第三章 研究設計
第五節 研究工具
一、問卷編製過程
本研究主要的研究工具為職能調查問卷，擬透過以下步驟編製：
（一）文獻探討
本研究以文獻探討的方式蒐集資料，內容包括研究報告、期刊、
學位論文、網站資料等。考量到本土管理行為應以本土發展之職能資 料較為適用，故採用張裕隆（2001）所提出之管理人才 32 項管理職能 之定義，作為發展問卷依據之濫觴。
因便利商店店長性質特殊，不特定屬於初階、中階、高階主管任 一類，故全部32 項職能均納入管理職能評分表中，由專家進行評分並 給予意見。
（二）專家意見調查
專家意見調查在本研究中主要用以篩選重要的職能項目。本問卷 以評分表方式，依照張裕隆（2001）所提出之 32 項管理職能，由六位 業界的專家進行評分，以一分為最低，十分為最高。所得的結果如表 3-2 所示，考量其重要性與專家意見一致性，以重要性評分八分以上，
四分位差為一分以下為標準，共挑選出 16 項管理職能作為問卷發展之 職能構面，其中八項來自初階主管管理職能、四項來自中階主管管理 職能、四項來自高階主管管理職能。又參考專家意見，將執行力與工 作效率合併為一項，主動積極與問題解決合併為一項，故正式問卷包 含專業知能、誠信正直、人脈建立、溝通技巧、執行力與工作效率、
客戶服務、目標設定、問題解決、激勵部屬、決策、成本績效、追求 卓越、情緒管理及品質管理等共計14 項職能構面。
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表3-2 專家意見調查結果
職能項目 平均數 四分位差 是否採納
專業知能 8.0 0 是
工作效率 8.5 0.5 是
主動積極 9.0 1 是
執行力 9.2 1 是
時間管理 8.2 1.75 否
品質管理 8.8 1 是
誠信正直 9.5 0.375 是
學習態度 8.3 1.375 否
客戶服務 9.7 0.5 是
情緒管理 9.0 1 是
專案與流程管理 7.0 0 否
目標設定 8.0 0.75 是
溝通技巧 8.2 1 是
培養部屬 7.5 0.875 否
衝突管理與團隊建立 6.7 1.625 否
問題解決 8.3 0.75 是
激勵部屬 8.8 0.625 是
會議引導 6.7 1.125 否
創新改進 6.3 1 否
談判 5.7 1.25 否
決策 8.0 0 是
願景 6.7 1.375 否
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表3-2 專家意見調查結果（續）
職能項目 平均數 四分位差 是否採納
管理變革 6.3 1.625 否
危機處理 8.7 1.25 否
策略規劃 5.5 0.5 否
計畫組織 6.8 0.375 否
市場敏感 7.8 0.625 否
諮詢與授權 6.0 0.875 否
風險管理 6.7 1 否
人脈建立 9.0 0 是
成本績效 8.5 0.75 是
追求卓越 8.3 0.875 是
（三）編製職能問卷及挑選工作行為指標
根據專家意見調查的結果，研究者透過對這 14 項職能的定義理 解，並參考專家給予的意見，進行職能項目衡量的題目編製，共 59 題。而在績效資料方面，由於便利商店績效受到其商店型態、商店位 置與淡旺季之影響，直接以商店營業額作為效標並不恰當。故本研究 參考專家意見及林政修和楊咸宇（2006）所提出之八項店長職務內容，
編纂14 項工作行為指標作為衡量店長工作表現之效標。
（四）問卷專家效度調查
決定職能各構面題項與工作行為指標後，本研究將這些資料編纂 為專家效度調查問卷，發送給三位個案公司主管進行專家效度調查。
根據專家效度調查的結果，修改題項內容並進行文字修飾，且將職能
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問卷題項縮減為49 題，工作行為指標縮減為 10 題，作為正式問卷編 纂之內容。
（五）編纂正式問卷
透過前述一連串步驟，研究者已得到具有專家效度之 49 題職能題 項及10 題工作行為指標。由於李克特式量表（Likert’s scale）具備簡 易的編制與計分過程，以及題目具有可擴充性的優點。同時在統計分 析上，李克特氏量表所得的分數屬於連續變數，具豐富的變異量，得 以進行線性分析或平均數差異檢定（邱皓政，2006）。故本研究在職能 重要性、受訓練重視程度與職能具備程度上以李克特氏五點量表的方 式編製為職能調查問卷，而在工作行為指標上為使評分更加精細，採 用十點量表方式編纂正式問卷。
二、問卷內容
