本研究是以文獻探討整理的四個晤談策略做為資料分析的編碼架構，並從次 級資料的 30 個虛擬參考服務案例分析出更多虛擬參考服務館員會使用的晤談子 策略，以完成完整的虛擬參考服務晤談策略編碼表，並從 30 個案例中選擇 18 個案例分析案例中晤談策略語句的分布情形，以及從 30 個案例進行虛擬參考服 務後填寫的讀者回饋意見分析虛擬參考服務館員在案例中使用晤談策略的情形。
以下將分述研究方法、次級資料描述、資料蒐集、整理、與分析方法，以及質化 研究資料分析的三角檢測。
第一節 研究方法
本研究透過言談分析的質化方式來分析口說的語料，言談分析是語言學中的 其中一門學科，然而他也可以是一種研究方法，視語料為分析的對象，可解釋語 料中的意思以及說話者（或書寫者）要表達的意圖（吳美美，1993，頁 343）。
在進行語料分析之前，首先必須決定裁切分析單元的原則。言談分析中裁切分析 單元的方式有很多，Sack、Schegloff 和 Jefferson（1974）將對話的雙方一來一返 的對話設為一組（adjacency pair），以組為單位做分析；Goffman（1976, p.276）
認為在書寫的情境中可表達出文法與意義上皆完整的句子（sentence），可做為 裁切分析單元，然而在口說的情境中，尤其是需要和他人互動的口說情境，每一 個 有 意 義 的 語 句 （ utterance ） 是 由 肢 體 動作 和 對話 內容 相互 輔助 所 完成 的
（pp.282-283），因此在分析口說的語料常發現不完整的語句，但是對話的進行 卻是十分順暢。
本研究裁切分析單位以一語句為原則，然而中文判斷句子的單元比英文判斷 來得困難，因為以中文敘述一句話，最重要的是這段話的主題（topic-prominent），
同一句話可能包含多個動詞；然而以英文敘述一句話，最重要的是這段話的主詞
（subject-prominent），同一句話僅有一個主要動詞（黃春騰，2006）。
中文有些句子看起來是兩句，卻是同一個概念，例如：前面的句子是前繫子 句，單獨存在則無意義，必須依賴後面的句子（黃宣範，2008，頁 441），這種 情況兩個句子必須視為一個裁切單元，視為一個編碼。口說的語料，尤其是對話 的語料，除了文意上不易根據主詞及動詞判斷裁切單位，對話會有語意表達不完 全便被對方打斷，另外對話中有問答的語句，回答問題的語句中缺乏主詞與動詞 做為裁切單位的判斷，為了維持本研究在分析語料的一致性，制定語料裁切單元 與編碼原則（如附錄一）。
第二節 次級資料描述
本研究的研究對象即是語料本身，對話語句的來源是來自民國 98 年「虛擬 參考服務的問題類型」國科會計畫中，進行虛擬參考服務時所產生的語料作為本 次研究分析的次級資料，共有 9 位志願館員擔任虛擬參考服務館員，共有 30 位 志願讀者。
9 位志願館員服務的圖書館，其中 6 位是在學術圖書館，包括：1 位參考服 務館員、3 位部分負責參考服務工作、2 位圖書館其他單位館員；其中 2 位是在 公共圖書館，包括：1 位參考服務館員、1 位部分負責參考服務工作；其中 1 位 是在專門圖書館擔任參考服務館員。志願館員編號從 L01、L02 依序至 L09（如 表 3-2-1）。
表 3-2-1 志願館員基本資料（續下頁）
館員編號 性別 館員專長及特質 任職參考
館員工作 年資
服務圖書館類型
L01 女 ● 目前負責參考服務工作
● 擅長回答商管領域問題
8 年 學術圖書館 L02 女 ● 部分參與參考服務工作
● 可回答一般指引性問題
6 年 學術圖書館 L08 女 ● 部分參與參考服務工作
● 可回答廣泛性問題
6 年 學術圖書館 L03 女 ● 部分參與參考服務工作
● 可回答廣泛性問題
2 年半 學術圖書館
L04 男 ● 可回答廣泛性問題 無 學術圖書館
L05 女 ● 可回答廣泛性問題 無 學術圖書館
21 表 3-2-1 志願館員基本資料（承上頁）
L06 男 ● 部分參與參考服務工作
● 可推薦新書與青少年讀物
3 年 公共圖書館 L09 女 ● 目前負責參考服務工作
● 可回答廣泛性問題
1 年半 公共圖書館 L07 女 ● 目前負責參考服務工作
● 擅長回答醫學領域問題
● 擅長介紹及教學 EndNote 書目 管理軟體
6 年 專門圖書館
附註：年資計算截至 2009 年 12 月
每位志願館員在擔任虛擬參考服務館員之前，須參加一系列 6 堂課的遠距線 上同步培訓課程，培訓課程由三位受過培訓的研究助理擔任培訓員，培訓課程時 間從 2009 年十二月至 2010 年二月止，每次課程間隔一至兩個星期，每一次培訓 約時間大約一小時（吳美美、許鴻晢，2011）。
