第二章 文獻探討
第二節 志工組織、志工管理與志工學習相關理論
根據內政部統計資料顯示，我國各類志願服務的隊數與人數，雖已逐年呈現 正成長，但相較於歐美等國家，國人參與志願服務的比率仍然較低（內政部志願 服務資訊網，2012）。面對社會的劇烈變遷，除了希望國人能多響應和參與志願 服務以形成積極性的全民運動，對於志願服務人力的有效運用，也應有一套策略。
針對本研究之主要研究對象學校志工而言，學校運用單位如何透過人性化與 民主化的志工管理機制，使得學校志工願意為學校所用，並持續投入志願服務工 作，即是志工運用單位、志工個人乃至志工組織間良性互動的重要基礎和環境建 構。而學校志工在一套符合服務倫理的規範下，安全自在的在校園提供各項服 務，同時有效運用各種學習資源進行個人和組織的學習，既可滿足個人的自我成 長並追求自我實現，也促使組織得以創新永續發展。因此，本節特將學校志工參 與志願服務的相關理論分為「志工組織」、「志工管理」與「志工學習」三個面 向進行分析整理。
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壹、學校志工組織相關理論
學校志工組織乃學校環境中，主要由熱心家長志願結合而成之非正式組織，
並以滿足學校正式組織所無法滿足的各種需要為成立宗旨。相較於正式組織，志 工組織中成員互動頻繁、感情較為親密；成員相互重疊、地位較為平等；不靠法 令權力，講求熱忱才德等影響力的領導；著重民主取向和隱性的團體壓力與默契
（秦夢群，2002；謝文全，2007）。
為跳脫傳統或固定組織型態的僵化與限制，組織必須隨環境變化而適度調
整，即所謂「變形蟲組織」（ameba organization）的概念。透過可以配合環境變 化與需求，進行組織重整或再造的彈性化組織設計方式，以達到提高面對環境變 化之反應力的目的，並具有因時因地制宜、運用組織團隊、重視授權與學習成長、
打破部門和層級疆界、朝向扁平化發展等特質。專案管理式的矩陣組織（matrix organization）、雙軌並行的雙重系統組織（dual system organization）、以團隊運 作為基本單位的團隊型組織（team-based organization）、扁平如網狀結構的網狀 組織（web organization）、運用科技創造出的虛擬組織（virtual organizaiton）、
像三葉瓣構成的酢醬草組織（shamrock organization）、持續不斷學習以增強個 人與組織經驗，並強化組織變革與創新能力的學習型組織（learning organization）
和由扮演「亦主亦師」角色之領導者帶領的教導型組織（teaching organization）
是幾類常見的變形蟲組織（謝文全，2007）。
其中具有破除組織層級與單位疆界、強調授權與成員自主、縱向關係減弱且 橫向關係加強的扁平化發展、做好動態協調和高度整合等特點的網狀組織，與本 研究所稱之學校志工組織的特色最為相近，並融入學習型組織的學習策略和教導 型組織的傳承精神。
人是志工組織的重要核心資源，因此人力資源與組織績效的相互結合，即成
為志工組織運作的成敗關鍵。在實際運作中，志工組織仍存在若干來自內外在環
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境的障礙或困境，諸如在學校內部缺乏專責單位和管理專才、亟需行政支持和教 師認同、經費短缺與設備短少等；在志工組織運作方面，志工招募不易、訓練不 足、缺乏管理規章、工作規畫與有效激勵措施等；對於志工本身則有角色與倫理 認知不清、家庭因素和家人支持程度、身心健康及人際互動、子女教育等因素，
在在影響志工組織的有效運作（王貴瑛，2000；朱立廷，2008；林利俐，2003；
曾華源、曾騰光，2003；顏憲文，2005）。
在團隊運作經營表現方面，志工組織雖不同於一般講求績效的工作組織，也 常受制於學校本身條件和環境因素而面臨不同的挑戰，但基於時間、人力、物力 等各種資源的投入，仍期待志工組織能透過相關策略或作為，時時關注組織與內 外在環境的互動歷程並機動因應調整，最終將結果挹注於學校教育的卓越發展和 志工組織的持續成長。綜合彙整志工組織運作之成功因素，其主要內容包含服務 場域中人員與事務的全面性支持、系統性與制度化的組織規畫、專責的志工管理 單位與人員、公平尊重的激勵措施、持續進行的志工學習與培訓、民主開放的溝 通管道、清楚合宜的任務分派、專屬的活動與休憩空間、有效督導和適度評估、
和諧發展的夥伴關係、正向成熟的組織文化等。
貳、志工管理的激勵理論
對於投身校園服務的志工而言，各個學校在志工人力資源的運用上並沒有統 一的標準，而在志願服務的整體發展也沒有單一的理論可用以完整解釋。從志工 人力運用的角度而言，由於志工提供服務的目標不在追求績效，所以志工的管理 必須運用適當的激勵措施，以吸引志工持續參與並盡力投入服務。因此，本研究 選擇以「激勵理論」作為志工管理的參考理論架構，並概述如下。
「激勵」是一種管理活動，指某種目標或欲望得以實現，亦即取得某種結果 的動力。也是透過外在刺激，激發組織成員工作意願與行動，使能朝向預期目標 邁進的歷程。「滿足」則是獲得結果所體驗到的滿意感受。兩者間互相關聯卻又
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互有區別。一般而言，激勵理論可概分為探討激勵因素或人類需求的內容
