第一節 研究架構
本研究根據前述研究動機之引發，依據研究目的，經相關文獻的分析探討 後，建構出本研究的研究架構。本研究主要研究重點為電話訪問員的核心才能，
主要探討議題為電話訪問員之核心才能與工作表現的關係，並發展電話訪問員核 心才能評鑑量表。
在確立研究重點及主要探討的議題後，筆者經由文獻分析探討尋找出合適的 研究設計，經由研究設計的結果，建立電話訪問員之核心才能評鑑量表，並將針 對研究結果做出甄選與招募制度建立的建議。研究架構圖如下：（圖 8 研究架構）
圖 8 研究架構
電話訪問員的核心才能
文獻探討
深度訪談
電話訪問員 核心才能 評鑑量表
問卷調查
電話訪問員的核心才能
文獻探討
深度訪談
電話訪問員 核心才能 評鑑量表
問卷調查
第二節 研究設計
根據前述各項才能評鑑法的研究設計中得知，最完整的研究設計為工作才能 評鑑法（Job Competence Assessment Method），但 Spencer & Spencer 於其 Competence at Work－Models for Superior Pertormance 此書中提及此研究設計所 需的投入的人力及時間相當多：
完整的工作才能研究需要兩到三個月的時間，視進度、行為事例訪談
（Behavioral Event Interviews, BEIs）而定，真正的時間約為三十個 個人工作天。通則是排定依個半個仁工作天進行一個行為事例訪談，其中 半天做訪談，半天做編碼工作，另外半天則搜集概念資料、撰寫報告、管 理專案。
由上述可知，此種研究方法所需之成本及時間相當高，並不適合一般性的研 究使用。而若使用專家調查（Expert Surveys ）法，只是經由研究核心才能的專 家，透過問卷、觀察、或訪談等方式，調查出員工在職務上的才能，並發展出職 務的核心才能模式，整個研究設計過程更為簡單，且不論在人力及經濟的成本上 均較低，但其缺點為無法得知其是否具有預測性。故本研究決定使用專家會議法
（Expert Panels），因此種研究設計可彌補上述之各項缺點，同時又具備上述之 各項優點，此研究方法施行的步驟包含下列四項︰
一、召集專家
二、進行行為事例訪談
三、資料分析及發展核心才能模式 四、驗證核心才能模式的有效性
在上列的第四個步驟中，驗證核心才能模式的有效性有三種方法。第一種為
「同時效度複核」(concurrent cross-validation)，為研究者經由行為事例訪談法中 的觀察結果，歸結整理出重要的核心才能構面後，先預測第二次的檢驗所可能獲 得的結果，再從第二組優秀表現與一般表現者的效標樣本中，驗證所獲得的資料 是否如之前的預測。第二種為「同時建構效度驗證」 (concurrent construct validation)，此方式是研究人員從優秀表現者與一般表現者的效標樣本中，所歸 結整理出的重要核心才能構面，再將之設計成可以測量的核心才能模式問卷，而 此問卷內容必須能夠用來準確預測，在第二效標樣本中的優秀表現者和一般表現 者。第三種為「預測效度」(predictive validity)，這種方式是將行為事例訪談法的 資料，所歸結整理出的核心才能模式問卷，實際運用在甄選或人員教育訓練上，
先預估參與實驗人員的可能工作表現，在實際工作一段時間後，分析比對預測的
準確度，觀察這些參與實驗的人員，與之前所預估的可能表現是否相同。
「預測效度」(predictive validity)此種驗證方式，執行時的時間和成本較高，
對民意調查研究中心平常的實際運作影響也較大，故筆者在驗證核心才能模式的 有 效 性 時 ， 所 採 取 的 驗 證 方 式 為 第 一 種 「 同 時 效 度 複 核 」 (concurrent cross-validation)，希望透過此種驗證模式，能讓核心才能模式問卷的預測準確度 提升。
故本研究所使用的研究設計為專家會議法（Expert Panels），並使用「同時 效度複核」(concurrent cross-validation)驗證核心才能的正確性。
第三節 研究流程及操作性定義
督導、研究員、助理研究員、從事相關研究的教師、主持人、協同主持人等。
二、建立電話訪問員的核才能
本研究是經由與電話訪問員深度訪談的方式，建立電話訪問員的核心才能。
電話訪問員的訪問對象，將依專家學者的訪談結果所建立的效標進行約訪。訪談 對象是請民意調查研究中心的人事管理人員，依效標選出表現優秀及一般的電話 訪問員，之後採便利抽樣進行約訪。
此階段預計分兩階段進行約訪，每次訪問對象為六位。在 執行第一階段的深 度訪談時，同時使用「同時效度複核」(concurrent cross-validation)檢驗效標是否 準確，接著再進行第二階段的深度訪談，來進行電話訪問員核心才能的建立。
三、建構核心才能評鑑量表
在確立電話訪問員的核心才能後，依此核心才能發展評鑑量表及電話訪問人 員的評分表，並以專家效度作為此階段評鑑量表的驗證方式。
量表初步完成後，第一步驟先請參予深度訪談的專家學者給予意見並修改；
