第四章 研究結果與討論
第二節 職能重要性、訓練重視度及職能具備程度分析
一、重要性分析
本研究將14 個構面依照其重要性排序由表 4-2 所示，可以發現，
在店長的印象中，認為經營連鎖便利商店最重要應有客戶服務、誠信 正直以及激勵部屬的職能；相對而言，目標設定、品質管理與追求卓 越三者則較不重要。但14 項職能構面中有 13 項平均高於四分，而追 求卓越得分也高達3.92 分，顯示各項職能構面均相當重要。
表4-2 職能構面重要性排序
順序 構面 平均數 標準差
1 客戶服務 4.56 0.55
2 誠信正直 4.55 0.57
3 激勵部屬 4.51 0.57
4 問題解決 4.44 0.58
5 情緒管理 4.43 0.63
6 成本績效 4.40 0.63
7 人脈建立 4.40 0.66
8 執行力與工作效率 4.38 0.63
9 溝通技巧 4.37 0.61
9 專業知能 4.37 0.58
9 決策 4.37 0.62
12 目標設定 4.34 0.68
12 品質管理 4.34 0.67
14 追求卓越 3.92 0.81
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各構面之題項重要性分析則如表 4-3 所示。在專業知能方面，店 長們認為最重要的是對於商品的瞭解。在執行力與工作效率方面，店 長們則重視工作計畫的時效性。在誠信正直上，能夠正確詳實的紀錄 財貨的往來最重要。客戶服務一環，能夠掌握「顧客至上」的精神最 重要。在目標設定構面，則以為整體門市設定業績目標並努力達成重 要性最高。在問題解決時以主動與上級聯絡並嘗試解決最重要。激勵 部屬的能力上，以身作則最重要。決策能力上最重要的是能明快果決。
在人脈建立構面上，能透過人脈建立的方式得到重要的資訊最重 要。成本績效構面中最重要的則是講究工作績效。追求卓越構面則以 自我激勵最重要。在情緒管理上，無論發生什麼事都能微笑面對客戶 最重要。品質管理最重要的是能以建立團隊的方式提升品質，追求全 面品質管理。在溝通技巧上，能清晰具體的表達自己的想法最重要。
表4-3 職能構面各題項重要性列表
構面 題目 平均數 標準差
瞭解所處商圈的客戶特性 4.37 0.79 具備便利商店經營相關的商學的知識 4.20 0.80
瞭解店內各項商品 4.68 0.61
專業知能
具備成本與會計概念 4.25 0.80 能在預定的時間內完成工作計畫並達到成效 4.48 0.68 對總公司或上司臨時交辦的事項或專案，能全力以赴儘
速完成 4.22 0.91
對從事便利商店的工作具有高度的興趣與熱誠 4.36 0.84 執行力與
工作效率
在執行任務時能隨時反應問題點以協助任務需求 4.44 0.69
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表4-3 職能構面各題項重要性列表（續）
構面 題目 平均數 標準差
在工作上誠實面對其他工作同仁、部屬與上司 4.54 0.71 對於商店內所有的金錢與貨物往來有詳細而正確的記
載 4.59 0.63
能抗拒工作中的誘惑 4.53 0.65 誠信正直
能遵守公司規定並以身作則 4.54 0.69 認為顧客至上，以客戶的需求為重 4.67 0.71 以親切的態度面對顧客。 4.62 0.69 能瞭解與掌握顧客的心理需求 4.47 0.64 客戶服務
重視客戶滿意度並能迅速處理抱怨 4.48 0.65 有追求業績的成長的企圖心，願意向不可能挑戰。 4.31 0.86 會為門市設定業績目標，並鼓勵工作團隊努力達成 4.41 0.75 目標設定
有能力為自己與部屬設定合理而具體的目標 4.32 0.79 在問題發生時主動與上級聯絡並嘗試解決，而非被動消
極因應 4.50 0.72
有能力尋求適當的問題解決方案並在危機發生時適時
應變處理 4.46 0.68
具有經營上的敏感度，能發覺可能的問題來源並做事前
的預防 4.31 0.79
問題解決
在問題發生時能及時找出問題的根源 4.44 0.74
