第四章 電 話訪問員的核心才能
第五節 量表的效度分析
本研究將以因素分析來建構此問卷的效度，雖然本問卷各題項，是分別由主 動性、自我控制、自信心、人際瞭解、成就和行動、彈性、衝擊與影響等七個構 面編制，但在經專家效度檢測後歸為兩大類，分別為行為量表與態度量表，因此，
可經由因素分析重新建構此量表的效度及構面。
一、行為量表
行為量表部分因先前已將在相關分析中，不具顯著性的題項刪除，於第一次 進行因素分析時，檢定結果的題項組合，與本研究編制題項時的七個構面數相 同，行為量表部分在此已得到驗證。累計變異量為 62.301％，在共同性的部份最 高為 0.82 最低為 0.493，轉軸後的成份矩陣為七個成份，各題項之解說總變異量、
共同性及因素負荷量詳於下列表格：（詳表 40 行為量表之解說總變異量、表 41 行為量表之共同性、表 42 行為量表之轉軸後的成份矩陣）
表 40 行為量表之解說總變異量 解說總變異量
平方和負荷量萃取 轉軸平方和負荷量 成份 總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%
1 6.243 26.013 26.013 3.317 13.820 13.820 2 1.883 7.847 33.860 2.569 10.704 24.524 3 1.790 7.460 41.320 2.421 10.087 34.611 4 1.566 6.526 47.846 2.227 9.281 43.891 5 1.216 5.069 52.915 1.569 6.539 50.430 6 1.170 4.875 57.789 1.520 6.332 56.763 7 1.083 4.511 62.301 1.329 5.538 62.301 萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
表 41 行為量表之共同性 共同性
題項 初始 萃取
1 我發生過題目唸不清楚的事情 1 .820
4 與人交談時，我會因對方聽不清楚而需要一再重複 1 .664 5 工作開始前，我會先確認自己的工作內容並且提早做準備 1 .493 6 就以往的經驗，具有敬業精神是朋友或上司給我的評語 1 .584 7 我會以戰戰兢兢的態度工作，並且認認真真的完成每個工作任務 1 .735
9 我會依照工作流程完成工作任務 1 .618
10 我會想盡辦法讓自己的工作表現一次比一次好 1 .607 11 當對方沒有明確告知時，我會不停的追問絕不輕易放棄 1 .648 12 我會用工作以外的時間來學習能增加工作表現的技能 1 .532 13 我能夠不停的工作甚至不停下來休息 1 .547 14 無論何時與人交談我會很有禮貌的應對 1 .544 15 與人交談時，我會非常注意自己的咬字是否清楚 1 .619 16 無論何時我都能夠隨意使用國、台語，並且流利的與人交談 1 .543 17 我能夠完全不作假的表達他人的意見 1 .737 18 我能夠依照規定的時間上下班，而且不遲到、早退 1 .693 19 我能夠快速的與陌生人溝通，並且有效率的完成工作任務 1 .510 20 無論遇到什麼困難，我會很有耐心的完成每個工作 1 .685 21 遇到困難時，我能夠使用溝通來解決大部分的事情 1 .543 23 我能夠以穩定的情緒及節奏工作，絕不會隨意發洩情緒及改變工作步調 1 .500
24 只要有工作機會我會天天都到 1 .702
25 無論遇到什麼困難，我會盡全力完成每個工作事項 1 .675 26 我工作時非常專心以至於常忘了下班時間 1 .655 27 我會小心的避免引導對方作答，並且有技巧的引導對方繼續接受訪問 1 .629
28 我能忠實表達他人的真實想法 1 .667
萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
表 42 行為量表之轉軸後的成份矩陣
題號 成份
1 2 3 4 5 6 7 17 .770 28 .750 27 .655 11 .591 .467 21 .548 19 .429 10 .672 7 .644 .423 12 .629 9 .411 .513 20 .775 25 .659 15 .571 14 .431 .543 26 .774 13 .649 16 .580 24 .553 4 .812 23 .500 5 .424 .444 18 .732 6 .584 2 .889 萃取方法：主成分分析。 旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a 轉軸收斂於 8 個疊代。
資料來源：本研究整理
接著為提高其效度，本研究繼續進行各題項的篩選，? 選標準為因素負荷量 的絕對值大於 0.5、萃取出的因素其解釋變異量大於 50％、每一個因素其因素負
荷量之絕對值差異必須在 0.3 以上，並以轉軸後的成份矩陣中的因素負荷量為依 據，做各構面題項之篩選。此階段共刪除了第五、九、十、十四、十六、十九等 共六個題項後，剩餘的題項組合減為七組，經篩選後各題項的共同性最高為 0.901、最低為 0.551，七個成份之因素負荷量的絕對值皆大於 0.5，萃取出的因素 其解釋變異量更大於 50％，總累計變異量為 69.066％。經篩除後各題項之共同 性、轉軸後的成份矩陣及解說總變異量，詳於下列表格：（詳表 43 篩選後行為 量表之共同性、表 44 篩選後行為量表之轉軸後的成份矩陣、表 45 篩選後行為 量表之解說總變異量）
表 43 篩選後行為量表之共同性 共同性
題項 初始 萃取
1 1 .901
