晤談策略一分析：虛擬參考服務館員「與讀者親近」晤談策略

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用的暱稱來稱呼，以拉近和讀者之間的距離。

L：哈囉，小綠你好 [013_L04_U004_11]

L：Judy，你好 [016_L05_U001_11]

（3）簡單問候語加上詢問本次服務需求。

例如：館員 L01 在讀者進入虛擬參考服務室後，先表明自己身分，並 詢問讀者本次前來是希望館員能提供什麼協助。

L：嗯，我是今天的值班館員，請問你有什麼事嗎？ [004_L01_U015_13]

（4）簡單問候語加上歡迎詞。

例如：館員 L03 在讀者進入虛擬參考服務室後，先簡單問候，並表示 很歡迎讀者前來使用本服務。

L：嗯，你好，歡迎你今天來參加我們這個服務 [011_L03_U030_17]

（5）被動等候。

例如：館員 L02 在讀者進入虛擬參考服務室後，館員並沒有開啟對話，

反而是由讀者先發言，館員聽到讀者發言後才以簡單問候語回應。

U：你好，就是我想問就是有關青少年群眾鬥毆的問題

L：嗯？ [007_L02_U009_11-12]

1.2

表現服務興趣是館員從語言上表達出樂意讀者提出問題，並且有意願提供最 有效益協助的態度。從案例中發現 9 位館員皆會在開場打招呼後表現服務興趣，

主動詢問讀者本次的參考問題為何，是否在查找資料上遇到問題需要協助。

L：請問你有沒有什麼，我可以幫你的，還是你有找資料有發生什麼問題，我們可以 一起討論 [001_L01_U002_37]

L：您好，可以，請問一下有什麼我可以幫忙的地方嗎？ [008_L02_U018_19]

L：好，那不曉得你有沒有什麼，嗯問題想要詢問的，看我這邊有沒有辦法幫你解決 [014_L04_U013_25]

L：你好，請問有什麼問題需要為您服務嗎？ [029_L09_U005_22]

1.3

透露自我是館員會在服務中適時向讀者提及個人的背景、經驗或想法。館員 適度透露自我，會使得讀者在晤談過程中比較願意說明自己要詢問的問題，也會 比較樂於和館員互動。

L：那就是，首先就是，先自我介紹一下 U：嗯

L：我叫Ronnie，然後我目前服務於XX大學 [017_L05_U006_40-42]

L：…因為我是沒有常上XX大學的圖書館的網頁，所以他可能放在哪邊我不是很清楚，

搞不好你們有買也有可能，那假設說你們沒有買的話，你也可以透過別的方式。

[013_L04_U004_112]

本研究進一步分析 18 個案例中，「與讀者親近」晤談策略語句使用的頻率（如 表 4-1-2），18 個案例中皆有打招呼以及表現服務興趣的語句，其中 12 個案例有 透露自我的語句。18 個案例中使用表現服務興趣子策略語句最多的案例有 10 個，

使用打招呼和透露自我子策略語句最多的案例各為 6 個；18 個案例中使用打招 呼子策略語句次多的案例有 10 個，使用表現服務興趣子策略語句次多的案例有 5 個，使用透露自我子策略語句次多的案例有 4 個（如表 4-1-1）。

表 4-1-1「與讀者親近」晤談策略最多語句和次多語句的晤談子策略分布情形 晤談策略

子策略 語句分布

1.2 表現服務興趣

1.1 打招呼

1.3 透露自我

最多語句案例數 10 6 6

次多語句案例數 5 10 4

使用表現服務興趣子策略語句最多的 10 個案例中，分別是館員 L01、L03、

L06、L07、L08、和 L09 等 6 位館員服務的案例中，其中館員 L06、L08、L09 等 3 位館員在「與讀者親近」的語句總數較低，雖然表現服務興趣是這 3 位館員 語句最多子策略，但從案例中僅有發現 3 位館員在開場後表現服務興趣。從案例 語料中發現館員 L01、L03、L07 除了在開場的節奏中主動表現服務的意願，在 晤談的過程中亦不時地表現出願意服務的心態。例如：館員 L01 表示願意示範 資料庫如何使用；館員 L03 表示歡迎讀者繼續問其他參考問題；館員 L07 表示

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即使讀者是詢問如何使用搜尋引擎找資料的一般問題，館員也很樂意回答。

