佛 光 人 文 社 會 學 院
管 理 學 研 究 所 碩 士 論 文
電話訪問員核心才能評鑑量表之建立
－以才能評鑑法為例
指導教授：林定玉 博士 研 究 生：鄭嘉琦 撰
中華民國九十三年七月一日
目 錄
第一章 緒論
第一節 研究問題與背景---3
第二節 研究動機與目的---5
第三節 研究方法與流程---7
第四節 章節安排---8
第五節 研究範圍與對象---10
第六節 研究限制與預期研究貢獻---12
第二章 文獻探討 第一節 顧客關係管理中的客服人員---13
第二節 民意調查中的訪員相關研究---14
第三節 電話訪問員的工作任務及功能---18
第四節 才能的定義與內涵---20
第五節 核心才能的相關研究---27
第六節 施測單位及民意調查相關公司介紹---35
第三章 研究方法 第一節 研究架構---42
第二節 研究設計---43
第三節 研究流程及操作性定義---45
第四節 評鑑量表資料分析方法---47
第四章 電話訪問員的核心才能 第一節 核心才能建立流程---49
第二節 建立效標---50
第三節 同時效度複核---67
第四節 建立核心才能---78
第五節 電話訪問員之核心才能---91
第五章 核心才能評鑑量表的編製與驗證
第一節 核心才評鑑量表建構流程---92
第二節 量表編制與專家效度檢驗---96
第三節 量表的信度分析---97
第四節 量表的項目分析---98
第五節 量表的效度分析---102
第六章 結果分析 第一節 樣本分析---117
第二節 相關分析---119
第三節 獨立性檢定---124
第七章 結論與建議 第一節 研究結果---128
第二節 研究限制與建議---132
參考書目 一、中文書目---133
二、英文書目---139
附錄 附錄一：專家學者深度訪談稿---142
附錄二：電話訪問員深度訪談稿---189
附錄三：深度訪談計畫－專家學者---267
附錄四：深度訪談大綱－電話訪問員---269
附錄五：電話訪問員績效考核表---271
附錄六：施測「電話訪問員核心才能評鑑量表」---272
附錄七：電話訪問員核心才能評鑑量表---276
第一章 緒論
第一節 研究問題與背景
近年，民意調查公司紛紛成立，不論民意調查或是市場調查，訪員都站在蒐 集研究資料的第一線。因此，在一些學術的相關研究中，訪員本身是否會影響問 卷資料的蒐集也成為重要研究。在蒐集研究資料的過程中，訪員是研究者和受訪 者之間的橋樑，訪員是否能正確的傳達訊息予受訪者，或是受訪者是否願意將真 實的想法告訴訪員，這些都需倚賴訪員的訪問技巧，若訪員填寫問卷時的行為有 作假或疏忽，即使只有一點點，那麼不論問卷設計得再好，蒐集的資料還是有偏 誤的，而運用這個些資料把結果分析出來，接著完成研究報告，這份報告就不一 定是真的，所以，資料蒐集的過程會深深影響著這一個研究的正確性。故訪員素 質的控制及提升，以及工作品質的維持和確保，就成了各民意調查及市場調查等 公司所應注重的關鍵成功因素。
過去員工的工作型態普遍以單純勞力付出居多，當時或許以簡單的激勵制度 就能激勵員工，使其達到公司所預期的績效目標，但因產業環境改變，現在各公 司的員工與過去已大不相同，員工被視為組織中最重要的核心資源，甚至是決定 企業勝敗的關鍵，因而員工之工作滿意度、工作投入度、職涯規劃、行為態度、
組織承諾等，都直接或間接的影響著員工和組織整體績效。因此，該如何招募適 合公司文化的員工，如何激勵員工、讓員工認同公司組織文化，都是現在各公司 在人事管理上的重點工作之一。
現在的企業管理模式包含了許多人力資源相關的問題，如：企業核心能力
（core competence）、智慧資本（intellectual capital）、組織能力（organizational capability）、高績效工作系統（high-performing work system）、流程管理（process systems）、價值管理（value-based management）、授權（empowerment）、員工 參與度（involvement）、生產力（produtivity）、企業文化變革（culture change）、
高績效團隊（high performing teams ）等。1而著重在人力資源管理的模式也有很 多，如多源回饋、三百六十度全方面回饋、性格問卷分析、工作分析、特質分析 及職能基礎管理等。近三十年來無論在學術界或是實務領域均相當重視的課題為
「多源回饋」，如直至九○年代才發展完整的回饋制度，又如「三百六十度全方 面回饋」的方式等，除了直屬主管為回饋來源外，受評者的部屬、同事、自己，
或是顧客等都是回饋來源。也就是說，受評者周圍的同事、上司或接觸到的客戶，
都有機會提供相關的資訊。「多源回饋」的優點，就是可以將它應用於個人發展、
1 John Wiley , “Tomorrow’s HR Management”, Sons. Inc.,pp5
績效評估、任用以及組織的變革。在實施他人回饋時，因為評估來源多或由多人 擔當評估者，當受評者所收到的評估結果與本身先前所持有的自我概念有差距 時，可能會有負面的效果產生。另外又比如才能基礎管理 ( Competence-based management, CBM ) 或稱為才能基礎模式(Competence-based model)，這是一種 以「能力」為主軸的管理模式，在一般企業界的應用相當廣泛，漸漸取代了以往 將人格與工作區分開來的「工作分析」、「特質分析」及「性格問卷分析」，變 為強調員工性格、公司組織文化與工作內容的相互結合。此種方式可運用的範圍 相當廣泛，像員工甄選、招募、教育訓練、薪資管理、績效管理、福利制度、員 工生涯規劃、職涯發展和企業人力規劃等人事制度建立，都有其可應用之處，目 前才能基礎管理(Competence-based management, CBM)深受一般企業界的重視，
此方法將有助於企業的人力運作效率和人力素質的提升，間接可以增強組織的競 爭力。在對人力資源管理模式做初步的了解後，筆者對才能基礎管理模式 ( Competence-based management, CBM )深感興趣。
才能基礎管理(Competence-based management, CBM)既然深受一般企業界的 重視，並大量運用於公司組織中，讓筆者常想是否能將此種模式運用於電話訪問 員的管理上。因筆者於 2001 年 9 月開始接觸民意調查相關工作，對於民意調查 或市場調查公司的訪員管理有著極大的興趣，像是電話訪問員的甄選、招募、教 育訓練、薪資管理、績效管理、福利制度、生涯規劃、職涯發展、工作品質管理、
