第二章 文獻探討
第三節 殯葬產業相關文獻
圖 6 知覺服務品質與顧客滿意度關係圖
資料來源：Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. (1996)
許多研究實證服務品質是影響滿意度的主要因素(Zeithaml & Bitner, 1996；
Ruyter et al., 1997；Cronin et al., 2000)，進而指出顧客滿意度是滿足服務品質之 需求後的經驗累積，服務品質則是顧客滿意度的前因要素。因此本研究將以服 務品質作為前因變項，來探討對整體顧客滿意度的影響。
個殯葬儀式的流程安排，甚至是相關的週邊配套服務，於是在行政院主計處進 行第八次修訂的殯葬服務業定義中亦納入考量，使得過去不夠完整之定義更趨 完善。修訂後的行業分類與聯合國國際行業分類(ISIC 4.0 版草案, 2006 年 3 月) 更為接近，國際行業分類的殯葬及相關服務業代號為 9603。
另外經濟部商業司為與「中華民國行業標準分類」接軌，公司行號營業項 目代碼表檢索系統亦將殯葬服務業區分為殯葬場所開發租售業、殯葬設施經營 業與殯葬禮儀服務業。由上述政府部門的定義中，不難發現殯葬服務業有進一 步邁向專業分工的趨勢。根據公司行號營業項目檢索系統 v8.0，有關殯葬服務 業相關營業項目代碼如表 10。
表10 殯葬服務業相關營業項目代碼 營業項目
代碼 營業項目 與主計處
行業對照 定義內容
H701030 殯葬場所 開發租售業
6700 不 動 產開發業 6811 不 動 產租售業
投資興建殯儀館、火葬場、靈（納）骨堂
（塔）及其他喪葬設施之出租出售業。
JZ99141 殯葬設施 經營業
9630 殯 葬 服務業
依殯葬管理條例之規定，經營公墓、殯儀 館、火化場、骨灰（骸）存放設施之行業。
JZ99151 殯葬禮儀 服務業
9630 殯 葬 服務業
依殯葬管理條例之規定，以承攬處理殯葬 事宜之行業。
資料來源：(1)中華民國經濟部商業司 (2)本研究彙整
二、殯葬產業之服務範疇
傳統殯葬服務的內容可分為「殮」、「殯」、「葬」三個階段作為服務的核心。
「殮」的階段係指往生到入殮，主要是在清潔與掩埋往生者的遺體；「殯」的階 段係指入殮到出殯，主要是停放遺體表示哀悼，進而使親友調適心情，繼續安 排後事的部份；「葬」的階段係指出殯到安葬、返主，主要是在做最後的安頓與 祭祀。
由於時代的演變，王士峰(2003)認為從價值創造的觀點而言，殯葬服務創造
價值的主要活動不單只是「殮」、「殯」、「葬」的部分，還拓展至服務前端的「緣」
與服務後端的「續」。所謂「緣」的階段係指與客戶接觸，簽訂生前契約，或與 醫護單位合作，進行安寧照顧，能夠幫助臨終者與家屬預先規劃往生事宜；「續」
的階段係指售後服務與永續經營，對往生者家屬進行悲傷輔導及後續做旬、撿 骨與作對年等工作細項。透過上述「緣、殮、殯、葬、續」五項主要核心活動 以及支援活動，將殯葬服務串聯成完整的價值鏈，詳如圖 7、表 11。並且楊國 柱(2002)配合五項核心活動指出臺灣殯葬流程之概況，如圖 8。
圖 7 殯葬業之價值鏈 資料來源：王士鋒(2003)
表11 殯葬業之價值鏈內容說明表
活動 內容
主 要 活 動
緣
與潛在顧客進行接觸，簽訂生前契約，或與醫護單位合作，進行安 寧照顧，能夠幫助臨終者與家屬預先規劃往生事宜，確保未來往生 之尊嚴，亦是殯葬產業之趨勢。
殮 從往生後到接運遺體、潔淨與掩埋往生者身體。主要在美觀往生者 身體，使往生者親友能舒緩對遺體之懼怕心理，進而得到慰藉。
