虛擬參考服務館員晤談策略分析

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(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所碩士學位論文. 指導教授：吳美美博士. 虛擬參考服務館員晤談策略分析 Interview Strategies of Virtual Reference Service Librarians. 研究生：許鴻晢撰. 中華民國一百零一年八月.

(2) 本論文獲國立臺中圖書館 101 年度「獎助博碩士班學生研撰圖書資訊學位論文」專案獎助.

(3) 謝. 誌. 還記得申請研究所推甄口試那天，我問了老師這樣一個問題：「上研究所可以學到什麼？」，美美老師的回應我依然記得很清楚：「在研究所你想要學到什麼，你就會學到什麼。」，論文完成的此刻，我要學習感謝這一路上曾經幫助過我的人。首先我要感謝我的指導老師吳美美老師，老師對待學生的用心、看待學術書寫的嚴謹、以及堅持做對的事情的態度，在我的心中埋下了很多好的種子，感謝我的口試老師蘇小鳳老師以及阮明淑老師，很仔細地看我的論文並給予許多寶貴意見，感謝劉英享老師指點我計畫書撰寫時的諸多漏洞以及修改英文摘要，感謝銘心老師與吉隆老師時常給予我肯定與鼓勵，感謝柯皓仁老師經過教室時給予的加油打氣聲，感謝詩絨及秋鳳學姊仔細地校對與順文句。感謝國立臺中圖書館對本研究議題的肯定，並給予獎助。感謝龐龐和曉婷一起進行計畫，和你們的合作無間是我在研究所很棒的回憶，和老師一起工作後讓我瞭解到，我們三個不僅是助理，我們四個人是一個團隊，是一起工作的夥伴。感謝參與計畫的 9 位志願館員以及 30 餘位匿名讀者。感謝計畫書口試擔任記錄的學弟威毅和柏辰，以及安瑞的協助，感謝學位論文口試擔任記錄的安瑞和瀲影，以及瑞庭的協助，感謝苑菁助教細心處理口試文件的細節，感謝奕翔助教總能解決列印論文和口試錄音轉檔遇到的問題。感謝盈閔摯友，我忙碌的時候你總是體諒、我忙裡偷閒時總有你陪伴、我最無助時有你的支持，感謝樂福高珮，一直等待著我忙裡偷閒的空檔，也恭喜你早我一步畢業了，感謝撰寫論文的苦悶時光總有安瑞相伴晚餐，感謝瀲影在我學位論文口試後提供住宿，讓我能全心修改論文。親愛的家人你們終於可以不用再煩惱我研究所到底還要念多久囉！希望老爸快快恢復健康。最後，我想把這份喜悅和今年三月到天國的好友禺蓁分享。許鴻晢. 謹誌. 2012.08.

(4) 摘. 要. 同步的虛擬參考服務約於 2000 年左右興起，此服務不僅讓館員與讀者之間的晤談不受時間及空間的限制，同時降低讀者必須和館員面對面的心理壓力，並且館員與讀者可同步交談以及共同瀏覽螢幕畫面，便於雙方對交談內容的理解及釐清。本研究目的是希望透過分析語料，從語料中分析出虛擬參考服務館員在晤談過程中會使用的晤談策略，並進一步分析語料之間晤談策略語句數分布的差異性，以及從讀者服務後問卷中的回饋意見瞭解讀者對館員應使用哪些晤談策略的想法。本研究的樣本是使用「虛擬參考服務的問題類型」計畫中所產生的次級資料，分別從兩方面進行：語料分析和讀者回饋意見問卷分析。語料分析透過言談分析的研究方法，以語句為裁切分析單元，分為兩步驟進行，第一個步驟是由編碼架構形成編碼表，第二個步驟是使用類統計式分析法，根據編碼表將語料的語句編碼，並加以進行統計分析。另一方面，讀者回饋意見問卷分析透過內容分析的研究方法，擷取與館員晤談策略相關的意見內容，將相同的回饋意見編碼，並進行次數統計分析。本研究之研究結果，發現虛擬參考服務包括「與讀者親近」、「釐清、瞭解、與確認問題」、「搜尋、回答問題」、「後續追蹤及結束」、「其他情況」等五個晤談策略面向。在「與讀者親近」的晤談策略方面，館員以使用『打招呼』和『表現服務興趣』子策略為主，讀者在回饋意見中表示館員『態度親切』很重要。在「釐清、瞭解、與確認問題」的晤談策略方面，館員以使用『澄清與釐清主題』子策略為主，讀者在回饋意見中表示館員釐清問題的能力佳，並希望館員能對讀者先前的檢索經驗有進一步了解。在「搜尋、回答問題」的晤談策略方面，館員以使用『介紹資源』子策略為主，讀者在回饋意見中表示館員應『指導搜尋資料的方法』、『加強與讀者應答能力』、『確認讀者端畫面』、並能『介紹館員服務的圖書館以外的資源』。在「後續追蹤及結束」的晤談策略方面，館員以使用『詢問讀者其他需求』子策略為主，然而缺乏使用『主動取得與讀者後續連繫』子策略， i.

(5) 讀者在回饋意見中表示希望館員能『主動提供後續連繫方式』。在「其他情況」的晤談策略方面，是虛擬參考服務情境中特有的系統面向，讀者在回饋意見中表示希望館員能『教導讀者使用虛擬參考服務系統』、以及『提醒讀者系統會發生語音的問題』。本研究晤談策略分析結果可運用於圖書館參考服務，以提升參考館員專業形象，並可做為虛擬參考服務培訓手冊之參考，然而參考服務館員不需要被晤談策略侷限，應建立館員個人獨特的形象，同時運用晤談策略以提供專業性的服務。關鍵詞：虛擬參考服務、晤談策略、晤談技能培訓. ii.

(6) Abstract Virtual references, the provision of reference service in the virtual environment, employ a wide variety of information and communication technologies, including email, FAQs (Frequently Asked Questions), chat software, VoIP (Voice over Internet Protocol) and videoconferencing. The development of synchronous virtual reference initiated in 2000 makes it possible for librarians and users to conduct interviews through the use of Internet, and thus eliminates the barriers of time and space. Users also feel less pressured and more expressive through this kind of computer-mediated communication. The system function of co-browsing (sharing screen with other people) helps the comprehension and clarification of information duringthe interview. The dataset for this study consists of transcripts of 9 volunteer librarians and 30 users and the user feedback. The research method includes discourse analysis and content analysis. These transcripts are coded by the unit of utterance, using the framework of RUSA guidelines for reference services providers. The coding results are sorted into categories and manipulated statistically. The feedbacks are also analyzed with the framework of RUSA guidelines. By analyzing the discourse between virtual reference librarians and users, 5 interview strategies are proposed, including: (A) approachability, (B) clarification, comprehension, and confirmation, (C) searching and responding, (D) follow-up and closure, (E) other situations about virtual reference service system. In interview strategy A, librarians greeted and showed their willing to help users; users thought librarians' attitude in the interview was nice. In interview strategy B, librarians clarified questions; users thought librarians' ability to clarify questions is good and librarians should know how much information users had got. In interview strategy C, librarians introduced resources; users thought librarians should improve the ability to iii.

(7) instructing information retrieving skills, responding appropriately, caring about what users were watching, and accessing various kinds of resources. In interview strategy D, librarians asked users if there is any question; users hoped that librarians would keep contact with them actively. In interview strategy E, librarians checked the quality of voice; users thought librarians should guide them to manipulate the virtual reference service system. Interview strategies are not only important in medical, social work, psychotherapist, and law field, but also in LIS field. And the interview strategies should be arranged into the training courses for reference services librarians. Although interview strategies are significant, it is also crucial for virtual reference librarians to develop their own service characteristics and improve the knowledge of all kinds of reference resources. Keywords: virtual reference service; interview strategy; interview skills training. iv.

(8) 目第一章. 次. 緒論............................................................................................................ 1. 第一節研究背景與動機 .................................................................................... 1 第二節研究目的與問題 .................................................................................... 5 第三節研究範圍與限制 .................................................................................... 5 第四節名詞解釋 ................................................................................................ 6 第二章文獻探討.................................................................................................... 7 第一節參考服務館員的角色 ............................................................................ 7 第二節虛擬參考服務的特性 ............................................................................ 9 第三節虛擬參考服務館員晤談策略 .............................................................. 12 第四節小結 ...................................................................................................... 17 第三章第一節第二節第三節第四節. 研究設計與實施...................................................................................... 19 研究方法 .............................................................................................. 19 次級資料描述 ...................................................................................... 20 資料蒐集、整理、與分析方法 .......................................................... 22 質化研究資料分析的三角檢測 .......................................................... 24. 第四章資料分析.................................................................................................. 26 第一節晤談策略一分析：虛擬參考服務館員「與讀者親近」晤談策略 .. 28 第二節晤談策略二分析：虛擬參考服務館員「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略.......... 33 第三節晤談策略三分析：虛擬參考服務館員「搜尋、回答問題」晤談策略.......................... 41 第四節晤談策略四分析：虛擬參考服務館員「後續追蹤及結束」晤談策略.......................... 53 第五節晤談策略五分析：虛擬參考服務館員「其他情況」晤談策略 ...... 57 第六節讀者回饋分析：虛擬參考服務館員晤談策略優點及待改進項目 .. 61 第五章結論與建議.............................................................................................. 65 第一節結論 ...................................................................................................... 65 第二節討論 ...................................................................................................... 66 第三節建議 ...................................................................................................... 69 參考文獻...................................................................................................................... 71 附錄一. 語料裁切單元與編碼原則...................................................................... 77. 附錄二. 虛擬參考服務研究室網頁館員值班表.................................................. 79 v.

