同時效度複核

第二階段同樣是以行為事例法來進行的深度訪談，電話訪問員及資深督導約 訪的方式是採方便抽樣法進行。

執行方式為由佛光人文社會學院政治學系民意調查研究中心依據效標列出 表現優秀及一般的電話訪問員之後，採方便抽樣法進行約訪，在此次深度訪談結 束前，訪談人員並不清楚受訪者是表現優秀或是一般的電話訪問員，以免影響訪 談人員訪問過程的客觀性。待訪談結束後，才 由民意調查研究中心協助區分表現 優秀及一般的電話訪問員，資深督導的部份，也是請民意調查研究中心協助進行 約訪，督導工作年資皆在二年以上。

在此同時將進行同時效度複核，進行方式為將依專家學者深度訪談結果所建 立的效標，與資深督導的訪談結果做對照，接著再藉由比對表現優秀及一般的電 話訪問員其訪談結果的差異做驗證，確立電話訪問員效標。

一、資深督導

第一位約訪的資深督導民意調查相關驗為四年以上，目前主要工作為督導 員。他認為優秀的電話訪問員需具備下列各點：溝通技巧好、聲音好聽、有耐性、

講話不會太直接也不宜太過小心、細心、有親切感、有熱忱、虛心受教又不摸魚 等，詳細的效標整理如下表：（詳表 14 資深督導訪談整理：資深督導一）

表 14 資深督導訪談整理：資深督導一

序號 行為事例 效標

1

基本而言訪問者的技巧就是指溝通技巧，這很重要，尤其 面對陌生的群眾，該如何讓對方接受自己所要表達的訊 息，需要獲取他或她的興趣、相信，甚至同情。有時候，

對方可能不過是個覺得電訪員聲音很好聽的人，或者只是 個很寂寞空虛需要相伴的人罷了。

1.溝通技巧。

2.聲音好聽。

2

如果要指出有什麼特質性的話大概就是個性吧，一般而 言，比較沒有耐性或是說話比較直接的人在做電訪工作時 會遇到的挫折比較多，就如剛剛所言，電話訪問是訪問陌 生群眾，對方當然一定會有防備心，常常會因為說話太過 直接或是不經意的一句話使訪問中斷；但是講話太過小心

3.有耐性。

4.講話不會太直接。

5.講話不宜太過小心。

6.細心。

2 的電訪員也不好，會讓受訪者失去耐心而掛電話。這樣說

2

8

就是他工作的態度很積極。比如說他常來，又不打混摸 魚，一直想要去超越自己。就是他在訪問過程當中，很 容易跟受訪者建立互信，受訪者很喜歡跟他講話，很喜 歡告訴他答案，不會中途拒訪。就是他也懂怎樣操作電 腦，語文能力都很好啊，台語又講很棒，講的比督導員 還好啊，對抽樣也都了解。就是統計上的一些抽樣，從 母體如何去抽出有效樣本。我覺得訪員應該也要知道，

要不然他怎麼都不會去懷疑說，? 什麼我們只做了這些 樣本就能代表全部的母體，那如果有受訪者反問他的時 候，他應該也要跟受訪者去講這些基本的知識。就是受 訪者反過來問電訪員的時候，因為有些受訪者不懂不了 解，那他可能也有一些求知慾，所以他就會問啊。

28.常排班。

29.想超越自己。

30.有求知慾。

資料來源：本研究整理

二、電話訪問員

在電話訪問員的部份是將表現優秀及一般的電話訪問員，他們對問題的回覆 整理在同一份表格中，可以很清楚的看出他們的差異性。

第一項有差異性的問題點在他們對優秀電話訪問員的認知，表現優秀的電話 訪問員注意到工作的態度並且強調面對問題時的反應；而表現一般的電話訪問員 還著重在語言的表現上，另一個重點是一般的電話訪問員認為這個工作很辛苦，

所以需要很耐操，但是優秀的電話訪問員卻不這樣認為。（詳表 16 電話訪問員 深度訪談整理一）

表 16 電話訪問員深度訪談整理一 一、對優秀電話訪問員的認知

表現優秀 表現一般

1.個性不要那麼衝，比較和藹可親，頭腦 要轉得快。

2.不要把情? 帶到公司。

3.上班的時候要認真，不要偷懶，然後就 是看督導講的有沒有做到，然後能做幾題 就盡量做幾題。

1.對這份工作有興趣。

2.耐操。

3.禮貌、親切感。

4.講話不會結巴，然後語言也要流俐通 暢。

4.個性要比較好的或看起來比較面善。

5.要會隨機應變。

6.反應快。

資料來源：本研究整理

第二項有差異性的問題點在他們面對拒訪的表現，表現優秀的電話訪問員很 少遇到拒訪，他們的拒訪類型都是直接被掛電話居多，面對可能的拒訪會有較多 的應變方式；而表現一般的電話訪問員拒訪數通常都比完成訪問的多，另一個重 點是對教育訓練的內容似乎較容易遺忘，在教育訓練的過程中，在與受訪者對話 的過程不能使用調查。（詳表 17 電話訪問員深度訪談整理二）

