國民小學志工協力推展「優質學校」經驗之研究

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(1)國立台灣師範大學社會教育學系社會教育與文化行政碩士學位在職專班碩士論文. 指導教授：李瑛. 博士. 國民小學志工協力推展「優質學校」經驗之研究. 研究生：鄧淑鳳. 撰. 中華民國一 0 二年六月二十五日 I.

(2) 誌謝詞一個生命劇場裡的偶然，卻成為學習生涯中的必然。隨著孩子的就學歷程，自己志願開始從事校園服務；因著朝向專業助人者發展的自我期許，正式進入回流教育的行列中，從一知半解的人云亦云，到整體規劃的自主學習。而得以成為國立師範大學社會教育學系的一員，更是個人學習生涯中最大的驚喜和收穫。要感謝的人太多～感謝親愛家人的支持與包容，在學習之路不斷的加油打氣；感謝指導教授李瑛博士的耐心引領教誨，將一個純然的生手淬煉為略知研究內涵的新兵，總在嚴謹的治學態度中融合了溫暖的關懷鼓勵，讓學生在嚴師的督促勉勵下，不斷自我惕勵，也激發更多內在的潛能；感謝口試委員黃明月老師、王大修老師的不斷提點和包容接納，開啟學生對於學習的新視野；感謝同學們在論文考試過程中的支援和後期論文校閱的協助；感謝個案學校訪談對象的傾力配合及無私分享，讓論文寫作的過程中增添了許多珍貴資料和多元觀點；感謝自己的屢敗屢戰，在自知諸多不足之餘，仍能夠清楚感受環繞身邊之愛的能量，鍥而不捨的繼續向前挺進。學習之路漫漫，相信學位論文的完成只是自我實現之階段性任務的達成，更是另一個學習旅程的開端。樂在學習，志在服務，不但是個人生命的態度，也是生活的實踐，也算是在無常的人生中，一種自我負責的態度和淋漓盡致的表現。祝福所有愛我及我愛的人. 平安健康，諸事順利鄧淑鳳. 謹誌於國立台灣師範大學中華民國 102 年 8 月. II.

(3) 國民小學志工協力推展「優質學校」經驗之研究中文摘要本研究旨在探究國民小學志工協力推展優質學校之經驗，及其與志工管理和志工學習之關連。選擇推動優質學校具代表性之個案學校，以深度訪談為主，並輔以研究者長期深入研究場域的參與觀察，和相關文件的蒐集，進行質性研究的資料分析與呈現。本研究主要發現如下：（一）學校志工是推展優質學校的重要人力資源，以學生學習、資源統整、校園營造與學校文化為志工直接服務的主要向度；（二）志工協力推展優質學校的運作在於：志工大多具有在校生家長身份，而學校志工管理係採取自主管理與激勵措施，促使志工由輔助性人力轉型為學校教育的合夥關係人；（三）個案學校志工學習模式係透過服務學習、組織學習和職場學習三種方式共同建構，而有效的志工管理與志工學習是志工願意持續參與服務的關鍵因素。研究者並依據研究發現，提出相關建議。. 關鍵詞：學校志工、優質學校、志工管理、志工學習. V.

(4) An Investigation on the Participatory Experience of Elementary School Volunteers for Promoting School Quality ABSTRACT The main purpose of the study is to explore experience of elementary school volunteers for promoting school quality. The study also investigates how volunteer learning and volunteer management influenced their participatory experience in a Taipei elementary school chosen as a representative case. Furthermore, in-depth interviews, long term field-observations, and document-analysis techniques were used to collect data. The main findings based on the data analyses are as follows: (1) The service of the volunteers penetrated all dimensions of the Quality School Plan, especially in the domains of student learning, resource integration, campus planning and school culture building; (2) The volunteer supervision by the school resembled communicative self-management which encouraged the partnership between the school and the volunteer organization; (3) The various modes of service learning, organizational learning and workplace learning were combined to make the volunteers continue their service more faithfully.. Keywords ： school volunteer,. Quality School Plan,. volunteer learning. VI. volunteer management,.

(5) 目第一章. 緒論 ……………………………………………… 1. 第一節. 研究背景與動機. 第二節. 研究目的與待答問題. 第三節. 相關名詞釋義. 第四節. 研究範圍與限制. 第二章. 次. ………………………………………… 8. ………………………………………………… 9 ……………………………………………… 10. 文獻探討 ………………………………………… 13. 第一節. 志願服務與學校志工. 第二節. 志工組織、志工管理與志工學習相關理論. 第三節. 優質學校的源起與實施. 第四節. 學校志工與優質學校相關研究. 第五節. 小結. 第三章. …………………… 18. ……………………………………… 39 ……………………………… 57. …………………………………………………………… 60. 研究設計與實施. 第一節. 研究方法. ……………………………………………………… 63. 第二節. 研究流程. ……………………………………………………… 64. 第三節. 研究個案的選擇. 第四節. 研究參與者. 第五節. 研究實施. ……………………………………………………… 71. 第六節. 研究倫理. ……………………………………………………… 85. 第四章. ……………………………………………… 65. …………………………………………………… 67. 研究分析與討論. 第一節. 志工協力推展優質學校之旅. VII. ………………………………… 87.