升遷制度的建立及設定獎勵制度等，凡是和民意調查或市場調查公司在人力資源 規劃上有關的任何相關性問題，都為筆者想研究的方向，而以上這些議題該如何 做有效的管理、建立制度及提昇績效最為筆者所注意。
這 次 主 要 針 對 現 在 企 業 界 及 學 界 經 常 使 用 的 才 能 基 礎 管 理 (Competence-based management, CBM )，轉換為針對公司內部單一職務的才能評 鑑法為研究方式，期望能藉由才能評鑑法，尋找出優秀的電話訪問員所需具備的 核心才能，並依電話訪問員的核心才能發展評鑑量表，且藉由本研究解釋下列問 題：
1、核心才能的重要性為何？
2、將才能評鑑法用於電話訪問員的職務上是否可行？
3、什麼是電話訪問員的核心才能？
4、如何建立「核心才能評鑑量表」？
5、是否可建立一套電話訪問員的「核心才能評鑑量表」？
6、當「核心才能評鑑量表」用在電話訪問員的甄選及招募時，其量表 是否具有有效性、正確性及可預測性呢？
第二節 研究動機與目的
一般企業都為如何取得優秀人才而大傷腦筋，辦理員工招募又需花費公司不 少的預算與精神，因此，如何快速有效率的招募到好的員工，是一個重要課題。
除了在招募管道上不斷推陳出新，以求應徵人數及素質的提高外，應徵人員的面 試方式也多有不同，在企業顧問公司的策劃下，部份公司開始採行藉由心理分 析、性向分析、才能分析等方法，尋找出最適合企業文化的新進員工，以期降低 員工流動率及教育訓練成本，與獲得較高的報酬率和表現較好的員工，另外亦期 望藉由此種方式，快速找出適合此份工作的應徵人員，以降低員工招募的成本。
每家民意調查公司都有自己的經營模式，且對於電話訪問員的管理方式也不 盡相同，例如 TVBS 民意調查公司的方法2，就是以高薪資加上高標準來對待電 話訪問員，以初級電話訪問員為例，所謂高薪資為時薪 150 元，而佛光人文社會 學院政治學系民意調查研究中心則為時薪 100 元3，相對來說 TVBS 民意調查公 司的訪員薪資就相當高。經過筆者深入的接觸後，了解到民意調查中心為提高電 話訪問員的工作品質，除了在問卷題目設計上仔細琢磨外，如何處理和分析蒐集 完成後的資料也是重點之一，但如果在電話訪問員訪問的過程中出了問題，那對 民意調查研究結果的分析影響會非常大，甚至無法補救。因此，如何維持和確保 電話訪問員問卷蒐集的準確性，是各民意調查公司及研究者的困擾與努力追求的 目標。
另外筆者發現，電話訪問員的流動率相當高，在不斷的招募和教育訓練中，
筆者得知培養一位優秀的電話訪問員非常不容易，因此，筆者常思考一位優秀的 電話訪問員，到底須具備什麼樣的核心才能呢？於是，筆者將試著以佛光人文社 會學院政治學系民意調查研究中心的電話訪問員為實驗對象，希望經由此次的研 究，能尋找出優秀的電話訪問員所需具備的核心才能，並由此建構出有效性及正 確性的電話訪問員核心才能評鑑量表。
若能將電話訪問員核心才能評鑑量表運用在電話訪問員的招募上，並發展出 一最佳的招募模式，希望能因而降低電話訪問員的流動率，提高電話訪問員的工 作品質，並以此發展建立民意調查研究中心的薪酬獎勵、晉升、教育訓練等制度 的基準，進而作為一般民意調查中心或市場調查公司，在電話訪問員管理上的參 考。因而筆者希望經由此次的研究，尋找出電話訪問員的核心才能，以作為有效 管理電話訪問員的參考，並依研究結果做出提升電話訪問員工作品質的建議，來 作為一般民意調查中心（公司）在電話訪問員甄選與招募上的參考。
2 TVBS 民意調查股份有限公司訪員管理手冊。
3 佛光人文社會學院政治學系民意調查研究中心訪員管理手冊。
筆者由上述總結下列四點，整理為本研究的研究目的：
1、藉由本研究的研究方法，尋找出優秀電話訪問員之核心才能。
2、經由本研究編製建構一份「電話訪問員核心才能評鑑量表」。 3、針對電話訪問員進行實證研究，以檢測本研究設計之「電話訪問員
核心才能評鑑量表」的正確性、有效性及可預測性。
4、依本研究結果，對電話訪問員之甄選與招募提出建議。
第三節 研究方法與流程
本論文的研究方法是藉由相關文獻探討整理、收集與本研究相關的研究資 料，透過專家會議法找出電話訪問員所需具備的核心才能，同時並經由同時效度 複核進行效標的驗證，以確立電話訪問員核心才能的正確性，之後使用問卷法將 電話訪問員的核心才能編製成「電話訪問員核心才能評鑑量表」，評鑑量表建立 完成後，接著進行電話訪問員的實證研究，施測對象為佛光人文社會學院政治學 系民意調查研究中心的電話訪問員，預計發放二百份問卷，再藉由量化研究的 信、效度檢測建立此量表。
希望透過上述研究方法，能了解一位優秀的電話訪問員所需具備的核心才能 為何，並編制成具有可預測性的核心才能評鑑量表，以期能運用於甄選與招募等 辦法的建立。
研究流程是經由研究問題之發現，到研究背景之了解，再從研究動機之引 發，到研究目的之產生，依據研究方法之設計，建構本研究的研究流程。（詳圖 1 研究流程圖）
研究問題及背景的了解
↓
研究動機及目的的產生
↓ 文獻探討
↓ 研究方法的確定
↓ 研究設計的執行
↓
與民意調查專家學者深度訪談建立效標
↓
與電話訪問員深度訪談尋找核心才能
↓
編制核心才能評鑑量表 ↓
核心才能評鑑量表正式施測
↓
驗證及修訂核心才能評鑑量表
↓
完成電話訪問員核心才能評鑑量表 圖 1 研究流程圖
第四節 章節安排
承接上述研究方法及研究流程，接著介紹本研究的章節安排：
第一章為緒論。主要說明本論文的研究動機與目的，並藉由研究背景的陳 述，讓本論文的研究問題較容易為人所了解及接受，其中除簡單提及本論文的研 究方法及流程外，還對研究範圍和對象作出定義，之後便對研究成果作出預期貢 獻的評估。藉此清楚呈現本論文的研究主旨，讓有興趣的讀者能迅速了解本研究 的重點。
第二章為文獻探討。共分為六個部份，首先是介紹顧客關係管理中電話行銷 人員和顧客服務員的工作任務及功能，藉由介紹電話行銷和顧客服務人員主要的 工作內容，與電話訪問員的工作任務及功能做一比較與陳述；第二部份是介紹和 整理一些有關訪員的相關文獻資料，藉以了解訪員的相關研究，及說明電話訪問 員對民意調查資料蒐集的重要性；接著是說明本論文對才能的定義，透過對才能 的內涵做陳述，由此衍生出核心才能的相關研究及運用；第五節則是主要針對核 心才能的相關研究方法做整理歸納；再來則介紹提供「 電話訪問員核心才能評鑑 量表」施測的單位－佛光人文社會學院政治學系民意調查研究中心，從民意調查 研究中心成立的背景，到中心規模設置及人員配置做初步的介紹，到最後以介紹 目前台灣一些與民意調查相關的民意調查公司、市場調查公司、及學術或政府機 關等團體做結束。
第三章為研究方法。本論文的研究架構到研究設計都有清楚的說明，並對本 論文的操作性定義做清楚解說，及在「電話訪問員的核心才能評鑑量表」建構過 程中，如何處理所需使用的各種統計分析方法，在此節中也將清楚介紹。
