治喪資訊變項與知覺服務品質差異分析

此 外 爲 瞭 解 知 覺 服 務 品 質的 各 因 素 構 面 是否 存 在 缺 口 ， 本 研究 根 據 Parasuraman et al.(1988)提出的知覺服務品質模式(Q=P-E)，分別透過各因素構面 缺口值進行檢測，如表 37 所示：

表37 知覺服務品質因素構面缺口檢測

因素構面 缺口值

權益保障性 0.1225

服務可靠性 -0.1129

瞭解關懷性 0.0063

設備環境性 0.0935

人員專業性 0.0045

資料來源：本研究彙整

結果顯示，往生者家屬對於權益保障性(缺口值 0.1225)、瞭解關懷性(缺口 值 0.0063)、設備環境性(缺口值 0.0935)、人員專業性(缺口值 0.0045)等因素構面 皆無缺口存在，唯對服務可靠性(缺口值-0.1129)產生缺口，主要原因在於往生者 家屬對商品服務的價格透明化感到質疑，進而對服務可靠性因素構面產生影 響。因此未來殯葬服務業需要針對價格透明化進行努力，進而提昇往生者家屬 對商品服務的信任，作為消弭缺口之依據。

服務品質優劣並不取決於治喪費用高低，顯見簡喪薄葬將成為未來趨勢。因此 未來殯葬服務業在降低價格之際，同時需要暸解顧客治喪需求，進而提升服務 品質作為競爭優勢。

表38 治喪費用對知覺服務品質因素構面之單因子變異數與Scheffe 檢定結果 變項名稱 因素構面 F 值 P 值 Scheffe 檢定

治喪費用

權益保障 8.611 0.000*** 11~20 萬>21~30 萬；11~20 萬

>31~40 萬；11~20 萬>41~50 萬 服務可靠 4.570 0.000*** 無顯著差異

瞭解關懷 2.528 0.021* 無顯著差異 設備環境 2.144 0.048* 無顯著差異 人員專業 3.442 0.003** 無顯著差異 註：*表示 P＜0.05 **表示 P＜0.01***表示 P<0.001

資料來源：本研究彙整

由表 39 單因子變異數分析結果，可得知治喪日數對權益保障具有顯著差 異；但經過 Scheffe 多重檢定發現，治喪日數並無顯著性。結果顯示治喪日數 不影響往生者家屬知覺服務品質，因此透過殯葬服務業配合政府進行簡喪薄葬 的觀念宣導，將可經由服務觀點的改善，達到殯葬服務品質蛻變。

表39 治喪日數對知覺服務品質因素構面之單因子變異數與Scheffe 檢定結果 變項名稱 因素構面 F 值 P 值 Scheffe 檢定

治喪日數

權益保障 3.471 0.004** 無顯著差異 服務可靠 1.887 0.096

瞭解關懷 1.771 0.118 設備環境 1.015 0.408 人員專業 1.304 0.262

註：*表示 P＜0.05 **表示 P＜0.01***表示 P<0.001 資料來源：本研究彙整

由表40 單因子變異數分析結果，可得知埋葬方式對知覺服務品質並無顯著 性。結果顯示埋葬方式不影響往生者家屬知覺服務品質，因此殯葬服務業除了 提供原有埋葬方式之外，亦能夠透過配合政府積極推動環保自然葬法，進而促 進土地循環利用、設施永續經營，並且達成環境保護，臻至環保優質生命禮儀。

表40 埋葬方式對知覺服務品質因素構面之單因子變異數與Scheffe 檢定結果 變項名稱 因素構面 F 值 P 值 Scheffe 檢定

埋葬方式

權益保障 0.490 0.613 服務可靠 1.283 0.278 瞭解關懷 0.726 0.485 設備環境 1.380 0.253 人員專業 0.787 0.456

註：*表示 P＜0.05 **表示 P＜0.01***表示 P<0.001 資料來源：本研究彙整

表 41 單因子變異數分析結果，可得知喪葬儀式對權益保障、服務可靠、暸 解關懷、設備環境與人員專業具有顯著差異；透過 Scheffe 多重檢定發現，喪 葬儀式對權益保障、服務可靠、設備環境與人員專業具有顯著差異。結果顯示 佛教儀式與混合儀式有較高的知覺服務品質。

表41 喪葬儀式對知覺服務品質因素構面之單因子變異數與Scheffe 檢定結果 變項名稱 因素構面 F 值 P 值 Scheffe 檢定

喪葬儀式

權益保障 8.609 0.000*** 佛教>道教；混合>道教、天主 或基督教

服務可靠 8.988 0.000*** 佛教>道教、天主或基督教；混 合>道教、天主或基督教 瞭解關懷 3.401 0.010* 無顯著差異 設備環境 6.352 0.000*** 天主或基督教、混合>道教 人員專業 5.005 0.001** 佛教>道教、天主或基督教 註：*表示 P＜0.05 **表示 P＜0.01***表示 P<0.001

資料來源：本研究彙整

表 42 t 檢定分析結果，可知購買生前殯葬服務契約與否對知覺服務品質 有顯著差異。結果顯示購買生前殯葬服務契約者有較高知覺服務品質，原因在 於購買者對於殯葬服務較為瞭解，遂對知覺服務品質較為一致，進而給予良好 評價。因此對殯葬服務業而言，進行生前殯葬服務契約的宣導與規劃，將有助 往生者家屬知覺服務品質的提升。

表42 購買生前殯葬服務契約與否對知覺服務品質因素構面之t 檢定結果 因素構面 購買生前殯葬

服務契約與否 帄均數 標準差 F 值 P 值 權益保障 是 0.2945 0.64118

3.664 0.000***

否 -0.1315 0.72290 服務可靠 是 0.0818 0.66007

4.030 0.000***

否 -0.4004 0.72904 瞭解關懷 是 0.1409 0.55617

6.115 0.000***

否 -0.1924 0.66122 設備環境 是 0.2455 0.71432

2.602 0.000***

否 -0.1309 0.83301 人員專業 是 0.1424 0.63143

1.489 0.000***

否 -0.1991 0.64598 註：*表示P＜0.05 **表示P＜0.01***表示P<0.001 資料來源：本研究彙整

表43 t 檢定分析結果，可知預立遺囑的觀念對知覺服務品質有顯著差異。

結果顯示認為需要預立遺囑的往生者家屬有較高且較一致的知覺服務品質。因 此對殯葬服務業而言，為社會大眾建構預立遺囑的觀念，將能夠提升往生者家 屬對殯葬服務業的知覺服務品質且有助社會對殯葬產業的認識。

表43 預立遺囑的觀念對知覺服務品質因素構面之t 檢定結果

因素構面 預立遺囑的觀念 帄均數 標準差 F 值 P 值 權益保障 需要 0.3000 0.66549

0.313 0.000***

不需要 -0.0786 0.69872 服務可靠 需要 0.0561 0.67492

6.758 0.000***

不需要 -0.3044 0.73913 瞭解關懷 需要 0.1037 0.55982

6.432 0.001**

不需要 -0.1040 0.67012 設備環境 需要 0.2449 0.74849

0.073 0.000***

不需要 -0.0780 0.79313 人員專業 需要 0.1276 0.61709

4.666 0.000***

不需要 -0.1349 0.67709 註：*表示P＜0.05 **表示P＜0.01***表示P<0.001 資料來源：本研究彙整