(6) …………… 105. 第二節. 學校志工協力推展優質學校之組織運作方式. 第三節. 學校志工協力推展優質學校的學習模式 ………………… 127. 第五章. 研究結論與建議. 第一節. 研究結論. ……………………………………………………. 139. 第二節. 研究建議. ……………………………………………………. 144. 第三節. 研究者的反思. ………………………………………………. 147. 參考文獻壹、中文部分 …………………………………………………………… 149 貳、英文部分 …………………………………………………………… 157. 附錄附錄一：「優質學校」相關博碩士論文一覽表 ………………………… 159 附錄二：「學校志工」相關博碩士論文一覽表 ………………………… 163 附錄三：預試訪談大綱（學校行政人員）……………………………… 167 附錄四：預試訪談大綱（學校志工）…………………………………… 170 附錄五：研究邀請函（學校行政人員）………………………………… 173 附錄六：研究邀請函（學校志工）……………………………………… 174 附錄七：訪談同意書. …………………………………………………… 175. VIII.

(7) 表. 次 …………………… 26. 表 2-2-1. 志工管理激勵理論各派典對照表. 表 2-2-2. 學校志工學習相關理論與實際應用彙整表. 表 2-3-1. 推動優質學校教育之學校專責人員與協同者一覽表 .. 47. 表 3-3-1. 個案學校優質學校評選獲獎記錄. 表 3-4-1. 本研究受訪者基本資料. 表 3-5-1. 受訪人員基本資料表. 表 3-5-2. 訪談大綱（學校行政人員） ..………………………… 73. 表 3-5-3. 訪談大綱（學校志工）. 表 3-5-4. 學校志工協力推展優質學校之參考文件列表 .…….… 75. 表 3-5-5. 訪談記錄表. 表 3-5-6. 質性資料分析五階段之具體工作內容. 表 3-5-7. 本研究參照資料分析五階段之舉例說明. 表 3-5-8. 量化與質性研究評估指標比較表. 表 4-1-1. 個案學校推展優質學校之歷史進程與相關教育政策、社會脈絡一覽表. 表 4-1-2. ………… 38. …………………… 67. ……………………………… 69 ………………………………… 73. ……………………………… 74. …………………………………………… 77 ……………… 79 …………… 80. …………………… 82. ………………………………………………… 88. 個案學校志工協力推展優質學校之工作內涵與參與方式 ...……………………..………………………………… 100. 表 4-2-1. 個案學校志工組織重要發展階段與相關服務內涵 …... 106. 表 4-2-2. 個案學校志工聯結校外資源主動形塑之學習團體和服務內容. 表 4-2-3. …………………………………………………… 115. 個案學校志願服務概況. IX. . … … … … … … … … … … … … 11 6.

(8) 圖. 次. 圖 2-2-1. 永續的工作與學習模式. ……………………………… 32. 圖 2-2-2. 職場中的學習過程模式. ……………………………… 33. 圖 2-3-1. 優質學校指標. 圖 2-5-1. 研究架構圖. …………………………………………… 60. 圖 3-2-1. 研究流程圖. …………………………………………… 64. 圖 3-5-1. 質性資料分析的五步驟. 圖 4-1-1. 個案學校資源統整與校務發展關係圖. 圖 4-2-1. 個案學校志工組織任務分工與協調單位對應圖. 圖 4-2-2. 個案學校志工組織. 圖 4-3-1. 個案學校志工服務學習方式. 圖 4 - 3 -2. 個案學校「家長動力學」. 圖 4-3-3. 個案學校志工永續工作與學習模式. 圖 5-1-1. 學校志工協力推展優質學校之經驗模式. ………………………………………… 45. ……………………………… 78 ……………… 97 … … 11 1. … … . .… … … … … … ……… … … 11 8. X. ………………………… 128. …… … … …… … …… … … … 13 3 ………………… 134 …………… 141.

