虛擬參考服務的特性

身，身為讀者問題與資料之間的橋梁，參考服務館員仍需盡責擔任專業資訊中介 者的角色。

Wilson（1986）亦提出參考服務館員除了是專業資訊中介者，也可以是教學 者，教學者的服務原則是目的原則（purpose rule），也就是參考服務館員在參考 晤談的過程中，必須教導讀者有效地使用資源，並且判斷與選擇適當的資料，

Wilson（1986）表示以目的原則來做為參考服務的原則，能展現參考服務館員對 資訊資源、資訊檢索系統使用熟悉度的專業性，這和 Taylor（1968）視參考服務 館員為查資料好手的概念不謀而合。

從文獻中發現參考服務館員在參考晤談中擔任的角色可分為以下三種，第一 種是在參考晤談中著重釐清讀者問題，第二種是除了回答讀者問題，還會教導讀 者判斷、選用以及使用資源，第三種是館員會試圖解決涵括問題本身、系統使用、

以及讀者認知交互影響所產生的問題。

隨著數位時代的來臨，參考服務館員不僅是在參考服務櫃台前以面對面的方 式服務讀者，並且也需要具備能和讀者透過電腦媒介溝通的能力，虛擬參考服務 館員是具備傳統參考服務以及虛擬參考服務知能的新時代館員（吳美美，2008）。

第二節 虛擬參考服務的特性

參考服務館員與讀者的溝通以往一直是以面對面的溝通方式為主，面對面的 接觸可透過口說、臉部表情、以及肢體來表現情緒和禮儀（Park, 2008），虛擬 參考服務是透過電腦媒介溝通（computer-mediated communication，簡稱 CMC）

形式進行的參考服務，由於溝通的兩方不是在同個實體環境中，在缺乏情境設定 下，可能在溝通上造成誤解（Park, 2008）。

虛擬參考服務缺乏表情及肢體語言的溝通，從另一角度來看，CMC 互動方 式的優點是減少了社交和客套的閒聊，在 CMC 的對談互動能專注以處理任務為 主（Rice & Love, 1987），並且 CMC 具有匿名的特性（Joinson, 2001, p.177）。

Reingold（1993）和 Wallace（1999, p.151）皆表示人在 CMC 的互動中更願 意傾吐，Ferriter（1993）發現精神科病患在就診前透過 CMC 的訪談，比面對面 時提供更誠實且坦白的答案，Rosson（1999）透過 CMC 的方式進行訪談，也發 現受訪者在透露個人私下生活的細節感到自在，虛擬參考服務相關研究中有館員 表示讀者在使用線上交談參考服務比面對面參考服務時，較有意願詢問更多的問 題來釐清自身遇到的問題（Breitbach, Mallard, & Sage, 2009, p.92）。這表示虛擬 參考服務的趨勢不僅是為了符合讀者依賴網路而提供的便利服務，在虛擬環境中 讀者更願意詢問問題以及提供相關線索，這對於館員瞭解讀者真正的需求有很大 的幫助。

圖書館提供的線上打字參考服務，主要可分為嵌入網頁式即時通訊軟體、即 時通訊軟體、以及商業型線上打字系統（commercial chat software）三種，Bedwell、

Rodrigues、Duggen 和 Orlov（2008）研究中讓讀者使用以上三種形式的虛擬參 考服務，讀者表示最希望使用嵌入網頁式即時通訊軟體做為虛擬參考服務，其次 是使用即時通訊軟體，最後是使用商業型線上打字系統。

嵌入網頁式即時通訊軟體和即時通訊軟體的虛擬參考服務最大的差異是使 用後者時，必須將虛擬參考服務館員的帳號加入好友清單，館員可以看到讀者使 用的帳號以及在即時通訊軟體上提供的個人資料（Bedwell, et al., 2008）。商業 型線上打字系統具備共同瀏覽頁面的功能，然而使用功能較多的系統便容易碰到 操作系統的問題而使得晤談時間拉長，包括：共同瀏覽網頁會一直跳出視窗、頻 寬不足、瀏覽器無法開啟網頁、讀者操作系統問題、電腦安全性設定等（Breitbach, et al., 2009, p.94）。

嵌入網頁式即時通訊軟體的虛擬參考服務在釐清問題以及回答問題上所需 的功能稍嫌不足，商業型線上打字系統具有共同瀏覽功能，館員較能應付有難度 的參考問題（Steiner & Long, 2007, pp.41-42; Breitbach, et al., 2009, p.92），並且 共同瀏覽頁面的功能，可使得館員直接提供數位資源以及較佳的回覆，並且透過 畫面的輔助，館員很容易同步向讀者示範使用資料庫的方法（Breitbach & Demars,

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2009, p.86），並且透過共同瀏覽畫面可解決電話參考服務容易解釋不清楚的狀 況（吳美美、許鴻晢，2011，頁 32）。然而商業型線上打字系統以及遠距視訊 會議系統所費不貲，在 2004 年多家圖書館因為系統昂貴、圖書館經費不足而暫 停線上打字參考服務的推行（Radford & Kern, 2006）。

圖書館提供線上同步的虛擬參考服務是為了服務依賴網路的讀者，除了便利 性，虛擬環境以處理任務為主與匿名的特性，讓讀者願意花時間釐清自身的問題 並提供相關線索，然而各所圖書館考量經費預算、系統功能、以及人力培訓等問 題後，各館應根據圖書館的條件以及需求來選擇適用的虛擬參考服務方式（如表 2-2-1）。

表 2-2-1 線上同步的虛擬參考服務特性分析 參考服務

形式 特性

嵌入網頁式 即時通訊軟體

即時通訊軟體 商業型 線上打字系統

遠距視訊會議 系統

匿名性 ○ ○^{註 1} ○ ○

打字功能 ○ ○ ○ ○

視訊功能 ○ ○

語音功能 ○ ○

共同瀏覽功能 ○ ○

須付費購買 ○ ○

須下載 ○ ○^{註 2} ○^{註 3}

註 1：必須將館員加入為好友。

註 2：大部分系統必須下載才能使用，QuestionPoint 不需下載即可使用。

註 3：大部分系統必須下載才能使用，Adobe Connect Pro 不需下載即可使用。

圖書館也需要將虛擬參考服務的時段列入考慮，館員表示虛擬參考服務的成 功必須提供較長時間的服務，尤其圖書館應該在晚間提供虛擬參考服務，晚間時 段才是讀者查找資料以及寫作業的時間，也是讀者會遇到最多問題的時候，如果 虛擬參考服務仍是上午八點至下午五點的服務時段，讀者根本也沒辦法實際使用 到虛擬參考服務，在晚間時段提供的虛擬參考服務才能真正成功推行（Steiner &

Long, 2007, p.43）。

千禧世代的讀者依賴網路，圖書館應根據讀者的需求而隨時調整圖書館的服 務，數位時代線上同步參考服務的推行是勢在必行，且應注意配合讀者需求提供 此項服務的時段。