店鋪內的最 佳販賣者。
（三）經營知識
店長在經營上須能清楚掌控店鋪的經營計畫，並具備良好的觀察 與分析能力，才能針對經營數值的變化作出回應。同時，數字能力、
掌握業界動態並能制敵機先的能力也是必需的。另外，店長也需有清 楚的財務觀念並能應付突發狀況。
（四）用人能力
店長為了使員工能發揮所長，必須要適才的運用部屬，並能做好 員工訓練，必要的時候也要能和員工一起工作。
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（五）改善能力
店鋪運作中必定有需要改善的地方，店長應能發覺這些需改善之 處並提出方案。所以店長需將常動腦思考改善，讓員工有樂於提出改 善方案的能力，並召開會議，廣納員工意見。通時也得有規劃改善提 案的能力。
（六）其他
除了以上五項，店長還需具備額外的能力如：與各分店的溝通協 調能力、財會知識、經濟敏感度、資料蒐集能力、表格製作與分析能 力、掌握競爭店情報的能力、貨物管理能力，最重要的是要能接受總 公司企業的共同理念。
在實證研究方面，張甲賢（2004）使用簡短工作職能發展模式，
提出KTV 直營連鎖服務業店經理的核心職能，如表 2-13 所示。
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表2-12 KTV 直營連鎖服務業店經理核心職能（續）
分類 職能
項目 行為定義
為人誠實，不假公濟私，不作違法犯紀的事情。
講信用，遵守承諾，說到做到。
誠信 正直
在做決定時總是以組織利益為優先。
遭受誘惑、阻力、敵意、壓力時，可以保持冷靜，抑制負面情緒 及行動，不易被激怒而情緒失控。
在壓力下可以控制情緒並採取行動面對問題來處理問題。
情緒 掌控
與人溝通時可以保持對事不對人的態度而不會作人身攻擊。
對未來總是充滿希望，主動設定挑戰目標並努力達成。
會花時間與精力去溝通，讓別人認同並支持他的決定。
明確考量潛在報酬率，投資報酬率或成本報酬分析。
持續不斷的改進績效。
自我概 念價值
成就 導向
成就 導向