(9) 附錄三附錄四. 逐字稿語料轉錄原則.............................................................................. 80 虛擬參考服務三十個案例介紹.............................................................. 83. 附錄五. 讀者回饋意見問卷原始形式及問項...................................................... 85. 附錄七附錄八. 編碼員編碼之 Word 檔語料形式 ........................................................... 89 編碼員間一致性檢測.............................................................................. 90. 附錄九. 虛擬參考服務案例側寫.......................................................................... 94. vi.

(10) 表目次表 2-2-1 線上同步的虛擬參考服務特性分析 ......................................................... 11 表 3-2-1 志願館員基本資料 ...................................................................................... 20 表 3-2-2 志願讀者背景資料統計 .............................................................................. 21 表 3-3-1 虛擬參考服務晤談策略編碼架構 .............................................................. 22 表 4-1. 虛擬參考服務晤談策略編碼表 .................................................................. 26. 表 4-1-1「與讀者親近」晤談策略最多語句和次多語句的晤談子策略分布情形 .................................................................................................... 30 表 4-1-2「與讀者親近」晤談子策略之語句分析表 ............................................... 32 表 4-2-1「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略最多語句和次多語句的晤談子策略分布情形 ........................................................................................ 40 表 4-2-2「釐清、瞭解、與確認問題」晤談子策略之語句分析表 ....................... 40 表 4-3-1「搜尋、回答問題」晤談策略最多語句和次多語句的晤談子策略分布情形 .................................................................................................... 50 表 4-3-2「搜尋、回答問題」晤談子策略之語句分析表 ....................................... 52 表 4-4-1「後續追蹤及結束」晤談策略最多語句和次多語句的晤談子策略分布情形 .................................................................................................... 56 表 4-4-2「後續追蹤及結束」晤談子策略之語句分析表 ....................................... 57 表 4-5-1「其他情況」晤談策略最多語句和次多語句的晤談子策略分布情形 ..................................................................................................... 59 表 4-5-2「其他情況」晤談子策略之語句分析表 ................................................... 60 表 4-6-1 虛擬參考服務 30 位讀者回饋意見分析 .................................................... 63. vii.

(11) 圖目次圖 1-1-1 臺灣 2000 年至 2010 年上網人口百分比 ................................................... 3 圖 4-1-1 「與讀者親近」晤談策略包括 3 個子策略 ............................................. 28 圖 4-2-1 「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略包括 6 個子策略 ..................... 34 圖 4-3-1 「搜尋、回答問題」晤談策略包括 12 個子策略 ................................... 42 圖 4-4-1 「後續追蹤及結束」晤談策略包括 4 個子策略 ..................................... 53 圖 4-5-1 「其他情況」晤談策略包括 3 個子策略 ................................................. 58. viii.

(12) 第一章. 緒論. 參考服務已從傳統面對面參考服務、電話參考服務、延伸至虛擬參考服務，緊接著新的行動參考服務也會隨著讀者的需求而展開，臺灣是網路高使用度的國家，很有潛力發展線上同步參考服務，然而目前尚未有完善的虛擬參考服務晤談指南得以參考，因此本研究觀察虛擬參考服務對話語料，以瞭解虛擬參考服務館員與讀者晤談情形。本章將分節來說明研究背景與動機、研究目的與問題、研究範圍與限制、以及名詞解釋。. 第一節. 研究背景與動機. 虛擬參考服務是指館員和讀者不需要實體見面便能提供協助的參考服務，館員與讀者之間透過電腦或其他科技產品來互動連繫（RUSA，2004），電子郵件是最早開始實施，也是最普遍進行的虛擬參考服務，自八十年代中期開始，有一些學術圖書館特別是健康科學和工程學的圖書館，就開始以電子郵件進行參考服務（Lam, 2002, p.31）。雖然電子郵件的參考服務開始地很早，然而從八十年代至 2000 年左右，圖書館仍是維持提供非同步、非即時的虛擬參考服務，2000 年前後，開始有線上同步以打字交談的線上打字參考服務（online chat reference），隨著網路頻寬愈趨穩定及快速，除了使用即時通訊軟體以及商業行線上打字系統做為圖書館線上同步參考服務的軟體，網路電話（Voice over Internet Protocol, VoIP）的興起，讓圖書館也使用網路電話軟體進行線上同步參考服務，可傳送語音和影像的視訊會議（videoconferencing）系統也被運用在線上同步參考服務中。在 2001 年左右，許多圖書館各自開始購買具有共同瀏覽頁面、引導瀏覽網頁的線上打字參考服務系統，線上同步參考服務迅速在幾年內蓬勃發展，然而 Radford 和 Kern（2006）發現多家圖書館在實施線上打字參考服務半年至三年後，開始停止相關服務，深入瞭解 9 所圖書館停止線上打字參考服務的情形，其中 4 1.

(13) 所圖書館表示購買線上打字參考服務系統需要大筆經費，預算不足的情況下停止服務，但 4 所圖書館皆表示會使用免費的即時通訊軟體做為之後的線上同步參考服務，其他數所圖書館也因為低使用率、系統難操作、人力不足等問題停止線上同步參考服務的運作。在 2001 年左右，洛杉磯公共圖書館即號召、聯合三十餘所公共圖書館和學術圖書館，例如：華盛頓大學、亞伯達大學圖書館等共同參與 24/7 虛擬參考服務台(24/7 Reference Cooperative)（Lam, 2002, p.34），至 2011 年已有 33 國，1940 所圖書館參與使用 QuestionPoint 系統的虛擬參考服務聯盟（24/7 reference services），亞洲地區目前有中國、印度、日本、泰國等國家參與，每天 24 小時、每週 7 天的虛擬參考服務已經實現。雖然部分自行推動線上同步參考服務的圖書館並沒有很順利地發展，虛擬參考服務趨勢勢不可擋，截至 2004 年，已經有超過 3000 所圖書館使用線上打字參考服務系統或是即時通訊軟體、亦或是加入虛擬參考服務聯盟來進行線上同步參考服務（Coffman & Arret, 2004），虛擬參考服務發展快速和使用者使用網路的數位能力有很大的關係，Steiner 和 Long（2007）調查在 2004 年參與計畫的青少年中有 90%使用即時通訊軟體，其中 29%的學生表示使用即時通訊軟體的時間比使用電子郵件信箱還多，美國針對網路調查結果顯示美國 65 歲以上人口有 53%有收電子郵件習慣（Pew Internet & American Life Project, 2012a），國外目前使用嵌入網頁式即時通訊軟體做為線上同步參考服務的情況十分普遍，無論是可免費使用的即時通訊軟體或是商業公司製作的軟體，例如：美國密西根州 Hackley 公共圖書館使用嵌入網頁式奇摩即時通（Yahoo! Messenger）做為線上同步參考服務、美國威斯康辛州大學密爾瓦基分校（University of Wisconsin - Milwaukee）圖書館使用嵌入網頁式 Ask A Librarian 軟體進行線上同步參考服務，並且圖書館中典藏部門、遠距教學服務部門、特殊典藏部門、音樂圖書館部門都各自在頁面上提供即時參考服務。. 2.

(14) Pew 網路調查（Pew Pew Internet In & American Life Project, 2012b））更表示美國目前有. 46% 的人口使用智慧型手機。 Ask. A. Librarian. 公司. （http://info.askalibrarian.org/teststat/ http://info.askalibrarian.org/teststat/）在 2012 年三月的統計報告顯示 1199 所圖書館使用嵌入網頁式 Ask A Librarian 軟體，並已經有 393 所圖書館在行動載具上提供 Ask A Librarian 軟體的應用程式進行線上同步參考服務。Lippincott 軟體的應用程式進行線上同步參考服務 Lippincott（2010）表示虛擬參考服務進入行動參考服務表示虛擬參考服務進入行動參考服務（mobile reference），為了服務使用行動載為了服務使用行動載具的讀者，館員對行動載具的使用也要十分熟悉館員對行動載具的使用也要十分熟悉，包括介紹讀者可在行動載具上包括介紹讀者可在行動載具上閱讀的電子期刊及報紙、、指導如何下載書目管理工具的應用程式、、瞭解在行動載具上如何即時傳送頁面、、資源網址給讀者等服務，而圖書館應該設計行動載具的而圖書館應該設計行動載具的應用程式，讓讀者能使用行動載具便能瞭解圖書館服務時間讓讀者能使用行動載具便能瞭解圖書館服務時間、很快取得圖書館建很快取得圖書館建立的資源連結，甚至可以預約圖書館討論小間等功能甚至可以預約圖書館討論小間等功能。 ITU（International International Telecommunications Union, Union 2011）調查顯示已開發國家人調查顯示已開發國家人口超過 70%會上網，開開發中國家的上網人口約 20%至 30%左右左右，然而在 <2000-2010 國家關鍵資料-網路使用者的調查報告>（Key 國家關鍵資料 Key 2000-2010 2000 Country Data-Internet Users）中，，臺灣在 2010 年的上網人口是 71.5%（如圖如圖 1-1-1），與已開發國家的上網人口比例相近這也表示臺灣具有實施虛擬參考服務的優勢。已開發國家的上網人口比例相近，這也表示臺灣具有實施虛擬參考服務的優勢. 圖 1--1-1 臺灣 2000 年至 2010 年上網人口百分比資料來源：ITU (2010).Key Key 2000-2010 2000 country data-Internet users.Retrieved Sep 10, 2010, 2010 From http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics 3.

