讀者回饋分析：虛擬參考服務館員晤談策略優點及待改進項目

虛擬參考服務館員晤談策略優點及待改進項目

本節根據 30 位讀者於虛擬參考服務後問卷填答內容進行分析，將讀者回饋 意見分為「與讀者親近」、「釐清、瞭解、與確認問題」、「搜尋、回答問題」、「後 續追蹤及結束」、以及「其他情況」等五個晤談策略面向，並從讀者正面回應虛 擬參考服務館員的優點以及可改善的項目兩部分來說明（如表 4-6-1，原始資料 如附錄六）。

「與讀者親近」晤談策略面向中，有 1 項優點為態度親切，未有讀者提出待 改善的項目。30 份讀者回饋意見中共有 26 位讀者表示館員態度親切，其中有 25 位在複選勾選題中勾選「館員人很親切」的項目[001_L01_U002；002_L01_U022；

003_L01_U011；005_L02_U024；006_L02_U029；007_L02_U009；008_L02_U018；

009_L03_U025；010_L03_U028；011_L03_U030；012_L04_U026；015_L04_U017；

016_L05_U001；017_L05_U006；018_L05_U010；019_L05_U014；020_L06_U023；

021_L06_U027；023_L07_U008；024_L07_U021；025_L08_U003；026_L08_U012；

027_L08_U016；028_L08_U020；029_L09_U005]，其中 1 位讀者更在開放式問 題中表示館員的親切態度讓人比較敢提問[030_L09_U007]。

「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略面向中，有 1 項優點為釐清能力佳，

以及 1 項待改善的項目為應請讀者提供之前檢索的資料。30 位讀者中，有 1 位 讀者在開放式問題中表示館員釐清問題的能力佳[001_L01_U002]；有一位讀者在 開放式問題中表示館員可請讀者提供之前檢索的相關資料，以利在短時間內找到

符合需求的資料[006_L02_U029]。

「搜尋、回答問題」晤談策略面向中，有 1 項優點為指導搜尋資料的方法很 受用，以及 4 項待改善的項目，包括：應答能力須加強、過於強調介紹資料庫功 能、確認讀者端畫面步驟須加強、以及可介紹館員服務的圖書館以外的資源。

指導搜尋資料的方法很受用優點項目在 30 位讀者回饋意見中，有 2 位讀者 在 開 放 式 問 題 中 表 示 館 員 提 供 找 資 料 的 方 式 對 之 後 查 找 資 料 很 受 用 [010_L03_U028；014_L04_U013]。

應答能力須加強待改善項目在 30 位讀者回饋意見中，共有 3 位讀者表示館 員的應答能力須加強，其中 2 位讀者在複選勾選題中勾選「館員的應答方式」須 加強[021_L06_U027；022_L06_U019]，其中 1 位讀者在開放式問題中表示館員 在查找資料的過程中，應避免發出疑問或不確定的語氣[005_L02_U024]。

過於強調介紹資料庫功能待改善項目在 30 位讀者回饋意見中，共有 2 位讀 者表示館員過於強調介紹資料庫功能，其中 1 位讀者在開放式問題中表示瞭解資 料庫功能仍無法找到所需的資料[001_L01_U002]，另一位讀者在開放式問題中表 示 館 員 指 引 使 用 資 料 的 的 方 法 即 可 ， 不 需 要 一 同 查 詢 與 檢 視 資 料 結 果 [002_L01_U022]。

確認讀者端畫面步驟須加強待改善項目在 30 位讀者回饋意見中，有 1 位讀 者在開放式問題中表示館員確認讀者端畫面步驟須加強，在查找過程中館員畫面 移動太快會導致讀者來不及跟上[025_L08_U003]。

可介紹館員服務的圖書館以外的資源待改善項目在 30 位讀者回饋意見中，

有 1 位讀者在開放式問題中表示希望館員能介紹館員服務的圖書館以外的資源 並示範使用資源[029_L09_U005]。

「後續追蹤及結束」晤談策略面向中，包括 1 項待改善的項目。30 位讀者 中，其中有 3 位讀者在開放式問題中表示館員須主動提供後續連繫方式，以利讀 者之後有問題可以聯繫詢問[001_L01_U002；005_L02_U024；022_L06_U019]。

「其他情況」晤談策略面向中，有 3 項待改善的項目，包括：教導讀者使用

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虛擬參考服務系統功能、系統發生問題、提醒讀者麥克風有延遲現象。

教導讀者使用虛擬參考服務系統功能待改善項目在 30 位讀者回饋意見中，

共有 10 位讀者表示館員應教導讀者使用虛擬參考服務系統功能，其中 1 位讀者 在 複 選 勾 選 題 中 勾 選 「 館 員 沒 有 適 當 指 導 我 如 何 使 用 系 統 」 子 策 略 [012_L04_U026]，其中 1 位讀者在開放式問題中表示不瞭解讀者端在使用共同瀏 覽網頁功能時無法貼上連結的原因[010_L03_U028]，其中 1 位讀者在開放式問題 中表示不瞭解館員使用桌面共享功能時，讀者需自行拉右側與下方捲軸才能看到 整個視窗，因為館員沒有特別說明讀者一開始一直看不到整個視窗的畫面 [018_L05_U010]，其中 5 位讀者在複選勾選題中勾選「館員教導使用者使用系統 的 能 力 」 須 加 強 子 策 略 [007_L02_U009 ； 008_L02_U018 ； 009_L03_U025 ； 020_L06_U023；022_L06_U019]，其中 2 位讀者在開放式問題中表示進入虛擬參 考 服 務 室 後 ， 完 全 不 知 道 要 如 何 使 用 系 統 ， 一 開 始 應 有 說 明 與 介 紹 為 佳

表 4-6-1 虛擬參考服務 30 位讀者回饋意見分析（承上頁）

待改善 過於強調介紹

資料庫功能 (2)

系統發生問題 (2) 確認讀者端畫

面步驟須加強 (1)

提醒讀者麥克 風有延遲現象

(1) 可介紹館員服

務的圖書館以 外的資源 (1)

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