研究背景與動機

第一章 緒論

參考服務已從傳統面對面參考服務、電話參考服務、延伸至虛擬參考服務，

緊接著新的行動參考服務也會隨著讀者的需求而展開，臺灣是網路高使用度的國 家，很有潛力發展線上同步參考服務，然而目前尚未有完善的虛擬參考服務晤談 指南得以參考，因此本研究觀察虛擬參考服務對話語料，以瞭解虛擬參考服務館 員與讀者晤談情形。本章將分節來說明研究背景與動機、研究目的與問題、研究 範圍與限制、以及名詞解釋。

第一節 研究背景與動機

虛擬參考服務是指館員和讀者不需要實體見面便能提供協助的參考服務，館 員與讀者之間透過電腦或其他科技產品來互動連繫（RUSA，2004），電子郵件 是最早開始實施，也是最普遍進行的虛擬參考服務，自八十年代中期開始，有一 些學術圖書館特別是健康科學和工程學的圖書館，就開始以電子郵件進行參考服 務（Lam, 2002, p.31）。

雖然電子郵件的參考服務開始地很早，然而從八十年代至 2000 年左右，圖 書館仍是維持提供非同步、非即時的虛擬參考服務，2000 年前後，開始有線上 同步以打字交談的線上打字參考服務（online chat reference），隨著網路頻寬愈 趨穩定及快速，除了使用即時通訊軟體以及商業行線上打字系統做為圖書館線上 同步參考服務的軟體，網路電話（Voice over Internet Protocol, VoIP）的興起，讓 圖書館也使用網路電話軟體進行線上同步參考服務，可傳送語音和影像的視訊會 議（videoconferencing）系統也被運用在線上同步參考服務中。

在 2001 年左右，許多圖書館各自開始購買具有共同瀏覽頁面、引導瀏覽網 頁的線上打字參考服務系統，線上同步參考服務迅速在幾年內蓬勃發展，然而 Radford 和 Kern（2006）發現多家圖書館在實施線上打字參考服務半年至三年後，

開始停止相關服務，深入瞭解 9 所圖書館停止線上打字參考服務的情形，其中 4

所圖書館表示購買線上打字參考服務系統需要大筆經費，預算不足的情況下停止 服務，但 4 所圖書館皆表示會使用免費的即時通訊軟體做為之後的線上同步參考 服務，其他數所圖書館也因為低使用率、系統難操作、人力不足等問題停止線上 同步參考服務的運作。

在 2001 年左右，洛杉磯公共圖書館即號召、聯合三十餘所公共圖書館和學 術圖書館，例如：華盛頓大學、亞伯達大學圖書館等共同參與 24/7 虛擬參考服 務台(24/7 Reference Cooperative)（Lam, 2002, p.34），至 2011 年已有 33 國，1940 所圖書館參與使用 QuestionPoint 系統的虛擬參考服務聯盟（24/7 reference services），亞洲地區目前有中國、印度、日本、泰國等國家參與，每天 24 小時、

每週 7 天的虛擬參考服務已經實現。

雖然部分自行推動線上同步參考服務的圖書館並沒有很順利地發展，虛擬參 考服務趨勢勢不可擋，截至 2004 年，已經有超過 3000 所圖書館使用線上打字參 考服務系統或是即時通訊軟體、亦或是加入虛擬參考服務聯盟來進行線上同步參 考服務（Coffman & Arret, 2004），虛擬參考服務發展快速和使用者使用網路的 數位能力有很大的關係，Steiner 和 Long（2007）調查在 2004 年參與計畫的青少 年中有 90%使用即時通訊軟體，其中 29%的學生表示使用即時通訊軟體的時間 比使用電子郵件信箱還多，美國針對網路調查結果顯示美國 65 歲以上人口有 53%有收電子郵件習慣（Pew Internet & American Life Project, 2012a），國外目前 使用嵌入網頁式即時通訊軟體做為線上同步參考服務的情況十分普遍，無論是可 免費使用的即時通訊軟體或是商業公司製作的軟體，例如：美國密西根州 Hackley 公共圖書館使用嵌入網頁式奇摩即時通（Yahoo! Messenger）做為線上同步參考 服務、美國威斯康辛州大學密爾瓦基分校（University of Wisconsin - Milwaukee）

圖書館使用嵌入網頁式 Ask A Librarian 軟體進行線上同步參考服務，並且圖書館 中典藏部門、遠距教學服務部門、特殊典藏部門、音樂圖書館部門都各自在頁面 上提供即時參考服務。