(15) 國家圖書館在 2002 年推出數位參考諮詢服務，為謀求圖書館界之合作參考服務更臻理想，進而規劃合作虛擬參考服務系統以供各類型圖書館使用。第一版委託交通大學圖書館設計開發，並於 2003 年下半年起公開各界試用，名稱為「全國圖書館合作參考服務」(http://cdrs.e-lib.nctu.edu.tw/)。2005 年下半年起，將「全國圖書館合作參考服務」做第二次改版(http://vrt.ncl.edu.tw/)，擴大其功能成為全國型數位合作參考服務系統，然而後來並沒有成功推行（龐宇珺、吳美美，2010）。臺北市立圖書館在 2005 年啟用參考服務視訊櫃檯服務，臺北市立圖書館（2012）表示使用人次逐年遞減，2010 年 1 月至 6 月僅有 5 位讀者使用，讀者反應需要下載軟體的過程繁複，因此在 2010 年 8 月停止服務，目前虛擬參考服務進行方式為線上非同步的方式，讀者可利用問題表單提問。國內進行線上同步參考服務的方式包括嵌入網頁式即時通訊軟體、Windows Live Messenger 即時通訊軟體、Skype 網路電話等，例如：清華大學圖書館使用嵌入網頁式即時通訊軟體（http://www.lib.nthu.edu.tw/service/msn.htm），臺北醫學大學、交通大學、慈濟大學、以及高雄市立圖書館提供 Windows Live Messenger 即時通訊軟體的參考服務，遠東科技大學圖書館自 97 學年度起提供 Windows Live Messenger 即時通訊軟體以及 Skype 網路電話的線上同步參考服務（http://blog.lib.feu.edu.tw/blogs/news/?p=428）。國內除了圖書館之外，政府機構也提供線上同步的諮詢服務，國稅局相關單位包括基隆市、桃園縣、花蓮縣、臺東縣稅務局、新竹縣政府稅捐稽徵局、以及高雄市國稅局鹽埕稽徵所等；地政局相關單位包括桃園縣大溪地政事務所以及新北市政府地政局；區公所相關單位包括臺北市文山區公所。各個政府機構單位以提供 Windows Live Messenger 即時通訊軟體進行線上業務諮詢服務為主，部分單位更提供超過一種的線上諮詢服務方式。 Kresh（2002/2003, p.20）認為參考服務最重要的便是要符合讀者的需求，數位時代的人群都在線上、都在使用即時通訊軟體與其他人互動，對新科技的適應. 4.

(16) 力很強，從國內外線上諮詢服務蓬勃發展的現況來看，更加確信虛擬參考服務是圖書館服務中重要的一環。. 第二節. 研究目的與問題. 本研究將實際進入虛擬參考服務的晤談情境中，視虛擬參考服務館員與虛擬讀者的對談內容為研究對象，透過分析虛擬參考晤談的語料，來瞭解虛擬參考服務館員在虛擬參考服務的情境時使用語言的情形，主要會從兩方面來分析館員使用語言的行為，第一個部分是從語料中分析出虛擬參考服務館員在晤談過程中會使用的晤談策略，進而分析晤談策略語句數分布的差異性，第二個部分是從讀者回饋意見中分析讀者在進行虛擬參考服務後，認為館員應在參考晤談中使用哪些晤談策略。基於以上的研究目的，提出以下幾個研究問題：一、虛擬參考服務館員有哪些晤談策略？二、虛擬參考服務館員使用晤談策略的情形為何？三、讀者認為虛擬參考服務館員應具有的晤談策略為何？. 第三節. 研究範圍與限制. 本研究所使用的次級資料是利用遠距視訊會議系統進行虛擬參考服務收集的晤談語料，虛擬參考服務的實施屬於實驗性質，共有 9 位志願館員參與，本研究範圍包括 30 個虛擬參考服務案例的晤談語料。虛擬參考服務招募的志願讀者在進行服務前，先行於虛擬參考服務研究室網頁選擇服務時間，並說明在參考服務中發問的問題，研究助理初步檢視問題內容，排除未填寫參考服務問題或是詢問奇怪問題的讀者。由於讀者詢問的問題有經過篩選，在晤談中讀者並沒有舉止或發言不當的情形，因此本研究結果沒有包括館員應付舉止發言不當讀者的晤談策略面向。. 5.

(17) 本研究從虛擬參考服務案例分析出更多虛擬參考服務館員會使用的晤談子] 策略，由於不同形式的參考服務適用的晤談策略有所差異，本研究結果可部份運用在其他形式的參考服務，並不能完全套用。. 第四節. 名詞解釋. 一、虛擬參考服務（virtual reference service） RUSA（2004）對虛擬參考服務的定義很廣，凡是透過虛擬環境進行溝通與互動的參考服務即是虛擬參考服務。虛擬參考服務溝通形式包括：線上非同步電子郵件往來、線上非同步填寫網頁形式的表單、線上同步打字傳訊息、線上同步使用語音、視訊、以及具有共同瀏覽畫面功能的系統等。本研究的虛擬參考服務進行方式是館員與讀者利用具有傳送文字、聲音、視訊影像、頁面畫面等功能的遠距視訊會議系統，以口說為主、打字為輔所進行的參考服務。二、晤談策略（interview strategy） RUSA（2004）在手冊中列出五項參考館員應遵循的服務原則（guideline），服務原則中有列出許多執行上可注意的項目。本研究將參考館員在晤談中應遵循的服務原則分為數個晤談策略面向，每一個晤談策略面向又可分為許多晤談的子策略。. 6.

(18) 第二章. 文獻探討. 本章文獻探討共分為四節，第一節是探討參考服務館員的角色，第二節是瞭解虛擬參考服務的特性，有哪些和在實體環境服務相異之處，第三節是虛擬參考服務館員晤談策略，第四節是本章的總結，並歸納出虛擬參考服務館員晤談策略的分析方法。. 第一節. 參考服務館員的角色. Taylor（1968, p.179）表示在資訊系統發展的時代，參考館員即是協助讀者與資訊檢索系統互動的專業資訊中介者（human intermediary），Taylor（1962, pp.392-393）發現讀者與資訊檢索系統互動的過程中，主要會遇到三種困難，第一是系統的使用，包括系統介面的操作、關鍵字詞的選用以及檢索技巧的使用；第二是問題本身，包括需要的資料類型、問題的複雜程度、以及主題的特性；第三是讀者個人對問題的認知準備度（state of readiness），包括讀者的教育程度、對主題的熟悉程度、手邊已取得多少相關資料、以及類推的能力等，並且系統操作、問題類型、以及讀者認知三個變項會相互影響。 Taylor（1968）尤其強調參考服務館員應在晤談過程中瞭解讀者對問題的認知程度，因而提出讀者四個階段的資訊需求說（four levels of information need）（p.182），第一個階段是內藏型需求（visceral need），讀者尚未意識到自己對現有的資訊不滿意，第二個階段是意識型需求（conscious need），讀者瞭解自己有資訊需求，但尚未形成明確的問題，雖然可以透過語言表達，但陳述的內容發散且概念模糊，讀者可透過和其他人的交談來使得自己的需求更聚焦，第三個階段是形式型需求（formalized need），讀者可清楚說明自己的資訊需求，但不知道如何找到所需的資料，第四個是妥協型需求（compromised need），讀者已嘗試使用相關資源，並自行檢索過，但還是找不到需要的資料。. 7.