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表4-3 職能構面各題項重要性列表（續）
構面 題目 平均數 標準差
以內外部顧客為導向，擬定經營的方法與策略 4.17 0.83 以建立團隊的方式，不斷創新改進，追求全員品質提升 4.46 0.71 品質管理
將品質政策與活動落實到每個團隊成員身上 4.37 0.80 能包容與自己不同的意見與想法 4.33 0.75 在與人交談時有能力傾聽與觀察他人的非語言線索（表
情、手勢、語調） 4.37 0.76
溝通技巧
能清晰具體的表達自己的想法 4.41 0.76
二、訓練重視度分析
本部分同樣以平均數高低得出各構面在訓練重視度上的排序，由 表4-4 可以看出 14 項職能構面在訓練上以客戶服務、誠信正直、激勵 部屬三項較受重視。顯示個案公司相當重視客戶服務方面的訓練以及 強調誠信正直的態度。但追求卓越一項則低於其他職能構面，可能是 因為追求卓越一項重要性較低，且本身屬於一種態度，不易透過訓練 進行加強。其餘13 項職能得分都在四分以上，顯示個案公司對店長各 方面職能的訓練仍高度重視。
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表4-4 職能構面訓練重視度排序
順序 構面 平均數 標準差
1 客戶服務 4.43 0.61
2 誠信正直 4.40 0.64
3 激勵部屬 4.36 0.63
4 問題解決 4.30 0.63
5 情緒管理 4.25 0.72
6 執行力與工作效率 4.24 0.67
7 人脈建立 4.23 0.74
8 決策 4.22 0.68
8 專業知能 4.22 0.65
10 溝通技巧 4.21 0.64
11 目標設定 4.20 0.70
12 成本績效 4.19 0.70
13 品質管理 4.16 0.75
14 追求卓越 3.78 0.84
進一步瞭解各題項在訓練重視度之得分狀況，列表如 4-5 所示，
同樣可以發現，在專業知能中，最受重視的仍舊是瞭解店內各項商品。
但執行力與工作效率中，訓練時最重視的則變為反應問題點以協助任 務需求。就誠信正直方面，財貨的正確記錄與抵抗各種誘惑同樣受到 重視。在客戶服務方面，同樣是以顧客至上的觀念最受重視。目標設 定能力方面也一樣以門市業績目標的設定最受重視。問題解決能力方 面，亦同樣以能向上級反映並主動解決問題重視度最高。
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表4-5 職能構面各題項訓練重視度列表（續）
構面 題目 平均數 標準差
認為顧客至上，以客戶的需求為重 4.56 0.73 以親切的態度面對顧客。 4.53 0.68 能瞭解與掌握顧客的心理需求 4.17 0.86 客戶服務
重視客戶滿意度並能迅速處理抱怨 4.35 0.73 有追求業績的成長的企圖心，願意向不可能挑戰。 4.08 1.02 會為門市設定業績目標，並鼓勵工作團隊努力達成 4.31 0.72 目標設定
有能力為自己與部屬設定合理而具體的目標 4.18 0.78 在問題發生時主動與上級聯絡並嘗試解決，而非被動消
極因應 4.38 0.84
有能力尋求適當的問題解決方案並在危機發生時適時
應變處理 4.33 0.74
具有經營上的敏感度，能發覺可能的問題來源並做事前
的預防 4.19 0.80
問題解決
在問題發生時能及時找出問題的根源 4.26 0.84 能以身作則，成為部屬的典範 4.49 0.66 在部屬表現良好時，願意給予實質的獎勵 4.34 0.90 常讚美部屬，提高部屬工作士氣 4.32 0.82 能激勵部屬的工作熱忱並適時授權部屬 4.21 0.81 激勵部屬
部屬在工作中遇到困難時，能給予適當指導與關心 4.33 0.74
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三、職能具備程度分析