第四章為尋找電話訪問員的核心才能。首先是使用行為事例訪談法進行專家 學者的深度訪談，來建立電話訪問員的效標，再以此效標進行電話訪問員的約 訪，並依訪談結果確立電話訪問員的核心才能。
第五章為編製電話訪問員核心才能評鑑量表。在確立電話訪問員的核心才能 後，此節將針對評鑑量表的編製流程做清楚的說明及驗證。使用的分析方法為信 度分析、項目分析及效度分析，並針對研究結果做信、效度的說明。
第六章為結果分析，主要使用相關分析及獨立性檢定，針對回收的樣本做問 卷結構的分析。
第七章為結論與建議，在此除說明本論文各項研究問題的結論外，並對本論
文做檢討、回顧及總整理，以及對未來可能的研究提出建議。
筆者希望能經由上述的研究方法及章節安排，讓本論文對所要研究的問題，
作清楚而簡單的呈現。（詳圖 2 章節安排流程圖）
圖 2 章節安排流程圖 電話訪問員的核心才能是什麼
尋找電話訪問員之核心才能：
1、透過專家學者的訪談建立效標 2、進行電話訪問員的深度訪談 3、確立電話訪問員的核心才能 定義：1、才能
2、核心才能
結論：1、研究結果說明 2、研究限制與建議 3、甄選與招募的應用 建構核心才能評鑑量表：
1、電話訪問員核心才能量表編製 2、進行評鑑量表專家學者效度檢驗 3、核心才能評鑑量表正式施測 4、核心才能評鑑量表信、效度檢驗 5、核心才能評鑑量表結果分析 6、修正核心才能評鑑量表
第五節 研究範圍與對象
本研究的專家學者訪談對象，是以台灣北部、東北部的民意調查公司、市場 調查公司，或擁有民意調查研究中心的學術機構或政府機關等單位的資深民意調 查工作者為主，希望藉由與資深民意調查工作者的訪談中，歸納整理出電話訪問 員的主要工作內容、及須具備的主要才能，藉以建立電話訪問員的效標，進而進 行電話訪問員的深度訪談，並由此確立電話訪問員的核心才能，並依電話訪問員 的核心才能建構電話訪問員核心才能評鑑量表。
從過去的相關研究中可知，訪員的性別、社會地位、經濟狀況、年齡、學歷 及行為習慣等，皆會對訪問結果造成影響，而歷年來的相關研究，大部分都以面 訪員為主要研究對象。因而筆者非常好奇，如果上述各因素，對問卷調查結果皆 會產生影響，那具備何種特質的訪員可以降低對問卷結果的影響力呢？訪員的核 心才能為何呢？因為筆者對電話訪問員的核心才能有較高的興趣，故筆者在此將 本研究的主要研究對象設定為電話訪問員。
本研究設計的電話訪問員核心才能評鑑量表研究單位為，成立滿二年以上的 民意調查公司、市場調查公司，或擁有民意調查研究中心的學術機構或政府單 位；而專家學者訪談的對象，其民意調查相關工作資歷需滿二年以上。在電話訪 問員核心才能評鑑量表建構完成後，將以佛光人文社會學院政治學系民意調查研 究中心為主要施測單位，以其研究中心的電話訪問員為施測對象，並期望能從施 測結果，對甄選與招募做出建議。
第六節 研究限制與預期研究貢獻
一、研究限制
本研究因基於時間及經費的考量，在進行才能評鑑法建立電話訪問員的核心 才能時，採用的方式為專家會議法（Expert Panels ）做為本研究的主要研究方法，
也就是簡短的工作才能評鑑法（JCA），而捨去了各階段皆有完整且周延的研究 設計的工作才能評鑑法（Job Competence Assessment Method），但此方法須投入 的人力、物力、時間及經費，都不是筆者所能夠負擔的，故在整個電話訪問員核 心才能的建立過程中，恐有不嚴謹之處。
二、預期研究貢獻
（一）經由本研究結果，可以了解什麼是電話訪問員的核心才能。
（二）經由本研究建構「電話訪問員核心才能評鑑量表」。
（三）經由「電話訪問員核心才能評鑑量表」的施測結果，可以協助及提供民 意調查公司、市場調查公司，或擁有民意調查研究中心的學術機構、或政 府機關團體等單位，在甄選、招募、教育訓練、薪資管理、績效管理、福 利制度、生涯規劃、職涯發展、工作品質管理、升遷制度的建立及設定獎 勵制度等，凡是在人力資源規劃上，任何有相關問題的應用。
（四）經由了解什麼是電話訪問員的核心才能之後，讓民意調查公司、市場調 查公司，或擁有民意調查研究中心的學術機構和政府單位，可以更清楚、
明瞭一位優秀的電話訪問員所需具備的核心才能，並針對電話訪問員在核 心才能上的缺失，以教育訓練或甄選、招募等方式的運用加以改善，相信 對維持和確保電話訪問員資料蒐集的正確性，有相當程度的幫助。
第二章 文獻探討
第一節 顧客關係管理中的客服人員
在提到訪員時，最直接反應為顧客服務中心（Call Center）的服務人員或電 話行銷人員，在企業推行顧客關係管理（Customer Relationship Management，簡 稱 CRM）時，客服中心無異是執行的重點之一，而其中訪員所從事的業務範圍 也非常廣泛，從初期單一、被動的客戶服務已轉為主動的電話行銷。
傳統的顧客服務中心負責的業務以收集顧客反應為主要任務，目的是為了要 留住客戶。現在因科技的發達已將電腦與電話整合，結合銷售自動化系統與電子 商務，業務範圍擴大到電話行銷、受理訂單、詢問公司產品活動、客戶申訴及洽 談合作事宜等相關項目，建立顧客服務中心（Call Center）的目的從單純的留住 舊客戶，已轉變為開發新的市場、與尋找顧客新價值的一個整合顧客各項服務功 能的新經營模式，和傳統的顧客服務中心（Call Center）已大不相同。顧客服務 中心目前可提供顧客隨時、隨地的貼身服務，將公司的財務、產品及資訊等系統 做整合，快速的累積知識且將經驗傳授，降低公司成本，並且控制及提升服務品 質，容易掌握市場及顧客狀況等，不但對顧客有正面的影響，對公司本身也有很 大的幫助，所以一個完善的顧客服務中心，對公司的助益是很大的。
從文獻資料中得知，電話行銷的成功關鍵因素為訓練優良的專業人員、完善 的顧客關係系統、完整的事前規劃、業務人員的配合等，而電話行銷人員的成功 因素則為專業知識（Knowledge ）、正確的心態（Attitude）、良好的銷售技巧
（Skill）、良好的工作習慣（Habit）、高活動量（Call Volume）等，在電話行 銷人員的成功法則部分，則為大數法則、機會成本與速度價值。4由此可知，成 功的電話行銷所需的要件很多，不是電話行銷人員能夠獨立完成，需整合很多的 相關資源。
早期的電話行銷不屬於顧客關係管理（CRM）中的業務範圍，近年因科技 的發達，也將行銷的活動納入這個系統之中，成為顧客服務中心（Call Center）
的功能之一，如此對人員的招募勢必會產生影響。
成功的電話行銷人員具備的特色為良好的溝通技巧與組織能力、堅毅不宜的 精神、具備熱忱和友善的電話性格、彈性大且適應力強等，依上述特色設立錄用 的標準為口齒清晰、反應靈敏、親和力佳、具學習力、邏輯思考及說話有調理的
