第二章 文獻探討
第一節 職能的意涵
本節主要介紹職能的定義與內涵、職能的分類，並且針對管理職 能的內涵進行探討。
一、職能的定義與內涵
關於職能的定義，過去的研究有許多不同意見。McClelland（1973）
認為職能可預測工作績效、不因種族、性別或社會經濟所影響。這種 職能不易造假也不易模仿，且可透過實證所得，並幫助區辨卓越績效 與一般績效。
Boyatzis（1982）提出職能是促使個人有效執行工作的潛在特質，
這種特質包含個人動機、特質、技能自我形象、社會角色以及知識。
但他認為潛在特質可能無法直接知曉或說明。
Woodruff（1991）區分職能的範圍為「個人藉由個人的職能達到 勝任工作的活動」。這樣的定義釐清了以工作為基礎的職能與以個人為 基礎的職能。以工作為基礎的職能指工作本身要求工作者必須做的 事，是一種工作或角色的描述；以個人為基礎的職能則指促使個人把 這些事做好的能力或特質。
Spencer 和 Spencer（1993）則認為職能為一個人潛在的特質，在 人格中扮演深層且持久的角色，而且能預測一個人在複雜的工作情境
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及擔任重任時的行為表現。包括動機、特質、自我概念、知識及技巧 等五種特性，茲列舉如下：
1. 動機：係指個人引起行為的意向與欲求，會驅使個人達成特定的行 為與目標。
2. 特質：指個人生理上的特質以及對情境或資訊的一致性反應。
3. 自我概念：指個人的態度、價值觀及對自己的想法。
4. 知識：指個人在特殊領域所具備的訊息。
5. 技巧：指完成工作的生理或心智能力，包括分析性思考及概念性思 考。
另外，Parry（1998）則將職能定義為隱藏在有效與成功工作績效 的知識、技巧與態度等特性。此隱藏的特性是可以觀察與衡量以區分 一般績效與卓越績效者，此特性也可以透過訓練與發展加以改善。
Boyatzis（2008）又進一步將情緒智力（emotional intelligence）、
社會智力（social intelligence）與認知智力（cognitive intelligence）列 入職能的範圍中。他發現這三項智力能有效預測專家、管理者，與領 導者的工作績效。同時成人能夠透過學習與發展增進這三項智力。
為清楚瞭解職能定義，本研究特將職能的重要定義整理如表2-1。
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表2-1 職能定義表
研究者 定義
McClelland（1973） 職能可預測工作績效、不因種族、性別或社會經濟所影響。這 種職能不易造假也不易模仿，且可透過實證所得，並幫助區辨 卓越績效與一般績效。
Boyatzis（1982） 職能是促使個人有效執行工作的潛在特質，這種特質包含個人 動機、特質、技能自我形象、社會角色以及知識。
Woodruff（1991） 職能的範圍為「個人藉由個人的職能達到勝任工作的活動」。 以工作為基礎的職能指工作本身要求工作者必須做的事，是一 種工作或角色的描述；以個人為基礎的職能則指促使個人把這 些事做好的能力或特質。
Spencer 和 Spencer（
1993）
職能為一個人潛在的特質，在人格中扮演深層且持久的角色，
而且能預測一個人在複雜的工作情境及擔任重任時的行為表 現。包括動機、特質、自我概念、知識及技巧等五種特性
Parry（1998） 隱藏在有效與成功工作績效的知識、技巧與態度等特性。此隱 藏的特性是可以觀察與衡量以區分一般績效與卓越績效者，此 特性也可以透過訓練與發展加以改善。
根據以上定義，本研究認為所謂的職能，應有以下特徵：
1. 可預測工作績效
2. 可幫助區辨一般績效和卓越績效。
3. 可分為以工作為主的職能或以個人為主的職能，個人職能透過工作 職能展現。
4. 是一種潛在的特質，範圍包含動機、特質、自我概念、知識及技巧。
5. 可透過訓練及發展加以改善。
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二、職能的分類
有許多學者對職能進行分類。Byham 和 Moyer（1996）便將職能 區分為行為職能（behavioral competence）、知識職能（konwledge competence）和動機職能（motivational competence），茲列舉說明如下：
（一）行為職能
指會導致工作績效好壞的個人行為，包括言詞或行動。
（二）知識職能
指個人所知道的事實、技術、專業、程序、工作或知識。
（三）動機職能
個人對於工作、組織及地點的感受。
這樣的分類強調了職能包括 KSAOs 的內涵，但並未針對職能的 應用上做分類。因此，Cantano（1998）建議在甄選中應確認 Spencer 和Spencer（1993）所分類的基本職能（threshold competence）和區辨 職能（differentiating competence），再以Lado、Boyd 和 Wright（1992）
所區分的組織核心職能（core competence）作為甄選的標準。所以 Cantano 將職能區分為：
（一）基本職能
是達成該項工作的所應具備能力的最低程度，也是每一個人的主 要特性，例如基本技能如閱讀能力等。
（二）區辨職能
可以區分一般績效與卓越績效的職能。
（三）核心職能
核心職能是每一個人具備的基本特性。與基本職能不同之處在於 基本職能為特定工作所需的職能，但核心職能可以延伸到組織內所有 的職位、功能與階級，所以又稱為共通職能（general competence）。組
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織內的成員可能因其職位或工作有不同層級的核心職能，但總體的核 心職能卻是相同的。
三、管理職能的內涵
Spencer 與 Spencer（1993）在提出職能模式的概念之後，也透過 行為事例訪談的方式，建立了各種工作職務的一般職能模式。其中針 對到管理人員的職能，建立了如表 2-2 的一般管理職能模式。這個模 式以36 種不同的管理職務模式為基礎，包含各種等級的工作、各種部 門以及各種環境（產業）。
