期望服務水準與認知服務水準差異分析

表 29 (續)

題項 往生者家屬之滿意程度 服務人員之執行程度

帄均數 標準差 排序 帄均數 標準差 排序

14. 4.4011 .63554 5 4.1897 .69675 4 15. 4.4065 .62342 4 4.1638 .64530 6 16. 4.4526 .62428 2 4.2672 .67705 1 資料來源：本研究彙整

表30 往生者家屬與服務人員對殯葬服務項目之重視程度差異分析 題項 往生者家屬之重視程度 服務人員之重視程度

T 值 P 值

帄均數 標準差 帄均數 標準差

1. 4.1328 .79484 4.4569 .67749 -3.962 .000***

2. 4.1030 .83745 4.5690 .60755 -6.536 .000***

3. 4.4201 .68741 4.5086 .65270 -1.225 .221 4. 4.4986 .66808 4.6034 .63079 -1.493 .136 5 4.4607 .65042 4.5690 .59306 -1.596 .111 6. 4.4309 .66856 4.6810 .55324 -4.031 .000***

7. 4.4715 .64680 4.5862 .60532 -1.691 .092 8. 3.9973 .81926 4.3190 .80864 -3.725 .000***

9. 4.0623 .77943 4.3621 .71501 -3.683 .000***

10. 4.2005 .79256 4.4655 .70317 -3.224 .001**

11. 4.3550 .72324 4.4483 .71438 -1.215 .225 12. 3.9675 .88097 4.3534 .73726 -4.271 .000***

13. 4.0976 .78797 4.4483 .68961 -4.303 .000***

14. 4.3198 .71526 4.4397 .70141 -1.582 .114 15. 4.4363 .64848 4.4828 .65252 -.672 .502 16. 4.4851 .64725 4.5431 .60995 -.853 .394 註：*表示 P＜0.05， **表示 P＜0.01，***表示 P<0.001

資料來源：本研究彙整

假設二：「往生者家屬對殯葬服務水準之期望」與「往生者家屬對殯葬服務 水準之認知」具有顯著性差異。

如表 31 所示，「墓園、塔位的環境(題項 2)」、「商品服務的價格透明化(題 項 4)」、「公司所提出的保障(題項 8)」、「提供顧客表達意見、申訴抱怨的管道(題 項 10)」、「全省均設有禮儀服務據點(題項 13)」、「遇到特殊節日或活動進行通知 (題項 14)」等六項具有顯著差異，因此假設二部份成立。

假設二旨在探討往生者家屬對於殯葬服務的事前期望與實際認知是否具有 落差。結果顯示往生者家屬認知的滿意程度大部分高於期望的重視程度，表示 往生者家屬對於大部份的殯葬服務項目皆持有良好評價，唯對「商品服務的價 格透明化(題項 4)」具有較顯著的缺口存在，顯見社會大眾對於過去葬儀社黑箱 作業的處理方法，以及對喪葬費用漫天叫價的負面形象仍存有疑慮，因此對於 商品服務的價格透明化極為重視，即是造成缺口的主要原因。未來有待殯葬服 務業透過企業形象的塑造與配套措施，突破社會大眾對於葬儀社的刻版印象，

進而提升往生者家屬的信任，作為服務品質缺口改善之關鍵，值得殯葬服務業 參考。

表31 往生者家屬對殯葬服務項目之重視程度與滿意程度差異分析 題項 往生者家屬之重視程度 往生者家屬之滿意程度

T 值 P 值

帄均數 標準差 帄均數 標準差

1. 4.1328 .79484 4.2087 .71652 -1.748 .081 2. 4.1030 .83745 4.2141 .69955 -2.454 .015*

3. 4.4201 .68741 4.3388 .63984 1.825 .069 4. 4.4986 .66808 4.3198 .65580 4.150 .000***

5. 4.4607 .65042 4.3821 .66169 1.859 .064 6. 4.4309 .66856 4.4444 .61924 -.327 .744 7. 4.4715 .64680 4.5041 .59491 -.836 .404 8. 3.9973 .81926 4.2005 .66993 -4.415 .000***

