量表的項目分析

為得知各題項是否能夠區分出考核分數高或低的電話訪問員，因而使用項目 分析來做辨別。執行方式為依考核分數高低做資料的排序，將資料的前百分之二 十五設為優秀組，後百分之二十五設為一般組，接著使用 t 檢定針對每一題項做 檢測。若檢測的結果為未達顯著性，則將此題項刪除，因這代表此題項不具有區 分優秀組與一般組的辨別能力，相對若檢測值具有顯著性，則代表此題項具有區 分優秀組與一般組的辨別能力，將不予刪除。（詳表 37 行為量表項目分析結果）

表 37 行為量表項目分析結果

題號 題目 t 檢定 顯著性

1 我發生過題目唸不清楚的事情 2.73 0.009 2 聊天時我會模仿交談對象的腔調及口音 0.27 0.787 3 當工作有空閒的時候，我會不停的找事情做很少停下來休 0.51 0.614 4 與人交談時，我會因對方聽不清楚而需要一再重複 2.10 0.041 5 工作開始前，我會先確認自己的工作內容並且提早做準備 4.41 0.000 6 就以往的經驗，具有敬業精神是朋友或上司給我的評語 5.14 0.000 7 我會以戰戰兢兢的態度工作，並且認認真真的完成每個工作任務 4.33 0.000 8 在設定工作目標時，我會優先考慮自己的所得然後才決定要付出多少 1.00 0.324 9 我會依照工作流程完成工作任務 4.33 0.000 10 我會想盡辦法讓自己的工作表現一次比一次好 6.36 0.000 11 當對方沒有明確告知時，我會不停的追問絕不輕易放棄 4.93 0.000 12 我會用工作以外的時間來學習能增加工作表現的技能 5.67 0.000 13 我能夠不停的工作甚至不停下來休息 3.03 0.004 14 無論何時與人交談我會很有禮貌的應對 3.70 0.001 15 與人交談時，我會非常注意自己的咬字是否清楚 6.60 0.000 16 無論何時我都能夠隨意使用國、台語，並且流利的與人交談 3.33 0.002 17 我能夠完全不作假的表達他人的意見 4.58 0.000 18 我能夠依照規定的時間上下班，而且不遲到、早退 3.61 0.001 19 我能夠快速的與陌生人溝通，並且有效率的完成工作任務 6.76 0.000 20 無論遇到什麼困難，我會很有耐心的完成每個工作 4.48 0.000 21 遇到困難時，我能夠使用溝通來解決大部分的事情 4.23 0.000 22 我講話時聲音聽起來會很無力 1.76 0.085 23 我能夠以穩定的情緒及節奏工作，絕不會隨意發洩情緒及改變工作步調 3.17 0.003 24 只要有工作機會我會天天都到 5.15 0.000 25 無論遇到什麼困難，我會盡全力完成每個工作事項 6.33 0.000 26 我工作時非常專心以至於常忘了下班時間 3.00 0.004 27 我會小心的避免引導對方作答，並且有技巧的引導對方繼續接受訪問 4.24 0.000 28 我能忠實表達他人的真實想法 5.38 0.000

資料來源：本研究整理

行為量表經項目分析後，有四個題項未達顯著性，分別為行為量表的第二 題、第三題、第八題與第二十二題，在將這四題刪除後，重測行為量表的信度變 為 0.840，相較之前的 Alpha 值 0.763 明顯的增高許多。接著進行態度量表的項 目分析：（詳表 38 態度量表項目分析結果）

表 38 態度量表項目分析結果

題號 題目 t 檢定 顯著性

1 聲音沉穩而且有磁性是我的特色 4.79 0.000 2 無論遇到什麼挫折，我的心情都不會受到影響 4.45 0.000 3 與人交談時，我會非常注意自己的發音是否正確 2.56 0.014 4 訪問時，我不會加入自己的意思 3.02 0.004 5 與我交談過的人都說我的聲音很好聽 3.37 0.001 6 我的朋友認為我的口齒非常清晰 5.43 0.000 7 工作時我對任何規定都不草率面對 6.04 0.000 8 我能在很短的時間內就對工作產生認同感 7.47 0.000 9 我能透過交談讓陌生人清楚的了解我想表達的意思 5.09 0.000 10 我能透過交談判斷出對方真正的選擇 3.26 0.002 11 我喜歡參加教育訓練的相關課程 7.21 0.000 12 不論心情好壞，我能夠輕鬆的控制我的聲音，來隱藏我真正的情緒 5.23 0.000

13 我很喜歡訪員這個工作 6.09 0.000

14 我能自然的與陌生人交談一點都不會緊張 6.15 0.000 15 我會誠實的完成各項工作任務，並且絕不隱瞞工作上遇到的任何問題 7.27 0.000 16 我覺得一份研究的正確性是我的責任 6.72 0.000 17 我會?自己設下目標並且不顧一切的努力達成 6.15 0.000 18 我對任何工作上的細節都很仔細，不會疏忽略過 5.84 0.000 19 我會很有耐心的傾聽他人的想法，並且確實的記錄下來 6.22 0.000 20 我能透過交談，而得到陌生人的信任 4.57 0.000 21 不論與任何人交談，我能夠話題不斷且絕無冷場 4.62 0.000 22 我能經由交談，而與陌生人產生良好的互動和互信的關係 5.47 0.000 23 工作時我的專注力很強，以至於常忽略周圍環境的改變 1.41 0.164 24 我喜歡用溫柔的聲音與人交談 5.19 0.000 25 工作步驟不清楚時，我不會含糊跳過 5.82 0.000 26 我覺得民意調查是一份很有前景的工作 5.56 0.000 27 我喜歡迅速的完成我的工作 4.53 0.000 28 工作時我不喜歡與受訪者以外的人聊天 3.02 0.004 29 我能夠依照題目一字不漏的唸題及紀錄對方的回覆 6.41 0.000 30 在遇到困難時，我會主動找出改善的方法 5.31 0.000 31 我對社會大眾的各種想法充滿好奇 6.67 0.000 32 我能藉由交談瞭解對方真正的看法 4.04 0.000 33 無論多傷心難過，我的心情很快就能夠恢復 4.95 0.000 34 訪問時，我不會隨意修改題目及加減題目的字數 2.88 0.006 35 我無法接受打混摸魚的同事 1.74 0.089

資料來源：本研究整理

態度量表經項目分析後，只有一個題項未達顯著性，為態度量表的第二十三 及三十五題，在將這二題刪除後，重測行為量表的信度變為 0.918，相較之前的 0.916 差距不大，總信度也增加為 0.933，相較之前的 0.919，信度也同樣提高。

（詳表 39 刪除未達顯著性題項後之信度）

表 39 刪除未達顯著性題項後之信度

項目 題數 Alpha 值 行為量表 24 0.8400 態度量表 33 0.9175 總信度 57 0.9326

資料來源：本研究整理

經項目分析的結果得知，在行為量表的部分需刪除四個題項，總題項變為二 十四題；態度量表的部分需刪除二個題項，總題項變為三十三題，其餘各題項均 具有顯著性故全數保留。經項目分析過後，本評鑑量表的總題數減為五十七題。