討論

二 二

二、、、、虛擬參考服務館員使用晤談策略的情形虛擬參考服務館員使用晤談策略的情形虛擬參考服務館員使用晤談策略的情形虛擬參考服務館員使用晤談策略的情形

本研究從虛擬參考服務實際案例語料中，發現館員有使用晤談策略的共通點，

在「與讀者親近」晤談策略面向中，館員經常使用『表現服務興趣』和『打招呼』

子策略。在「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略面向中，館員經常使用『澄清 與釐清主題』和『瞭解讀者先前的檢索經驗』子策略。在「搜尋、回答問題」晤 談策略面向中，館員經常使用『介紹資源』和『說明找資料過程』子策略。在「後 續追蹤及結束」晤談策略面向中，館員經常使用『詢問讀者其他需求』和『表示 服務即將結束』子策略。在「其他情況」晤談策略面向中，館員經常使用『確認 與調整聲音』子策略。

三三

三三、、、、讀者認為虛擬參考服務館員應使用的讀者認為虛擬參考服務館員應使用的讀者認為虛擬參考服務館員應使用的讀者認為虛擬參考服務館員應使用的晤談策略晤談策略晤談策略 晤談策略

本研究從虛擬參考服務後讀者的回饋意見中，發現讀者認為館員在「與讀者 親近」晤談策略中『態度親切』是重要的。在「釐清、瞭解、與確認問題」晤談 策略中使用『澄清與釐清主題』和『瞭解讀者先前的檢索經驗』子策略是重要的。

在「搜尋、回答問題」晤談策略中『指導查找資料的方法』是重要的，不需要過 於著重在介紹資料庫功能，讀者認為館員在『應答能力』、『確認讀者端畫面』、 以及『介紹館員服務的圖書館以外的資源』等項目是需要改善的。在「後續追蹤 及結束」晤談策略中館員應『主動取得和讀者後續連繫方式』；在「其他情況」

晤談策略中館員應在晤談過程中『教導讀者使用虛擬參考服務系統功能』，並『提 醒系統會發生語音的問題』。

第二節 討論

從虛擬參考服務晤談語料中，觀察到館員在和讀者晤談互動中經常同時使用 多項晤談策略，例如本研究發現在「與讀者親近」的晤談策略方面，9 位館員在 服務中皆有使用『打招呼』和『表現服務興趣』子策略，有 26 位讀者在回饋意

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見中表示館員在服務中的『態度親切』，其中 1 位讀者更在開放式問題中表示館 員的親切態度讓人比較敢提問，這與 Ronan（2003）認為館員與讀者在晤談中建 立友好關係有助於讀者表達自己想法的結果不謀而合。

另外本研究發現在「釐清、瞭解、與確認問題」的晤談策略方面，有 9 位館 員皆有使用『澄清與釐清主題』子策略，有 1 位讀者在回饋意見開放式問題中特 別表示館員的釐清能力佳，可見實務上和文獻中 Taylor（1968）和 Wilson（1986）

強調館員在晤談中協助讀者釐清問題的重要性是一致的。晤談策略中館員使用

『瞭解讀者先前檢索經驗』子策略的語句數僅次於使用『澄清與釐清主題』子策 略，在實務上館員重視讀者對問題主題的認知程度，與 Taylor（1968）強調館員 應注意讀者的認知準備度是一致的。晤談策略中館員使用『確認讀者問題』的晤 談子策略較少，在醫病（Stiles & Putnam, 1992）、諮商（Trevithick, 2005, p.143）、

參考服務（RUSA, 2004; IFLA, 2006）相關文獻中皆有提及確認問題的晤談項目，

在實務上館員使用『確認讀者問題』的策略須加強。

接著本研究發現在「搜尋、回答問題」的晤談策略方面，有 9 位館員皆使用

『介紹資源』子策略為主，然而讀者在回饋意見中表示館員不需要強調介紹資料 功能，讀者認為館員能在參考晤談中指導搜尋資料的方法會更有幫助。Taylor

（1968）和 Wilson（1986）認為館員是資訊檢索的好手，因此在實務上館員應加 強使用指導檢索技巧子策略。讀者在回饋意見中表示館員應注意不要發出疑問或 不確定的語氣，這研究結果表示館員在虛擬環境提供服務的準備度仍須加強，由 於在面對面的參考服務有實體情境，館員會表現出在公共場合應有的館員形象，