4 姚能筆，《電話行銷輕鬆成交》，麥格羅•希爾國際，2003 年，台北，頁 47-52。
人等，還須具備正面且單純的心態、強烈的企圖心、要有勇氣及自信心、抗壓性 要高及行事穩健等，總結來說擁有清楚的聲音及健康明朗的個性的人較適合此份 工作。而傳統的顧客服務中心因工作較單純，所需的人員條件較簡單，只需具備 會操作電話系統、能透過電話中讓人了解的溝通能力、讓人容易聽懂又舒服的聲 音、具服務的精神及對公司產品的專業知識等即可，但是現在顧客服務中心因業 務增加，在人員招募的需求上有了明顯的改變，漸漸的與電話行銷人員的招募條 件類似。
從事民意調查相關工作的電話訪問員，其主要工作項目比較單純，但是困難 度並不低，而顧客服務中心的所接觸的人員以固定族群或舊顧客居多，重點也在 挽留舊顧客及開發舊顧客的新價值，但 民意調查的電話訪問員則不然，工作時每 次都要與陌生人接觸，並須於短時間內取得對方較深的意念與想法，與 顧客服務 中心人員的困難度不同，在人員招募的條件上不盡相同。民意調查的電話訪問員 其人員的特色、特徵及基本條件為何，將在本研究中繼續探討。
第二節 民意調查中訪員的相關研究
目前針對電話訪問員所做的研究並不多，即使是美國相關研究資料也並不多 見。相關議題最早出現在五○年代的美國，5但在六０年代才有學者以研究種族 差異及其所產生的訪員效應做研究。例如芝加哥大學 E. Singer and S. Presser。6
據 Hyman 在 1954 年的研究結果表示，訪員可能產生四種型態的誤差：7 一、詢問誤差－即訪員在訊問時對問卷題目有所更改或省略等。
二、追問誤差－即訪員經由不適當、不必要、不相干，甚至是有偏見的追問方式 而造成的誤差。
三、紀錄誤差－即受訪者末說的訪員紀錄下來了，而說了的卻未紀錄，或者紀錄 的不正確。
四、不實或欺騙－即訪員並未詢問，或是雖然問了但是受訪者並未做答，訪員卻 紀錄了答案。
這些誤差是否會因訪員本身的背景不同而放大或縮小，如訪員的種族、民 族、性別、社會地位、經濟狀況、年齡、學歷、行為習慣等(Hyman etal., 1954)，
其中訪員的種族或訪員與受訪者的種族配對，對訪問結果所造成的影響，受到很 多研究者的注意，因而有較廣泛的研究。
學者 Hyman 等人發現：黑人比較不願意對白人訪員表達對於受到雇主和工 會歧視情形的不滿。而另一位學者 Williams 則研究出：訪員與受訪者之間的社 會距離，會促成訪談結果的偏差。8另外的研究中得知：訪員的種族會對激烈抗 爭、和表達對白人敵意，有明顯的影響。而在 Bradburm 和 Sudman 的研究中可 以發現：訪談誤差和訪員與受訪者間的種族配對有關。9當然還有很多的研究結 果顯示，訪員的性別與受訪者的性別配對狀況會影響到訪談的結果，隨著問項的 不同，訪員的性別效應也會跟著改變，因而訪員與訪談結果的議題才會一直受到 學者們的重視。
5 Herbert Hyman 於 1954 年的著作 “Interviewing in Social Research”談到做問卷研究時，應注意 的事項。
6 Eleanor Singer 與 Stanley Presser 花了多年的時間於 1989 年發表了研究成果 “Survey Research Methods”
7 Hyman, Herbert, “Interviewing in Social Research”, Chicago:University of Chicago Press, 1954, pp25-26.
8 Williams, J. Allen , “Interview-respondent Interaction：a study of Bias in theInfor-mation Interview” , Sociometry , 1964. pp45-47
9 Bradburn , Norman BM. and Seymour Sudman , “Improving Interview Method and Questionnaire Design.” San Francisco： Jossey-Bass Inc., Publishers. 1979.pp67-69
在近期的研究成果中更發現，年齡較大的訪員較容易得到受訪者的合作；曾 有一些訪問經驗的訪員有較高的完成訪問率，但是當經驗較多時，完成訪問率反 而下降；教育程度較高的訪員，就個別問題的拒答率較低，但受訪者回答問卷的 品質卻不一定會提高，10這些問題產生的原因很值得探討。
國內針對訪員進行研究的學者更加稀少，在 1993 年時，社會學者瞿海源曾 就訪員人格特質與訪問品質進行研究。主要使用的人格特質量表為修訂過的基氏 (Guilfbrd)人格測驗量表，以測驗得分人格型態、極端人格和背景變項為自變項，
而以問卷的缺失值(missing Data)、重測的信度指標，和實際對各間題的回答為依 變項，其結果顯示：訪員人格因素對受訪者做答有一些零星的影響，其中自卑感 和神經質是影響較多的人格特質。11
在齊力的「訪員特質與調查資料品質之關係」中，12則是以性別、年齡、教 育程度、會不會使用方言(閩南話或客家話至少一種很流利)、是否已婚、是否學 生身份、有無工作經驗、有無市場調查經驗、調查訪問時間是否充裕、夜間進行 訪問是否不方便等為自變項，電話訪問員的性格量表為依變項進行施測，而採用 的人格特質量表為朱瑞玲為教育部所編製之「青少年性格量表」，13內容適用於 初中以上的青年和成人，易於大量施測且所採用的性格量表內容為，成就、親和、
省察、堅毅與攻擊等五項需求性格。這五項需求性格的特性分別如下：
一、成就需求：盡自己的所能，力求成功，努力完成需要技巧或有重大意義 的工作，成為眾所皆知的權威，圓滿完成極艱鉅的任務，解 決難題及困境，辦事能力比別人強。
二、親和需求：對朋友忠實，參與群體活動，為朋友服務，喜交新朋友，與 他人共享成果，與朋友通信。
三、省察需求：喜歡分析自己的動機與感情，站在他人立場瞭解他人的感受，
分析且預測他人的行為與動機。
四、堅毅需求：做事認真且有始有終，遇到任何困難也不輕易放棄，熬夜完 成一件工作，工作時避免受干擾。
五、攻擊需求：攻擊和自已有不同觀點的人，公開批評及取笑他人，告訴他 人自己的看法，易生氣，當事情不順利時喜歡責怪他人，喜
10 Singer, Eleanor and Stanley Presser , “ S u r v e y R e s e a r c h M e t h o d s ” . , Chicago：
The University of Chicago Press. , 1989.