(19) Taylor（1968, p.183）認為參考服務館員是熟練操作資訊檢索系統以及運用資訊檢索技巧的好手，只需要花一般人查找資料一半的時間就可以檢索出更專業並且更全面的資料，參考服務館員主要便是協助有妥協型需求的讀者找到資料，並且也具有協助形式型需求讀者的能力，進而希望參考服務館員也能透過晤談的過程，協助意識型需求的讀者將問題聚焦及具體化。參考服務館員在晤談的過程應使用五個過濾器（5 filters）（p.183）篩濾出讀者提供的重要訊息，包括問題的主題、目標與動機、讀者個人特質、問題與資料的關係、以及預期搜尋結果等。 Wilson（1986）認為參考服務館員的角色既然是專業資訊中介者，應謹守中介者主要負責的工作項目，參考服務館員的服務原則便是表面價值原則（face value rule），也就是做好讀者問題和資料之間溝通的橋梁（Dervin, 1983）。參考服務館員和讀者進行晤談時最重要的工作便是釐清讀者真正要問的問題，理解讀者的問題是參考晤談中最困難的部分，因為讀者表達出來的是不完整的問題（ill-formed query）（Ross, Nilsen, & Radford, 2009, p.19），Wilson（1986）也認為參考晤談有其重要性，最重要的目的便是透過晤談來釐清問題，讓參考服務館員以及讀者雙方都能清楚理解本次參考服務要解決的問題為何，館員理解問題之後，提供可解決問題的資料給讀者，即完成參考服務。表面價值原則意指在參考晤談的過程中參考服務館員應著重在釐清讀者詢問的問題本身，不同的讀者詢問相同的問題，館員可以使用相同的資料來回覆問題，這與 Taylor（1968）強調參考服務館員應在晤談中瞭解讀者認知的概念很不相同，Wilson（1986）認為在晤談過程中強調讀者「需要」以及「想要」的資料反而會讓參考服務失焦，因為參考服務館員以客觀提供讀者會需要的資料，讀者不一定想要，可能的原因包括很多，例如：資料的原始出處是英文的，但讀者無法閱讀英文；或是讀者對該主題的認知仍不足，館員提供的資料太難，讀者無法閱讀等，然而參考服務館員依照讀者提出的條件提供想要的資料，其實不一定是讀者真正需要的資料，因此 Wilson（1986）表示參考服務仍須回歸檢視問題本. 8.

(20) 身，身為讀者問題與資料之間的橋梁，參考服務館員仍需盡責擔任專業資訊中介者的角色。 Wilson（1986）亦提出參考服務館員除了是專業資訊中介者，也可以是教學者，教學者的服務原則是目的原則（purpose rule），也就是參考服務館員在參考晤談的過程中，必須教導讀者有效地使用資源，並且判斷與選擇適當的資料， Wilson（1986）表示以目的原則來做為參考服務的原則，能展現參考服務館員對資訊資源、資訊檢索系統使用熟悉度的專業性，這和 Taylor（1968）視參考服務館員為查資料好手的概念不謀而合。從文獻中發現參考服務館員在參考晤談中擔任的角色可分為以下三種，第一種是在參考晤談中著重釐清讀者問題，第二種是除了回答讀者問題，還會教導讀者判斷、選用以及使用資源，第三種是館員會試圖解決涵括問題本身、系統使用、以及讀者認知交互影響所產生的問題。隨著數位時代的來臨，參考服務館員不僅是在參考服務櫃台前以面對面的方式服務讀者，並且也需要具備能和讀者透過電腦媒介溝通的能力，虛擬參考服務館員是具備傳統參考服務以及虛擬參考服務知能的新時代館員（吳美美，2008）。. 第二節. 虛擬參考服務的特性. 參考服務館員與讀者的溝通以往一直是以面對面的溝通方式為主，面對面的接觸可透過口說、臉部表情、以及肢體來表現情緒和禮儀（Park, 2008），虛擬參考服務是透過電腦媒介溝通（computer-mediated communication，簡稱 CMC）形式進行的參考服務，由於溝通的兩方不是在同個實體環境中，在缺乏情境設定下，可能在溝通上造成誤解（Park, 2008）。虛擬參考服務缺乏表情及肢體語言的溝通，從另一角度來看，CMC 互動方式的優點是減少了社交和客套的閒聊，在 CMC 的對談互動能專注以處理任務為主（Rice & Love, 1987），並且 CMC 具有匿名的特性（Joinson, 2001, p.177）。 9.

(21) Reingold（1993）和 Wallace（1999, p.151）皆表示人在 CMC 的互動中更願意傾吐，Ferriter（1993）發現精神科病患在就診前透過 CMC 的訪談，比面對面時提供更誠實且坦白的答案，Rosson（1999）透過 CMC 的方式進行訪談，也發現受訪者在透露個人私下生活的細節感到自在，虛擬參考服務相關研究中有館員表示讀者在使用線上交談參考服務比面對面參考服務時，較有意願詢問更多的問題來釐清自身遇到的問題（Breitbach, Mallard, & Sage, 2009, p.92）。這表示虛擬參考服務的趨勢不僅是為了符合讀者依賴網路而提供的便利服務，在虛擬環境中讀者更願意詢問問題以及提供相關線索，這對於館員瞭解讀者真正的需求有很大的幫助。圖書館提供的線上打字參考服務，主要可分為嵌入網頁式即時通訊軟體、即時通訊軟體、以及商業型線上打字系統（commercial chat software）三種，Bedwell、 Rodrigues、Duggen 和 Orlov（2008）研究中讓讀者使用以上三種形式的虛擬參考服務，讀者表示最希望使用嵌入網頁式即時通訊軟體做為虛擬參考服務，其次是使用即時通訊軟體，最後是使用商業型線上打字系統。嵌入網頁式即時通訊軟體和即時通訊軟體的虛擬參考服務最大的差異是使用後者時，必須將虛擬參考服務館員的帳號加入好友清單，館員可以看到讀者使用的帳號以及在即時通訊軟體上提供的個人資料（Bedwell, et al., 2008）。商業型線上打字系統具備共同瀏覽頁面的功能，然而使用功能較多的系統便容易碰到操作系統的問題而使得晤談時間拉長，包括：共同瀏覽網頁會一直跳出視窗、頻寬不足、瀏覽器無法開啟網頁、讀者操作系統問題、電腦安全性設定等（Breitbach, et al., 2009, p.94）。嵌入網頁式即時通訊軟體的虛擬參考服務在釐清問題以及回答問題上所需的功能稍嫌不足，商業型線上打字系統具有共同瀏覽功能，館員較能應付有難度的參考問題（Steiner & Long, 2007, pp.41-42; Breitbach, et al., 2009, p.92），並且共同瀏覽頁面的功能，可使得館員直接提供數位資源以及較佳的回覆，並且透過畫面的輔助，館員很容易同步向讀者示範使用資料庫的方法（Breitbach & Demars, 10.

(22) 2009, p.86），並且透過共同瀏覽畫面可解決電話參考服務容易解釋不清楚的狀況（吳美美、許鴻晢，2011，頁 32）。然而商業型線上打字系統以及遠距視訊會議系統所費不貲，在 2004 年多家圖書館因為系統昂貴、圖書館經費不足而暫停線上打字參考服務的推行（Radford & Kern, 2006）。圖書館提供線上同步的虛擬參考服務是為了服務依賴網路的讀者，除了便利性，虛擬環境以處理任務為主與匿名的特性，讓讀者願意花時間釐清自身的問題並提供相關線索，然而各所圖書館考量經費預算、系統功能、以及人力培訓等問題後，各館應根據圖書館的條件以及需求來選擇適用的虛擬參考服務方式（如表 2-2-1）。表 2-2-1 線上同步的虛擬參考服務特性分析參考服務形式特性. 嵌入網頁式即時通訊軟體商業型遠距視訊會議即時通訊軟體線上打字系統系統. 匿名性打字功能視訊功能語音功能共同瀏覽功能須付費購買須下載. ○ ○. ○註 1 ○ ○ ○. ○. ○ ○. ○ ○ ○註 2. ○ ○ ○ ○ ○ ○ ○註 3. 註 1：必須將館員加入為好友。註 2：大部分系統必須下載才能使用，QuestionPoint 不需下載即可使用。註 3：大部分系統必須下載才能使用，Adobe Connect Pro 不需下載即可使用。. 圖書館也需要將虛擬參考服務的時段列入考慮，館員表示虛擬參考服務的成功必須提供較長時間的服務，尤其圖書館應該在晚間提供虛擬參考服務，晚間時段才是讀者查找資料以及寫作業的時間，也是讀者會遇到最多問題的時候，如果虛擬參考服務仍是上午八點至下午五點的服務時段，讀者根本也沒辦法實際使用到虛擬參考服務，在晚間時段提供的虛擬參考服務才能真正成功推行（Steiner & Long, 2007, p.43）。千禧世代的讀者依賴網路，圖書館應根據讀者的需求而隨時調整圖書館的服務，數位時代線上同步參考服務的推行是勢在必行，且應注意配合讀者需求提供此項服務的時段。 11.

