知覺服務品質探索性因素分析

到內部資源有限等因素限制，服務人員的執行程度無法達到本身的認知，進而 產生假設四的缺口。由上述情況影響下，服務人員無法正確暸解往生者家屬的 需求，導致資源配置錯誤的可能性增加，造成往生者家屬在「商品服務的價格 透明化」的期望未被滿足，因此亦在假設二產生缺口。

表34 殯葬服務業服務品質缺口假設檢定

研究假設 假設成

立與否

缺口存 在與否 假設一：「往生者家屬對殯葬服務水準之期望」與「服務人

員對往生者家屬期望殯葬服務水準之認知」具有顯著性差 異。

部份

成立 不存在 假設二：「往生者家屬對殯葬服務水準之期望」與「往生者

家屬對殯葬服務水準之認知」具有顯著性差異。

部份

成立 存在 假設三：「往生者家屬對殯葬服務水準之認知」與「服務人

員對殯葬服務業服務水準之認知」具有顯著性差異。

部份

成立 不存在 假設四：「服務人員對往生者家屬期望殯葬服務水準之認知」

與「服務人員對殯葬服務業服務水準之認知」具有顯著性差 異。

成立 存在 資料來源：本研究彙整

表35 知覺服務品質KMO 與Bartlett 檢定 KMO 與Bartlett 檢定

KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)取樣適切性量數 0.911 Bartlett 球形檢定

近似卡方分配 3239.098

自由度 120

顯著性 0.000

資料來源：本研究彙整

本研究將知覺服務品質的 16 個問項進行探索性因素分析，採用主成分分 析，並採用最大變異數法來進行因素分析。在因素的個數決定上，以特徵值大 於 1 為評估標準。且依下列條件決定題項的保留與刪除。

1.刪除因素負荷量(Factor Loading)小於 0.5 之題項。

2.刪除在兩個以上的因素上有較大或相近的因素負荷量。

3.排除只擁有單一問項的因素。

另外針對各因素構面進行信度分析，透過Cronbach’s α 值檢驗各構面的內 部一致性，若Cronbach’s α 值大於 0.7，代表已達可信程度。

由表 36 可知，各因素構面的因素負荷量皆大於 0.5， Cronbach’s α 值亦皆 大於 0.7，且累積解釋變異能力達 73.139%，顯示均達檢驗水準。另外依據各因 素構面的評估項目加以命名說明如下：

1.權益保障性：衡量殯葬服務業對往生者家屬權益的保障程度。以「公司所提出 的保障(包括合法性、ISO 認證、管理費專戶、永續經營等)」、「公司的評價(包 括品牌、知名度、形象等)」、「設立無障礙設施(包括殘障專用廁所、電梯等)」、

「提供顧客表達意見、申訴抱怨的管道」、「全省均設有禮儀服務據點」等五項 變項衡量。

2.服務可靠性：衡量殯葬服務業正確提供服務承諾及執行的能力。以「商品服務 的價格透明化(包括提供商品價格表等)」、「服務人員的詳細說明(包括禮儀、禮 俗、商品內涵及價格說明等)」、「服務時，人員依照契約書的內容逐項提供服 務」等三個變項衡量。

3.暸解關懷性：衡量殯葬服務業對往生者家屬提供的個別服務與關心暸解程度。

以「服務人員能針對顧客不同需求進行服務(包括法事、告別式會場佈置等)」、

「禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控」、「遇到特殊節日或活動 (包括百日、對年、忌日、法會等)進行通知」等三個變項衡量。

4.設備環境性：衡量殯葬服務業於提供殯葬服務過程中可見的設施環境部分。以

「墓園、塔位的環境(包括風水地理、墓地公園化等)」、「提供服務的設備(包括 祭拜設施、交通車、線上祭祀等)」等二個變項衡量。

5.人員專業性：衡量殯葬服務業人員的服務能力與服務傳達的精準程度。以「服 務人員的專業能力/技術(包括喪禮的安排、儀式的選擇、悲傷輔導等)」、「服務 人員的素質(包括誠信可靠、拒收紅包、人員形象等)」、「服務人員的服務態度 (包括熱忱、協助顧客、配合顧客需求等)」等三個變項衡量。

表36 知覺服務品質探索性因素分析

衡量問項 成份 1 成份 2 成份 3 成份 4 成份 5

8.公司所提出的保障 .818

9.公司的評價 .790

12.設立無障礙設施 .684

10.提供顧客表達意見、申訴抱怨的管道 .597

13.全省均設有禮儀服務據點 .593

4.商品服務的價格透明化 .793

5.服務人員的詳細說明 .771

3.服務時，人員依照契約書的內容逐項提供服務 .677

15.服務人員能針對顧客不同需求進行服務 .819

16.禮儀人員對於往生親人的身後事流程規劃與掌控 .766

14.遇到特殊節日或活動 .661

2.墓園、塔位的環境 .861

1.提供服務的設備 .849

11.服務人員的專業能力/技術 .704

7.服務人員的素質 .668

6.服務人員的服務態度 .575

Cronbach’s α 0.845 0.846 0.837 0.823 0.814 特徵值 7.396 1.478 1.242 1.085 1.002 累積解釋量為 73.139%

資料來源：本研究彙整

此 外 爲 瞭 解 知 覺 服 務 品 質的 各 因 素 構 面 是否 存 在 缺 口 ， 本 研究 根 據 Parasuraman et al.(1988)提出的知覺服務品質模式(Q=P-E)，分別透過各因素構面 缺口值進行檢測，如表 37 所示：

表37 知覺服務品質因素構面缺口檢測

因素構面 缺口值

權益保障性 0.1225

服務可靠性 -0.1129

瞭解關懷性 0.0063

設備環境性 0.0935

人員專業性 0.0045

資料來源：本研究彙整

結果顯示，往生者家屬對於權益保障性(缺口值 0.1225)、瞭解關懷性(缺口 值 0.0063)、設備環境性(缺口值 0.0935)、人員專業性(缺口值 0.0045)等因素構面 皆無缺口存在，唯對服務可靠性(缺口值-0.1129)產生缺口，主要原因在於往生者 家屬對商品服務的價格透明化感到質疑，進而對服務可靠性因素構面產生影 響。因此未來殯葬服務業需要針對價格透明化進行努力，進而提昇往生者家屬 對商品服務的信任，作為消弭缺口之依據。