第四章 實證分析
第七節 知覺服務品質與整體滿意度之關係分析
由圖 11 得知，各題項與構面之間的因素負荷量皆大於 0.5，表示各題項能 夠代表對應構面。
二、整體適配度評鑑
本研究在整體模式適配度評鑑中，參考 Hair et al.(1998)提出之整體模式適 配度衡量，茲將衡量結果如表 44 所示：
表44 知覺服務品質模式適配度指標
模式適配衡量 研究結果 理想標準值 判定結果
卡方值(χ2) 280.59 愈小愈好
χ2/df 2.99 <3 良好
GFI 0.91 ＞0.9 良好
AGFI 0.87 ＞0.9 好
RMR 0.053 愈小愈好 好
RMSEA 0.074 <0.05 好
NFI 0.97 >0.9 良好
NNFI 0.97 >0.9 良好
CFI 0.98 >0.9 良好
PGFI 0.63 >0.50 良好
資料來源：本研究彙整
結果顯示，各適配度指標皆符合理想值，除了 AGFI、RMR、RMSEA 未達 理想值。但 Subhash Sharma(1996)提出 AGFI 數值大於 0.9 為理想值而大於 0.8 則為可接受的標準；Hair et al.(1998)認為 RMSEA 數值小於 0.05，表示理論模 式為良好適配，若 RMSEA 數值介於 0.05 到 0.08 之間為不錯適配；另外 RMR 數值為 0.053 亦接近理想值。因此在配適度評鑑上，各個指標皆能符合標準值 之檢測水準。
三、信度檢測
本研究為確認各觀察變項是否正確測量到對應潛在變項。分別透過個別項 目信度與潛在變項組合信度進行檢驗。茲將信度分析結果分述如下：
1.個別項目的信度：主要是評估觀察變項與對應潛在變項的因素負荷量，根據 Hair et al.(1998)建議，個別題項信度的因素負荷量應大於 0.5 以上。由表 45 所
示，各題項的因素負荷量均大於 0.5，皆符合標準，表示各題項足夠代表對應 構面。
2.潛在變項組合信度：主要是檢測知覺服務品質模式是否為良好的測量模式，根 據 Bagozzi and Yi(1988)建議，潛在變項組合信度值應大於 0.7 以上。由表 45 所 示，潛在變項組合信度值皆大於標準 0.7 以上，表示觀察變項能測出潛在變 項，即是說觀察變項與潛在變項之間具有高度存在關聯性。
表45 知覺服務品質模式信度分析結果
構 面 題項 因素負荷量 誤差項 組成信度(CR 值)
權益保障
8 0.76 0.43
0.85 9 0.76 0.42
10 0.63 0.60 12 0.74 0.45 13 0.72 0.48 服務可靠
3 0.80 0.36
0.85 4 0.84 0.29
5 0.78 0.39 瞭解關懷
14 0.64 0.60
0.86 15 0.91 0.18
16 0.88 0.22 設備環境 1 0.85 0.28
0.82 2 0.82 0.32
人員專業
6 0.79 0.37
0.77 7 0.76 0.42
11 0.63 0.60 資料來源：本研究彙整
四、效度檢測
建構效度主要是指測量工具能夠測量建構理論的概念或特質的程度。本研 究 在 建 構 效 度 中 ， 主 要 是 採 用 收 斂 效 度 (Convergent Validity) 和 區 別 效 度 (Discriminate Validity)進行分析。
(一 )收斂效度
主要是衡量觀察變項是否能夠有效地代表對應構面，即是說測量變項與潛 在變項之間是否具有較高的相關性，根據 Fornell and Larcker(1981)建議，各構 面的帄均變異抽取量(Average Variance Extracted；AVE 值)應大於 0.5。由表 46 得 知，各構面的帄均變異抽取量均大於 0.5，皆符合標準，表示具有良好之收斂效 度。
表46 知覺服務品質模式效度分析結果
構 面 題項 因素負荷量 誤差項 帄均抽取變異量 (AVE 值)
權益保障
8 0.76 0.43
0.52 9 0.76 0.42
10 0.63 0.60 12 0.74 0.45 13 0.72 0.48 服務可靠
3 0.80 0.36
0.65 4 0.84 0.29
5 0.78 0.39 瞭解關懷
14 0.64 0.60
0.67 15 0.91 0.18
16 0.88 0.22 設備環境 1 0.85 0.28
0.70 2 0.82 0.32
人員專業
6 0.79 0.37
0.53 7 0.76 0.42
11 0.63 0.60 資料來源：本研究彙整
(二 )區別效度
主要是指測量工具描述某一構念與其他構念的相關性，若相關性愈低表示 不同的構面之間有較大的差異性，亦即代表具有區別效度。本研究依據 Anderson and Gerbing(1988)建議，利用 χ2 差異檢定(Chi-square Difference Test)法進行檢 視，首先將兩兩構面的相關係數限定為 1.00，求得模型卡方值後；再將兩兩構