30 位志願讀者，主要透過台大批踢踢實業坊 part time 版、師大精靈之城廣 告版、Facebook 動態消息、噗浪發佈訊息及 Windows Live Messenger 顯示名稱等 方式宣傳虛擬參考晤談服務活動，希望能多方招募到有資訊需求的大學生及碩士 生讀者，因為其中一名志願館員是負責醫學相關的參考服務，亦另外招募醫護人 員作為讀者以符合館員服務的專業。館員值班表公告在虛擬參考服務研究室網頁 正中央（如附錄二），讀者自行到網頁上選擇可以的時間，並說明參考服務要詢 問的問題，研究助理會初步篩選讀者，排除未填寫參考服務問題或是詢問奇怪問 題的讀者。志願館員編號從 U001、U002 依序至 U030，11 位是大學生、1 位是 大學應屆畢業生、10 位是研究所一年級學生、4 位是研究所二年級學生、2 位是 研究所三年級學生、2 位是醫護人員（如表 3-2-2）。其中 28 位讀者都是在國立 臺灣師範大學圖書資訊學研究所教室使用電腦進行虛擬參考服務，全程有研究助 理陪同，僅有讀者 U008 及 U021，2 位醫護人員因工作無法配合實驗地點，另在 其他場所進行虛擬參考服務。。
表 3-2-2 志願讀者背景資料統計 讀者
背景
大學生 大學畢業生 研一學生 研二學生 研三學生 醫護人員 人數(%) 11 (37%) 1 (3%) 10 (33%) 4 (13%) 2 (7%) 2 (7%)
第三節 資料蒐集、整理、與分析方法
本研究整理出 30 個案例的逐字稿語料、遠距視訊會議系統的完整錄影檔以 及虛擬參考服務後讀者填寫的回饋意見問卷。本研究分別兩方面進行：語料分析 和讀者回饋意見問卷分析。
語料分析的部分，首先進行逐字稿語料校稿，之前逐字稿的轉錄方式是將聽 到的所有字句轉錄為文字即可，由於本次研究進行言談分析需要將對話時的口氣 與語調也記錄下來，對話之間暫停晤談、以及同時交談而對話重疊的部分，在本 次進行逐字稿語料時皆有記錄下來，使得逐字稿語料能盡量呈現館員與讀者交談 時情境的氛圍。
本研究語料根據 Sacks 等人（1974, pp.731-732）定義語料中表達口氣及語調 的標點符號使用規則，輔以少部分自行規定的逐字稿原則，完成逐字稿轉錄（詳 細逐字稿轉錄原則如附錄三）。
語料分析透過言談分析的研究方法，以語句為裁切分析單元，分為兩步驟進 行，第一個步驟是由編碼架構形成編碼表，第二個步驟是使用類統計式分析法，
根據編碼表將語料的語句編碼，並加以進行統計分析，以下分別說明兩步驟的進 行方式。
（1）編碼架構形成編碼表
本研究使用主軸編碼（axial coding）的方式，先根據第二章文獻探討結果形 成編碼架構，包括「與讀者親近」、「釐清、瞭解、與確認問題」、「搜尋、回 答問題」、以及「後續追蹤及結束」四個晤談策略面向，無法符合以上四個晤談 策略的列入「其他情況」，依序給予晤談策略代碼 1 至 5，並根據文獻說明晤談 策略定義（如表 3-3-1）。
表 3-3-1 虛擬參考服務晤談策略編碼架構（續下頁）
晤談策略代碼 晤談策略定義
1.
與讀者親近
(1) 開場時館員與讀者建立關係
(2) 館員詢問讀者本次參考問題，表現願意服務的態度 (3) 館員自我介紹
23
本研究從 30 個案例中，找出兩個語料豐富度高的案例根據編碼架構做編碼，
將同一個編碼的語料聚集，反覆檢視找出晤談策略面向的子策略，例如：「與讀 者親近」晤談策略面向，代碼為 1，其中的晤談子策略，依序以 1.1、1.2…列出，
檢視 30 個案例將所有的晤談子策略列出。相近的編碼進行合併，並以動詞為子 策略的命名原則，給予每一個晤談子策略編碼定義後，完成本研究編碼表。
（2）使用類統計式分析法
Miller 和 Crabtree（1992, p.18）提出四種質化分析的方法，本研究選用偏向
「客觀」、「標準化」、「實證科學」式的類統計式（quasi-statistical）分析法 進行晤談語料資料的分析，根據編碼表對每一個晤談子策略的編碼定義，以及本 章研究方法中定義出的分析單元裁切原則，使用 AtlasTi 質化分析軟體，將語料 中語句編碼，最後以統計分析案例中晤談子策略的語句數。
本研究從 30 個案例中，每位館員選擇 2 個服務案例，九位館員共計選擇 18 個案例，本研究從 18 個案例分析中瞭解案例使用晤談子策略的分布情形。本研 究選擇 18 個案例是從虛擬參考服務三十個案例介紹（如附錄四）作為篩選原則。
館員 L01 服務的 4 位讀者中，讀者 U002、U022、U011 皆為圖資領域碩士生，
從讀者問題可發現皆詢問與圖資學科相關問題，於是選擇其一參考諮詢服務案例 編號為 001 的讀者 U002，另一案例為美術學科背景，參考諮詢服務案例編號為 004 的讀者 U015；館員 L02 服務的 4 位讀者中，讀者 U024 和 U029 為圖資領域 碩士生，為使讀者具多樣性不選擇做為分析案例，於是選擇參考諮詢服務案例編
表 3-3-1 虛擬參考服務晤談策略編碼架構（承上頁）
2.
釐清、瞭解、
與確認問題
(1) 讀者陳述本次要詢問的問題後，館員釐清與瞭解讀者問題 (2) 在開始找資料前，館員向讀者確認要詢問的問題
3.
搜尋、回答問題
(1)館員建立搜尋策略
(2) 館員向讀者說明正在查找的資料 (3) 教導讀者使用資源
(4) 注意晤談時間不宜過長 4.
後續追蹤及結束
後續追蹤及結束