表17 電話訪問員深度訪談整理二 二、拒訪時的表現

表現優秀 表現一般

1.很少遇到拒訪。

2.就唸快一點，或是說問第二題，或是看 家裡有沒有其他滿二十歲的人，換人訪問 就對了。

3.有時候甚至就直接給你掛電話啦，然後 有些就是在拒訪的時候會叫別人來接，甚 至訪問到一半然後就跟你講說不好意 思，我現在在煮菜，或是說我現在要出門 了什麼之類，然後你就趕快說那我快速唸 完，快速的以最快速的方式讓他完成這次 的調查這樣對啊。

4.有些是接起來，他就直接掛掉啊。

1.拒訪數比完成數多。

2.你講到調查基本上人家都不願意讓 你調查，會直接掛你電話。

資料來源：本研究整理

第四項有差異性的問題點在他們面對中途拒訪的表現，表現優秀的電話訪問 員很少遇到中途拒訪，他們將中途拒訪轉為完成訪問的成功機率較高；而表現一 般的電話訪問員中途拒訪數很多，能成功挽回的機率也比較少，為了挽回受訪者

會不照工作流程進行訪問，甚至會任意更改題目。另一個重點是表現優秀的電話 訪問員在與受訪者溝通的過程中，察覺可能被拒訪的時間點較表現一般的電話訪 問員來的早，故較容易挽回受訪者。（詳表 18 電話訪問員深度訪談整理四）

表18 電話訪問員深度訪談整理三 三、中途拒訪時的表現

表現優秀 表現一般

1.很少遇到中途拒訪。

2.我會很快速把題目唸完，並告訴受訪 者，如果你覺得太快，我會再唸一次這樣 子。

3.我就會講剩二、三題而已，其實後面還 有五、六題，我都跟他說剩二、三題而已，

然後就趕快用很快的唸法，讓他覺得說其 實只有一下下而已。對啊，就這樣子。

1.中途拒訪很多。

2.然後大部分都會再跟你講，然後自己 也要趕快，因為做過之後就會大概知道 後面問題是什麼，你就要趕快重點式問 一問。比如說後面有很多題目，然後你 就把它濃縮成一題，然後把它問出來。

3.就是說其實像選舉的話，比如說要選 誰啊，然後跟你的家人會不會有影響 啊，你就問說會不會因為家人影響選舉 的時候，你個人的意見什麼的，就把它 兩題縮成一題，就是有濃縮跟加快，因 為他就說他要忙了，然後還要掛電話 了，如果你又再慢慢問他，他可能直接 就掛你電話了。所以有時後就是直接把 題目濃縮，或是直接加快速度問他。

資料來源：本研究整理

第四項有差異性的問題點在他們面對受訪者講不停時的表現，表現優秀的電 話訪問員遇到時，都會應聲表示有在聽，並想辦法將受訪著拉回題目，或是安慰 對方表現同理心，等獲得受訪者信任後再繼續訪問；而表現一般的電話訪問員因 為擔心會被拒訪而不敢引導受訪者回到問題。（詳表 19 電話訪問員深度訪談整 理四）

表19 電話訪問員深度訪談整理四 四、受訪者講不停

表現優秀 表現一般

1.就嗯嗯嗯，然後問下一題。

2 我就跟他講說，對不起哦我有插撥，或 是跟他講說，對不起啊我們訪問結束啦，

謝謝你的配合啊，再來就是主動掛電話。

如果他還想講，就說真的謝謝你、謝謝你 哦，然後就趕快掛掉，要有禮貌的跟他講 謝謝。對啊，就禮貌滿重要，我覺得。

3.然後有些會遇到那種一直猛講，講說那 個人不知在做啥，然後就開始對那個人的 反應態度會不好，然後啊就會把他的怨氣 講出來。對啊，然後我們就要聽他講。我 還遇過那種，他就把家裡的事情講給我聽 呢，他講到最後就說，最近我老婆怎樣 哦，啊我父母又怎樣哦，然後開始講。我 講你不要想那麼多啦，然後就變成安慰 他，會啊就是這樣，總不能跟他為了趕下 一個訪問就趕快掛電話啊，就順便安慰他 一下，然後也想辦法快速解決這次電話就 這樣。

4.其實我有沒有覺得什麼，我都覺得還 好，只是就附和，像說會啊，我也有這樣 的感覺吶，就是讓他覺得說，你跟他好像 是同國的這樣子。對啊，這樣他就會比較 願意接受你的訪問。

5.然後他就開始哇哇哇的講，他裡面一定 會帶有問我的話題，然後像在這個時候，

我就會用這種方式回答我也不知吶。有時 候問的出來就盡量問出來，問不出來那就 看他怎麼回答這樣。

1.先讓他發洩完情緒，因為中途插入的 話，也拒訪的機率會滿高的。

資料來源：本研究整理

第五項有差異性的問題點在他們面對受訪者很兇時的表現，表現優秀的電話 訪問員遇到時，會安撫受訪著心情，等受訪者情緒穩定後才開始訪問；而表現一 般的電話訪問員只是消極的面對受訪者，甚至在心理對對方產生不滿的情緒。（詳

第五項有差異性的問題點在他們面對受訪者很兇時的表現，表現優秀的電話 訪問員遇到時，會安撫受訪著心情，等受訪者情緒穩定後才開始訪問；而表現一 般的電話訪問員只是消極的面對受訪者，甚至在心理對對方產生不滿的情緒。（詳