第四章 資料分析
第三節 晤談策略三分析：
虛擬參考服務館員「搜尋、回答問題」晤談策略
從資料分析中發現「搜尋、回答問題」的語句總數是佔整個參考晤談最大的 部分，需要運用到的晤談子策略也最多，包括『說明心智搜尋策略』、『介紹資源』、
『指導檢索技巧』、『說明虛擬參考服務（圖 4-3-1 中簡稱 VRS）系統操作過程』、
『說明找資料過程』、『說明檢索結果』、『檢視與調整檢索結果』、『確認與調整畫 面』、『請讀者操作』、『注意晤談時間』、『提供書目清單』、以及『總結參考晤談』
等 12 個子策略（如圖 4-3-1）。從資料分析中發現 18 個案例中 9 位館員皆有使用
『說明心智搜尋策略』、『介紹資源』、『說明找資料過程』、『確認與調整畫面』等 子策略，並且從案例中發現最多語句以及次多語句是『介紹資源』的案例共有 16 個。
圖 4-3-1「
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（1）介紹資源的特點
例如：館員 L06 向讀者說明學科的發展趨勢可以看哪些網站，如果是 考研究所需要知道考試資訊可以從學校系所的網站去看相關資料。
L：這是國科會關於工業工程管理學的，他有一些比較新的，他可能是台灣比較新的 地方，另外就是，如果你對工業工程管理有興趣的話，你可以到我們學校工教系 所的網站去訂閱他的新聞，因為其實他如果你要考工教系的研究所的話，從他的 網站去關注會比較快比較方便，而且像是你可能要，這些東西，網站上的速度一 定比我們圖書館還要快 [022_L06_U019_103]
（2）介紹資源使用與取用的方式。
例如：館員 L02 說明資料庫的使用方式，包括：檢視有全文的資料、
資料依出版日期或相關性排序的方式等；館員 L05 向讀者說明如何取得資 料庫上找到的資料全文內容。
L：或者是說你希望你找到的東西一定是要有全文的，你可以點選上面這個全文鍵，
他又會把沒有全文的東西給過濾掉，那他的文章就一定都會有全文 U：嗯嗯
L：然後呢，他也可以讓你依照日期，或出版日期呀，或者是先後順序，或者是依照 作者，或者是依照你想要查的主題的相關性來去做排列，就是跟你想要的相關程 度越高的排在月上面，那下面就是越不相關的 [008_L02_U018_118-121]
L：那我們再點選進去，就是，你可以申請文獻傳遞的方式，你有幾種方式可以取得，
一個是直接到國家圖書館，那其實比較方便的方式就是，有一個全國文獻服務系 統，你有用過這個系統嗎？ [016_L05_U001_201]
3.3
指導指導指導指導檢索技巧檢索技巧檢索技巧檢索技巧指導檢索技巧是指館員向讀者說明如何檢索到與自身需求較為相關的資料，
館員指導檢索技巧，讀者之後可以運用在不同的參考問題上來解決查找資料遇到 的問題。從案例中發現館員有三種指導檢索技巧，第一種是使用布林邏輯，第二 種是調整鍵入關鍵字詞，第三種是指導延伸閱讀策略。
（1）使用布林邏輯。
在搜尋引擎以及不同的資料庫系統，所使用的布林邏輯符號不同，館 員在回答讀者問題的同時，也可向讀者說明布林邏輯的概念以及如何使用
布林邏輯來檢索。
L：那你就可以看一下喔，今天你這邊還可以再下一個邏輯，再按一個加號下去，他 就多第三個欄位讓你再下關鍵字，好你看你就是類似像這種方式，讓你這邊反白 的筆數越來越少，那你就一直下你想要的一些字下去，然後去try，然後讓這些筆 數是真正你想要的東西 [014_L04_U013_132]
L：對，中英文，像在思博網就是打and、or一樣的是，然後如果在國家圖書館，那個 台灣期刊論文索引呀，要打*符號跟+符號，*表示and，然後+表示or
[024_L07_U021_65]
（2）調整鍵入關鍵字詞。
當讀者表示使用某資源找不太到資料時，並不一定表示是沒有資料，
可能是關鍵字詞沒有恰當地輸入，而導致檢索結果不佳，因此館員會向讀 者表示鍵入關鍵字詞的策略是很重要的。
L：對，這樣去找，那這樣你找到的文章，"青少年"什麼什麼"幫派事件"，類似像這 樣的題目，那你也可以用關鍵字去搜尋都可以，嗯，那當然不一定就是下這兩個 關鍵字詞啦，比如說你也可以打什麼"群眾鬥毆"，"幫派"，"校園：暴力"，"校園 幫派" [007_L02_U009_116]
L：喔，那就，對，那這個就要注意，你最好把這兩個字拆開來，因為剛剛找"血液培 養"呀，你會找不到"血液的培養"，"血液微生物培養" [023_L07_U008_177]
（3）指導延伸閱讀策略。
館員會指導讀者在找到需要的資料後，可透過參考書籍的索書號或是 文章後的參考文獻去延伸到相關的資料。
L：…比如說以這本書來講好了，ㄟ，等一下，（2秒）他不是會有一個，每本書不是 都會有一個他的索書號，[擷取網頁頁面至白板，使用框選功能]假設這本書是你 所想要的書，那你就可以根據這本書索書號的號碼，的主題去找，跟這個書相同 號碼的書，應該都也是差不多類型的，這都可以讓你去做參考篩選的標準 [007_L02_U009_211]
L：…他就是會是幾乎就是所有的碩士的論文，他這裡都會，如果他有願意公開的話，