殯 停放遺體讓親友表示哀悼，進而調適心情，逐漸接受往生者已經過 往之事實，並且繼續安排後事的部份。
葬 將遺體土葬或是火化後進行自然葬、塔葬，藏於棺槨或骨灰罐中保 護之。讓往生者親友能夠定期慎終追遠。
續 重視售後服務與永續經營，對往生者家屬進行悲傷輔導及後續做 旬、撿骨與作對年等工作細項。
基礎結構 人力資源管理 研究與發展 物料管理
緣 殮 殯 葬 續
支 援 活 動
主要活動
表 11 (續)
活動 內容
支 援 活 動
基礎 結構
企業必頇塑造出適合的文化、理念、政策、管理方式等，進而成為 企業的基礎結構。基礎結構的良莠直接影響所創造出來的價值。
人力 資源 管理
殯葬產業需要許多專業工作人員，包括禮儀顧問、入殮技術人員、
遺體美容師、防腐技術人員以及管理專業人員等。但是過去並無專 業教育或訓練單位進行培訓，因此在提供服務的過程中，容易造成 顧客感覺不夠專業、不受尊重，導致服務品質不佳。近年來，殯葬 服務業正朝向創新升級，專業人員素質亦逐步提升。
研究 與發 展
企業要能永續發展，必頇不斷的研究與發展。例如材料或作業方式 可能因為科技的發展而產生改變。
物料 管理
在執行業務時，常常需要一些特殊用品及物料，帄常對物料之採 購、庫存及保管、運送等必頇考慮到效益及效率兩層面。
資料來源：(1)王士鋒(2003) (2)本研究彙整
圖 8 臺灣之殯葬流程概況 資料來源：楊國柱(2002)
由此可知，殯葬服務業的服務內容涵蓋殯葬管理知識與能力，進而提供往 生者及其親屬身、心、靈全方位的關懷照顧，包括臨終諮詢、遺體接運、治喪 流程規劃、殯葬事務採辦、悲傷輔導、往生者告别式以及墓地、納骨塔堂安置 等服務項目(楊國柱，2004；盧璧珍，2008)，甚至逐漸將服務層面延伸至生前契
往 生
自 設 殮 殯
公 私 立 殯 儀 館 殯 殮
告 別 式
土 葬
火 化
自 然 葬
無形化 濫 葬 私 人 墳 墓 公 立 墳 墓
軍 人 或 警 察 公 墓
撿 骨
寺廟 納骨 堂塔 濫葬 公立 納骨 堂塔 私立 納骨 堂塔
公墓 內家 族塔 公立 公墓 私立 公墓
無 主 化
殮 殯 葬 續
緣
公 私 立 火 葬 場
私 立 墳 墓
約與售後服務的部分。黃有志、鄧文龍(2001)指出以「生前契約」作為核心的殯 葬服務，不單涵蓋傳統殮、殯、葬為主的殯葬服務，還包含緣與續的殯葬服務，
進而將殯葬服務定位為全方位的關懷服務，並且強調應以非營利組織的觀點看 待。台灣殯葬服務業之服務範疇如圖9 所示。
圖 9 生前契約服務流程圖
資料來源：黃有志、鄧文龍(2001)
告知家屬取下往生 者貴重物品，無冰庫
時，暫以乾冰保存
1.相關人員及用 品聯繫及準備 2.訂廳、訂爐
住院臨終
壽終
接體
殯儀館
協調
聯繫
奠禮 火化 晉塔
禮成 後續關懷 安靈儀式
通知
已往生者 自宅臨終
連絡服務部
家屬助唸
聯絡接體車前往 指定地點接體
自宅豎靈 館內豎靈
1.相關用品及人員之確認 2.瞻仰遺容、大殮、封釘 3.移靈、頌經、家祭、公祭 4.啟靈、發引
火化儀式撿骨 納骨塔、寺廟、
宗祠、其它 存藏
1.服務滿意度調查 2.晉塔卲日、做百日 1.確定生前契約使用者，
生效時間
2.契約內容及更添項目說 明協調
3.擇日、訃文型式、內容、
份數及其他事
綜上所述，台灣殯葬產業除了提供殮、殯與葬的服務之外，還能夠再細分 為四種行業別：喪葬用品製造流通業、喪儀專業人力服務業、喪奠埋葬場所經 營業、殯葬綜合儀禮顧問業(李自強，2002)，如表 12。
表12 殯葬產業依行業別劃分
分類 內容
喪葬用品製造
流通業 從事棺木、壽衣、供品、花卉相關生產、製造販賣等均屬之。
