第四章 資料分析
第二節 晤談策略二分析：
虛擬參考服務館員「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略
從資料分析中發現「釐清、瞭解、與確認問題」的晤談策略面向中，包括『澄 清與釐清主題』、『瞭解讀者先前的檢索經驗』、『瞭解資料用途』、『瞭解讀 者背景』、『確認讀者問題』、以及『提供相關字詞』等 6 個子策略（如圖 4-2-1）。
從資料分析中同時發現 18 個案例中 9 位館員皆有使用『澄清與釐清主題』子策 略，18 個案例中有 10 個最多語句以及次多語句是『澄清與釐清主題』和『瞭解 讀者先前檢索經驗』2 個子策略。
圖 4-2-1「釐清
35
想找藝術研究相關資料，館員 L01 便進一步釐清讀者所需要的資料是著重 在藝術的哪個主題。
L：這樣可以，這樣就很清楚了，因為剛剛有回音，你剛剛說：你要找哪方面資料？
U：
L ：
可能跟藝術相關的，
[
藝術研究跟藝 術 有 關]
U：嗯，對
L：嗯：我可以請教你，這是您的－您是要完成一份報告還是你想要找－這些資料請 問是要做哪方面的？
U：嗯：
L：我會這樣問主要是說，因為藝術感覺還滿大的，如果說是一門課的報告，可能會 有一點方向，看你可不可以再提供相關的資料給我
U：喔，好，那如果縮小的話，大概就是在古畫鑑定的部分，就是 L：古畫的鑑定
U：嗯
L：你是中國書畫，還是包括西洋？
U：對，中國的古畫 [004_L01_U015_21-32]
（3）釐清主題詞彙。
讀者很清楚的陳述自己的問題，但因為讀者陳述的是所學的專有名詞，
讀者詢問的主題是館員較不瞭解的，因此在開始協助讀者找資料之前，館 員必須先釐清讀者詢問的主題概念為何，例如：讀者 U027 直接告訴館員某 一個數學運算式的名稱，由於館員 L06 並不瞭解讀者詢問的主題，因此館 員先花一些時間瞭解讀者所提出的主題詞彙意義為何。
L：Speeded Up Robust Features，請稍等我一下，我先看一下他是什麼東西(h) U：好，沒問題
（30秒）
L：嗯：你先幫我看一下，看這是不是你要找的，我先跟你確認一下主題對不對 U：OK
（5秒）
L：現在在共享頁面你可以看到一個網頁，是不是這東西
U：嗯：對，是 [021_L06_U027_27-34]
（4）瞭解資料需求。
館員已瞭解讀者所要詢問的主題，因此進一步詢問讀者對資料類型、
資料年代、或是語言的需求為何，例如：館員 L01 詢問讀者是需要書、期 刊、還是論文的資料；館員 L02 詢問讀者是需要中文還是西文的資料。
L：中國古畫的鑑定，那您是要哪方面背景的資料呢？比如說，可能你想要看看期刊 方面可能有沒有人做過這方面的研究，還是學位論文，還是相關的書？
[004_L01_U015_33]
L：就是小團體，那你要找的是屬於中文方面的資源或是英文方面的？
U：嗯，中文的 [007_L02_U009_40-41]
2.2
瞭解讀者先前的檢索經驗瞭解讀者先前的檢索經驗瞭解讀者先前的檢索經驗瞭解讀者先前的檢索經驗瞭解讀者先前的檢索經驗是館員會透過瞭解讀者使用過哪些資源、查找資料 遇到的困難，進而更明確瞭解讀者本次的資訊需求，並對讀者本次提出的參考問 題更聚焦、更具體化。瞭解讀者先前的檢索經驗包括兩種方式，第一種是詢問讀 者對參考問題的涉入程度，第二種是請讀者提供相關資料。
（1）詢問讀者對參考問題的涉入程度。
每個讀者先前檢索的經驗不同，有的讀者可能都還沒開始找，有的讀 者使用過搜尋引擎，有的讀者使用過網路資源，甚至有的讀者已有資料庫 檢索的經驗，館員必須瞭解讀者針對參考問題已使用過哪些搜尋方式，而 能進而提供讀者所需的服務。
L：中國的神話故事，那請問一下就是您目前呀，除了說使用google來做搜尋之外，
你有使用過學校的資料庫嗎？或是說－有使用過像電子資料庫之類的資源來 查找你想要的東西嗎？ [010_L03_U028_26]
U：喔-教育部的電子辭典我有查過 L ：
U：
你有查過了
[
，對]
那結果怎麼樣？U：嗯：他也是資料太雜了 L ：
U：
資料太雜了是不是？
[
我們一起看一下而 且 就 是 我 要]
L：一起看一下那個資料，這樣會比較有概念你講的哪個資料對你太雜的定義在哪裡 [017_L05_U006_129-135]
（2）請讀者提供相關資料。
當讀者已經有查找到相關的資料，館員可請讀者提供相關資料，以藉
37
由這些資料來瞭解讀者具體想要的資料為何。例如：讀者 U002 已經找到國 外的數據，但找不到國內的，於是館員 L01 請讀者提供國外的數據做為參 考；讀者 U027 已經知道數學運算式的內涵，但希望找到能針對運算式的過 程多做說明的資料，於是館員 L06 請讀者提供數學運算式的名稱和讀者找 到的論文資料。