11瞿海源，「訪員背景及人格特質對問卷訪談的影響」，《社會調查與分析》，台北： 中央研究院 民族學研究所，1998 年，頁 77－79。
12齊力，「訪員特質與調查品質之關係」，中央研究院調查研究工作室：《第一屆「調查研究方法 與應用」學術研討會》，1996 年 5 月 8、9、10 日，頁 1－19。
13朱瑞玲，「青少年性格量表之編制」，《中國測驗學會測驗年刊》，第 44 輯 2 期，1997 年，頁 21
－46。
歡閱讀暴力的社會新聞。
以上五項為研究者假設的訪員基本性格。
其研究結果顯示：訪員的性別與對男性受訪者的完成訪問率有關。相對於女 性訪員而言，男性訪員完成訪問率略為偏低，也可以說，女性訪員在訪問男性受 訪者時，完成訪問率平均高於男性受訪者。此外，方言流利的受訪者在訪問男性 受訪者時，完成訪問率也比方言不流利或不會說方言的訪員來得高，但是，當受 訪者為女性時，方言能力上的差異並不會造成完成訪問率的顯著差異。整體而 言，女性訪員似乎較男性訪員的完成訪問率來得高，不過其間差異並不顯著，較 明顯的差異出現在男性受訪者與中學教育程度的受訪者。自認為有充裕訪問時間 的訪員，完成訪問率的確明顯較高。方言流利有助於完成訪問，其中有顯著差異 的是對於男性受訪者的完成訪問率。從訪員性格與完成訪問率的關係來看，其間 關聯還不是很明顯。親和需求高的人對於男性與中學教育程度的受訪者的完成訪 問率，較親和需求低的人要高。攻擊需求較高的人未必對於完成訪問率有不良影 響，其完成訪問率並沒有顯著低於攻擊需求較低的訪員。14
上述資料皆顯示訪員與研究品質有一定的影響，但所提到的研究者，大部分 皆以面訪員為主要研究對象，針對電話訪問員的研究極少，且針對招募及績效所 做的研究更少。筆者對社會學者瞿海源先生所使用的基氏(Guilbrd)人格測驗量表 是否適用於國內的訪員無法完全認同，而齊力先生研究中使用的人格測驗量表為 朱瑞玲小姐所編製的「青少年性格量表」，其中針對訪員所須具備的五種性格做 測試，在此歸納為：一、順從需求；二、變異需求；三、秩序需求；四、親和需 求；五、支配需求，15所能測得的結果有限，我們能從研究結果中發現訪員的基 本個性，卻無法得知此訪員具備何種才能，而訪員又須具備何種核心才能，才能 勝任訪員的工作呢？相對於電話訪問員來說，也產生同樣的問題。因此，本研究 為彌補此項缺失，擬使用才能評鑑法研究何種核心才能適合電話訪問員之職務需 要，並希望於招募時使用，應可有效率的挑選出適合的工作人員。
因此，由上述研究結果推論我們可以知道，若能建構電話訪問員的核心才能 評鑑量表，就能藉由電話訪問員核心才能評鑑量表得知，電話訪問員是否具備了 調薪或是升職的核心才能，甚至可以推廣到作為電話訪問員甄選、招募、教育訓 練、薪資管理、績效管理、福利制度、生涯規劃、職涯發展、工作品質管理、升 遷制度建立、及設定獎勵等制度，和民意調查或市場調查公司，在人力資源規劃 相關事務上的參考依據。
14齊力，「訪員特性與調查資料品質相關性之關係」，八十四年度行政院國家科學委員會補助研究
計畫，1996 年 7 月，頁 8－11。
15齊力，「訪員特性與調查資料品質相關性之關係」，八十四年度行政院國家科學委員會補助研究
計畫，1996 年 7 月，頁 11－13。
第三節 電話訪問員的工作任務及重要性
訪員最重要的工作任務為蒐集資料，而在蒐集資料的過程中會遭遇很多的困 難，這些困難對所蒐集資料的正確性會產生影響。如何將這些影響降至最低，甚 至減少困難的產生，從研究的設計、問卷的設計、抽樣方法的選定、資料的處理 及分析等，上述這些過程中為避免影響受訪者、及確認問卷結果的代表性上，都 有很明確的辦法或執行方式來確保此研究的客觀及公正性，然而最困難的確是這 些資料皆須透過訪員來蒐集，而如何得知訪員蒐集問卷的過程沒有一絲的造假或 不中立客觀，就成了最難控制的一部份。
在調查研究的領域中最重要的就是標準化，與一般企業中推行的標準作業流 程相同，目的是希望受訪者能在訪員所給予的相同訊息下接受訪問，所以一般民 意調查公司或研究中心都會不停的辦理各種訪員訓練，為的就是希望訪員能確實 依照教育訓練的內容做訪問，但仍有很多的困難。當然，調查研究的誤差來源有 很多，表一是政治大學劉義周博士針對調查研究的誤差所製作的表格：（詳表 1 調查研究誤差之來源、發生誤差階段、與誤差原因）
表 1 調查研究誤差之來源、發生誤差階段、與誤差原因
階段/來源 研究者 助理、督導 訪員 受訪者
研究設計 理論有瑕疵、設
計錯誤
問卷設計 設計有瑕疵 抽樣 抽樣設計錯誤 執行抽樣錯誤
戶中抽樣不正確、樣本任意 替代、被受訪者欺騙、訪問 未完成
誤會而接受或不接 受訪問、誤導而接受 或不接受訪問
訪問 訪問訓練準備不
周全、督導不周 督導不周
與受訪者互動不良被拒訪、
未按問卷訪問（改變措辭、
問題順序、選項）、自行解 釋問卷、過程處理不當
誤解或不瞭解題 意、揣摩並配合受訪 者意思、提供錯誤訊 息
資料處理 處理原則欠周詳
或錯誤 執行錯誤
資料分析 方法使用不當 執行錯誤 資料來源：劉義周，測不到的誤差：訪員執行訪問時的偏誤, p.40
表格中所描述的誤差有些是可以控制的，有些卻非常困難，筆者認為訪員就 是一個很難控制的因素。