(23) 第三節. 虛擬參考服務館員晤談策略. 在 1944 年 Margaret Hutchins 在《參考工作介紹》（Introduction to Reference Work）一書中開始使用「參考晤談」一詞（葉乃靜，1992，頁 20），然而參考服務館員與讀者之間的晤談是否能稱得上是專業的言談？在醫病診療、心理諮商、法庭問話等專業領域，已發展專業言談應有的晤談策略，專業言談對話是由其中某一方主導與管控對話的互動，主導方的發言是有結構性或事先設計的，又稱為客製化設計（recipient design），主導方扮演帶領對方以及敏銳注意對方行為舉止的角色（Sacks, Schegloff, & Jefferson, 1974, p.727），Epperson 和 Zemel（2008, pp.2279-2280）認為參考服務館員對讀者的回應也應該有客製化設計，是有策略性的並且是根據讀者知識程度和興趣來做回應，Stiles（1992, p.35）也提到在諮商和心理治療的對話情境中，諮商師和心理治療師的晤談是採用「以對方（治療者）為主」（other-oriented）的策略，和客製化設計的策略不謀而合。醫生和病人之間的對話，是為了完成病人前來診療的目的，晤談對話的語句具有功能性，Stiles 和 Putnam（1992）提出醫生晤談時會使用的七項晤談策略，包括：（1）聆聽，醫生讓病人完整描述不舒服的情況，收集關於病情的背景資訊；（2）封閉式提問，醫生讓病人準確回答「是/不是」，以確認病況；（3）檢查核對，醫生重覆或重整病人提供的資訊，以確認溝通的正確性；（4）給指令，醫生指示病人做某些動作以利進行檢查；（5）詢問，醫生一面做檢查一面詢問病人的知覺反應，取得客觀資訊；（6）解釋，醫生告訴病人實際的生病情形，說明病名，並解釋之後療程的正當性與安全性；（7）指導，醫生告訴病人服藥、回診的注意事項。社工和受訪者諮商時，也有五大項晤談的技巧，每一項又分別有子項目的晤談項目，共 20 項（Trevithick, 2005, p.143）。第一項是瞭解本次晤談目的，為了讓受訪者能提供更多資訊，社工應和受訪者建立關係，建立關係能建起溝通的橋，就像一起搭乘開往共同目的地的船（p.149），關係的建立能降低受訪者的防衛 12.

(24) 心，歡迎的態度也能幫助緩和受訪者的恐懼和不確定感（P.150）。第二項是詢問，包括開放式提問、封閉式提問、以及以「什麼」為開頭的問話方式。第三項是確認，包括釐清、改述、綜整受訪者的回覆，以及給予與接受回饋。第四項是深掘，透過鼓勵、試探、保持沉默、揭露自我、表現幽默等技巧讓受訪者能透露更多資訊。第五項是結束晤談，在與受訪者晤談時，有時會遇到很難抽離並結束對話的情形，因此社工也需要具備帶離話題以及終止晤談的技巧。在法庭問案，檢察官和證人的對話更是有嚴格的要求，在正反詰問（direct examination）時，檢察官可以問開放式問題，讓目擊證人完整陳述故事，檢察官不能引導目擊證人回答問題，並且應避免重複敘述目擊證人的供詞；在交互詰問（cross-examination）時，檢察官必須問封閉式問題，讓目擊證人僅能以「是/ 不是」「對/不對」來回答（McGaughey & Stiles, 1983）。參考晤談時館員的問話（elicitation）也有詢問策略（吳美美，2003，頁 11-12），包括：（1）詢問（referential），館員從讀者的回答能獲取更多資訊；（2）查核（evaluative），館員向讀者說明自己的認知與查詢結果相互比對的結果；（3）確認（confirmation），館員向讀者確認自己的認知和讀者要表達的意思相符；（4）澄清（clarification），館員向讀者尋求語意的正確性；（5）請求複述（echoic），館員請讀者再重複說明一次；（6）要求（request），館員請讀者進行某些動作；（7）其他（others）。館員與讀者之間的參考晤談是有結構而且目的明確的對話，館員在晤談中應理解諮詢者來詢問的目的，以及釐清諮詢者的資訊需求，並且提供他們資訊資源以達成本次前來詢問的目標（Ross, et al., 2009, p.2），美國圖書館學會 RUSA（2004）出版的《參考及資訊服務提供者應有之行為表現指引》（Guidelines for Behavioral Performance of Reference and Information Services Providers）說明參考服務館員在面對面參考服務時應具備的晤談策略，包括：與讀者親近（approachability）、表現服務興趣（interest）、聆聽及詢問（listening/inquiring）、搜尋資料（searching）、及進行後續追蹤（follow-up）等。雖然 RUSA 手冊中有分為一般準則、面對面 13.

(25) 參考服務準則、以及虛擬參考服務準則，然而虛擬參考服務部分的著墨較少，Platt 和 Benson（2010, p.31）表示虛擬參考服務因為缺乏表情和肢體來表達自己，為了提供有品質的虛擬參考服務，應有手冊指導館員在服務時應具備的溝通技能。與讀者親近與讀者親近是參考服務最重要的第一步，在面對面參考服務中館員可透過與讀者眼神接觸、微笑並且站起來將身體靠近讀者等策略與讀者親近（RUSA, 2004），Ronan（2003）認為在虛擬參考服務中，圖書館網頁的親和性是最重要的，虛擬參考服務的連結應放在圖書館網頁的首頁以及資料庫查詢的頁面，讓讀者在任何有需要詢問館員的時刻，都能很快速地找到服務的連結，而能即時詢問在線上的館員，吳美美、龐宇珺（2011，頁 9-10）分析國內 11 所公共圖書館網頁，便發現僅有一所圖書館是將參考服務的連結放在圖書館網頁的首頁，虛擬參考服務頁面的能見度差，使得讀者無法從圖書館網頁上瞭解圖書館有提供哪些虛擬參考服務的項目，虛擬參考服務使用率低落也是可預見的結果。館員與讀者建立關係最重要的第一步便是在讀者登入服務介面後，館員便能很快地先做回應（Ronan, 2003; Platt & Benson, 2010, p.36），然而在讀者進入視窗後館員應先表示歡迎，避免在讀者一進入視窗就直接詢問本次的參考問題。表現服務興趣也是晤談策略之一，RUSA（2004）中提及表現服務興趣的方式，例如：眼神接觸、肢體距離、態度從容，這在線上服務的情境中很難展現（Ronan, 2003），館員可透過言語來表達願意致力於提供最佳答覆的態度，並將表現服務興趣併入與讀者親近的晤談策略中。館員透露自我（self-revelation）的方式是與讀者親近很好的策略（Ronan, 2003），館員在虛擬參考服務中，適時提及個人背景或之前服務的經驗，讓讀者感覺參考晤談的談話不僅是專注在解決查找資料的問題，讀者在對館員有一些瞭解之後，會讓讀者在之後的晤談過程中，更樂於分享或說明自己的想法。. 14.

(26) 聆聽及詢問參考晤談中最重要的就是館員必須理解讀者來詢問的目的（Ross, et al., 2009, p.19），RUSA（2004）提出聆聽及詢問的晤談策略，館員在開始詢問之前先做一個聆聽的角色，讓讀者先以自己的話完整解釋自身的資訊需求（IFLA, 2006），為了確保館員有理解問題，館員可改用其他詞彙來描述讀者的問題，並與讀者做再次確認，詢問不僅有助於瞭解談話雙方如何詮釋語句的歧異性（ambiguity），也是釐清互動中溝通不良（miscommunication）的重要基礎（吳美美，2003）。由於大部分讀者表達出來的是不完整的問題（ill-formed query）（Ross, et al., 2009, p.19），館員詢問時應使用五個過濾器（Taylor, 1968, p.183），除了瞭解讀者本次要詢問的主題，也需要瞭解讀者詢問此參考問題的動機，讀者學歷及學科背景、使用資訊資源的能力，以及讀者希望找到的資料為何。 RUSA（2004）和 IFLA（2006）手冊中都建議館員應使用開放式及封閉式的提問法進一步瞭解讀者真正的資訊需求，使用開放式提問法的技巧能鼓勵讀者延展自身的問題或提供更多與問題相關的資訊，例如：「能更明確告訴我你想找的是關於這個主題的什麼呢？」、「能給我額外的資訊嗎？」、「你需要多少的資訊？」；或是使用封閉式提問法使得搜尋能更精確，例如：「你有已經找到了相關的資料嗎？」、「你需要什麼類型的資料呢？書籍還是期刊資料？」、「你需要近期最新的還是長期的歷史資料？」。 Dervin 和 Dewdney（1986）表示使用開放式與封閉式提問法引導讀者回答是有所限制的，開放式提問讓讀者可以根據自己的話來回答，但完全不限制讀者回答的範圍，讀者會陳述太多不相關的資訊；封閉式提問法讀者僅能回答「是/ 不是」或「前者/後者」，提問的選項被控制在館員提問的問項中，館員無法從詢問中引導讀者回答出更多與主題相關的資訊，例如：「你是就讀 XX 學校歷史相關學系的大學生嗎？」，讀者假設給予否定的回應，仍無法得知讀者就讀學校、就讀系所、亦或是大學生的身分，因此 Dervin 和 Dewdney（1986）提出中性提問法（neutral questioning）。中性提問法在形式上是屬於開放式提問法，讀者可 15.