由表 4-6 所示，可以發現職能構面的具備程度中，個案公司店長 認為自身以誠信正直的職能最好，其次是能夠激勵部屬、提供良好的 客戶服務。其原因可能來自前三項職能原本就較受重視。因此，店長 們也因此具備了較好的能力。相對而言，追求卓越的職能則弱於其他 職能構面。概如前述，追求卓越一項原本就較不受重視，訓練時也不 易加強，店長們也不特別具備該項職能。因此相對而言略遜於其他職 能，惟得分仍在 3.5 以上，顯示店長們仍具有一定程度追求卓越的精 神。
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表4-6 職能構面具備程度排序
順序 構面 平均數 標準差
1 誠信正直 4.34 0.61
2 激勵部屬 4.28 0.62
3 客戶服務 4.24 0.69
4 問題解決 4.16 0.62
5 人脈建立 4.14 0.69
6 專業知能 4.13 0.62
7 溝通技巧 4.11 0.70
8 決策 4.08 0.66
9 執行力與工作效率 4.07 0.68
10 情緒管理 4.07 0.71
11 成本績效 4.03 0.69
12 品質管理 4.03 0.72
13 目標設定 3.99 0.73
14 追求卓越 3.56 0.82
同樣將各題項在職能具備程度上的得分列表如表 4-7 所示，可以 發現，在專業知能方面，店長同樣對於商品知識最為瞭解。但在執行 力與工作項目方面，店長們多半認為自己最具備的是對工作的興趣熱 誠，以及能在任務執行時反應問題點。在誠信正直方面，店長們最具 備的是抵抗誘惑的能力。但在客戶服務時店長們最具備的同樣是以客 為尊的觀念。在目標設定時也同樣最重視業績目標的訂定與達成。
在問題解決方面，店長們的職能具備程度最高的項目仍是問題發 生時主動與上級聯絡並嘗試解決。而在激勵部屬方面，店長們最能夠
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表4-7 職能構面各題項店長職能具備程度列表（續）
構面 題目 平均數 標準差
認為顧客至上，以客戶的需求為重 4.37 0.75 以親切的態度面對顧客。 4.27 0.86 能瞭解與掌握顧客的心理需求 4.01 0.83 客戶服務
重視客戶滿意度並能迅速處理抱怨 4.14 0.87 有追求業績的成長的企圖心，願意向不可能挑戰。 3.94 1.07 會為門市設定業績目標，並鼓勵工作團隊努力達成 4.06 0.86 目標設定
有能力為自己與部屬設定合理而具體的目標 3.96 0.86 在問題發生時主動與上級聯絡並嘗試解決，而非被動消
極因應 4.38 0.80
有能力尋求適當的問題解決方案並在危機發生時適時
應變處理 4.22 0.76
具有經營上的敏感度，能發覺可能的問題來源並做事前
的預防 3.84 0.92
問題解決
在問題發生時能及時找出問題的根源 4.16 0.78 能以身作則，成為部屬的典範 4.45 0.71 在部屬表現良好時，願意給予實質的獎勵 4.31 0.78 常讚美部屬，提高部屬工作士氣 4.20 0.78 能激勵部屬的工作熱忱並適時授權部屬 4.15 0.78 激勵部屬
部屬在工作中遇到困難時，能給予適當指導與關心 4.28 0.73
（接下頁）
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四、職能重要性、訓練重視度與職能具備程度相關性分析
本研究另對各職能構面在其重要性、訓練重視度與職能具備程度 的排序做 Spearman 等級相關，並將三者得分作 Pearson’s 相關列如表 4-8、4-9 所示。本研究發現三者間的等級相關達到顯著，且均高於 0.8，
屬於高度正相關。
若以Pearson’s 相關來看，兩兩間均有顯著的正相關，最低為 0.55，
最高為0.84，相關程度介於中度到高度正相關。這樣的結果顯示，14 項職能構面重要性越高，訓練重視度也就越高；訓練重視度高，職能 具備程度也越高；且重要性高，職能具備程度也越高。
表4-8 職能構面排序等級相關
重要性 訓練重視度 具備程度
重要性 1 0.90** 0.80**
訓練重視度 0.90** 1 0.86**
具備程度 0.80** 0.86** 1
具備程度 0.80** 0.86** 1