面的相關係數進行自由估計，求得模型卡方值，最後將限定模式的卡方值與未 限定模式的卡方值相減。若兩方卡方值差距大於 10.83，並且達到顯著水準時，
表示構面間具有區別效度。由表 47 可知，各構面區別效度均達顯著的差異水準 (p＜0.01)，表示知覺服務品質各構面間具有區別效度。
表47 各變項區別效度檢定
成對變項 受限χ2 df 未受限 χ2 df Δχ2 Δdf P-value 權益保障性-服務可靠性 98.19 20 53.98 19 44.21 1 P<0.001 權益保障性-瞭解關懷性 134.33 20 79.99 19 54.34 1 P<0.001 權益保障性-設備環境性 90.36 14 41.29 13 49.07 1 P<0.001 權益保障性-人員專業性 149.78 20 105.16 19 44.62 1 P<0.001 服務可靠性-瞭解關懷性 83.10 9 19.98 8 63.12 1 P<0.001 服務可靠性-設備環境性 67.67 5 27.95 4 39.72 1 P<0.001 服務可靠性-人員專業性 55.47 9 27.03 8 28.44 1 P<0.001 瞭解關懷性-設備環境性 83.28 5 10.09 4 73.19 1 P<0.001 瞭解關懷性-人員專業性 95.33 9 41.29 8 54.04 1 P<0.001 設備環境性-人員專業性 48.60 5 7.62 4 40.98 1 P<0.001 資料來源：本研究彙整
(三 )效標關聯效度分析(Criterion-Related Validity)
效 標 關 聯 效 度 又 稱 實 證 效 度 (Empirical Validity) 或 統 計 效 度 (Statistical Validity)，係以測量分數和特定效標(Validity Criterion)之間的相關係數，表示測 驗效度的高低(邱皓政，2002)，主要是為了評估測量工具的內容是否具有預測或 估計的能力，有效程度則依測量結果與效標的關聯程度而定。
為了驗證效標關聯效度，故問卷設計中加入「整體滿意度」做為效標題項。
本研究利用結構方程模式，探討殯葬服務業知覺服務品質是否對整體滿意度具 顯著的相關影響。分析結果顯示，殯葬服務業知覺服務品質對整體滿意度達到 顯著的影響效果，由此可知整體模式具有良好的效標關聯效度。如圖 12 所示。
題項8
1.00 瞭解關懷
服務可靠 權益保障
設備環境
人員專業
題項9 題項10 題項12 題項13 題項3 題項4 題項5 題項14 題項15 題項16 題項1 題項2 題項6 題項7 題項11 0.76
0.77 0.63 0.73 0.72
0.79 0.85 0.79 0.63 0.91 0.88
0.85 0.82
0.78 0.75 0.65 服務品質
題項17 整體滿意度
1.00 0.76
0.88 0.79
0.64 0.91
0.40
0.42 0.40 0.60 0.46 0.48 0.38 0.28 0.38 0.60 0.18 0.22 0.27 0.33 0.39 0.43 0.57 0.00
圖 12 整體模型之驗證因素分析模式 資料來源：本研究彙整
由標準化路徑係數得知，知覺服務品質對整體滿意度具有顯著的正向影響 效果(γ61=0.40, t 值=7.49)，故支持研究假設六，表示往生者家屬認為殯葬服務 業務品質愈好，則整體滿意度也愈高，此研究結果應證多數學者觀點。
本研究參考 Hair et al.(1998)提出之整體模式適配度衡量。結果如表 48 所 示，各適配度指標皆符合建值，除了 GFI、AGFI 未符合理想值。但 Subhash Sharma(1996)提出 AGFI 數值大於 0.9 為理想值而大於 0.8 則為可接受的標 準；Hair et al.(1998)認為 RMSEA 數值小於 0.05，表示理論模式為良好適配，
若 RMSEA 數值介於 0.05 到 0.08 之間為不錯適配；另外 RMR 數值為 0.057 亦接近理想值。因此在配適度評鑑上，各個指標皆能符合標準值之檢測水準。
表48 整體模式適配度指標
整體模式適配衡量 研究結果 理想標準值 判定結果
卡方值(χ2) 331.53 愈小愈好
χ2/df 2.91 <3 良好
GFI 0.90 ＞0.9 良好
AGFI 0.87 ＞0.9 好
RMR 0.057 愈小愈好 好
RMSEA 0.072 <0.05 好
NFI 0.96 >0.9 良好
NNFI 0.97 >0.9 良好
CFI 0.98 >0.9 良好
PGFI 0.66 >0.50 良好
資料來源：本研究彙整