(27) 回答開放式的答案，既不是開放式提問著重於讀者提供延展問題的資訊，也不是封閉式提問著重於讀者提供精確的回答，中性提問法是在提問時建立讀者可回答的範圍，館員引導讀者在限定的範圍內回答問題，例如：「你之前搜尋資料的過程中發生什麼狀況所以你沒有繼續找了？」、「你打算如何使用這次找到的資料？」、「你對這個主題還有哪些不太理解的概念？」，中性提問法一來改善開放式提問讀者會陳述不相關的資訊，二來仍保留開放式提問讀者可用自己的話來回答問題的優點。館員在參考服務中與讀者晤談時，可視不同的情況交互使用開放性提問法、封閉性提問法、以及中性提問法（葉乃靜，1992，頁 26）。搜尋資料搜尋資料是佔整個參考晤談中最大部分的時間，RUSA（2004）在搜尋資料策略中表示館員應向讀者解釋搜尋的策略、順序及使用哪些資源，Moyo（2006, p.220）認為館員建議讀者使用某個特定的資料庫時，應解釋會建議該資源的原因，IFLA（2006）手冊中也建議館員在向讀者解釋搜尋資料的過程中，謹記讀者看不到自己，應隨時讓讀者知道館員正在找什麼及在看什麼，並說明自己的查找進度及結果。館員在晤談過程中隨時向讀者公開自己真實想法的方式稱為開放式的溝通（open communication），Balasubramanian、Konana 和 Menon（2003, p.874）表示開放式的溝通會讓讀者對館員更加信任、並且更願意溝通與互動，即便館員無法在短時間內協助讀者查找到相關資料，也能如實地向讀者說明目前檢索資料的情形（Westbrook, 2007, p.640）。Ronan（2003）發現館員較熟悉自己任職圖書館的資源，傾向於使用自己任職圖書館所購買的資源來做為示範。 Wilson（1986）表示參考服務的目的原則，便是除了解決讀者的問題之外，也須教導讀者有效地使用資源，並且判斷與選擇適當的資料，Moyo（2006, pp.214-215）認為參考服務館員除了提供資訊，亦應擔任教學者的角色，指導讀者使用數位科技與資源，培養讀者使用科技的素養，包括：資料庫的查詢、布林邏輯的使用、以及線上館際互借的申請等，即使讀者表示會使用資料庫，也可能僅會基本的功能，館員可在參考晤談的過程中指導讀者使用進階功能，在檢索結 16.

(28) 果顯示後館員應和讀者共同檢視檢索結果，瞭解檢索結果所代表的意義，並能進一步向讀者說明什麼是參考文獻、如何組成的、其代表的意義為何以及如何使用參考文獻等都可在虛擬參考服務搜尋資料時同時教導讀者。進行後續追蹤 RUSA（2004）在進行後續追蹤的策略中表示館員在給予讀者回覆後，應詢問讀者的問題是否有完全被答覆，在參考服務結束後，館員可告訴讀者之後仍可以其他形式的參考服務（例如寫電子郵件）與館員聯繫，IFLA（2006）也提到館員遇到需要查核紙本資料來源或是多一些時間來處理的參考問題時，可請讀者留下 email，後續再以 email 聯繫，就可以避免 Platt 和 Benson（2010, p.36）提到讀者花很多時間在虛擬參考服務室等候館員查找資料的情形。在 RUSA（2004）以及 IFLA（2006）手冊中並沒有提到結束參考服務的策略，Platt 和 Benson（2010, p.36）表示參考晤談不當的結尾會讓讀者感到困惑，不確定參考晤談是否已結束，Ross、Nilsen 和 Dewdney（2002, p.3）表示參考晤談應依循五個節奏，包括：節奏一是歡迎讀者、節奏二是瞭解讀者遇到的問題、節奏三是確認讀者本次要問的問題、節奏四是館員提供資訊、指引或教學、節奏五是結束參考晤談，包括對本次參考服務的總結以及瞭解讀者的滿意度，吳美美、許鴻晢（2012）從虛擬參考服務案例中也發現虛擬參考晤談節奏中，館員會向讀者表示虛擬參考服務即將結束的重要性。. 第四節. 小結. 虛擬參考服務館員除了解決問題、並作為資訊檢索系統與讀者之間的橋樑，協調與資訊檢索系統以及與讀者之間的互動，身為數位時代的參考服務館員，除了具備以上技能，也必須具備適應新科技的推陳出新，以及勝任新型的參考服務模式。虛擬環境溝通的弱點在於缺乏透過肢體及面部表情的情緒，然而虛擬環境具有匿名性以及方便性，更重要的是使用者都在虛擬環境中互動，虛擬參考服務 17.

(29) 的推行是勢在必行。然而虛擬參考服務的情境與傳統面對面參考服務不同，虛擬參考服務館員需要有針對虛擬參考服務所設計的手冊做為服務的輔助。本研究主要依據 RUSA 指引手冊的結構，同時綜合多篇文章探討虛擬參考服務館員應具備的服務行為，分成以下四個晤談策略來探討，第一項是與讀者親近，包括：與讀者建立關係、主動詢問讀者要詢問的問題、館員自我介紹等；第二項是釐清、瞭解、與確認問題，包括：完整聆聽讀者問題、釐清與瞭解問題、以及確認問題等；第三項是搜尋、回答問題，包括：建立搜尋策略、向讀者說明查找資料進度、教導讀者使用資料、以及注意晤談時間等；第四項是後續追蹤及結束，包括瞭解是否完整回答讀者問題、取得與讀者後續連繫方式、表示參考服務即將結束等。. 18.

(30) 第三章. 研究設計與實施. 本研究是以文獻探討整理的四個晤談策略做為資料分析的編碼架構，並從次級資料的 30 個虛擬參考服務案例分析出更多虛擬參考服務館員會使用的晤談子策略，以完成完整的虛擬參考服務晤談策略編碼表，並從 30 個案例中選擇 18 個案例分析案例中晤談策略語句的分布情形，以及從 30 個案例進行虛擬參考服務後填寫的讀者回饋意見分析虛擬參考服務館員在案例中使用晤談策略的情形。以下將分述研究方法、次級資料描述、資料蒐集、整理、與分析方法，以及質化研究資料分析的三角檢測。. 第一節. 研究方法. 本研究透過言談分析的質化方式來分析口說的語料，言談分析是語言學中的其中一門學科，然而他也可以是一種研究方法，視語料為分析的對象，可解釋語料中的意思以及說話者（或書寫者）要表達的意圖（吳美美，1993，頁 343）。在進行語料分析之前，首先必須決定裁切分析單元的原則。言談分析中裁切分析單元的方式有很多，Sack、Schegloff 和 Jefferson（1974）將對話的雙方一來一返的對話設為一組（adjacency pair），以組為單位做分析；Goffman（1976, p.276）認為在書寫的情境中可表達出文法與意義上皆完整的句子（sentence），可做為裁切分析單元，然而在口說的情境中，尤其是需要和他人互動的口說情境，每一個有意義的語句（ utterance ）是由肢體動作和對話內容相互輔助所完成的（pp.282-283），因此在分析口說的語料常發現不完整的語句，但是對話的進行卻是十分順暢。本研究裁切分析單位以一語句為原則，然而中文判斷句子的單元比英文判斷來得困難，因為以中文敘述一句話，最重要的是這段話的主題（topic-prominent），同一句話可能包含多個動詞；然而以英文敘述一句話，最重要的是這段話的主詞（subject-prominent），同一句話僅有一個主要動詞（黃春騰，2006）。 19.

(31) 中文有些句子看起來是兩句，卻是同一個概念，例如：前面的句子是前繫子句，單獨存在則無意義，必須依賴後面的句子（黃宣範，2008，頁 441），這種情況兩個句子必須視為一個裁切單元，視為一個編碼。口說的語料，尤其是對話的語料，除了文意上不易根據主詞及動詞判斷裁切單位，對話會有語意表達不完全便被對方打斷，另外對話中有問答的語句，回答問題的語句中缺乏主詞與動詞做為裁切單位的判斷，為了維持本研究在分析語料的一致性，制定語料裁切單元與編碼原則（如附錄一）。. 第二節. 次級資料描述. 本研究的研究對象即是語料本身，對話語句的來源是來自民國 98 年「虛擬參考服務的問題類型」國科會計畫中，進行虛擬參考服務時所產生的語料作為本次研究分析的次級資料，共有 9 位志願館員擔任虛擬參考服務館員，共有 30 位志願讀者。 9 位志願館員服務的圖書館，其中 6 位是在學術圖書館，包括：1 位參考服務館員、3 位部分負責參考服務工作、2 位圖書館其他單位館員；其中 2 位是在公共圖書館，包括：1 位參考服務館員、1 位部分負責參考服務工作；其中 1 位是在專門圖書館擔任參考服務館員。志願館員編號從 L01、L02 依序至 L09（如表 3-2-1）。表 3-2-1 志願館員基本資料（續下頁）館員編號性別館員專長及特質. L01. 女. L02. 女. L08. 女. L03. 女. L04 L05. 男女. ● ● ● ● ● ● ● ● ● ●. 目前負責參考服務工作擅長回答商管領域問題部分參與參考服務工作可回答一般指引性問題部分參與參考服務工作可回答廣泛性問題部分參與參考服務工作可回答廣泛性問題可回答廣泛性問題可回答廣泛性問題 20. 任職參考服務圖書館類型館員工作年資 8年學術圖書館 6年. 學術圖書館. 6年. 學術圖書館. 2 年半. 學術圖書館. 無無. 學術圖書館學術圖書館.

