第五章 結論與建議
第四節 後續研究建議
本研究受限於時間人力等因素，僅在有限的資源環境之下，分析處理研究 架構，故仍有若干限制與不足之處，在此提供幾點研究建議，以供後續的研究 人員參考：
1.本研究僅對服務人員的基本資料做一般性的研究，並未探討服務人員的不同特 質對於服務品質的影響，建議後續研究者可探究服務人員的服務特質對服務 品質的影響。
2.本研究針對殯葬服務業服務品質所提出之改善策略與資源分配方向，可透過訪 談方式瞭解實務界之看法，進而探究相關配套措施。
3.殯葬服務業服務品質的構面要素可能會隨外在因素而緩慢改變，因此值得後續 學者不斷地進行評估與研究，有助提升整體殯葬產業服務品質。
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Focus across the Firms, 3rd ed. New York: McGraw-Hill.
附錄 A
顧客問卷
第一部份：
請您回答接受殯葬服務前，對於服務項目所期望的『重視程度』
為何？以及您在接受殯葬服務後，對於服務項目所實際認知的
『滿意程度』為何？予以給分。
事前期望 實際認知 非不普重非
常 常 不重 重 重 視 視視通視
非不普滿非 常 常 不滿 滿 滿 意 意意通意 1.對於提供服務的設備(包括祭拜設施、交通車、線上祭祀等)，
您覺得~
□□□□□ □□□□□
2.對於墓園、塔位的環境(包括風水地理、墓地公園化等)，您 認為~
□□□□□ □□□□□
3.服務時，人員依照契約書的內容逐項提供服務，您感到~ □□□□□ □□□□□
4.商品服務的價格透明化(包括提供商品價格表等)，您覺得~ □□□□□ □□□□□
5.服務人員的詳細說明(包括禮儀、禮俗、商品內涵及價格說明 等)，您認為~
□□□□□ □□□□□
6.服務人員的服務態度(包括熱忱、協助顧客、配合顧客需求 等)，您感到~
□□□□□ □□□□□
7.服務人員的素質(包括誠信可靠、拒收紅包、人員形象等)，
您覺得~
□□□□□ □□□□□
8.公司所提出的保障(包括合法性、ISO 認證、管理費專戶、永 續經營等)，您認為~
□□□□□ □□□□□
9.對於公司的評價(包括品牌、知名度、形象等)，您感到~ □□□□□ □□□□□
10.提供顧客表達意見、申訴抱怨的管道，您覺得~ □□□□□ □□□□□
11.服務人員的專業能力/技術(包括喪禮的安排、儀式的選擇、
悲傷輔導等)，您認為~
□□□□□ □□□□□
12.對於設立無障礙設施(包括殘障專用廁所、電梯等)，您感到
~
□□□□□ □□□□□
13.全省均設有禮儀服務據點，您覺得~ □□□□□ □□□□□
14.遇到特殊節日或活動(包括百日、對年、忌日、法會等)進行 通知，您認為~
□□□□□ □□□□□
15.服務人員能針對顧客不同需求進行服務(包括法事、告別式 會場佈置等)，您感到~
□□□□□ □□□□□
16.禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控，您覺得~ □□□□□ □□□□□
親愛的受訪者您好：
這是ㄧ份有關「殯葬服務業服務品質與滿意度調查」的不記名問卷。您所提供的資 料僅限於學術研究分析之用，絕不作為其他用途，敬請安心填答。最後衷心感謝您的熱 心協助。
中華大學經營管理研究所 指導教授：郭恒宏 博士 研究生：傅聖儒 敬上
17.對於殯葬服務業的整體服務品質，您的滿意程度為何：
□非常滿意 □滿意 □不滿意 □非常不滿意 □無意見 第二部份：基本資料
1.性別：□男 □女
2.年齡：□25 歲以下 □26-35 歲 □36-45 歲 □46-55 歲 □56-65 歲 □66 歲以上
3.教育程度：□國中或以下 □高中/職 □專科 □大學 □研究所以上 4.職業：□學生 □家管 □製造業 □服務業 □軍公教 □自由業 □其它 ________
5.請問您，這次往生親人的『整體』治喪費用