喪儀專業人力 服務業
從事遺體化妝、奠禮司儀、頌經法事、封棺抬棺等專業人力之 提供均屬之。
喪奠埋葬場所 經營業
從事墓園、骨灰（骸）存放設施、殯儀館、火葬場、道場、寺 廟、教堂、宗祠等經營管理及相關營建構築均屬之。
殯葬綜合儀禮
顧問業 經營葬儀社或禮儀公司與從事風水師均屬之。
資料來源：(1)李自強(2002) (2)本研究彙整
另外，陳繼成(2003)針對目前各種殯葬經營、服務型態深入分析，分別從組 織型態、客戶來源與營業內容對殯葬產業進行劃分，詳如表13。
表13 殯葬產業依組織型態、客戶來源與營業內容劃分
分類 內容
以 組 織 型 態 分 類
傳統公司
主要是殯葬相關的下游廠商或從業人員轉型而來，大部分歷 史悠久、經驗豐富，並且具備一、兩項殯葬專業技能。由於 公司規模小，營業範圍具有地域性，所以極少設分店。員工 人數少且大多為家庭成員。
財團型態
主要以墓地、骨灰(骸)存放設施或生前契約為經營產品，成 立較傳統公司晚。公司規模大、營業範圍遍佈各地，全省設 有多個服務處。員工人數多並且有職前訓練及教育程度的設 限。
跑單幫
多數為殯葬相關的下游廠商或員工兼營。未申請公司登記、
無固定員工、無固定營業場所，幾乎是由一人扮演所有的角 色。人力或能力不足以應付時，通常會仲介給傳統公司或以 高於行情的價格委請資深禮儀師服務。
其他
部份宗教團體自組殯葬服務團隊，若是團體中成員往生時，
便自行服務。由於人力部份通常是義工擔任，故無人事與管 銷費用支出且無頇繳稅。
表13 (續)
分類 內容
以 顧 客 來 源 分 類
預佔市場 指業者以販售生前契約或預售塔位的方式，預先佔有殯葬市 場。
口碑、
回頭客
業者的服務受到喪家或參加親友的肯定，顧客口耳相傳主動 上門。
太帄間 承攬醫院太帄間業務，能夠第一時間與喪家接觸，即時提供 服務。
意外死亡
承攬意外事件死亡業務，大部分都與警察、消防、119 或相 關單位維持良好互動關係，進而能在第一時間獲得案發現場 資訊，迅速抵達陳屍現場為往生者服務。
宗教團體 針對特定宗教團體信眾為客源。多數以業者本身的宗教信仰 為主，透過參與此宗教活動，建立良好互動關係。
其他 以社團、機關、宗親、同學會為顧客來源，必頇經常參與該 團體活動且扮演熱心公益者的角色。
以 營 業 內 容 分 類
綜合型 除了殯葬服務外尚能提供一項或一項以上的殯葬設施使用 服務，如骨灰（骸）存放設施、墓園、殯儀館、火葬場等。
全攬分工型 將往生到後續關懷的所有服務全部承攬，再分包給下游廠商 或專業人員執行。
相關行業業 者兼辦型
指殯葬服務業相關從業人員，如誦經、樂隊、道士、花店、
司儀、棺木店等，以經營本業為主，偶而處理親友的治喪事 宜。
資料來源：(1)陳繼成(2003) (2)本研究彙整
除此之外，殯葬禮儀服務業亦能夠從經營範疇區分為「單體區域性經營」
與「連鎖全區性經營」兩類，或是從服務對象來源區分為「期約客源型」與「現 用客源型」兩類(吳昭儀，2008)。若是以經營範疇與服務對象綜合考量，則又能 夠將殯葬禮儀服務業劃分為以下三大類：
表14 殯葬禮儀服務業依經營範疇與服務對象劃分
分類 內容
大型連鎖業 經營範疇遍及全國，各縣市均有服務據點，且服務對象來自各大 醫院或特定團體。（例如：萬安、台灣人本等）
品牌財團業 經營範疇遍及全國，各縣市均有服務據點，但服務對象來自「生 前契約」或其他期約方式。（例如：國寶、龍巖等）
傳統經營業 經營範疇局限於特定區域，甚少有其他服務據點，服務對象來自 介紹或自來客。
資料來源：(1)吳昭儀(2008) (2)本研究彙整