(32) 表 3-2-1 志願館員基本資料（承上頁） L06 男 ● 部分參與參考服務工作 ● 可推薦新書與青少年讀物 L09 女 ● 目前負責參考服務工作 ● 可回答廣泛性問題 L07 女 ● 目前負責參考服務工作 ● 擅長回答醫學領域問題 ● 擅長介紹及教學 EndNote 書目管理軟體. 3年. 公共圖書館. 1 年半. 公共圖書館. 6年. 專門圖書館. 附註：年資計算截至 2009 年 12 月. 每位志願館員在擔任虛擬參考服務館員之前，須參加一系列 6 堂課的遠距線上同步培訓課程，培訓課程由三位受過培訓的研究助理擔任培訓員，培訓課程時間從 2009 年十二月至 2010 年二月止，每次課程間隔一至兩個星期，每一次培訓約時間大約一小時（吳美美、許鴻晢，2011）。 30 位志願讀者，主要透過台大批踢踢實業坊 part time 版、師大精靈之城廣告版、Facebook 動態消息、噗浪發佈訊息及 Windows Live Messenger 顯示名稱等方式宣傳虛擬參考晤談服務活動，希望能多方招募到有資訊需求的大學生及碩士生讀者，因為其中一名志願館員是負責醫學相關的參考服務，亦另外招募醫護人員作為讀者以符合館員服務的專業。館員值班表公告在虛擬參考服務研究室網頁正中央（如附錄二），讀者自行到網頁上選擇可以的時間，並說明參考服務要詢問的問題，研究助理會初步篩選讀者，排除未填寫參考服務問題或是詢問奇怪問題的讀者。志願館員編號從 U001、U002 依序至 U030，11 位是大學生、1 位是大學應屆畢業生、10 位是研究所一年級學生、4 位是研究所二年級學生、2 位是研究所三年級學生、2 位是醫護人員（如表 3-2-2）。其中 28 位讀者都是在國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所教室使用電腦進行虛擬參考服務，全程有研究助理陪同，僅有讀者 U008 及 U021，2 位醫護人員因工作無法配合實驗地點，另在其他場所進行虛擬參考服務。。表 3-2-2 志願讀者背景資料統計讀者背景人數(%). 大學生 11 (37%). 大學畢業生 1 (3%). 研一學生 10 (33%). 21. 研二學生 4 (13%). 研三學生 2 (7%). 醫護人員 2 (7%).

(33) 第三節. 資料蒐集、整理、與分析方法. 本研究整理出 30 個案例的逐字稿語料、遠距視訊會議系統的完整錄影檔以及虛擬參考服務後讀者填寫的回饋意見問卷。本研究分別兩方面進行：語料分析和讀者回饋意見問卷分析。語料分析的部分，首先進行逐字稿語料校稿，之前逐字稿的轉錄方式是將聽到的所有字句轉錄為文字即可，由於本次研究進行言談分析需要將對話時的口氣與語調也記錄下來，對話之間暫停晤談、以及同時交談而對話重疊的部分，在本次進行逐字稿語料時皆有記錄下來，使得逐字稿語料能盡量呈現館員與讀者交談時情境的氛圍。本研究語料根據 Sacks 等人（1974, pp.731-732）定義語料中表達口氣及語調的標點符號使用規則，輔以少部分自行規定的逐字稿原則，完成逐字稿轉錄（詳細逐字稿轉錄原則如附錄三）。語料分析透過言談分析的研究方法，以語句為裁切分析單元，分為兩步驟進行，第一個步驟是由編碼架構形成編碼表，第二個步驟是使用類統計式分析法，根據編碼表將語料的語句編碼，並加以進行統計分析，以下分別說明兩步驟的進行方式。（1）編碼架構形成編碼表本研究使用主軸編碼（axial coding）的方式，先根據第二章文獻探討結果形成編碼架構，包括「與讀者親近」、「釐清、瞭解、與確認問題」、「搜尋、回答問題」、以及「後續追蹤及結束」四個晤談策略面向，無法符合以上四個晤談策略的列入「其他情況」，依序給予晤談策略代碼 1 至 5，並根據文獻說明晤談策略定義（如表 3-3-1）。表 3-3-1 虛擬參考服務晤談策略編碼架構（續下頁）晤談策略代碼 1. 與讀者親近. 晤談策略定義 (1) 開場時館員與讀者建立關係 (2) 館員詢問讀者本次參考問題，表現願意服務的態度 (3) 館員自我介紹 22.

(34) 表 3-3-1 虛擬參考服務晤談策略編碼架構（承上頁） 2. 釐清、瞭解、與確認問題 3. 搜尋、回答問題. 4. 後續追蹤及結束 5. 其他情況. (1) 讀者陳述本次要詢問的問題後，館員釐清與瞭解讀者問題 (2) 在開始找資料前，館員向讀者確認要詢問的問題 (1)館員建立搜尋策略 (2) 館員向讀者說明正在查找的資料 (3) 教導讀者使用資源 (4) 注意晤談時間不宜過長 (1) 瞭解是否完整回答讀者問題 (2) 館員取得與讀者後續連繫的方式 (3) 向讀者表示參考服務即將結束 (1) 無法列入以上四種情況列入此策略. 本研究從 30 個案例中，找出兩個語料豐富度高的案例根據編碼架構做編碼，將同一個編碼的語料聚集，反覆檢視找出晤談策略面向的子策略，例如：「與讀者親近」晤談策略面向，代碼為 1，其中的晤談子策略，依序以 1.1、1.2…列出，檢視 30 個案例將所有的晤談子策略列出。相近的編碼進行合併，並以動詞為子策略的命名原則，給予每一個晤談子策略編碼定義後，完成本研究編碼表。（2）使用類統計式分析法 Miller 和 Crabtree（1992, p.18）提出四種質化分析的方法，本研究選用偏向「客觀」、「標準化」、「實證科學」式的類統計式（quasi-statistical）分析法進行晤談語料資料的分析，根據編碼表對每一個晤談子策略的編碼定義，以及本章研究方法中定義出的分析單元裁切原則，使用 AtlasTi 質化分析軟體，將語料中語句編碼，最後以統計分析案例中晤談子策略的語句數。本研究從 30 個案例中，每位館員選擇 2 個服務案例，九位館員共計選擇 18 個案例，本研究從 18 個案例分析中瞭解案例使用晤談子策略的分布情形。本研究選擇 18 個案例是從虛擬參考服務三十個案例介紹（如附錄四）作為篩選原則。館員 L01 服務的 4 位讀者中，讀者 U002、U022、U011 皆為圖資領域碩士生，從讀者問題可發現皆詢問與圖資學科相關問題，於是選擇其一參考諮詢服務案例編號為 001 的讀者 U002，另一案例為美術學科背景，參考諮詢服務案例編號為 004 的讀者 U015；館員 L02 服務的 4 位讀者中，讀者 U024 和 U029 為圖資領域碩士生，為使讀者具多樣性不選擇做為分析案例，於是選擇參考諮詢服務案例編 23.

(35) 號為 007 的讀者 U009 以及參考諮詢服務案例編號為 008 的讀者 U018；館員 L03 服務的 3 位讀者，參考諮詢服務案例編號為 009 的讀者 U025 詢問的參考問題較簡單、晤談時間也較短，不選擇做為分析案例，於是選擇參考諮詢服務案例編號為 010 的讀者 U028 以及參考諮詢服務案例編號為 011 的讀者 U030；館員 L04 服務的 4 位讀者，讀者 U026 以及 U004 服務時間同一天，於是選擇其一參考諮詢服務案例編號為 013 的讀者 U004，另一案例選擇參考諮詢服務案例編號為 014 的讀者 U013。館員 L05 服務的 4 位讀者，參考諮詢服務案例編號為 018 的讀者 U010 問題較為簡單，於是選擇一位碩士生、一位大學生，分別為參考諮詢服務案例編號為 016 的讀者 U001 以及參考諮詢服務案例編號為 017 的讀者 U006；館員 L06 服務的 3 位，參考諮詢服務案例編號為 020 的讀者 U023 為圖資領域碩士生，為使讀者具多樣性不選擇做為分析案例，於是選擇參考諮詢服務案例編號為 021 的讀者 U027 和參考諮詢服務案例編號為 022 的讀者 U019；館員 L07 僅服務 2 位讀者，皆選；館員 L08 服務 4 位讀者，選擇兩位不同學科碩士生以增加樣本多樣性；館員 L09 僅服務 2 位讀者，皆選。讀者回饋意見問卷分析的部分，由於讀者回饋意見問卷包括讀者對系統面、晤談面、以及資源面等三個評鑑服務的面向（吳美美、魏曉婷、許鴻晢，2010），本研究僅擷取晤談面的意見內容，包括兩題可複選勾選題以及一題開放式問題（如附錄五）。本研究整理出 30 份讀者回饋意見中晤談面的意見內容，包括兩題可複選勾選題以及開放式問題，根據編碼架構的 5 個晤談策略將回饋意見分類（如附錄六），進一步將相似的意見項目整合，並進行次數統計分析。. 第四節. 質化研究資料分析的三角檢測. Kirk 和 Miller（1986, pp.19-20）提出質化研究中檢測信度的方式是檢視測量 24.

