虛擬參考服務館員晤談策略

在 1944 年 Margaret Hutchins 在《參考工作介紹》（Introduction to Reference Work）一書中開始使用「參考晤談」一詞（葉乃靜，1992，頁 20），然而參考 服務館員與讀者之間的晤談是否能稱得上是專業的言談？在醫病診療、心理諮商、

法庭問話等專業領域，已發展專業言談應有的晤談策略，專業言談對話是由其中 某一方主導與管控對話的互動，主導方的發言是有結構性或事先設計的，又稱為 客製化設計（recipient design），主導方扮演帶領對方以及敏銳注意對方行為舉 止的角色（Sacks, Schegloff, & Jefferson, 1974, p.727），Epperson 和 Zemel（2008, pp.2279-2280）認為參考服務館員對讀者的回應也應該有客製化設計，是有策略 性的並且是根據讀者知識程度和興趣來做回應，Stiles（1992, p.35）也提到在諮 商和心理治療的對話情境中，諮商師和心理治療師的晤談是採用「以對方（治療 者）為主」（other-oriented）的策略，和客製化設計的策略不謀而合。

醫生和病人之間的對話，是為了完成病人前來診療的目的，晤談對話的語句 具有功能性，Stiles 和 Putnam（1992）提出醫生晤談時會使用的七項晤談策略，

包括：（1）聆聽，醫生讓病人完整描述不舒服的情況，收集關於病情的背景資 訊；（2）封閉式提問，醫生讓病人準確回答「是/不是」，以確認病況；（3）

檢查核對，醫生重覆或重整病人提供的資訊，以確認溝通的正確性；（4）給指 令，醫生指示病人做某些動作以利進行檢查；（5）詢問，醫生一面做檢查一面 詢問病人的知覺反應，取得客觀資訊；（6）解釋，醫生告訴病人實際的生病情 形，說明病名，並解釋之後療程的正當性與安全性；（7）指導，醫生告訴病人 服藥、回診的注意事項。

社工和受訪者諮商時，也有五大項晤談的技巧，每一項又分別有子項目的晤 談項目，共 20 項（Trevithick, 2005, p.143）。第一項是瞭解本次晤談目的，為了 讓受訪者能提供更多資訊，社工應和受訪者建立關係，建立關係能建起溝通的橋，

就像一起搭乘開往共同目的地的船（p.149），關係的建立能降低受訪者的防衛

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心，歡迎的態度也能幫助緩和受訪者的恐懼和不確定感（P.150）。第二項是詢 問，包括開放式提問、封閉式提問、以及以「什麼」為開頭的問話方式。第三項 是確認，包括釐清、改述、綜整受訪者的回覆，以及給予與接受回饋。第四項是 深掘，透過鼓勵、試探、保持沉默、揭露自我、表現幽默等技巧讓受訪者能透露 更多資訊。第五項是結束晤談，在與受訪者晤談時，有時會遇到很難抽離並結束 對話的情形，因此社工也需要具備帶離話題以及終止晤談的技巧。

在法庭問案，檢察官和證人的對話更是有嚴格的要求，在正反詰問（direct examination）時，檢察官可以問開放式問題，讓目擊證人完整陳述故事，檢察官 不能引導目擊證人回答問題，並且應避免重複敘述目擊證人的供詞；在交互詰問

（cross-examination）時， 檢察官必須問封閉式問題，讓目擊證人僅能以「是/

不是」「對/不對」來回答（McGaughey & Stiles, 1983）。

參考晤談時館員的問話（elicitation）也有詢問策略（吳美美，2003，頁 11-12），

包括：（1）詢問（referential），館員從讀者的回答能獲取更多資訊；（2）查核

（evaluative），館員向讀者說明自己的認知與查詢結果相互比對的結果；（3）

確認（confirmation），館員向讀者確認自己的認知和讀者要表達的意思相符；

（4）澄清（clarification），館員向讀者尋求語意的正確性；（5）請求複述（echoic），

館員請讀者再重複說明一次；（6）要求（request），館員請讀者進行某些動作；

（7）其他（others）。

館員與讀者之間的參考晤談是有結構而且目的明確的對話，館員在晤談中應 理解諮詢者來詢問的目的，以及釐清諮詢者的資訊需求，並且提供他們資訊資源 以達成本次前來詢問的目標（Ross, et al., 2009, p.2），美國圖書館學會 RUSA（2004）

出版的《參考及資訊服務提供者應有之行為表現指引》（Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Providers）說明參考服務館員在 面對面參考服務時應具備的晤談策略，包括：與讀者親近（approachability）、

表現服務興趣（interest）、聆聽及詢問（listening/inquiring）、搜尋資料（searching）、

及進行後續追蹤（follow-up）等。雖然 RUSA 手冊中有分為一般準則、面對面

參考服務準則、以及虛擬參考服務準則，然而虛擬參考服務部分的著墨較少，Platt 和 Benson（2010, p.31）表示虛擬參考服務因為缺乏表情和肢體來表達自己，為 了提供有品質的虛擬參考服務，應有手冊指導館員在服務時應具備的溝通技能。

與讀者親近 與讀者親近 與讀者親近 與讀者親近

與讀者親近是參考服務最重要的第一步，在面對面參考服務中館員可透過與 讀者眼神接觸、微笑並且站起來將身體靠近讀者等策略與讀者親近（RUSA, 2004），Ronan（2003）認為在虛擬參考服務中，圖書館網頁的親和性是最重要 的，虛擬參考服務的連結應放在圖書館網頁的首頁以及資料庫查詢的頁面，讓讀 者在任何有需要詢問館員的時刻，都能很快速地找到服務的連結，而能即時詢問 在線上的館員，吳美美、龐宇珺（2011，頁 9-10）分析國內 11 所公共圖書館網 頁，便發現僅有一所圖書館是將參考服務的連結放在圖書館網頁的首頁，虛擬參 考服務頁面的能見度差，使得讀者無法從圖書館網頁上瞭解圖書館有提供哪些虛 擬參考服務的項目，虛擬參考服務使用率低落也是可預見的結果。

