第五章 結論與建議
第三節 建議
本節分別從研究結果對實務上的建議和未來研究建議加以說明。在實務上的 建議方面，提出圖書館實際運用晤談策略以增加專業形象，以及圖書館將晤談技 能培訓納入虛擬參考服務培訓課程等兩部份。
(一) 圖書館參考服務應使用本研究晤談策略，以提升參考館員專業形象，然而本 研究雖然著重於晤談策略的使用，館員個人服務特質更為重要，正如 IFLA
（2006）手冊中鼓勵館員樹立個人不同於組織或官方規定的開頭與結尾詞風 格，虛擬參考服務館員不需要被晤談策略侷限，應建立館員個人獨特的形象，
同時運用晤談策略以提供專業性的服務。
(二) 圖書館應將晤談技能納入參考館員培訓課程中，在未來參考館員培訓課程中，
除了說明晤談策略要點須知，晤談技巧的模擬練習也十分重要。
在未來研究建議方面，本研究已經分析虛擬參考服務語料，瞭解虛擬參考服 務館員會使用的晤談策略以及使用晤談策略的情形，然而以下幾個相關議題仍需 進一步研究。
(一) 館員使用晤談策略的差異性是否與參考問題的主題、難易度有關？本研究分 析出館員會使用的晤談子策略，然而不同的參考問題是否有其適合使用的晤 談策略，晤談策略與參考問題主題、或難易度之間是否有所關聯。
(二) 虛擬參考服務問題類型的分布情形為何？在面對面參考服務中，以指示型問 題為多，例如：期刊報紙區位置、申請討論小間、購買影印卡等，然而在虛 擬環境中，讀者取用及使用資源不侷限在實體圖書館內，後續研究可分析讀 者在虛擬參考服務詢問的問題類型分布情形。
(三) 虛擬參考服務館員如何運用資源？在面對面參考服務中，館員提供館內購買 的資源為主，在虛擬環境中，館員需要兼具對實體資源以及數位資源的瞭解，
後續研究可進一步瞭解虛擬參考服務館員使用哪些資源做為回覆。
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附錄一 語料裁切單元與編碼原則
語料裁切單元以一句話為單位，以下情況為語料裁切單元處理原則：
連接詞連接多個語句的情況，以連接詞做為裁切點，分為多個語句進行編碼，
連接詞包括"並且"、"然後"、"而且"等詞。例如：以下範例就必須分為兩句 做編碼。
甲：對，就是用這個全國博碩士論文查詢系統，然後你可以用進階的方式設定他特定 欄位的檢索去做搜尋
選言問句（黃宣範，2008，頁 384）以"還是"、"或者是"連接兩個子句，發 言者詢問的問句中提供兩個以上選項提供對方選擇，一句選言問句視為一個 語句。例如：甲方提出三個子句，此句視為一句做為編碼。
甲：你要問事件，還是問這個之後的相關的處理，或者是跟這個：青少年鬥毆這個：
這種狀況的處理？
前繫子句（黃宣範，2008，頁 441）單獨存在則無意義，必須依賴後面的句 子，前繫子句常用到"假如"、"如果"、"的話"、"的時候"、"之後"等詞彙，
前繫子句必須和後面的句子視為同一語句。例如：甲方的逐字稿看起來是三 句話，由於第一句話是前繫子句，第二句話未完全陳述，因此這三句視為一 個語句進行編碼。
甲：因為如果你沒有先括弧，他的運算的邏輯是，從左邊運算到右邊
回答語句自成一個語句，說話者如果是主要發言者，陳述的語句是具有完整 意義，然而發言者如果是回應對方的發言，則可能不包括主詞或動詞，但主 題已完整陳述，是可以獨立存在的語句。例如：乙方發言的"國文系"雖然缺 乏主詞及動詞，然而中文以主題為語句要素的情形下，本句話的完整性足夠 判斷此句話的主題，因此可視為一語句進行編碼。
甲：那您的系所是？
乙：國文系
語料裁切單元確定後，接下來是判斷編碼取捨的一致性規範：
未完成的語句直接接另一完整的語句，在這種情況下，未完成的語料中如果 可判斷內容主題，則視為可分析的單元，如果無法判斷則不列入分析內容。
重覆發言，因為對方表示沒有聽清楚說話者發言的內容，於是說話者將一樣 的語句重複一次，這兩次的語句都需編碼。
未完成但具語意的語句被對方打斷，對方發言後，說話者重新完整表達語句，
在這種情況下，前一次未完成但具語意的語句不編碼。
「嗯」、「那個」、「對不起」、「不好意思」等語詞做為語句的發語詞以及其他 語助詞，不另外編碼，與之後發言的內容為同一裁切單元。
虛擬參考服務輔以文字說明的語句內容不在本研究分析範圍內。
參考晤談過程中，館員或讀者與第三人交談之內容不在本研究分析範圍內。
附錄二 虛擬參考服務研究室網頁館員值班表
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虛擬參考服務研究室網頁館員值班表
虛擬參考服務研究室網頁館員值班表
附錄三 逐字稿語料轉錄原則
當甲方與乙方的發言重疊，使用中括弧（符號標記為[ ]）表示。例如：
以下案例是甲方主要發言，甲方發言未結束，乙方接續發言的語句與甲方發 言的語句重疊，甲方正說"因為現在"的同時乙方正說"好，沒問題"。
甲：
乙 ：
喔，好吧，那你先等我一下，可是我覺得這樣很 OK
耶
，
[
因 為 現 在好，沒問題]
很安靜當乙方接續甲方將陳述的語句完成，使用等號（符號標記為 = ）表示。例 如：甲方陳述的語句最後要說的話由乙方繼續陳述，甲方語句的最後加上等 號，乙方陳述的"documents "之前也加上等號，表示此語句完整的意義必須 由等號將雙方的語句連接起來。
甲：你說如果說citation & abstract 跟citation &什麼那個=
乙：=documents
暫停晤談的時間以"秒"計算，使用括弧，內填秒數，秒數的標記位置分為兩 種，第一種是發言者轉換產生晤談暫停，第二種是發言者語句之間停頓產生 晤談暫停。第一種情形以範例一為例：暫停晤談的時間是甲方已完成發言，
乙方尚未開啟發言，暫停晤談 2 秒的時間註記自成一行，以做為甲方與乙方 對話的區隔；第二種情形以範例二為例：甲方未完成發言，語句之間產生停 頓，暫停晤談 4 秒的時間註記在甲方語句中，並接續記錄甲方接續的語句。
範例一
甲：可以，你就在這邊打作者，key作者就好了，你就選台灣
（2秒）
乙：喔喔，那我知道了
範例二
甲：嗯，那接下來是國圖的，（4秒）進到這個畫面，預設是用這個簡易查詢就可以了
甲：嗯，那接下來是國圖的，（4秒）進到這個畫面，預設是用這個簡易查詢就可以了