(36) 程序的可重複性，檢視效度的方式是檢視闡述結果的正確性，胡幼慧（2008，頁， 119）也提到可透過研究同儕的參與討論（peer debriefing）提高研究的內在效度。研究者本身在編碼完案例後，將編碼表中每一個晤談子策略反覆檢視，使得同一個晤談子策略的內容與編碼定義達一致性。本研究準備完整編碼表，以及從 6 個案例中隨機挑出共 100 個語句，由於語句的意義須參考前後文對話，本研究呈現案例語句的方式為 Word 檔語料（如附錄七），使用新增註解功能讓編碼員填寫，另外兩位編碼員與研究者的編碼一致性分別為 65%以及 69% （如附錄八）。. 25.

(37) 第四章. 資料分析. 本章根據晤談策略編碼架構分析晤談語料，「與讀者親近」晤談策略面向包括 3 個子策略，「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略面向包括 6 個子策略，「搜尋、回答問題」晤談策略面向包括 12 個子策略，「後續追蹤及結束」晤談策略面向包括 4 個子策略，「其他狀況」晤談策略面向包括 3 個子策略（如表 4-1）。本章共分為六節，第一節至第五節分別說明「與讀者親近」、「釐清、瞭解、與確認問題」、「搜尋、回答問題」、「後續追蹤及結束」、以及「其他情況」等五項晤談策略面向所包含的子策略，並分析案例中使用晤談策略的語句分布情形，第六節是依據 5 個晤談策略面向來分析讀者進行虛擬參考服務後的回饋意見。表 4-1 虛擬參考服務晤談策略編碼表（續下頁）晤談策略代碼. 代碼說明. 編碼定義. 1.. 1.1. 打招呼. 從彼此陌生開始建立關係；歡迎詞. 與讀者. 1.2. 表現服務興趣. 館員表現出對讀者的問題十分感興趣，並表現出願意提. 親近. 2.. 供最有效益協助的態度 1.3. 透露自我. 館員在服務中適時向讀者提及個人的經驗或想法. 2.1. 澄清與釐清主題. 釐清讀者要詢問的問題. 釐清、瞭. 讀者未能清楚陳述問題時，館員進一步引導來聚焦主題. 解、與確. 詢問讀者所需的資料類型、年代. 認問題. 瞭解讀者先前的檢. 讀者針對本次的參考問題，使用過哪些資源？搜尋結果. 索經驗. 為何？是否滿意？. 2.3. 瞭解資料用途. 瞭解資料是用來做課程報告、投稿文章或論文. 2.4. 瞭解讀者背景. 瞭解學科、學歷背景、報告的課程名稱. 2.2. 瞭解讀者查找資料能力的程度 2.5. 確認讀者問題. 在查找之前，再次與讀者說明要找的資料主題，以確認館員對問題的認知與讀者想表達的一致. 2.6. 提供相關字詞. 讀者提供主題相關字詞館員根據自身經驗，提供讀者符合需求的關鍵字詞. 3.. 3.1. 說明心智搜尋策略. 館員向讀者說明思考的過程及會嘗試使用的資源. 搜尋、回. 3.2. 介紹資源. 說明資源的特點、使用（取用）方式，例如：資料庫收. 答問題. 錄的期刊來源、資料筆數、資料類型及學科主題、資源網址連結位置、下載全文的方式、以及申請館際合作的流程等 26.

(38) 表 4-1 虛擬參考服務晤談策略編碼表（承上頁） 3.3. 指導檢索技巧. 指導讀者之後也可運用的技巧，包括：布林邏輯的使用、鍵入關鍵字詞的技巧、延伸閱讀的策略. 3.4. 3.5. 說明虛擬參考服務. 館員使用虛擬參考服務系統功能時，會說明正在操作哪. 系統操作過程. 個功能. 說明找資料過程. 館員一面查找資料，查找及點選頁面的過程，一面會向讀者說明動作的操作過程. 3.6. 說明檢索結果. 檢索結果顯示在頁面後，館員透過說明檢索結果來引導讀者視線. 3.7. 檢視與調整檢索結. 讓讀者檢視結果是否符合需求，館員再來調整檢索條件. 果. 館員看到檢視結果便認為結果不佳，主動表示需調整檢索條件. 4.. 3.8. 確認與調整畫面. 館員會注意讀者是否能成功檢視系統傳送的畫面. 3.9. 請讀者操作. 館員希望讀者能夠實際使用資源來查找資料. 3.10. 注意晤談時間. 館員注意到參考服務時間不宜過長. 3.11. 提供書目清單. 館員將本次服務找到的資源列出，提供給讀者. 3.12. 總結參考晤談. 在參考服務的最後，說明本次提供哪些資源. 4.1. 瞭解讀者對結果滿. 詢問讀者是否有完整回答問題、滿意度為何. 後續追蹤及結. 意程度 4.2. 詢問讀者其他需求. 束. 請讀者針對館員回答問題的部分，提出有哪些不懂的部分請讀者提出其他要詢問的問題. 4.3. 取得後續連繫方式. 請讀者留下聯絡方式館員留連絡方式給讀者. 4.4. 表示服務即將結束. 告知讀者本次參考服務以告一段落. 5.. 5.1. 確認與調整聲音. 確認雙方可清楚聽到聲音，並且音量適中. 其他情. 5.2. 說明暫停晤談的情. 當實體環境或虛擬環境發生狀況，而使得虛擬參考服務. 況. 無法繼續順利進行時，館員應向讀者說明目前環境的情. 況. 況為何 5.3. 虛擬參考服務系統. 介紹虛擬參考服務系統具備視訊、聲音、文字對話框等. 介紹. 功能. 以下依序說明晤談策略內容，並列舉案例中晤談語句做為佐證，列舉案例的方式是列出參考諮詢編號、館員編號、讀者編號、以及案例之行號，例如： [023_L07_U008_329-330]其中 023 是指參考諮詢編號，L07 是館員編號，U008 是讀者編號，行號是 329 至 330，晤談語句字型與行文字型不同以便於辨別。 27.

(39) 第一節. 晤談策略一分析：. 虛擬參考服務館員虛擬參考服務館員「與讀者親近」晤談策略晤談策略從資料分析中發現「「與讀者親近」的晤談策略面向中，包括『『打招呼』、『表現服務興趣』、以及『透露自我透露自我』等 3 個子策略（如圖 4-1-1）。從資料分析中同從資料分析中同時發現 18 個案例中 9 位館員皆有使用『打招呼』和『表現服務興趣位館員皆有使用表現服務興趣』子策略，其中 7 位館員有使用『透露自我透露自我』子策略（L01、L03、L04、L05 L05、L06、L07、 L09）。打招呼與讀者親近. 表現服務興趣展現自我. 圖 4-11-1「與讀者親近」晤談策略包括 3 個子策略. 1.1 打招呼打招呼是館員和讀者從彼此陌生開始建立關係的第一步接觸，便是從讀者進打招呼是館員和讀者從彼此陌生開始建立關係的第一步接觸，入虛擬參考服務室後彼此交談的第一句話開始入虛擬參考服務室後彼此交談的第一句話開始。從案例中發現館員中發現館員打招呼方式可分為五種，包括：簡單問候語簡單問候語、稱呼讀者暱稱加上簡單問候語、簡單問候語加上簡單問候語加上詢問本次服務需求、簡單問候語加上歡迎詞簡單問候語加上歡迎詞、以及被動等候。（1）簡單問候語。。這種打招呼的方式是最經常出現的打招呼的方式是最經常出現的，例如：館員 L06、L07 L07、L08、L09 在讀者進入虛擬參考服務室後以簡短的問候開啟參考服務對話。在讀者進入虛擬參考服務室後，以簡短的問候開啟參考服務對話 L：你好[022_L06_U019_ L06_U019_11] L：喂，你好，請問有聽到聲音嗎請問有聽到聲音嗎？. [030_L09_U007_11]. （2）稱呼讀者暱稱加上簡單問候語稱呼讀者暱稱加上簡單問候語。例如：館員 L04 和 L05 在讀者一進入虛擬參考服務室後，便以讀者使在讀者一進入虛擬參考服務室後 28.