館員與讀者建立關係最重要的第一步便是在讀者登入服務介面後，館員便能 很快地先做回應（Ronan, 2003; Platt & Benson, 2010, p.36），然而在讀者進入視 窗後館員應先表示歡迎，避免在讀者一進入視窗就直接詢問本次的參考問題。

表現服務興趣也是晤談策略之一，RUSA（2004）中提及表現服務興趣的方 式，例如：眼神接觸、肢體距離、態度從容，這在線上服務的情境中很難展現

（Ronan, 2003），館員可透過言語來表達願意致力於提供最佳答覆的態度，並 將表現服務興趣併入與讀者親近的晤談策略中。

館員透露自我（self-revelation）的方式是與讀者親近很好的策略（Ronan, 2003），館員在虛擬參考服務中，適時提及個人背景或之前服務的經驗，讓讀者 感覺參考晤談的談話不僅是專注在解決查找資料的問題，讀者在對館員有一些瞭 解之後，會讓讀者在之後的晤談過程中，更樂於分享或說明自己的想法。

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聆聽及詢問 聆聽及詢問 聆聽及詢問 聆聽及詢問

參考晤談中最重要的就是館員必須理解讀者來詢問的目的（Ross, et al., 2009, p.19），RUSA（2004）提出聆聽及詢問的晤談策略，館員在開始詢問之前先做 一個聆聽的角色，讓讀者先以自己的話完整解釋自身的資訊需求（IFLA, 2006），

為了確保館員有理解問題，館員可改用其他詞彙來描述讀者的問題，並與讀者做 再次確認，詢問不僅有助於瞭解談話雙方如何詮釋語句的歧異性（ambiguity），

也是釐清互動中溝通不良（miscommunication）的重要基礎（吳美美，2003）。

由於大部分讀者表達出來的是不完整的問題（ill-formed query）（Ross, et al., 2009, p.19），館員詢問時應使用五個過濾器（Taylor, 1968, p.183），除了瞭解 讀者本次要詢問的主題，也需要瞭解讀者詢問此參考問題的動機，讀者學歷及學 科背景、使用資訊資源的能力，以及讀者希望找到的資料為何。

RUSA（2004）和 IFLA（2006）手冊中都建議館員應使用開放式及封閉式 的提問法進一步瞭解讀者真正的資訊需求，使用開放式提問法的技巧能鼓勵讀者 延展自身的問題或提供更多與問題相關的資訊，例如：「能更明確告訴我你想找 的是關於這個主題的什麼呢？」、「能給我額外的資訊嗎？」、「你需要多少的 資訊？」；或是使用封閉式提問法使得搜尋能更精確，例如：「你有已經找到了 相關的資料嗎？」、「你需要什麼類型的資料呢？書籍還是期刊資料？」、「你 需要近期最新的還是長期的歷史資料？」。

Dervin 和 Dewdney（1986）表示使用開放式與封閉式提問法引導讀者回答 是有所限制的，開放式提問讓讀者可以根據自己的話來回答，但完全不限制讀者 回答的範圍，讀者會陳述太多不相關的資訊；封閉式提問法讀者僅能回答「是/

不是」或「前者/後者」，提問的選項被控制在館員提問的問項中，館員無法從 詢問中引導讀者回答出更多與主題相關的資訊，例如：「你是就讀 XX 學校歷史 相關學系的大學生嗎？」，讀者假設給予否定的回應，仍無法得知讀者就讀學校、

就讀系所、亦或是大學生的身分，因此 Dervin 和 Dewdney（1986）提出中性提 問法（neutral questioning）。中性提問法在形式上是屬於開放式提問法，讀者可

回答開放式的答案，既不是開放式提問著重於讀者提供延展問題的資訊，也不是 封閉式提問著重於讀者提供精確的回答，中性提問法是在提問時建立讀者可回答 的範圍，館員引導讀者在限定的範圍內回答問題，例如：「你之前搜尋資料的過 程中發生什麼狀況所以你沒有繼續找了？」、「你打算如何使用這次找到的資 料？」、「你對這個主題還有哪些不太理解的概念？」，中性提問法一來改善開 放式提問讀者會陳述不相關的資訊，二來仍保留開放式提問讀者可用自己的話來 回答問題的優點。館員在參考服務中與讀者晤談時，可視不同的情況交互使用開 放性提問法、封閉性提問法、以及中性提問法（葉乃靜，1992，頁 26）。

搜尋資料搜尋資料 搜尋資料搜尋資料

搜尋資料是佔整個參考晤談中最大部分的時間，RUSA（2004）在搜尋資料 策略中表示館員應向讀者解釋搜尋的策略、順序及使用哪些資源，Moyo（2006, p.220）認為館員建議讀者使用某個特定的資料庫時，應解釋會建議該資源的原 因，IFLA（2006）手冊中也建議館員在向讀者解釋搜尋資料的過程中，謹記讀

搜尋資料是佔整個參考晤談中最大部分的時間，RUSA（2004）在搜尋資料 策略中表示館員應向讀者解釋搜尋的策略、順序及使用哪些資源，Moyo（2006, p.220）認為館員建議讀者使用某個特定的資料庫時，應解釋會建議該資源的原 因，IFLA（2006）手冊中也建議館員在向讀者解釋搜尋資料的過程中，謹記讀