U：嗯，方便示範嗎？

L：可以呀可以(h)呀(h) [004_L01_U015_64-65]

U：喔：好，好像挺有趣的，那我可以再問第三個問題嗎？

L：可以，請說 [011_L03_U030_138-139]

U：我是說在你們的研究裡面呀，這樣的功能，就是一個網路這樣的一個查詢的功能，

可我問這樣的一個問題會不會有點不太match，不太有相關性

L：喔，還是可以問，((笑聲))你有問了一個正經的問題了，可以開放你問一個休閒的 問題 [023_L07_U008_329-330]

使用打招呼子策略語句最多的 6 個案例中，分別是館員 L02、L03、L06、

L08 等 4 位館員服務的案例中，其中館員 L03 是打招呼和表現服務興趣百分比相 同，已在表現服務興趣語句最多子策略中討論過，館員 L02、L06、L08 在「與 讀者親近」的語句總數較低，主要是使用打招呼的晤談子策略。

使用透露自我項目語句最多的 6 個案例中，分別是館員 L03、L04、L05、

L06，次多語句的 4 個案例中，分別是館員 L01、L07、L09。從案例中發現 7 位 館員透露自我的情況可分為三種：主動分享、適時提及、以及回答讀者詢問。

（1）主動分享。

館員會在晤談過程中時常分享個人經歷與看法，例如：館員 L04 主動 表示可登入使用讀者就讀學校的圖書館資源；館員 L05 在進行參考服務時，

會主動提及自身服務的單位以及向讀者表示自己對參考問題的主題不是很 熟悉。

L：好那假如說你假如資料有任何問題的話，你都可以寫信來，那因為我有XX大學的 帳號跟密碼，所以我也可以上你們的資料庫裡面去查查看，到底資料是怎樣 U：嗯

L：所以對我來講，XX大學圖書館我常用啦，所以對你們的資料內容我還滿熟悉的 [014_L04_U013_284-286]

L：現在我們試試看好不好，因為其實我先說明一下喔，因為我服務的學校其實是偏 重在理工跟商，那沒有國文的科系，所以這個參考題目是我第一次碰到，所以我 試試看 [017_L05_U006_88]

（2）適時提及。

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表 4-1-2「與讀者親近」晤談子策略之語句分析表（承上頁）

004 L01 2 (29%) 3 (43%) 2 (29%) 7 (100%) 1.2 1.1 1.3 007 L02 3 (75%) 1 (25%) 0 (0%) 4 (100%) 1.1 1.2 008 L02 3 (60%) 2 (40%) 0 (0%) 5 (100%) 1.1 1.2 010 L03 2 (25%) 1 (13%) 5 (63%) 8 (100%) 1.3 1.1 011 L03 3 (43%) 3 (43%) 1 (14%) 7 (100%) 1.1

1.2

1.3 013 L04 2 (22%) 1 (11%) 6 (67%) 9 (100%) 1.3 1.1 014 L04 3 (25%) 3 (25%) 6 (50%) 12 (100%) 1.3 1.1 1.2 016 L05 4 (27%) 1 (7%) 10 (67%) 15 (100%) 1.3 1.1 017 L05 4 (15%) 7 (26%) 16 (59%) 27 (100%) 1.3 1.2 021 L06 1 (50%) 1 (50%) 0 (0%) 2 (100%) 1.1

1.2 022 L06 1 (33%) 1 (33%) 1 (33%) 3 (100%) 1.1 1.2 1.3

023 L07 3 (15%) 14 (70%) 3 (15%) 20 (100%) 1.2 1.1 1.3 024 L07 2 (11%) 10 (53%) 7 (37%) 19 (100%) 1.2 1.3 025 L08 1 (25%) 3 (75%) 0 (0%) 4 (100%) 1.2 1.1 028 L08 3 (60%) 2 (40%) 0 (0%) 5 (100%) 1.1 1.2 029 L09 1 (25%) 2 (50%) 1 (25%) 4 (100%) 1.2 1.1 1.3 030 L09 1 (20%) 4 (80%) 0 (0%) 5 (100%) 1.2 1.1 附註：「與讀者親近」晤談策略共 3 項。本研究分析 18 個案例中，這 3 個晤談子策略中的

語句數，3 項的語句總數為百分比 100%。每一個案例中晤談子策略語句數百分比最 高以及次高子策略，分別將晤談子策略的代碼列在表格後兩欄，同時兩項以上百分 比相同，則同時標記。