第二階段則請參予深度訪談的電話訪問員試填，並依結果做修正；第三階段為將 完成後的評鑑量表，交與未參予深度訪談的其他專家學者做重複性的驗證，以確 立專家效度的準確性。
四、完成「電話訪問員核心才能評鑑量表」
核心才能評鑑量表完成後，委請佛光人文社會學院政治學系民意調查研究中 心的工作人員，協助發放及催收電話訪員填答的問卷，並請其管理人事的人員依 電話訪問員的評分表，針對填答的電話訪問員進行績效考核，再將回收的問卷結 果與評分表的分數作比對，用以修正「電話訪問員核心才能評鑑量表」，至此完 成「電話訪問員核心才能評鑑量表」。
第四節 評鑑量表資料分析方法
一、 信度（reliability）分析
信度是指可靠度，用來做為監測測量結果是否具有一致性(consistency)或穩 定性（stability）的程度，一個具有信度的測量工具，無論在任何不同的條件下，
都能獲得穩定的測量結果。
本研究主要的測量方式是採用統計係數 Cronbach’s a 值，作為衡量同一構面 下各題項之間的一致性，或是檢定各因素、衡量題項間內部的一致性，可稱為內 部一致性分析(internal consistency analysis)，透過內部一致性分析法（criter of internal consistancy），可以篩選出具有鑑別力的題項。當 a 值愈大時，顯示該因 素內各題項之間的相關性愈大、內部一致性愈高。學者 Cuieford 將 Cronbach’s a 係數的取捨標準定為 a 值大於 0.7 者為高信度，小於 0.35 者為低信度，不過他和 學者 Hair etal.曾建議負荷量在±0.3 以上視為可接受，±0.4 以上應視為顯著，±0.5 以上應視為相當顯著。在本研究中則依另一位學者 Nunnally 之觀點，以 a 值大 於 0.70 作為信度的評鑑標準，並以 a 值大於 0.5 以上視為最低標準。而有些學者 如黃俊英、林震岩等人，皆認為當 Cronbach’s a 值介於 0.70 到 0.98 之間，可視 為高信度值，而當 Cronbach’s a 值低於 0.35 時，便為低信度值，可加以捨棄。
綜合以上分析，本研究在分析問卷結果時，所執行的信度標準判斷為：
（一）先檢測各題項之總相關部份，若該題項之總相關係數與其他題項之總相 關係數差距甚遠，則考慮刪除此題項。因此，本研究以各題項之總相關係 數低於 0.4 者作為篩選標準。
（二）再來是檢測 α 值的部份，若刪除某一題項能將 α 值提升到高於 0.01 時，本研究則刪除此題項。
（三）當上述二種情況都同時成立時，則刪除該題項。
（四）以 Cronbach’s α 值大於 0.70 作為信度的評鑑標準，並將 α 值大於 0.5 以上視為最低標準。
二、 項目分析
項目分析又稱鑑別度分析，主要是用來評估量表中，某一題項是否能夠區分 出表現較好與表現較差的群體。在本研究中，是以此項目分析所採用的 T 檢定 (Duncan’s multiple T-comparison)，來檢測各題項是否具備辨別力，及哪些群體間 存在著顯著差異。
三、 因素分析
效度是指檢測量表是否能夠正確地測量出所欲測量的特質程度之方法。因素 分析為驗證以構面為中心的效度中，最常使用的統計方法，它可以同時分析大量 變數間之關係，並找出它們在測量上的共同性。主要功能在於解釋原始變項間之 關係結構，本研究利用主成份分析法（Principal Components Method），且以變 異數最大法(varimax)進行轉軸，用來萃取主要構面，並使用學者 Hair,Anderson, Tatham 與 Blank 之建議篩選主要構面，其標準設定為：
1、因素負荷量的絕對值大於 0.5。
2、萃取出的因素其解釋變異量大於 50％ 。
3、每一個因素只在單一構面中呈現顯著相關，也就是說兩個不同的變 數，其因素負荷量之絕對值差異必須在 0.3 以上。
本研究採用因素分析法的主要原因除為了可降低變數的個數，將資料簡易化 以外，另外一項重點則為進一步驗證每一個構面和變數間的相關性，也就是說每 一構面中的各題項均須為顯著相關，並將不具有顯著相關的題項刪除。
四、 相關分析
相關分析在於探討二個或二個以上變數間相互關聯的強度、方向、情況以及 其他特性，為自變項與依變項之間的效標關連效度分析。本研究運用相關分析中 的 Pearson’s 積差相關（Product moment correlation）分析，與 Spearman 等級相關
（Rank correlation），來說明本研究中變數之間的相關性的大小、與正負方向，
以檢測其效標關聯效度。
五、獨立性檢定
（test of independence）本研究是以卡方考驗進行各變相的檢定。此方式主要是檢測兩個變項之間的 關係時使用，在兩個變項之間沒有關聯性時，卡方值高於 0.05（p＞0.05）為不 顯著，表示兩變相各自獨立，當卡方值低於 0.05（p＜0.05）時為顯著，表示兩 變相具有關聯性。