在虛擬參考服務的環境中雖然不需要表示過於拘謹，也應避免在服務過程中表現 出找不太到資料的疑慮語氣。讀者在回饋意見中表示希望館員介紹他館或線上的 資源，這研究結果表示虛擬參考服務館員仍維持面對面參考服務的服務模式，習 慣向讀者介紹實體圖書館內可運用的資源，雖然各個圖書館有限定使用網域的問 題，無法在網域外使用他館的資源，然而館員可提供線上資源或提供讀者有使用 權限的資源連結，雖然館員無法示範使用資源，仍可解決讀者不知如何著手查找

資料的問題，總而言之，在虛擬參考服務中館員需要改變原有服務心態，從讀者 需求為根本來提供服務。

此外本研究發現在「後續追蹤及結束」的晤談策略方面，僅有 1 位館員主動 在晤談結束後提供電子郵件做為後續連絡方式，另位 3 位館員各在一個未能即時 回答清楚的案例中詢問讀者的連絡方式，然而有 3 位讀者在回饋意見中表示館員 應該主動留下聯絡方式。

本研究發現在「其他情況」的晤談策略方面，與使用虛擬參考服務系統有關，

在虛擬參考服務中會發生的語音問題、干擾比面對面參考服務來得多，加上虛擬 參考服務系統也會出現問題，多位讀者在回饋意見中抱怨系統功能發生問題，使 得虛擬參考服務便利性不但沒有提升，反而浪費讀者在線上等待的時間，在回饋 意見中有 10 位讀者表示希望館員能說明系統的使用方式，在 18 個進一步分析的 案例中僅有 8 個案例有介紹虛擬參考服務系統。

從讀者的回饋意見中發現館員對虛擬參考服務系統的熟悉度不夠，雖然每位 志願館員皆有接受培訓課程，在實際進行參考服務時會遇到的臨時狀況很多，這 時也考驗館員的臨場反應，例如有位館員的電腦因為和系統功能相衝，使得畫面 無法與讀者共享，最後電腦整個當機，館員很快地詢問讀者的電子郵件信箱，並 表示之後再回覆讀者問題，雖然讀者在回饋意見中表示系統遇到很多問題、不是 很方便使用，館員的危機處理反應仍十分值得學習。

此外，多位讀者表示希望讀者指導使用虛擬參考服務系統功能，指導系統功 能不一定是制式化在參考服務前將功能做完整的簡介，讀者表示在使用系統時，

會希望能點選頁面或貼網址給館員，卻不知道如何操作，館員應瞭解讀者的需求，

並適時指導使用，甚至可以給讀者主持權操作系統功能，有 1 位館員服務的讀者 在回饋意見中表示對系統不熟以至無法給予相關建議，但從案例中發現讀者會使 用系統功能以及主控制系統頁面，因為服務的館員給予適當的指引，即使讀者對 系統很陌生，在使用系統功能也不致成為問題。

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從館員使用晤談策略的情形來看虛擬參考服務館員所擔任的角色，發現館員 在「釐清、瞭解、與確認問題」的晤談策略中，使用『澄清與釐清主題』、『瞭解 讀者先前的檢索經驗』子策略，以及在「搜尋、回答問題」的晤談策略中，使用

『介紹資源』以及『指導檢索技巧』子策略，符合 Taylor（1968）提出參考館員 應並重瞭解問題本身、讀者認知準備度、以及資訊檢索使用三個面向，此外，從

「其他情況」晤談策略面向的子策略及讀者回饋意見中發現館員說明與指導使用 虛擬參考服務系統的重要性。