（content）學派、以討論激勵過程為重心的過程（process）學派，與主張行為的 後果才是影響行為的主因之增強理論（Reinforcement Theory）學派，各學派並存 且自不同角度對激勵理論進行探討與演繹，以下概述之（沈佑新，2010；林勝義，
2006；邱明崇，2006；曾華源、曾騰光，2003；謝文全，2007）：
一、內容學派：包含 Maslow（1943）的需求層次理論（Need-hierarchy Theory）、
Alderfer（1969）的 ERG 理論（ERG Theroy）、Herzberg（1966）的激勵保健理 論（Motivator-Hygiene Theory）和 McClelland & Atkinson（1975）的成就需求理 論（Need Achievement Theory），均偏向個人內在激勵。
Maslow 認為個體成長的內在動力是動機，而動機是由多種不同層次與性質 的需求組成，各需求間有高低與順序之分，由低到高為生理的（physiological）、
安全的（safety）、情感的（belong）、自尊的（esteem）及自我實現的
（self-actualization）五種階層性需求，均是做為激勵人類行為的最佳誘因。馬斯 洛心理學在晚期由人本主義進入到超個人心理學，即超越「小我」轉向宇宙萬物 於自身的「大我」，同時將自我實現的需要轉化為超越性動機。因此提出第六種 需求，即超自我實現（over-actualization），從人本層次「我」的需求提升到了靈 性層次，認為自我實現並不能成為人的終極目標，而一味強調自我實現會導向不 健康的個人主義，甚至於自我中心傾向，是故須超越自我實現，並以更高視野提 昇內在心理向度。
Alderfer 將馬斯洛的需求層次理論加以修訂，並將個人的需求整併成存在 需求（existence）、關係需求（relatedness）和成長需求（growth）三類。基本上，
對於層級間需求與滿足關係的陳述與 Maslow 需求層次理論大致相同，但其特別 提出「挫折退化現象」（frustration-regression），主張組織成員的上層需求若未
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獲滿足，會退而求其次的轉向追求下層需求的滿足。提醒領導者應注意成員行為 背後的真正原因，並指導或協助成員以其它途徑尋求高層次需求的滿足。
Herzberg 的激勵保健理論，又稱雙因子理論（Two-factor Theory）。Herzberg 認為人類的動機與滿足感是由兩組因素來控制，而非傳統上所認為的一組因素。
合理的政策與管理制度、重視公平與授權的領導型態、上下屬間的良好關係等，
與工作只有間接關係或外在於工作本身的保健因素，是促成工作維持一定水準的 因素。而工作成就感、讚賞與肯定、升遷機會、成長與發展等，與工作有直接關 係或隱含於工作中的激勵因素，則是激發個人產生持續工作意願的因素。就理論 架構而言，保健因素（薪資、人際關係、工作穩定度等）與需求層次理論中的基 層需求（生理、安全、情感需求）相當，而激勵因素（個人成就感、認同感）則 與高層需求（尊重、自我實現）相近。在實務運用上，若能兼顧保健與激勵因素 並搭配使用，對於組織成員的工作滿意感可有效提昇，並使之產生繼續向高層需 求邁進的動力。
McClelland 與 Atkinson 的 成 就 需 求 理 論 ， 又 稱 為 成 就 激 勵 理 論
（Achievement motivation Theory），主要包含完成某種任務或達成某種目標的成 就需求（achievement motive）、想要擁有影響及控制他人和環境之能力的權力需 求（power motive）及不能離群索居需要與多數人建立良好關係的感情需求
（affiliation motive）三種重要的需求動機，並以成就需求為核心。可見得，需求 不同的人有不同的追求方向，因此也需要不同的激勵誘因。而人們除了成就和感 情兩種常被提及的需求外，尚有追求權力的需求，因此「權力」也可以做成為激 勵組織成員的誘因之一。
綜合以上各學者的觀點，有效的激勵措施包括提供安全的工作環境、優質的 人際關係、擁有影響他人和環境的能力與權力、對參與者的正向肯定並給予重 視、鼓勵參與者掌握自我成長與自我實現的機會等。相對於不主動要求報償的志
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願服務工作者而言，一個安全穩定、正向肯定的服務環境與氛圍，與不斷學習、
達成目標的明確方向和使命，應是激勵志工使之願意持續奉獻、與組織共同成長 茁壯的主要動力。
二、過程學派：包含 Vroom（1964）的預期價值論（Expectancy-value Theory）、
Adams（1965）的平衡理論（Balance Theory）、Locke（1969）的目標設定理論
（Goal Setting Theory）和 Locke 、Porter 和 Lawler（1971）等人所倡導的差距 理論（Discrepancy Theory）。
預 期 價 值 論 又 稱 為 「 誘 力─ 媒 介 ─ 期 望 理 論 」（ Valence-instrumentality-
預 期 價 值 論 又 稱 為 「 誘 力─ 媒 介 ─ 期 望 理 論 」（ Valence-instrumentality-