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表2-2 一般管理職能模式
加權 職能
×××××× 衝擊與影響力
×××××× 成就傾向
×××× 團隊與合作精神
×××× 分析式思考
×××× 主動積極
××× 培育他人
×× 自信心
×× 直接╱果斷性
×× 尋求資訊
×× 團隊領導力
×× 概念式思考
基本要求 （對組織的瞭解與關係建立）
專業知識╱專門技術 註：×越多表示越重要。
資料來源：Spencer 和 Spencer（1993）
另外，Moravec 和 Turker（1992）認為，管理職能應包括專業技 術（technical expertise）、商業覺察（business awareness）、溝通與人際 技能（communication and interpersonal）、決策與進取心（decision making and initiative）、領導與指引（leadership and guidence）、計劃與組織能 力（plan and organizational ability）以及問題解決（problem solving）
Sandwith（1993）則提出五大領域的管理職能包括觀念創造領域
（concept-creative）、領導領域（leadership）、人際領域（interpersonal）、
行政管理領域（administrative）以及技術領域（technical）。
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Yukl（1987）則根據文獻、理論演繹以及因素分析的方法整理出 管理行為綜合分類模式，包含四大類十一項行為分類列如表2-4。
表2-3 Yukl 管理行為綜合分類模式
分類 行為項目
人際網路（networking）
支持他人（supporting）
建立關係
（buliding relationship）
衝突管理與團隊建立
（managing conflict and team building）
激勵(motivating) 影響他人
（influencing people） 認可與獎賞（recognition and rewarding）
計畫與組織(planning and organizing) 問題解決(problem solving) 決策
（making decision）
磋商與授權(consulting and delegating) 監控（monitoring）
告知（informing）
供給與尋求資訊
（giving-seeking information）
澄清角色與目標（clarifying roles and objectives）
資料來源：Yukl（1987）
Yukl（1989）雖認為這些重要的管理者行為分類可以適用所有的 管理人員，但張裕隆（2001）則認為無法確認文化差異對此模式的影 響，故此一模式是否適用於我國管理人員，仍須進一步探討。
一般而言，管理人員可分為初、中、高階三個層級，初階主管的 工作偏向執行面，強調工作效率的追求；中階主管則負責協調各部門，
使政策得以施行；高階主管則主要負責決策與行政責任（Marian, 1995）。各階層主管因其工作性質不同，所需管理職能也就不同。因此，
張裕隆（2001）針對臺灣初、中、高階主管的核心管理才能，發展了
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一份「管理才能測驗」，並建立管理效能的迴歸預測模型。該管理才能 測驗在初階管理才能的部分各分量表內部一致性係數介於0.62 到 0.82 之間；中階管理才能各分量表內部一致性係數介於0.60 到 0.80 之間；
高階管理才能各分量表的內部一致性係數介於0.71 到 0.87 之間。整體 而言具有相當好的信度。在效度的部分張裕隆（2001）選擇了工作滿 足、工作壓力、組織承諾、工作投入與表現、留職傾向、家庭幸福以 及身心健康等七項作為效標。而無論初、中、高階管理才能各分量表 均予工作滿足、工作投入與表現、組織承諾、家庭幸福、身心健康等 幾項效標有顯著的相關，顯示該份測驗具有良好的效標關連效度。
為利於了解及參考運用此份管理才能測驗中所涵蓋的管理才能範 疇，本研究特將其中有關管理才能項目的定義整理如表2-5、2-6、2-7 所示。
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表2-4 初階主管管理才能項目
管理才能項目 定義
1. 專業知能 本職學能佳，經驗豐富、具成本、會計概念，能不斷自我進修，
與主動向專業人士請教，並樂於將個人經驗與同行分享。
2. 工作效率 對於工作始終保持高度興趣與熱忱，且對於預定的工作計畫或上 司臨時交辦的事項能在既定的時間內迅速、有效的加以完成，以 達成預定的工作目標
3. 主動積極 踏實、負責，具有敬業的精神，能主動發掘工作上的種種問題，
並且會嘗試自己先行解決，而後再向上司反映，而非被動消極的 因應。
4. 執行力 能根據上級的指示與任務需要，在擬定詳細的計畫之後，能排除 萬難，認真執行，並能如期完成，讓主管放心。
5. 時間管理 能依據工作的重要性與急迫性排出完成的優先順序，並能有效地 分配與運用自己的時間，在特定的時限內完成各項工作。
6. 品質管理 具有全員品質管理的概念與精神，凡事以內外部顧客為導向，做 事講求方法與策略，能建立團隊，授權部屬，且不斷創新改進，
追求全面品質的提升。
7. 誠信正直 為人誠實，講信用，不貪污，不結黨營私，生活規律正常，不假 公濟私，不收取回扣，不作違法犯忌的事。
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表2-4 初階主管管理才能項目（續）
管理才能項目 定義
8. 學習態度 主動吸收新知，以充實自己的專業知識與工作技能，並時時關心 世界局勢與世界動態。
9. 客戶服務 親和力高，能瞭解與掌握客戶的心理需求，塑造良好的專業形象
9. 客戶服務 親和力高，能瞭解與掌握客戶的心理需求，塑造良好的專業形象