□10 萬元以下 □11 萬至 20 萬 □21 萬至 30 萬 □31 萬至 40 萬 □41 萬至 50 萬 □51 萬至 60 萬 □61 萬至 70 萬 □71 萬至 80 萬 □81 萬至 90 萬 □91 萬至 100 萬 □100 萬以上
6.請問您，這次往生親人的治喪時間總日數（從接體至安葬）
□1 至 5 天 □6 至 10 天 □11 至 15 天 □16 至 20 天 □21 至 25 天 □26 至 30 天 □31 至 35 天 □36 至 40 天 □41 天以上
7.請問您，這次往生親人的埋葬方式
□土葬 □火化後土葬 □火化後送納骨塔(堂) □其他 _________
8.請問您，這次往生親人的喪葬儀式
□佛教儀式 □道教儀式 □天主教或基督教儀式 □混合儀式 □其他 _________
9.請問在接受殯葬服務時，您本身是否已購買生前契約：
□是 □否 原因：_______________
10.請問您認為幾歲預立遺囑、交代身後事比較合適：
□需要______歲 □不需要 原因：_______________
11.請問您在選擇殯葬服務時，下列哪些選項是您主要的考慮因素(複選)：
□價格合宜 □親友介紹 □環境清幽 □醫院人員推薦 □風水地理師介紹 □往生親人生前交代 □媒體廣告(資訊豐富、知名度高)
□自己為往生親人做主 □設施齊備 □交通便利 □其他 _________
~問卷到此結束，謝謝您的合作~
附錄 B
服務人員問卷 問卷
第一部份：
請您依據服務經驗，回答往生者家屬對於服務項目所期望的
『重視程度』為何？以及尌您本身身為殯葬服務人員的角度，
回答對於服務項目實際的『執行程度』為何？予以給分。
顧客期望 實際執行 非不普重非
常 常 不重 重 重 視 視視通視
非不普滿非 常 常 不滿 滿 滿 意 意意通意 1.對於提供服務的設備(包括祭拜設施、交通車、線上祭祀等)，
您覺得~
□□□□□ □□□□□
2.對於墓園、塔位的環境(包括風水地理、墓地公園化等)，您 認為~
□□□□□ □□□□□
3.服務時，人員依照契約書的內容逐項提供服務，您感到~ □□□□□ □□□□□
4.商品服務的價格透明化(包括提供商品價格表等)，您覺得~ □□□□□ □□□□□
5.服務人員的詳細說明(包括禮儀、禮俗、商品內涵及價格說明 等)，您認為~
□□□□□ □□□□□
6.服務人員的服務態度(包括熱忱、協助顧客、配合顧客需求 等)，您感到~
□□□□□ □□□□□
7.服務人員的素質(包括誠信可靠、拒收紅包、人員形象等)，
您覺得~
□□□□□ □□□□□
8.公司所提出的保障(包括合法性、ISO 認證、管理費專戶、永 續經營等)，您認為~
□□□□□ □□□□□
9.對於公司的評價(包括品牌、知名度、形象等)，您感到~ □□□□□ □□□□□
10.提供顧客表達意見、申訴抱怨的管道，您覺得~ □□□□□ □□□□□
11.服務人員的專業能力/技術(包括喪禮的安排、儀式的選擇、
悲傷輔導等)，您認為~
□□□□□ □□□□□
12.對於設立無障礙設施(包括殘障專用廁所、電梯等)，您感到
~
□□□□□ □□□□□
13.全省均設有禮儀服務據點，您覺得~ □□□□□ □□□□□
14.遇到特殊節日或活動(包括百日、對年、忌日、法會等)進行 通知，您認為~
□□□□□ □□□□□
15.服務人員能針對顧客不同需求進行服務(包括法事、告別式 會場佈置等)，您感到~
□□□□□ □□□□□
16.禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控，您覺得~ □□□□□ □□□□□
親愛的受訪者您好：
這是ㄧ份有關「殯葬服務業服務品質與滿意度調查」的不記名問卷。您所提供的資 料僅限於學術研究分析之用，絕不作為其他用途，敬請安心填答。最後衷心感謝您的熱 心協助。
中華大學經營管理研究所 指導教授：郭恒宏 博士 研究生：傅聖儒 敬上