那這個資料庫裡面就是可以找他的全文，或是說他相關的參考文獻，或是說如果 說你如果找到某一篇是對你來講很有用的資料的話，那你就可以從他其他的參考 文獻的地方來，找到更多的東西 [010_L03_U028_68]
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3.4
說明說明說明說明虛擬參考服務虛擬參考服務虛擬參考服務虛擬參考服務系統操作過程系統操作過程系統操作過程 系統操作過程說明虛擬參考服務系統操作過程是館員正在轉換使用虛擬參考服務系統的 功能時，因為讀者端的畫面也會同步轉換，所以館員會向讀者說明系統功能正在 轉換中。雖然讀者不需要清楚瞭解如何操作系統，但館員若能在操作系統的過程 中向讀者說明自己的操作動作，讀者會比較瞭解目前系統畫面在跳動的原因，例 如：館員 L05 向讀者說明要使用共同瀏覽網頁功能；館員 L01 向讀者說明要使 用桌面共享功能；館員 L07 向讀者說明要使用遠距離操控功能。
L：好，那我現在就是會利用一個共同瀏覽網頁的功能，帶著你就是稍微用一下，我 比較推薦的一個電子資源… [016_L05_U001_105]
L：這個是資策會他們所建置的一個資料庫，那他裡面是有關於資訊方面的，所以我 猜想，maybe我們可以試試看這個，那：嗯：這樣好了，我們一起來試試看，那 我就把我的桌面共享給你，請稍等一下，（6秒）嗯：我目前把我這邊的桌面共享 出去了，所以你應該有看到我們的操作畫面 [001_L01_U002_99]
L：好，沒關係，我先收回主持權，那我用遠距離遙控的方式，（19秒）等一下喔 [023_L07_U008_414]
3.5
說明找資料過程說明找資料過程說明找資料過程說明找資料過程說明找資料過程是館員在找資料時，同步向讀者說明自己正在查找什麼以及 檢視子策略，在找資料的過程中，館員同步向讀者說明找資料過程，能避免過長 無晤談的時間。
L：我舉例來講好了，像我今天要找：我直接上中山大學來跟您看一下好了，我通常 會用哪些方式。（（鍵盤聲））（28秒）我通常就直接上中山大學[桌面共享中山大學 網站學術單位政治學研究所網頁] [014_L04_U013_207]
L：好，（4秒）那比如說你剛剛說血瓶，你就這樣打。[桌面共享_血液培養 or血瓶]
[023_L07_U008_164]
L：那如果要查期刊排名的話，就必須要用到另一個資料庫，等我一下喔，你可以直 接打"排名"，那我們就會有一個JCR期刊排名資料庫 [025_L08_U003_263]
3.6
說明檢索結果說明檢索結果說明檢索結果說明檢索結果說明檢索結果是館員會說明共同瀏覽網頁或桌面共享畫面的檢索結果，雖然
讀者是和館員同步看到檢索的結果，然而館員說明檢索結果有引導讀者視線的效 用，讀者從館員的說明中能很快跟上館員目前正在看的是哪筆資料。
L：有看到了嗎？第一篇他是出版自Developmental Psychology 46卷第2期，2010年3 月所出版的，然後這下面就是一些他所出版的資料，如果我這篇文章是有那個－
嗯：摘要的話，他也會把摘要附在這邊讓你看，你就可以先從摘要去判斷說，這 篇是不是你所想要的東西 [008_L02_U018_133]
L：那我們現在就可以看到，第二筆他有一點點是國文學業成就，第三筆"變形特效的 多媒體中國文字教學系統的教學成效研究"，他就比較偏向多媒體的研究這樣子 [016_L05_U001_191]
L：好那你進來就會發現，他這個領域內，他收錄這麼多期刊，總共有48筆 U：嗯
L：你有看到喔，1到48，journal有48筆 [025_L08_U003_390-392]
3.7
檢視與調整檢索結果檢視與調整檢索結果檢視與調整檢索結果檢視與調整檢索結果檢視與調整檢索結果是館員搜尋相關資料後，和讀者共同檢視檢索結果與讀 者需求的相符程度，並進一步與讀者討論是否需要調整檢索策略，從案例發現檢 視與調整檢索結果有兩種方式，第一種是館員檢視檢索結果並調整，第二種是讀 者檢視檢索結果，由館員調整。
（1）館員檢視檢索結果並調整。
館員以專業角度來看檢索結果，例如：館員 L05 從檢索結果發現資料 過多，因此需調整檢索策略。
L：有使用過，好，那現在其實我們這樣子的一個方式，我們就會找到2618筆，其實 還滿多的，然後我們就可以稍微看一下，這邊有沒有你需要的資料，那如果說好 像有點太多的話，你就可以稍微再把關鍵字詞再轉換一下，像譬如說我可能把國 文教學變成是一組關鍵詞，然後，方式變成第二個關鍵詞，然後"研究"試試看，
我們可以再試一次看看，因為剛才2618筆，我覺得不是太好的一個檢索結果 [016_L05_U001_150]
（2）讀者檢視檢索結果，由館員調整。
館員讓讀者檢視檢索結果是否符合需求，館員再從讀者的回應瞭解資 訊需求，進而協助調整檢索策略。
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L：有時候，你會發現這樣看下來，好像是教學比較多，可能你會比較傾向於教學嗎？
L：有時候，你會發現這樣看下來，好像是教學比較多，可能你會比較傾向於教學嗎？