要保證調查資料的品質是好的、是高的，適當的教育訓練是不可或缺的。而 誤差的主要因素是來自於沒有足夠的訪員訓練及好的訪員手冊。這些筆者都同 意，但是對訪員施以相同的教育訓練後，為何經過實際的訪談後，卻可以明顯的 區分出優秀的訪員與一般的訪員呢？為何有些訪員穩定性很高、持續排班，有些 訪員卻不停的流失呢？這些不是足夠的教育訓練所能改善及解釋的問題。
學者劉義周曾提及，他認為調查的誤差來源若是在訪員，則通常訪員都不是 不能做到標準化的調查訪問，而是因為沒有足夠的教育訓練所使然，而民意調查 中所強調的標準化，與一般企業中推行的標準作業流程是相類似的。16如果是天 生能力上就有限制，那招募訪員時，應該在徵選時就已將他淘汰。這是個假設的 問題，如果招募時的徵選過程是不恰當的，如何確定招募的訪員均符合要求，且 只要給予適當的教育訓練就可以做到標準化的調查訪問，甚至可以有效降低訪員 資料蒐集的誤差，那訪員徵選的方式及標準為何呢？
故筆者於本研究中，將試著以「才能評鑑法」找出電話訪問員的核心才能，
並試著去了解什麼是擔任訪員該有的天生能力，並依研究結果建立一評鑑量表，
進而建立一套標準的招募模式，來避免過多的教育訓練所造成的浪費，以及因訪 員流動率太高，而需不停的招募及教育訓練，所造成的人事管理及成本支出的困 擾。
16 劉義周，測不到的誤差：訪員執行訪問時的偏誤，調查研究/第二期，p50。
第四節 才能的定義與內涵
1959 年心理學家 Robe Whlte 區分出一項人類特質稱為「能力」開始，引發 後續學者許多的研究。1970 年代初期 D．McClelland 第一次提出「才能」的概 念，在這以前的高等教育皆以「智商」( intelligencequoddent ; IQ )作為篩選學生 的標準，或以智商測驗的結果來預測一個人是否能夠成功，他對此提出質疑，強 調應該注重學生學習績效的能力，並認為學生學習績效的能力才是實際影響學生 學習成果的主因而非「智商」，而「智商」雖然會影響一個人的工作績效，但是 其個人特徵同樣會影響其在工作上的表現，成為第一個挑戰智力測驗的學者。
Lyie Spencer 和 Signe Spencen 於《才能評鑑法》17。中提到：
傳統的性向測驗和專業知識的考試與在學成績以及學經歷等，會有以下 的缺失：
1．無法確實預測個人在生活與工作上的成功與表現。
2．對於弱勢團體、婦女、及低社經地位者的看法，經常有所偏差。
為解決上述問題 Lyie Spencer 和 Signe Spencen 認為以「才能」為評量的變 項，能有效預測工作表現，且不會對種族、性別或社經地位等產生偏見。McClellmd / McBer 發展出「才能評鑑法」( Job Competence Assessment Method；JCAM；
JCA )，它是以嚴密的實證方式來分析、評鑑人員的能力，George Klemp,Jr.對「才 能評鑑法」作出評論如下：
在如何僱用及訓練人員以達到最大效益的問題上，能力評估是一個非 常有力的新方法，它和傳統的職務分析方法顯著差別之處在於，它指出從 事某個職務所需要的關鍵知識、能力、及其他個性。能力評估的出發點是 一個很簡單的前提：要了解擔任一職務需要什麼條件的最佳方法是，分析 該職務的傑出績效者，研究到底是什麼原因致使他們有傑出的表現。因 此，能力評估主要評估的是擔任這個職務的人，而非這個職務本身。18 也就是說將過去所重視的工作分析、工作描述等情況，取代為就主管人員及 績效高的工作者身上，找出達成高績效的主要因素，再進一步整理出這些高績效 工作者所共同擁有的主要能力，並藉此找出此項工作的才能模式(Competence Model)，而此模式即可說明在執行某項工作時，所需具備的重要能力。
17 Spencer, Lyie M. & Spencer, Signe M 著，魏梅金譯《才能評鑑法：建立卓越績效的模式)，商 周出版社，頁7。
18李芳齡譯，大衛.杜柏伊斯（Dave D. Dubois Ph.D.） 著，《績效躍進－才能評鑑法的極致運用》。 台北市：商周出版社，2002 年，頁 73-74。
何謂「才能」呢？學者 Hayes, J. L.說，「才能」是整合知識、特質、動機、
社會角色與人際技巧，從而產生優越工作表現的能力；學者 Boyatzis 認為，「才 能」就是一個人所具備的某些基本特質，包含知識、動機、特徵、自我形象、社 會角色、態度以及技術的相關因素，而這些基本特質就是導致、及影響個人在工 作領域上，表現出更好、更有效率的工作表現、以及績效成果的基本特性；學者 Lyie Spencer ＆ Signe Spencer 也提出，「才能」就是一項潛在的個人特質，這 些特質與效標參照組的工作表現，具有高度的因果關係；學者 Spencer & Spencer 也說過，「才能」亦是一個人所具有的潛在特質，而這些潛在特質是指個人個性 中最深層、長久不變的部份，即使身處不同的職務或工作中，都可由這些基本特 性來解釋或預測其思考或行為表現；學者 Ryham ＆ Moye r 提出說明認為，「才 能」就是有能力且願意運用知識和技術來執行工作任務，是與工作績效高低有關 的所有行為、動機與知識；學者 Peak & Brown 曾說，「才能」就是為求成功的 執行各項任務所應有的相關技能、認知及態度；學者 Knowles 也認為，「才能」
就是執行特定功能或工作所包含的必需知識、個人價值、技能及態度；學者 McLagan 提出，「才能」就是足以完成主要工作結果的一連串知識、技術與能力；