9. 4.0623 .77943 4.1518 .70999 -1.928 .055 10. 4.2005 .79256 4.3550 .64793 -3.570 .000***

11. 4.3550 .72324 4.3225 .71213 .733 .464 12. 3.9675 .88097 4.0352 .78113 -1.292 .197 13. 4.0976 .78797 4.1951 .72222 -2.147 .032*

14. 4.3198 .71526 4.4011 .63554 -2.176 .030*

15. 4.4363 .64848 4.4065 .62342 .822 .412 16. 4.4851 .64725 4.4526 .62428 .852 .394 註：*表示 P＜0.05 ，**表示 P＜0.01，***表示 P<0.001

資料來源：本研究彙整

假設三：「往生者家屬對殯葬服務水準之認知」與「服務人員對殯葬服務業 服務水準之認知」具有顯著性差異。

如表 32 所示，「提供服務的設備(題項 1)」、「服務時，人員依照契約書的內 容逐項提供服務(題項 3)」、「商品服務的價格透明化(題項 4)」、「服務人員的詳 細說明(題項 5)」、「服務人員的服務態度(題項 6)」、「服務人員的素質(題項 7)」、

「公司所提出的保障(題項 8)」、「公司的評價(題項 9)」、「提供顧客表達意見、

申訴抱怨的管道(題項 10)」、「服務人員的專業能力/技術(題項 11)」、「遇到特殊 節日或活動進行通知(題項 14)」、「服務人員能針對顧客不同需求進行服務(題項 15)」、「禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控(題項 16)」等十三項具 有顯著差異，因此假設三部份成立。

假設三旨在探討往生者家屬對於殯葬服務的實際認知與服務人員評估殯葬

服務業的服務傳遞成效是否具有落差。結果顯示往生者家屬與服務人員在部分 殯葬服務項目具有差異，但是往生者家屬認知的滿意程度皆高於服務人員認知 的執行程度，表示往生者家屬對服務項目的實際認知較服務人員感到滿意，因 此消弭服務缺口。

表32 往生者家屬與服務人員對殯葬服務項目之滿意程度與執行程度差異分析 題項 往生者家屬之滿意程度 服務人員之執行程度

T 值 P 值

帄均數 標準差 帄均數 標準差

1. 4.2087 .71652 4.0172 .74580 2.485 .013*

2. 4.2141 .69955 4.1293 .65316 1.156 .248 3. 4.3388 .63984 4.1121 .70737 3.244 .001**

4. 4.3198 .65580 4.1034 .69004 3.060 .002**

5. 4.3821 .66169 4.1638 .63168 3.210 .002**

6. 4.4444 .61924 4.2586 .68678 2.745 .006**

7. 4.5041 .59491 4.2155 .71998 4.324 .000***

8. 4.2005 .66993 4.0345 .72148 2.286 .023*

9. 4.1518 .70999 3.9914 .78569 2.068 .039*

10. 4.3550 .64793 4.1638 .81234 2.601 .010*

11. 4.3225 .71213 4.0517 .80049 3.465 .001**

12. 4.0352 .78113 3.8793 .77072 1.881 .061 13. 4.1951 .72222 4.0603 .74936 1.737 .083 14. 4.4011 .63554 4.1897 .69675 3.053 .002**

15. 4.4065 .62342 4.1638 .64530 3.627 .000***

16. 4.4526 .62428 4.2672 .67705 2.732 .007**

註：*表示 P＜0.05， **表示 P＜0.01，***表示 P<0.001 資料來源：本研究彙整

假設四：「服務人員對往生者家屬期望殯葬服務水準之認知」與「服務人員 對殯葬服務業服務水準之認知」具有顯著性差異。

如表 33 所示，「提供服務的設備(題項 1)」、「墓園、塔位的環境(題項 2)」、

「服務時，人員依照契約書的內容逐項提供服務(題項 3)」、「商品服務的價格透 明化(題項 4)」、「服務人員的詳細說明(題項 5)」、「服務人員的服務態度(題項 6)」、「服務人員的素質(題項 7)」、「公司所提出的保障(題項 8)」、「公司的評價(題 項 9)」、「提供顧客表達意見、申訴抱怨的管道(題項 10)」、「服務人員的專業能 力/技術(題項 11)」、「設立無障礙設施(題項 12)」、「全省均設有禮儀服務據點(題 項 13)」、「遇到特殊節日或活動進行通知(題項 14)」、「服務人員能針對顧客不同

