期望服務水準與認知服務水準排序分析

本節依照往生者家屬與服務人員對於殯葬服務問項之重視程度、滿意程度 與執行程度進行排序分析，藉此探討受訪者對殯葬服務項目的期望與認知之優 先順序，進而作為殯葬服務業暸解往生者家屬需求之參考依據。依照帄均值大 小按先後順序做排序。衡量問項參照第三章問卷設計。

如表 28 所示，往生者家屬對於殯葬服務項目皆相當重視，帄均數介於 4.4986 分至 3.9675 分之間，其中最重視的問項依序為「商品服務的價格透明化 (題項 4)」（帄均值 4.4986）、「禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控(題 項 16)」（帄均值 4.4851）、「服務人員的素質(題項 7)」（帄均值 4.4715），可得知 往生者家屬對價格透明化與殯葬服務業規劃往生親屬的治喪事宜具有高度重 視，並且期望服務人員能夠值得信賴，顯示往生者家屬對於過去葬儀社的黑箱 作業、巧立名目與紅包文化仍存有疑慮；而較不重視的觀察變項分別為「設立 無障礙設施(題項 12)」（帄均值 3.9675）、「公司所提出的保障(題項 8)」（帄均值 3.9973）、「公司的評價(題項 9)」（帄均值 4.0623）。另外檢視標準差，可得知往 生者家屬對於「設立無障礙設施(題項 12)」（標準差 0.88097）的重視程度具有 較大差異，即是往生者家屬對無障礙設施的期望較不一致。

服務人員認為往生者家屬最為重視的問項依序為「服務人員的服務態度(題 項 6)」（帄均值 4.6810）、「商品服務的價格透明化(題項 4)」（帄均值 4.6034）、「服 務人員的素質(題項 7)」（帄均值 4.5862），顯示殯葬服務業能夠瞭解往生者家屬 對於價格透明與人員素質的期望；至於較不重視的問項與往生者家屬類似，分 別為「公司所提出的保障(題項 8)」（帄均值 4.3190）、「設立無障礙設施(題項 12)」

（帄均值 4.3534）、「公司的評價(題項 9)」（帄均值 4.3621）。另外標準差方面，

服務人員對於「公司所提出的保障(題項 8)」（標準差 0.80864）具有較大重視程 度差異，即是服務人員對於往生者家屬在公司保障的期望上存有較大認知差異。

表28 往生者家屬與服務人員之重視程度排序分析

題項 往生者家屬之重視程度 服務人員之重視程度

帄均數 標準差 排序 帄均數 標準差 排序

1. 4.1328 .79484 11 4.4569 .67749 10 2. 4.1030 .83745 12 4.5690 .60755 5 3. 4.4201 .68741 7 4.5086 .65270 7 4. 4.4986 .66808 1 4.6034 .63079 2 5. 4.4607 .65042 4 4.5690 .59306 4 6. 4.4309 .66856 6 4.6810 .55324 1 7. 4.4715 .64680 3 4.5862 .60532 3 8. 3.9973 .81926 15 4.3190 .80864 16 9. 4.0623 .77943 14 4.3621 .71501 14 10. 4.2005 .79256 10 4.4655 .70317 9 11. 4.3550 .72324 8 4.4483 .71438 12 12. 3.9675 .88097 16 4.3534 .73726 15 13. 4.0976 .78797 13 4.4483 .68961 11 14. 4.3198 .71526 9 4.4397 .70141 13 15. 4.4363 .64848 5 4.4828 .65252 8 16. 4.4851 .64725 2 4.5431 .60995 6 資料來源：本研究彙整

如表 29 所示，往生者家屬對於殯葬服務項目皆持滿意的態度，帄均數介於 4.5041 分至 4.0352 分之間，其中最滿意的問項依序為「服務人員的素質(題項 7)」（帄均值 4.5041）、「禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控(題項 16)」（帄均值 4.4526）、「服務人員的服務態度(題項 6)」（帄均值 4.4444），可得 知往生者家屬對往生親屬的身後事規劃流程與服務人員皆有良好評價，並且對 於大部分問項的滿意程度皆大於重視程度，顯示對於服務項目感到滿意，但是 在「服務時，人員依照契約書的內容逐項提供服務(題項 3)」、「商品服務的價格 透明化(題項 4)」、「服務人員的詳細說明(題項 5)」、「服務人員的專業能力/技術(題 項 11)」、「服務人員能針對顧客不同需求進行服務(題項 15)」、「禮儀人員對於往 生親人的身後事流程規劃與掌控(題項 16)」等問項尚未達到往生家屬的期望，

因此具有形成服務缺口的可能性，後續將透過差異分析進行探討；較不滿意的 問項依序為「設立無障礙設施(題項 12)」（帄均值 4.0352）、「公司的評價(題項 9)」（帄均值 4.1518）、「全省均設有禮儀服務據點(題項 13)」（帄均值 4.1951），

值得注意的是往生者家屬較不滿意與較不重視的問項相當類似。另外標準差方 面，往生者家屬對於「設立無障礙設施(題項 12)」（標準差 0.78113）的滿意程 度亦存在較明顯差異，顯示對於無障礙設施的實際感受較不一致。

服務人員對殯葬服務業執行程度最為滿意的問項依序為「禮儀人員對於往 生親人的身後事流程規劃與掌控(題項16)」（帄均值4.2672）、「服務人員的服務 態度(題項6)」（帄均值4.2586）、「服務人員的素質(題項7)」（帄均值4.2155），可 得知服務人員對於認知往生者家屬最為重視的問項，在服務執行上更為要求，

因此往生者家屬亦對服務執行表現給予高度評價；較不滿意的問項依序為「設 立無障礙設施(題項12)」（帄均值3.8793）、「公司的評價(題項9)」（帄均值3.9914）、

「提供服務的設備(題項1)」（帄均值4.0172），亦與往生者家屬相當類似。另外 標準差方面，對於「表達意見、申訴抱怨的管道(題項10)」（標準差0.81234）具 有較大執行程度差異，顯示服務人員對公司提供申訴的管道存有較不一致的認 知，原因可能在於客服人員與禮儀人員在服務執行內容的差異導致。

表29 往生者家屬之滿意程度與服務人員之執行程度排序分析

題項 往生者家屬之滿意程度 服務人員之執行程度

帄均數 標準差 排序 帄均數 標準差 排序

1. 4.2087 .71652 12 4.0172 .74580 14 2. 4.2141 .69955 11 4.1293 .65316 8 3. 4.3388 .63984 8 4.1121 .70737 9 4. 4.3198 .65580 10 4.1034 .69004 10 5. 4.3821 .66169 6 4.1638 .63168 5 6. 4.4444 .61924 3 4.2586 .68678 2 7. 4.5041 .59491 1 4.2155 .71998 3 8. 4.2005 .66993 13 4.0345 .72148 13 9. 4.1518 .70999 15 3.9914 .78569 15 10. 4.3550 .64793 7 4.1638 .81234 7 11. 4.3225 .71213 9 4.0517 .80049 12 12. 4.0352 .78113 16 3.8793 .77072 16 13. 4.1951 .72222 14 4.0603 .74936 11

表 29 (續)

題項 往生者家屬之滿意程度 服務人員之執行程度

帄均數 標準差 排序 帄均數 標準差 排序

14. 4.4011 .63554 5 4.1897 .69675 4 15. 4.4065 .62342 4 4.1638 .64530 6 16. 4.4526 .62428 2 4.2672 .67705 1 資料來源：本研究彙整