U：對，我有找過，我有找到國外的數據，但是我找不到台灣的數據 L ：
U：
那你找的是怎樣的數據，可以提供給我參考嗎？
[
你現在手邊的可 是 我 找 的]
， 可是我找的數據是美國統計，他是一個公司，他在統計podcast下載量，但是 L：podcast下載量
U：對，他是統計這個，但是是美國嗯：網路人口這樣子 [001_L01_U002_64-68]
L：嗯，所以說你論文找到，只是論文數據上，產生了不清楚想針對一些方式做那個
－那我可以麻煩你一下嗎？你可以把你找到的類似數學式子先給我看看 U：是那一篇論文，還是說那個數學式的名稱
L：都可以，最好兩個都給我 [021_L06_U027_39-41]
2.3
瞭解資料用途瞭解資料用途瞭解資料用途瞭解資料用途瞭解資料用途是館員依據讀者查找資料的目標與動機不同，所需的資源也會 不同，讀者的資料用途包括：課程報告、投稿文章、或是寫論文，瞭解資料用途 可做為館員衡量提供主題資料深淺度的依據。
L：報告還是碩士論文啊？
U：不是碩士論文，但是也不算報告，可能是要投稿的文章 [001_L01_U002_107-108]
L：你是用來做論文用的是嗎？
U：其實那是一個報告，然後就是做作業需要那相關的資料 [016_L05_U001_89-90]
2.4
瞭解讀者背景瞭解讀者背景瞭解讀者背景瞭解讀者背景瞭解讀者背景是館員對讀者所詢問的參考問題能有更全面性瞭解的方法，從 案例分析發現兩種方式，第一種是瞭解讀者背景資料，包括：讀者就讀的學校、
所學學科、學歷程度等資料；第二種是瞭解讀者對資源的認知程度。
（1）瞭解讀者背景資料。
例如：館員 L05 詢問讀者就讀的學校、進而詢問就讀的系所並推測學 歷程度、最後詢問讀者是為了哪門課的作業需求而來詢問問題。
L：所以你們，我想請問一下angel你目前就讀的學校是哪一所大學？
U：XX大學 L：XX大學是嗎？
U：嗯
L：那您的系所是？
U：國文系
L：就國文系，目前是大學部的學生嘛對不對？
U：對
L：好，那你們這門課是？科目名稱是什麼方便說一下嗎？
U：文法 [017_L05_U006_58-67]
（2）瞭解讀者對資源的認知程度。
例如：館員 L02 先瞭解讀者對心理學相關的主題資源瞭解程度為何，
並配合使用 2.1 澄清與釐清主題的聆聽方法，讓讀者能更清楚陳述對資源 的認知程度，以做為之後要介紹哪些資訊資源給讀者的依據
L：心理輔導，那你平常有做這樣的涉獵嗎？還是你就是完全不知道？
U：平常就是寫，就是因為我們寫平常系上報告滿多的，平時就是大部分都是去找全 國博碩士論文網這樣
L：嗯嗯
U：對，可是我們也有老師就是要我們去找英文的論文來看 L：是，是，是
U：然後有時候就不太知道說，就是那種國外的資料庫，就是那種國外的論文要去哪 裡找，就是要怎麼查詢這樣 [008_L02_U018_20-26]
2.5
確認讀者問題確認讀者問題確認讀者問題確認讀者問題確認讀者問題是館員在讀者完整陳述自身的參考問題後，改用其他詞彙來描 述讀者的問題，再次向讀者確認館員自身對讀者問題的理解與讀者所要表達的意 思是一致的。
L：那我再跟你確認一下，你要的資-你要的主題，你主要是要做有關於podcast方面的 研究，那你想要知道我們台灣到底有多少人在使用這樣子的資訊服務
[001_L01_U002_170]
39
2.6
提供相關字詞提供相關字詞提供相關字詞提供相關字詞提供相關字詞是館員需要使用主題關鍵字詞來示範查找資料，從案例分析發 現館員使用主題關鍵字詞有兩種方式，第一種是館員提供關鍵字詞，第二種是館 員請讀者提供關鍵字詞。
（1）館員提供關鍵字詞。
例如：讀者 U009 用自己的關鍵字詞找不太到資料，因此前來尋求協 助，於是館員 L02 提供主題關鍵字詞給讀者，並在晤談中說明讀者之前使 用的關鍵字詞找不太到資料的原因。
L：嗯嗯，（2秒）對，就是因為你說你找的東西，就是因為你從暴力，那個你用鬥毆 去，因為你想要找的是鬥毆事件的形成原因呀，他前面後面的原因，找到東
U：
西比較不是那麼的多，那如果你用暴力去找會變成太雜太亂，
[
所以嗯，會 較 廣]
L：對，比較廣泛一點，所以可能就是青少年的幫派形成的行為呀，或者是那種－校 園暴力，校園暴力算嗎？ [007_L02_U009_73-75]
（2）館員請讀者提供關鍵字詞。
在讀者比館員熟悉主題的情況下，館員會請讀者提供其他關鍵字詞，
以便協助查找到更多相關資料。
L：你說血液培養，還有什麼其他的同義詞嗎？（1秒）好像比較少 U：血瓶
L：血培喔？
U：血瓶，瓶子的瓶 [023_L07_U008_150-153]