學者村上良三指出，「才能」包含了個人所具備之潛在性的能力在內，但並不以 個人所擁有的潛在能力為對象，而是根據擔任職務所需之執行條件，來測量其已 具有能力的程度，在職場行為方面具體表現的能力，並且以和工作績效有關的實 際能力為論述對象；學者 Quinn, Faerman, Thompson, Mcgrath 等人一致認為，「才 能」就是執行特定職務或角色時，所需具備的知識與技能；學者 Reynold 也曾提 出，「才能」就是員工個人的潛力域，使員工能夠成功的完成或達到原期望產出 的能力；學者 Ralelin & Cooledge 更說過，「才能」必須涉及敏感性、創造性以 及直覺等，不能輕易觀察到的個人特質，並且包含「學習再學習」的有機能力 (organic)，假使才能不能被持續的學習及提昇，則將會逐漸的失去效能；學者 Mansfield 也曾提出，「才能」是精確、技巧與特性行為的描述，員工必須依此 進修，才能勝任工作，並提升績效表現；學者李聲吼也說，「才能」就是人們在 工作時所必需具備的內在能力或資格，這些才能可能以不同的行為或方式來表現 在工作場合中，它亦指某方面的知識與技能，這些知識與技能對於產生關鍵性成 果，有決定性的影響力；學者 Parry 說過，「才能」就是包含知識、態度以及技 能相關群體集，即影響一個人工作的主要因素，與工作績效有密切的相關，且可 以藉由一個可接受的標準衡量，並且可以藉由訓練與發展加以改善、增強的。（詳 表 2 各學者才能定義一覽表）
表 2 各學者才能定義一覽表
姓名 年代 定義
Knowles 1970 執行特定功能或工作所包含的必需知識、個人價值、技能及態度。
Hayes, J. L. 1979 是整合知識、特質、動機、社會角色與人際技巧，從而產生優越工作 表現的能力。
McLagan 1980 足以完成主要工作結果的一連串知識、技術與能力。
Peak
Brown 1980 為求成功的執行各項任務，所應有的相關技能、認知及態度。
Boyatzis 1982
就是一個人所具備的某些基本特質，包含知識、動機、特徵、自我形 象、社會角色、態度以及技術的相關因素，而這些基本特質就是導致、
及影響個人在工作領域上，表現出更好、更有效率的工作表現、以及 績效成果的基本特性。
村上良三 1988
1.包含了個人所具之潛在性的能力在內，但並不以個人所擁有的潛在能 力為對象，而是根據擔任職務所需之執行條件，來測量其以具有能 力的程度。
2.在職場行為方面具體表現的能力，並且以和工作績效有關的實際能力 為論述對象。
Quinn Faerman Thompson
Mcgrath
1990 執行特定職務或角色時，所需具備的知識與技能。
Flekher 1992 Burgowe 1993
Ryham
Moyer 1996
有能力且願意運用知識和技術來執行工作任務，是與工作績效高低有 關的所有行為、動機與知識。
Reynold 1993 員工個人的潛力域，使員工能夠成功的完成或達到原期望產出的能力。
Spencer &
Spencer 1993
指一個人所具備的潛在基本特質(underlying characteristic)，這些潛在的 基本特質，不僅與其工作所擔任的職務有關，更可了解其預期或實際 反應，及影響其行為與績效的表現。
Lyie Spencer
Signe Spencen 1993
就是一項潛在的個人特質，這些特質與效標參照組的工作表現，具有 高度的因果關係一個人所具有的潛在特質，而這些潛在特質是指個人 個性中最深層、長久不變的部份，即使身處不同的職務或工作中，都 可由這些基本特性來解釋或預測其思考或行為表現。
Ralelin &
Cooledge 1995
才能必須涉及敏感性、創造性以及直覺等不能輕易觀察到的個人特 質，並且包含「學習再學習」的有機能力(organic)，假使才能不能被持 續的學習及提昇，則將會逐漸的失去效能。
Mansfield 1996 才能是精確、技巧與特性行為的描述，員工必須依此進修，才能勝任 工作，並提升績效表現。
李聲吼 1997
人們在工作時所必需具備的內在能力或資格，這些才能可能以不同的 行為或方式來表現在工作場合中。它亦指某方面的知識與技能，這些 知識與技能對於產生關鍵性成果有決定性的影響力。
Parry 1998
1.包含知識、態度以及技能相關群體集，即 影響一個人工作的主要因素。
2.與工作績效有密切的相關，且可以藉由一個可接受的標準衡量。
3.才能是可以藉由訓練與發展加以改善、增強的。
資料來源：本研究整理
經由以上各學者對才能的定義可以推知，「才能」除與個人的潛在特質有關 係外，它也與一個人的工作績效表現有很強的因果關係，而如何運用這個個人潛 在特質與高績效工作表現的關連性，就是筆者的研究重點。
學者 Spencer 提出「冰山模型」的概念，並將才能區分成動機(motives)、特 質(traits)、自我概念(self-concept)、知識(knowledge)、以及技巧(skill)等五種基本 特質。(詳圖 3 冰山模型－The Iceberg Model )
圖3 冰山模型
資料來源：Spencer & Spencer(1993)，Competence At Work：Models for Superior Performance, p.11.