12 1 .762 25 1 .746 27 1 .734 17 1 .730 23 1 .708 15 1 .699 28 1 .698 18 1 .694 24 1 .692 20 1 .681
6 1 .678
7 1 .666
26 1 .665
4 1 .664
21 1 .589 11 1 .574 13 1 .551 萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
成份
表 44 篩選後行為量表之轉軸後的成份矩陣 轉軸後的成份矩陣
題項 1 2 3 4 5 6 7
28 我能忠實表達他人的真實想法 .776 27 我會小心的避免引導對方作答，並且有技巧的引導對
方繼續接受訪問 .771 17 我能夠完全不作假的表達他人的意見 .738 11 當對方沒有明確告知時，我會不停的追問絕不輕易放
棄 .647 21 遇到困難時，我能夠使用溝通來解決大部分的事情 .507 20 無論遇到什麼困難，我會很有耐心的完成每個工作 .768 25 無論遇到什麼困難，我會盡全力完成每個工作事項 .761 7 我會以戰戰兢兢的態度工作，並且認認真真的完成每個
工作任務 .584 15 與人交談時，我會非常注意自己的咬字是否清楚 .505 24 只要有工作機會我會天天都到 .738 26 我工作時非常專心以至於常忘了下班時間 .713 13 我能夠不停的工作甚至不停下來休息 .633 18 我能夠依照規定的時間上下班，而且不遲到、早退 .742 6 就以往的經驗，具有敬業精神是朋友或上司給我的評語 .680 4 與人交談時，我會因對方聽不清楚而需要一再重複 .797 23 我能夠以穩定的情緒及節奏工作，絕不會隨意發洩情
緒及改變工作步調 .660 12 我會用工作以外的時間來學習能增加工作表現的技能 .841 1 我發生過題目唸不清楚的事情 .939 萃取方法：主成分分析。
旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a 轉軸收斂於 8 個疊代。
資料來源：本研究整理
表 45 篩選後行為量表之解說總變異量 解說總變異量
平方和負荷量萃取 轉軸平方和負荷量 成份 總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%
1 4.500 25.000 25.000 2.825 15.695 15.695 2 1.910 10.611 35.611 2.216 12.309 28.004 3 1.453 8.073 43.684 1.914 10.631 38.635 4 1.323 7.348 51.032 1.532 8.513 47.148 5 1.143 6.351 57.383 1.420 7.890 55.039 6 1.097 6.096 63.478 1.284 7.135 62.174 7 1.006 5.588 69.066 1.241 6.892 69.066 萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
接著將七個成份分別依電話訪問員的核心才能來做命名，本研究將成份 1 命 名為人際瞭解、成份 2 命名為自我控制、成份 3 命名為自信心、成份 4 命名為成 就和行動、成份 5 命名為彈性、成份 6 命名為主動性、成份 7 命名為衝擊與影響，
茲將各題項之因素負荷量與各成份之構面命題整理於下表：（ 表 46 行為量表之 因素分析結果與成份命名）
表 46 行為量表之因素分析結果與成份命名
最高為 0.808 最低為 0.468，只有一題低於 0.5 的標準值，轉軸後的成份矩陣為九 個成份，因素負荷量也都高於 0.3，但各份重複性太高，各題項之解說總變異量、
共同性及因素負荷量詳於下列表格：（詳表 47 態度量表之解說總變異量、表 48 態度量表之共同性、表 49 態度量表之轉軸後的成份矩陣）
表 47 態度量表之解說總變異量 解說總變異量
平方和負荷量萃取 轉軸平方和負荷量
成份 總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%
1 10.001 29.415 29.415 3.462 10.182 10.182 2 2.347 6.904 36.319 3.237 9.521 19.704 3 2.006 5.900 42.219 2.793 8.214 27.918 4 1.723 5.069 47.288 2.655 7.810 35.728 5 1.523 4.480 51.768 2.522 7.418 43.146 6 1.435 4.221 55.989 2.117 6.228 49.374 7 1.292 3.799 59.788 2.033 5.979 55.353 8 1.167 3.432 63.220 1.959 5.762 61.114 9 1.091 3.208 66.429 1.807 5.315 66.429
萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
表 48 態度量表之共同性 共同性
題項 初始 萃取
6 1 .808
5 1 .771
33 1 .765
2 1 .761
29 1 .759
15 1 .742
9 1 .741
34 1 .733
19 1 .725
21 1 .720
22 1 .717
28 1 .716
26 1 .714
13 1 .690
11 1 .678
18 1 .667
10 1 .659
24 1 .656
32 1 .652
7 1 .648
25 1 .640
27 1 .623
31 1 .610
12 1 .594
20 1 .594
16 1 .590