本研究進一步分析 18 個案例中，「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略語句 使用的頻率（如表 4-2-2），18 個案例中皆有澄清與釐清主題的語句，其中 17 個 案例有瞭解讀者背景的語句，其中 14 個案例有瞭解讀者先前檢索經驗的語句，
其中 10 個案例有確認讀者問題的語句，其中 9 個案例有提供相關字詞的語句，
其中 5 個有瞭解資料用途的語句。
18 個案例中使用澄清與釐清主題子策略語句最多的案例有 11 個，使用瞭解 讀者先前檢索經驗子策略語句最多的案例有 5 個，使用瞭解讀者背景子策略語句
最多的案例有 4 個；18 個案例中使用瞭解讀者先前檢索經驗子策略語句次多的
41
表 4-2-2「釐清、瞭解、與確認問題」晤談子策略之語句分析表（承上頁）
016 L05 6 (22%) 3 (11%) 4 (15%) 11 (41%) 3 (11%) 0 (0%) 27 (100%) 2.4 2.1 017 L05 5 (13%) 23 (59%) 0 (0%) 9 (23%) 2 (5%) 0 (0%) 39 (100%) 2.2 2.4 021 L06 23 (52%) 10 (23%) 2 (0%) 2 (5%) 6 (14%) 1 (2%) 44 (100%) 2.1 2.2 022 L06 3 (17%) 4 (22%) 0 (0%) 9 (50%) 2 (11%) 0 (0%) 18 (100%) 2.4 2.2 023 L07 16 (59%) 0 (0%) 0 (0%) 8 (30%) 0 (0%) 3 (11%) 27 (100%) 2.1 2.4 024 L07 5 (25%) 7 (35%) 0 (0%) 5 (25%) 3 (15%) 0 (0%) 20 (100%) 2.2 2.1 2.4 025 L08 12 (52%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (22%) 5 (22%) 1 (4%) 23 (100%) 2.1 2.4 2.5 028 L08 4 (27%) 0 (0%) 0 (0%) 8 (53%) 2 (13%) 1 (7%) 15 (100%) 2.4 2.1 029 L09 6 (75%) 2 (25%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 8 (100%) 2.1 2.2 030 L09 12 (39%) 13 (42%) 1 (3%) 5 (16%) 0 (0%) 0 (0%) 31 (100%) 2.2 2.1 附註：「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略共 6 項。本研究分析 18 個案例中，這 6 個晤談子策略中的
016 L05 6 (22%) 3 (11%) 4 (15%) 11 (41%) 3 (11%) 0 (0%) 27 (100%) 2.4 2.1 017 L05 5 (13%) 23 (59%) 0 (0%) 9 (23%) 2 (5%) 0 (0%) 39 (100%) 2.2 2.4 021 L06 23 (52%) 10 (23%) 2 (0%) 2 (5%) 6 (14%) 1 (2%) 44 (100%) 2.1 2.2 022 L06 3 (17%) 4 (22%) 0 (0%) 9 (50%) 2 (11%) 0 (0%) 18 (100%) 2.4 2.2 023 L07 16 (59%) 0 (0%) 0 (0%) 8 (30%) 0 (0%) 3 (11%) 27 (100%) 2.1 2.4 024 L07 5 (25%) 7 (35%) 0 (0%) 5 (25%) 3 (15%) 0 (0%) 20 (100%) 2.2 2.1 2.4 025 L08 12 (52%) 0 (0%) 0 (0%) 5 (22%) 5 (22%) 1 (4%) 23 (100%) 2.1 2.4 2.5 028 L08 4 (27%) 0 (0%) 0 (0%) 8 (53%) 2 (13%) 1 (7%) 15 (100%) 2.4 2.1 029 L09 6 (75%) 2 (25%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 0 (0%) 8 (100%) 2.1 2.2 030 L09 12 (39%) 13 (42%) 1 (3%) 5 (16%) 0 (0%) 0 (0%) 31 (100%) 2.2 2.1 附註：「釐清、瞭解、與確認問題」晤談策略共 6 項。本研究分析 18 個案例中，這 6 個晤談子策略中的