經過以上問卷編制過程，本職能調查問卷將包含三個部分，第一 部分為個人基本資料，包含職稱、性別、商店所在、從事便利商店產 業的時間、擔任現職的時間以及經營型態。第二部分為職能項目調查 五點量表共49 題，每題包含職能重要性、職能重視度與職能具備程度 三項。第三部分為工作表現調查10 題，此部分僅由店長作答，作為前 述職能項目之同時效標，並供建立職能迴歸模型所需。
本研究之職能構面與題目對照如表3-3 所示。
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表3-3 構面與題目對照表（續）
構面 題目
在發生爭執時能讓自己與對方冷靜下來，強調就事論事 面對任何狀況都能保持樂觀穩定的精神狀況。
情緒管理
不管發生什麼事都能以微笑面對顧客
以內外部顧客為導向，擬定經營的方法與策略。
以建立團隊的方式，不斷創新改進，追求全員品質提升 品質管理
將品質政策與活動落實到每個團隊成員身上。
能包容與自己不同的意見與想法
在與人交談時有能力傾聽與觀察他人的非語言線索（表情、手勢、
語調）
溝通技巧
能清晰具體的表達自己的想法
三、問卷信度
本研究採用Cronbach’s α值作為評估信度的指數。黃俊英（1994）
認為，Cronbach’s α值達到 0.7 以上則該問卷具備良好信度；若 Cronbach’s α低於 3.5 則須加以拒絕。
（一）問卷各部分信度
本研究問卷四項調查的內部一致性信度列如表 3-4 所呈現，本研 究中四項調查的信度都高達0.97 以上，顯示整體而言本研究問卷具有 相當良好的內部一致性信度。
表3-4 問卷各部分信度
問卷 重要性 訓練重視度 職能自我評鑑 工作表現調查 Cronbach’α值 0.982 0.983 0.978 0.979
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（二）問卷分量表各構面信度
由表 3-5 所示，可以發現在問卷職能調查部分，三份問卷在各構 面上的信度大多均高於0.7。最低的信度發生在職能具備程度中的「人 脈建立」構面上，僅0.550，但也尚屬可接受範圍。顯示整體而言，本 份問卷在各構面的調查上仍具有相當不錯的信度。
表3-5 問卷各構面信度
構面 重要性 訓練重視度 職能具備程度
專業知能 0.794 0.827 0.769
執行力與工作效率 0.820 0.811 0.791
誠信正直 0.865 0.842 0.816
客戶服務 0.842 0.822 0.844
目標設定 0.816 0.768 0.680
問題解決 0.809 0.769 0.762
激勵部屬 0.869 0.861 0.880
決策 0.863 0.869 0.856
人脈建立 0.737 0.719 0.550
成本績效 0.793 0.823 0.789
追求卓越 0.698 0.708 0.671
情緒管理 0.768 0.837 0.769
品質管理 0.807 0.823 0.777
溝通技巧 0.702 0.655 0.715
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第六節 資料分析方法
本研究採用SPSS 13.0 for Windows 軟體進行以下統計分析：
一、描述性統計分析
本研究運用描述性統計的方法瞭解樣本的結構以及所蒐集資料的 分佈狀況，建立初步的統計指標，作為進一步統計分析的研究基礎，
本研究之描述性統計資料包含平均數、標準差及排序。
二、信度分析
測驗或問卷的信度通常以相關係數來表示，但因為總變異量的取 得方式不同，因而有不同的信度係數，包括再測信度、複本信度、折 半信度、內部一致性信度等。一般較常使用內部一致性信度中的 Cronbach’s α值作為信度指數。葛樹人（1987）認為 Cronbach’s α值 為各種信度中較為嚴謹的信度，又被稱為信度的低限（lower bound），
故本研究以Cronbach’s α值作為信度分析的指數。
三、相關分析
本研究採用Pearson’s r 相關係數來探討職能各構面在重要性、訓 練重視度及職能具備程度得分之間的相關，藉此瞭解重要性、訓練重 視度與職能具備程度間是否具有關連。
四、多元迴歸分析
多元迴歸分析可用以建立單一個依變項與多個自變項之間的迴歸 莫行，藉此瞭解各自變項對依變項之影響程度。本研究將以工作表現
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調查的得分作為依變項，職能項目各構面之職能具備程度得分作為自 變項，以瞭解各項職能構面對於工作表現之影響。
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