研究綜合發現與討論

由職能重要性、訓練重視度以及職能具備程度的分數排序可以發 現，在三項調查中，誠信正直、客戶服務、激勵部屬以及問題解決四 項職能構面均名列前茅，顯示這四項在店長心目中具備了相當重要的 地位與自我評價。進一步細分，在誠信正直構面中正確翔實的記錄財 貨往來；在客戶服務上強調以客為尊、客戶至上的態度；在問題解決 構面中，能夠主動及時地向主管回報問題狀況並嘗試解決；在激勵部 屬時能以身作則等行為是這四項職能構面中最重要也最受到重視的行 為項目，同時店長們也自認最具備該方面的能力。

但目標設定、品質管理與追求卓越三個職能構面在三項調查中均 排名在最後。檢視這三項構面中分數最低的題項可發現在目標設定時 無法設定具有挑戰性的目標、在品質管理構面不重視以內外部顧客為 導向擬定經營策略，在追求卓越構面缺乏成為卓越人才的企圖心是這 三項構面分數相對較低的原因。

進一步檢視十四項職能構面在重要性、訓練重視度以及具備程度 之間的相關，可以發現在十四項職能構面在三項評分中兩兩間均有高 度正相關，而且在針對三項評分中十四項構面的排序進行spearman 等 級相關，發現三者間的排序也有高度相關，顯示在十四項職能構面中，

三項評分間具有相當密切的關連。

另外，由逐步迴歸模型顯示，14 項職能構面中，最能預測工作表 現的是專業知能的部分，且僅專業知能便可解釋44％的工作表現變異 量。若加上目標設定，則共可解釋工作表現 48％的變異。這樣的變異 解釋量甚至高過使用同時進入法納入全體 14 項職能構面的迴歸模 型。顯示專業知能與目標設定兩項職能對於工作表現而言具有顯著的 影響。

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但比較迴歸模型所得之結果與與其他分析所得結果發現，雖然專 業知能與目標設定所得到的分數並不低，但相對於在重要性、訓練重 視度及職能具備程度上均名列前四之誠信正直、客戶服務、激勵部屬 及問題解決四項構面而言，專業知能相對重要性（第九）與重視程度 較低（第八），店長的職能具備程度（第六）也屬於中段。原因可能是 因為專業知能一般被認為是身為店長應該具備的基本能力，所以具有 一定程度的重要性、重視度，在店長初任之時便會進行基本知能的教 導與訓練，而店長們也因此均具備相當的基本知能，因此被視為一普 遍應具備之能力，因而店長們並不認為該項職能構面重要，對該項職 能的具備程度也以達到基本水準為目標。。

目標設定在重要性（第 12）、訓練重視度（第 11）及店長職能具 備程度（第 13）均屬於後段。原因可能來自業績目標通常和總公司區 督導共同訂定。所以，對店長來說，目標設定能力的重要性便容易被 忽略。

相對而言，誠信正直事關金錢與貨物的處理，無論就總公司或店 長的角度來說，都是必需恪遵的重要原則。而連鎖便利商店屬於服務 業，所以特別強調以客為尊、客戶至上，總公司也希望能建立這樣的 企業形象。激勵部屬則屬於維繫良好工作氣氛的重要因素，具有領導 者自覺的店長必定會強調自己對人的管理。而問題解決則包含工作現 場的及時應變以及對未來狀況的敏感度。因此，這四項在重要性、重 視度與店長職能具備程度上均得到較高的分數。

所以，如要提昇工作表現，店長與加盟總部除了原本就重視的誠 信正直、客戶服務、激勵部屬以及問題解決等職能構面外，對於專業 知能及目標設定的能力也應多加重視，以直接提昇工作表現。

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