第四章 電 話訪問員的核心才能
第二節 建立效標
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沒有成功問題不在他，因為他對自己是有信心，所以說
要加在你的誤差裡面去，所以你的損失其實是蠻大的 喔。
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那訪員的誤差就是還有很多誤差，譬如說追問強弱度這 種東西，訪員裡面啊這也是訪員就是說他這個人有沒有 自信有自信的話喔有自信還有一個表現他會去追問你 知道嗎自信的話自信他才會去追問一些東西有時候我 聽訪問就聽的很氣就是說，這個題目明明你就可以問出 來那個人已經要答了，那個人就勾一個拒答或是一個不 知道就過去了，他沒有真正的去喔，因為我覺得那個受 訪的人喔，可能已經快要招供了，快要怎麼樣就是他沒 有去喔，一個有信心的訪員喔，他會去做這種追問的動 作，當然這種東西有的時候可能是靠經驗來累積的，那 我覺得這種東西可能是跟人的個性很有關係，剛剛我應 該再加一個溝通，還有一個溝通能力很好，當然這個跟 自信也是有關係的，就是說他這個東西每一個關係都蠻 密切的，有自信跟他溝通良好他會產生一些不同的結 果。
26.追問。
27.經驗。
28.溝通良好。
資料來源：本研究整理
第二位約訪的專家學者民意調查相關驗為三年以上，目前主要工作為民意調 查中心的計畫主持人，他認為優秀的電話訪問員需具備下列各點：準時、不遲到、
不會無故不上班、真誠、真實、誠實、不能因自己的主觀意識而改變受訪者的意 思、表達能力強、無論何種語言都能清楚的讓受訪者瞭解他的意思、溝通能力好、
非常親切、誠懇、不會不尊重受訪者、效率很重要、有熱忱、開朗活潑的個性、
會主動提出疑問、能用簡短的語言讓對方接受各種請求、咬字、發音清楚、抑揚 頓挫清楚、講的話別人立即就能懂、詞彙豐富、不作假、專注力強、稱呼上用更 多尊稱、有禮貌、常稱讚受訪者、尊敬受訪者、語調是柔和悅耳等，詳細的效標 整理如下表：（表 8 深度訪談整理：專家學者二）
表 8 深度訪談整理：專家學者二
序號 行為事例 效標
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第一個當然是工作人員必須準時到齊，不能說遲到 或者是不來。第二他必須真誠、真實、誠實，也就 是說他問到的各種資料，他必須不能因為自己的主
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高，或是說他的受訪者回答不知道的比率特別高，
那你會覺得說這個訪員可能有問題。那品質的話可 能就是包括他本身的耐心還有他對這個調查的投 入度可能也是一個。
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首先大概就是說願意聽別人講話的人。那其次是可 以接受不同意見的人。再來就是要有耐心，因為畢 竟做訪員，要去做一個案子，有時候要接連好幾個 有時候要接連好幾個小時，一直在接電話聽電話，
其實這是非常需要耐心的。這就是做這些工作所需 要的條件。
21.願意聽別人講話。
22.可以接受不同意見的 人。
8 不要遲到，有些訪員這方面的問題滿嚴重的。 23.不遲到。
資料來源：本研究整理
第四位約訪的專家學者民意調查相關驗為五年以上，目前主要工作為擔任計 畫主持人。他認為優秀的電話訪問員需具備下列各點：對問卷或計畫的目的有清 楚的認知、忠於題目而不會加以扭曲、於限定時間完成所有題目、不怕挫折、願 意接受各方面的訓練、不作假、不疏忽、有使命感、對自己角色的認知、嚴謹、
認真、出缺席正常、負責任、有耐心、思想多元性、具客觀性、包容性、沒有語 言問題、能夠控制情緒、平易近人、情緒不容易馬上受影響、可以了解問題背後 的意涵、對問題的領悟力高、不隨便加減字、能很快取得對方信任、在對方拒絕 之前讓他願意繼續受訪、能夠忍耐、必須會隱藏自己的價值觀、工作態度謹慎、
能幫對方釐清想法、從對方的回答做正確的判斷、可以適時的傾聽及拉回題目、
能適時的讚美對方、會給對方一個適時的鼓勵、會給對方一個正面的回應、說話 很人性、聲音很自然、能在既定時間內完成基本的完訪數、執行率高、會想辦法 改善工作品質、穩定性高、能吃苦、工作不含糊、工作時不會草率應付、容易和 人打成一片、誠實等，詳細的效標整理如下表：（詳表 10 深度訪談整理：專家 學者四）
表 10 深度訪談整理：專家學者四
序號 行為事例 效標
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對於一個問題的領悟力跟督導的那種溝通，也就是說督 導所要表現出來研究的目的，訪員能夠領略到他們要的 東西。還有一個，就是當受訪者不清楚你的題目的時 候，他要你解釋，一個訪員就是要非常忠於原本設計的
1.對問題的領悟力。
2.不可以隨便加減字。
題目，他不可以隨便加減字，可是對方在你唸的時候又
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第五位約訪的專家學者民意調查相關驗為四年以上，目前主要工作為擔任研
6 耐心就很重要。
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那這個就是像我前面講的有學習能力、比較能夠有反應 的人，有些人可能就是不去試，可是自己踏出第一步就 一直持平在那一邊，所以他就是被淘汰了。
6.有學習能力。
6 所以他本身就必須是不怕跟人聯絡的這樣一個特質。 7.不怕跟人聯絡。
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所以當他認為這個工作是有前景的，那一樣就是說我們 的電話訪問，當他認為我們的這樣的電話訪問的最後的 結果是會有一個正向的發展的話，他自然而然就會去完 成這個工作。
8.認為這個工作是有 前景的。
10 另外成熟度也很重要，不會情緒化。 9.不會情緒化。
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所謂服務性的工作就是無論對方是什麼樣的態度，你的 跟他應對的方式一定是有禮貌，一定是客客氣氣的，所 以這就是要給他們灌輸的一個信仰，服務性的正確的態 度在哪裡。所以指的就是他們具備的基本態度是要有禮 貌然後要客氣。
10.有禮貌。
11.很客氣。
資料來源：本研究整理
接著將以上六位專家學者所強調的電話訪問員之各項核心才能匯整，並將雷 同及相近的整合在一起，之後只保留四位專家學者都有提及的核心才能，做為進 行第二階段深度訪談約訪的效標，詳如下表：（詳表 13 電話訪問員效標一）
表 13 電話訪問員效標一
再來要進行的是第二階段以行為事例法進行的深度訪談，同樣請民意調查研 究中心協助，依上列表格所列之效標，進行表現優秀及一般的電話訪問員之深度 訪談，再次確認效標的正確性，並進行同時效度複核。