需求進行服務(題項 15)」、「禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控(題 項 16)」等十六項具有顯著差異，因此假設四成立。

假設四旨在探討服務人員對於往生者家屬期望的瞭解程度與服務人員評估 殯葬服務業的服務傳遞成效是否具有落差。結果顯示服務人員對殯葬服務項目 所認知的重視程度皆高於認知的執行程度，可得知服務人員認為執行程度尙未 達到往生者家屬的期望水準，服務執行上仍具有改善空間，故造成缺口產生。

由於服務人員在「商品服務的價格透明化」存在的缺口值最大，進而影響往生 者家屬對於「商品服務的價格透明化」的實際感受，造成往生者家屬在認知與 期望產生缺口。

表33 服務人員對殯葬服務項目之重視程度與執行程度差異分析 題項 服務人員之重視程度 服務人員之執行程度

T 值 P 值

帄均數 標準差 帄均數 標準差

1. 4.4569 .67749 4.0172 .74580 6.223 .000***

2. 4.5690 .60755 4.1293 .65316 6.635 .000***

3. 4.5086 .65270 4.1121 .70737 5.925 .000***

4. 4.6034 .63079 4.1034 .69004 7.518 .000***

5. 4.5690 .59306 4.1638 .63168 6.492 .000***

6. 4.6810 .55324 4.2586 .68678 6.879 .000***

7. 4.5862 .60532 4.2155 .71998 5.479 .000***

8. 4.3190 .80864 4.0345 .72148 3.593 .000***

9. 4.3621 .71501 3.9914 .78569 4.217 .000***

10. 4.4655 .70317 4.1638 .81234 4.152 .000***

11. 4.4483 .71438 4.0517 .80049 5.262 .000***

12. 4.3534 .73726 3.8793 .77072 5.743 .000***

13. 4.4483 .68961 4.0603 .74936 5.373 .000***

14. 4.4397 .70141 4.1897 .69675 3.867 .000***

15. 4.4828 .65252 4.1638 .64530 4.788 .000***

16. 4.5431 .60995 4.2672 .67705 4.290 .000***

註：*表示 P＜0.05 **表示 P＜0.01***表示 P<0.001 資料來源：本研究彙整

由表 34 得知，本研究的假設均成立，並且假設二與假設四存在服務品質缺 口。整體而言，往生者家屬在情緒帄穩時，對於服務品質給予良好評價，顯示 對殯葬服務感到滿意。然而往生者家屬處在悲傷情緒下，往往將負面情緒宣洩 或轉移至服務人員，造成服務人員對往生著家屬的期望存有較高認知。但是受

到內部資源有限等因素限制，服務人員的執行程度無法達到本身的認知，進而 產生假設四的缺口。由上述情況影響下，服務人員無法正確暸解往生者家屬的 需求，導致資源配置錯誤的可能性增加，造成往生者家屬在「商品服務的價格 透明化」的期望未被滿足，因此亦在假設二產生缺口。

表34 殯葬服務業服務品質缺口假設檢定

研究假設 假設成

立與否

缺口存 在與否 假設一：「往生者家屬對殯葬服務水準之期望」與「服務人

員對往生者家屬期望殯葬服務水準之認知」具有顯著性差 異。

部份

成立 不存在 假設二：「往生者家屬對殯葬服務水準之期望」與「往生者

家屬對殯葬服務水準之認知」具有顯著性差異。

部份

成立 存在 假設三：「往生者家屬對殯葬服務水準之認知」與「服務人

員對殯葬服務業服務水準之認知」具有顯著性差異。

部份

成立 不存在 假設四：「服務人員對往生者家屬期望殯葬服務水準之認知」

與「服務人員對殯葬服務業服務水準之認知」具有顯著性差 異。

成立 存在 資料來源：本研究彙整