Pew 網路調查（Pew In

前 有 46% 的 人 口 使 用 智 慧 型 手 機

（http://info.askalibrarian.org/teststat/

書館使用嵌入網頁式 Ask A Librarian

提供 Ask A Librarian 軟體的應用程式進行線上同步參考服務

ITU（International Telecommunications Union 口 超 過 70%會上網，開發中國家的上網人口約

<2000-2010 國家關鍵資料 Data-Internet Users）中，

已開發國家的上網人口比例相近

圖 1-資料來源：ITU (2010).Key 2000

3

Pew Internet & American Life Project, 2012b）

的 人 口 使 用 智 慧 型 手 機 。 Ask A Librarian http://info.askalibrarian.org/teststat/）在 2012 年三月的統計報告顯示

Ask A Librarian 軟體，並已經有 393 所圖書館在行動載具上

International Telecommunications Union, 2011）調查顯示已開發國家人 開 發 中 國家 的 上網 人口 約 20%至 30%左右

國家關鍵資料-網路使用者的調查報告>（Key 2000

，臺灣在 2010 年的上網人口是 71.5%（如圖

已開發國家的上網人口比例相近，這也表示臺灣具有實施虛擬參考服務的優勢

-1-1 臺灣 2000 年至 2010 年上網人口百分比

Key 2000-2010 country data-Internet users.Retrieved Sep 10, 2010 http://www.itu.int/ITU-D/ict/statistics Key 2000-2010 Country

如圖 1-1-1），與 這也表示臺灣具有實施虛擬參考服務的優勢。

Sep 10, 2010, From

國家圖書館在 2002 年推出數位參考諮詢服務，為謀求圖書館界之合作參考 服務更臻理想，進而規劃合作虛擬參考服務系統以供各類型圖書館使用。第一版 委託交通大學圖書館設計開發，並於 2003 年下半年起公開各界試用，名稱為「全 國圖書館合作參考服務」(http://cdrs.e-lib.nctu.edu.tw/)。2005 年下半年起，將「全 國圖書館合作參考服務」做第二次改版(http://vrt.ncl.edu.tw/)，擴大其功能成為全 國型數位合作參考服務系統，然而後來並沒有成功推行（龐宇珺、吳美美，2010）。

臺北市立圖書館在 2005 年啟用參考服務視訊櫃檯服務，臺北市立圖書館（2012）

表示使用人次逐年遞減，2010 年 1 月至 6 月僅有 5 位讀者使用，讀者反應需要 下載軟體的過程繁複，因此在 2010 年 8 月停止服務，目前虛擬參考服務進行方 式為線上非同步的方式，讀者可利用問題表單提問。

國內進行線上同步參考服務的方式包括嵌入網頁式即時通訊軟體、Windows Live Messenger 即時通訊軟體、Skype 網路電話等，例如：清華大學圖書館使用 嵌入網頁式即時通訊軟體（http://www.lib.nthu.edu.tw/service/msn.htm），臺北醫 學大學、交通大學、慈濟大學、以及高雄市立圖書館提供 Windows Live Messenger 即時通訊軟體的參考服務，遠東科技大學圖書館自 97 學年度起提供 Windows Live Messenger 即 時 通 訊 軟 體 以 及 Skype 網 路 電 話 的 線 上 同 步 參 考 服 務

（http://blog.lib.feu.edu.tw/blogs/news/?p=428）。

國內除了圖書館之外，政府機構也提供線上同步的諮詢服務，國稅局相關單 位包括基隆市、桃園縣、花蓮縣、臺東縣稅務局、新竹縣政府稅捐稽徵局、以及 高雄市國稅局鹽埕稽徵所等；地政局相關單位包括桃園縣大溪地政事務所以及新 北市政府地政局；區公所相關單位包括臺北市文山區公所。各個政府機構單位以 提供 Windows Live Messenger 即時通訊軟體進行線上業務諮詢服務為主，部分單 位更提供超過一種的線上諮詢服務方式。

Kresh（2002/2003, p.20）認為參考服務最重要的便是要符合讀者的需求，數 位時代的人群都在線上、都在使用即時通訊軟體與其他人互動，對新科技的適應

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力很強，從國內外線上諮詢服務蓬勃發展的現況來看，更加確信虛擬參考服務是 圖書館服務中重要的一環。