一、動機(motives)
是指一個人對某種事物持續渴望或想要的意向，進而導致付諸行動的發生。
因此，動機可以驅使、引導或指引我們做出選擇，以達成某種特定的、與眾不同 的行動或目標，其中包含對於特殊情境的反覆關注。
二、特質(traits)
是指一個人與生俱來的身體特性，對於單一一組具有刺激反應的傾向、或特 徵方式，亦或是生理上的特質。情緒的自我控制和主動性是比較複雜的，對一些
看得見的部份
看不見的部份 技巧
知識
自我概念 特質 動機
情境、消息甚或是環境，具持續、且一致性的反應。
三、自我概念(self-concept)
是指一個人的態度、價值觀、或對自己的想法、印象，也就是自我的形象或 觀感。
四、知識(knowledge)
是指一個人具備某種特別領域的專業知識、技能和資訊。而這些知識是使個 人有能力做某些事，與想要做某些事是不相同的，因為許多知識的測驗結果只能 顯示機械式的記憶，無法確實衡量出實際運用在工作上的知識、技能和資訊。
五、巧(skill)
是指要完成某種特定任務、工作時，生理或心智上所需具備的能力，也可說 是執行有形或無形任務的能力，包括分析性思考（處理知識、資訊、判斷因果關 係、組合資料及計劃）以及概念性的思考（將複雜的資料重新組合的能力）。
學者 Spencer & Spencer 認為上述這五種特質，大致可以分為知識和技巧的 才能，這是比較容易被看到的、較為外顯的、也是最容易加以改變、訓練與發展 的，所以若要提升員工這方面的能力，「教育訓練」是最具成本效益的；而動機 和特質的才能，則是屬於人格冰山模型中較深層、比較不容易被探索與發展出來 的部份，所以運用「甄選」來招募員工是最具成本效益的；而自我概念、態度和 價值觀的才能，則介於知識和技巧與動機和特質之間，雖然要改變一個人的自我 概念、態度和價值觀並不容易，但經過長時間的教育訓練、心理諮商，或透過累 積足夠的實務經驗等方式，還是能改變一個人的自我概念、態度和價值觀的。（詳 圖 4 核心與表面才能）
圖 4 核心與表面才能
資料來源：Spencer & Spencer(1993)，Competence At Work：Models for Superior Performance, p.11
因為我們可以用動機、特質，自我概念、態度與價值觀等才能來預測員工的 工作績效表現，故可推論出才能轉換的流程為：產生意圖、驅動動機和特質、展 開行動、導致結果的產生為其行為流程。所以說，如果沒有任何意圖產生的行為，
就不能定義成一種才能，如「走動式管理」，此種管理者的意圖可能是無聊、監 督品質等等。因此，我們可以了解才能的因果流程模式為：個人特質影響個人的 行為表現，而個人行為表現的好壞，直接呈現在工作績效上。（詳圖 5 才能的因 果流程模式）
技巧
自我概念
知識 態度、價值觀
特質 動機
核心的人格：不 容易探索、發現 與發展，應採用
「甄選」選才較 合乎成本效益。
表面的人格：容易 探索、發現與發 展，採用「教育訓 練」方式來提昇員 工能力較合乎成 本效益。
圖 5 才能的因果流程模式
資料來源：Spencer & Spencer(1993)，Competence At Work：Models for Superior Performance, p.13
由上述研究得知，員工的才能對員工的工作表現是正相關，因此筆者這次的 研究是藉由電話訪問員的核心才能研究結果，編製成電話訪問員核心才能評鑑量 表，再將此量表使用在電話訪問員、民意調查相關研究中心或公司的人力資源管 理上，希望能對電話訪問員的人事管理有正面貢獻。
【意圖】
個人特質 行為 工作績效
【行動】 【結果】
動機 特質 自我概念 知識
技巧
第五節 核心才能的相關研究
經上述對才能的定義與內涵做了簡單的說明與整理後，接著是介紹核心才能 的研究方法，在 1982 年由學者 Boyatzis 提出研究核心才能評量方法的步驟為下 列五點：
一、工作表現的適當測量 二、工作要素分析
三、行為事例訪談法(Behavioral Events Interview, BEIs) 四、特質與有效（卓越）工作表現間的相關
五、整合前四個步驟的結果成為才能評量模型。
後來於 1993 年經學者 Spencer 和 Spencer 整理出設計核心才能的研究方法 共有三種，現在成為一般常用來研究核心才能模式的方法，分別於下做詳細說明。
一、工作才能評鑑法（Job Competence Assessment Method）
這個方法是最標準而完整的核心才能發展方式，是 Spencer & Spencer 於 1993 年在 Competence at Work Competence at Work－Models for Superior Pertormance 一書中提出的，它是從直接詢問受訪者中獲得其工作經驗裡最成功 的事例與失敗的事例，分析影響工作績效的重要因素。此法將訪談對象分為優秀 表現者與一般表現者兩組，再分析何者為影響工作績效的事件，便於瞭解行為者 的思考、作為與工作績效間的相關性，用來區別優秀表現者與一般表現者能力的 成份。工作才能評鑑法的主要概念即為「向有傑出表現的人學習」，並且讓分析 者自行研判那些是造成差異績效的因素，是種屬於經驗性的研究方法。但施行此 研究方法可能需要花費許多的時間及成本，且不易考量到組織未來的發展需要 等，這是相當值得注意的問題。工作才能評鑑法其執行步驟總共包含了六個步驟 詳列如下，而其執行流程如下圖所示：（圖 6 工作才能評鑑過程）
圖6 工作才能評鑑過程
資料來源：Spencer & Spencer(1993)，Competence At Work：Models for Superior Performance,p.95
定義
樣本選取
資料收集
確認
◎ 工作任務
◎ 職能需求
驗證職能模式 確認
應用
關鍵事例 小組會議 360 度評估 專家系統
資料庫 觀察法
＊ 完成工作的要求
＊ 執行工作表現優樾者之特質
＊ 關鍵事例訪談
＊ 測驗
＊ 評鑑中心評量
＊ 甄選
＊ 訓練
＊ 事業發展
＊ 績效評估
＊ 接班人計畫
＊ 訓練、專業發展專案之評估
＊ 資料：銷售額、利潤、生產力衡量
＊ 主管推薦、同事、部屬及顧客評鑑
＊ 卓越績效者
＊ 一般績效者 績效指標
（一）定義有效的績效標準
（二）確認效標樣本
（三）蒐集資料
（四）分析資料、發展工作核心才能模式
（五）驗證核心才能模式的有效性
（六）準備應用該核心才能模式
因此方法在執行時，非常需要內部組織的合作及配合，且受訪者也須完全的 投入整個計畫的執行過程，同時也需要專家的共同協助、參與，所以其成本和時 間是選擇此種研究方法時，非常重要的考量因素。以下針對各步驟做說明：
（一）定義有效的績效標準
針對所欲研究的職務，做出工作上績效好壞的評量標準及評估方法，並確認 此標準或評估方法是可行的，這是此研究最重要的步驟。因為界定一個工作的效 標標準和正確的效標標準是很重要的，因 為以優秀的工作表現所形成的核心才能 模式，會優於一般性表現的核心才能模式，而且能夠參與核心才能模式建構過程 中的人員，應該是經過特別挑選的。
（二）確認效標樣本
最好的方法就是確認幾項標準，然後在各項標準中甄選出優秀表現者與一般 表現者，也就是說要找出所謂的「超級巨星」(superstar)，真正的優秀表現者不 論以何種標準評鑑，都能夠得到最好的結果，而一般表現者總是可以從這些優秀 表現者，也就是「超級巨星」身上學到最多的東西。
（三）蒐集資料
工作才能評鑑法中最常使用的蒐集資料方法為下列六點；
1.行為事例訪談法 2.專家協助法 3.調查法
4.電腦「專家」系統 5.工作功能/任務分析 6.直接的觀察
以下將針對上述幾項方式，做其資料蒐集過程中的優點與缺點的分析介紹：
1、行為事例訪談法
「行為事例訪談法」是由哈佛大學心理系的教授 David C. McClelland 和其 同事 McBer & Company 所發展出來的，此法源自 Flanagan 的「關鍵事例法」
（Critical Incident Method）。「關鍵事例法」是在要求受訪者找出他們工作中所 遇到最重要的情況，訪問他們面對此事件的看法、處理方式及行為結果等，而「行