17 1 .587
30 1 .572
3 1 .571
1 1 .570
8 1 .570
4 1 .565
14 1 .468
萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
表 49 態度量表之轉軸後的成份矩陣 轉軸後的成份矩陣
成份
題項 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1 .720 2 .643 .473
3 .608 .410 4 .500 .454 5 .481 6 .470 .399 .340 7 .461 .431 .330 .304 8 .416 .412
9 .760 10 .657 .369
11 .464 .636 12 .570 .501 13 .429 .372 .327 14 .738 .301 15 .614 .311 16 .591 17 .560 .426 18 .303 .310 .340 .317 19 .652 .375 20 .613 21 .456 .547 22 .484 .323 24 .819 25 .794 26 .310 .378 .462 27 .791 28 .336 .552 29 .741 30 .568 .513
31 .811
32 .401 .622
33 .789
34 .740
萃取方法：主成分分析。旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。a 轉軸收斂於 21 個疊代。
資料來源：本研究整理
再來進行刪除解釋性較低及重複性較高的題項，刪除的標準同樣為因素負荷 量的絕對值大於 0.5、萃取出的因素其解釋變異量大 50％、每一個因素其因素負 荷量之絕對值差異必須在 0.3 以上，並以轉軸後的成份矩陣中的因素負荷量為依 據，此階段共刪除了第一、三、七、十二、十四、十五、十七、二十、二十二、
二十五、二十七、二十九、三十一等共十三個題項後，剩餘的題項組合減為七組，
與本研究編制題項時的七個構面數相同。 共同性的部份最高為 0.815 最低為 0.582，轉軸後的成份矩陣為七個成份，因素負荷量也都高於 0.5，累計變異量為 69.53％，故本研究的態度量表部分在此也已得到驗證。篩選後各題項之共同性、
因素負荷量及累積變異量整理於下表：（詳表 50 篩選後態度量表之共同性、表 51 篩選後態度量表之轉軸後的成份矩陣、表 52 篩選後行為量表之解說總變異 量）
表 50 篩選後態度量表之共同性 共同性
題號 初始 萃取
5 1 .815 6 1 .814 2 1 .798 10 1 .753 26 1 .752 9 1 .748 33 1 .747 34 1 .717 24 1 .713 13 1 .707 28 1 .706 11 1 .692 19 1 .677 32 1 .672 4 1 .617 18 1 .613 30 1 .596 21 1 .596 8 1 .593 16 1 .582 萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
資料來源：本研究整理
表 51 篩選後態度量表之轉軸後的成份矩陣 轉軸後的成份矩陣
題項 成份
1 2 3 4 5 6 7 4 訪問時，我不會加入自己的意思 .726 9 我能透過交談讓陌生人清楚的了解我想表達的意思 .654 19 我會很有耐心的傾聽他人的想法，並且確實的記錄下來 .621 16 我覺得一份研究的正確性是我的責任 .617 18 我對任何工作上的細節都很仔細，不會疏忽略過 .595 8 我能在很短的時間內就對工作產生認同感 .587 30 在遇到困難時，我會主動找出改善的方法 .530 26 我覺得民意調查是一份很有前景的工作 .821 11 我喜歡參加教育訓練的相關課程 .675 13 我很喜歡訪員這個工作 .548 28 工作時我不喜歡與受訪者以外的人聊天 .542
10 我能透過交談判斷出對方真正的選擇 .815 32 我能藉由交談瞭解對方真正的看法 .737 02 無論遇到什麼挫折，我的心情都不會受到影響 .857 33 無論多傷心難過，我的心情很快就能夠恢復 .813 21 不論與任何人交談，我能夠話題不斷且絕無冷場 .547 6 我的朋友認為我的口齒非常清晰 .827 5 與我交談過的人都說我的聲音很好聽 .745 24 我喜歡用溫柔的聲音與人交談 .806 34 訪問時，我不會隨意修改題目及加減題目的字數 .777 萃取方法：主成分分析。 旋轉方法：旋轉方法：含 Kaiser 常態化的 Varimax 法。
a 轉軸收斂於 10 個疊代。
表 52 篩選後態度量表之解說總變異量 解說總變異量
平方和負荷量萃取 轉軸平方和負荷量 成份 總和 變異數的% 累積% 總和 變異數的% 累積%
1 6.011 30.055 30.055 3.029 15.147 15.147 2 1.610 8.050 38.105 2.305 11.523 26.670 3 1.465 7.326 45.431 2.115 10.577 37.247 4 1.429 7.146 52.576 2.054 10.269 47.516 5 1.305 6.525 59.101 1.604 8.019 55.536 6 1.083 5.415 64.516 1.535 7.676 63.211 7 1.003 5.013 69.530 1.264 6.318 69.530 萃取法：主成份分析。
資料來源：本研究整理
著將七個成份分別依電話訪問員的核心才能來做命名，本研究將成份 1 命名
著將七個成份分別依電話訪問員的核心才能來做命名，本研究將成份 1 命名