研究背景與動機

第一章 緒 論

本章共分四節，各節分別說明本研究的背景與動機、研究目的與 待答問題、研究範圍與限制以及與本研究相關的重要名詞解釋。

第一節 研究背景與動機

一、研究背景

近年來，便利商店挾其據點密佈與靈活彈性及消費便利性，已經 取代量販業成為綜合商品零售業內的第二大業態，且其營業額幾乎已 經追上平均消費單價高的百貨業（鍾茂甲，2004）。

便利商店何以可以與平均消費單價高，營業規模大的百貨公司在 營業額上並駕齊驅？根據 2007 年臺灣連鎖店年鑑的資料指出，2007 年綜合零售業的總店數共 10,242 店，其中，百貨公司 65 店，便利商 店卻高達9,076 店，平均每 2500 人就有一間便利商店。因此，便利商 店因店數多，消費次數頻繁，累積的結果幾乎可以與各大百貨公司相 提並論。

有關我國主要零售業態歷年營業成長率，透過表 1-1 的呈現，可 清楚發現在所有的綜合零售業中，只有便利商店一直是穩定的向上成 長。便利商店之所以能有穩定成長的表現，主因在於其所需資本相對 較少，且大部分便利商店 24 小時營業，提供更多的產品銷售與服務，

使消費者感覺更方便便利，因而使便利商店的店數快速成長（李正綱，

2004）。

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表1-1 主要零售業態歷年營業成長率 （單位：%）

年度 業態

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 百貨公司 -0.22 9.06 9.06 3.97 11.42 -1.79 12.85 零售式量販店 20.45 19.54 16.93 5.85 3.66 0.96 -2.34 超級市場 9.00 3.82 -0.05 3.41 -1.47 5.25 6.63 連鎖便利商店 19.17 19.25 9.26 11.31 10.69 8.43 6.48 資料來源：袁世民（2004）

若進一步分析連鎖便利商店的數目，可以發現係呈現出寡佔的現 象，整個市場是由四大連鎖便利商店所瓜分。在2007 年，四大連鎖便 利商店分別為：統一超商（7-ELEVEN）4,452 店、全家（Family Mart）

2,023 店、萊爾富（Hi-Life）1,255 店以及富群超商（OK）842 店。

然而，在便利商店發展到現有的高峰期之後，其產業所面臨的瓶 頸亦隨之而來。由於便利商店店數多，許多人口密集的地方往往每數 百公尺就有一間便利商店。隨著市場飽和化與低成長問題的來臨，便 利商店業者無不以型塑差異化及強化營運實力為主（杜紫軍，2004）。

總而言之，便利商店雖然成長穩定，但發展至今已呈現店數飽和 的狀態，在經營上需要有所突破，方能持續進步。

二、研究動機

潘進丁（2004）指出，要突破便利商店開店飽和化的困境，業者 必須捨棄以展店數成長為主的策略，而以三大策略因應。第一個策略 是透過流程改造重新定位便利價值。第二個策略是透過自營商品建立 差異化與品牌形象。第三項策略是強化門市人力資源與服務品質。其 中，第三項策略的重點擺在第一線工作人員的服務品質上。而實際訓

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練第一線人員的關鍵角色，便是各分店的店長。因此，要強化門市的 人力資源，必先重視「店長」的素質與能力。

廖啟揚（2005）指出臺灣地區零售通路的十一大趨勢，其中一項 是人員的引進與運用更加精簡。主要的原因來自近十年來的勞動政 策，包括實施健保、納入勞基法及工時縮短法，使得人事成本增加。

而2007 年勞委會又推動最低工資調漲，更使得人事成本大增。一般而 言，便利商店店長在行銷、商品、以及服務內容上必須服膺總部的政 策與規定，但人力的分配與僱用上，店長卻有相當大的權力。因此，

店長的能力也決定了一家店的人事成本，進而影響整家店的營運。

由以上論述，可以初步歸納出以下的主要背景：（1）國內連鎖便 利商店業態呈現寡佔與店數飽和化的狀況；（2）便利商店要突破飽和 化造成的困境，其關鍵因素之一在於人力資源；（3）在人事費用的管 控與服務品質的增進上，便利商店店長都扮演著相當重要的角色。因 此，連鎖便利商店店長的能力或職能內涵，實為當前值得深入探討的 重要課題。

然而，綜觀國內、外有關連鎖店長的研究雖不在少數，但針對連 鎖便利商店店長者卻不多，且多半集中於瞭解店長的職責、工作內涵 以及管理技巧培養，例如張甲賢（2004）針對連鎖 KTV 店長找出其 四項核心職能、吳碧華（2001）則找出連鎖餐廳經理人所應具備之技 能、知識與態度。對於便利商店店長的職能相關研究則有郭奕均（2003）

曾透過文獻探討與問卷調查，找出便利商店店長的七項管理才能，並 排定了這七項管理才能的順序。該項研究旨在建立評鑑指標，雖採用 虛擬變項多元迴歸將績效與職能做連結，但並未直接與個人工作表現 作連結。也未探討實際應用職能模式的狀況。

因此，本研究將探討連鎖便利商店店長的職能內涵，並在實際應 用職能模式的工作方面，進一步瞭解在訓練時對於各構面職能的重視

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程度，並且將職能模式與個人工作表現作連結，期能提供關於連鎖便 利商店店長的職能模型，幫助突破連鎖便利商店飽和化的困境。

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