(9) 第一章緒論教育是培養人才、厚植國力的關鍵，也是達成國家整體發展目標的重要活動。隨著時代演進與潮流更迭，教育改革的步調也在持續加快，以期使人力的加值和國力的增值得以追趕上新世紀的步伐與規格。近年來，在我國教育改革的內涵中，不論是強調人權的校園民主化、充分授權的學校本位管理、開放的教育市場自由化和教育行政分權化、講求效率的知識管理暨追求效能的知識經濟，在在顯示校園生態環境在質與量上的變化，而崇尚優質化的學校總體營造工程，更成為新一波教育改革的核心概念與根本實踐。優質教育是一門科學，更是一種藝術，不但包含物質層面，也蘊含價值信念。在期待全面推展優質學校教育的當下，除了冀望有具深度涵養的教育從業人員，也需要更多社會與社區資源的挹注和協力完成。基於此，本研究將採個案研究，以探究國民小學基礎教育階段中，學校志工如何協力推展「優質學校」，祈望研究發現對於有志於經營或轉型優質教育的相關單位有所助益。本章共分為四節：第一節研究背景與動機、第二節研究目的與待答問題、第三節相關名詞釋義、第四節研究範圍與限制。. 第一節研究背景與動機本節首先探討研究問題的背景及重要性，再就個人的研究動機做說明。壹、研究背景一、社會各界對於回歸教育本質與開創優質教育的籲求教育的主要目的在培養完全的個人，而教育的本質更應使受教者在價值引導與創造的動態過程中，感受人性的尊嚴與可貴，並在安全與自由的環境裡，充分發展潛能、實現自我，進一步發揮其生命價值，成就生命意義與目的（周麗玉， -1-.

(10) 2008）。然而，歷經十多年的教育改革之下，「校園」這個達成教育目的的主要場所，和營造社會未來的希望園地，本應充滿藝術人文與無限生機，卻在層出不窮的負面校園事件報導與校園暴力資料調查中，顯現出令人恐懼不安、緊張莫名的氛圍，其中不乏放棄學習的挫敗學生與教學無力的挫折教師，而學生與老師、學校和家長間劍拔弩張的不友善關係在校園中亦多有所見、時有所聞。這些現象固然參雜了複雜的社會變遷因素，和傳統與現代教育思維的衝突，但升學主義掛帥下的競爭壓力更是幕後殺手，不但扼殺莘莘學子對於追求學問的熱情和樂趣，也顯出多數家長與教師仍緊守教育工具性與形式上的價值，而忽略以學生全人發展為本位的教育本質與目的。社會愈進步，國民對於學校教育的要求也愈高。怯於創新、難見精緻，學校經營理念必須與時俱進，才能避免為時代淘汰的命運，進而符應國家社會的需要。多年來一波波的教育改革，艱辛的挑戰「唯有讀書高」的升學主義，與文憑至上的偏失社會價值，但若務實的從可預見的未來觀之，現階段社會與教育的競爭情勢於短時間內若尚無法完全消弭，則滿足國民對於學校教育期待的解決問題之道，便是提供更多優良學校的教育機會，或是將每一所學校都辦成優良學校。也就是以「追求卓越，提升品質」的精神，把每一所學校都形塑成品質卓越的優質學校才是上策（吳清山，1998；黃政傑，1998；鄭崇趁，2007）。二、因應時代與社會變遷下的優質教育政策有鑑於整體社會環境變遷加劇、學校教育現場不確定性日增、教師流動比例快速提高、學生背景與需求條件落差擴大、多元性社會發展趨勢明確等因素，自 1991 年起，教育部即配合發展各種具體措施，期待協助條件較為薄弱、適應困難或行為偏差的學生提高受教性，並據以成為當前學生輔導工作最重要的課題（教育部，2004）。教育當局深切體認過往許多政策的統合不足，以致於在教育現場常僅發揮「減緩惡化」的功能，對於「把每個學生帶上來」的教育理想和目 -2-.

(11) 標仍有距離（黃旭田，2006）。為因應社會的變遷與學校教育之變革，教育主責單位在不同階段各有其著力推動的政策目標與工作重點，例如為整合專案輔導工作並鼓勵教師直接參與學生輔導，自 1995 年起推動認輔制度，鼓勵中小學教師及社會義工，志願認輔學校適應困難及偏差行為學生；1998 年底頒行「建立學生輔導新體制-教學、訓導、輔導三合一整合實驗方案」，亦即所謂的教訓輔三合一方案，期待透過教訓輔功能的充分發揮，及早實現「帶好每位學生」的教改願景（鄭崇趁，2005）；又為了實現全民教育機會均等理想，於同年頒布「國民中小學中途輟學學生通報及復學輔導方案」，冀望透過通報系統及地方強迫入學的運作，有效找回中輟學生並增加復學率；再者，為從學校教育及社會教育著手，強調積極、正向的生命意涵，將 2001 年定為生命教育年，全力推動生命教育（國立教育資料館網站，2012）等具體教育政策。而台北市，教育局處也以「把每個孩子帶上來—給孩子更好、更有效的學習」作為施政重點，不管是「優質學校指標」與配合相關內涵所印製發行的「精緻教育—臺北市優質學校經營手冊」，和「教育 111，打造台北優質新教育」的教育主軸等，在在顯示不同階段的教育領航者，在儘管看似相異的行動名詞之下，共同展現對於教育改革的雄心壯志和行動策略（台北市教育局網站，2011）。面對知識經濟時代，「創新」成為舉足輕重的關鍵角色。學校教育也需要跳脫謹守界線的框架，透過不斷創新並將創新融入在學校生活之中，才會表現出獨特且精緻的優質校園文化。由此，國內外學者紛紛接續提出推動「優質教育」的重要性，而目前我國僅台北市、新北市先行實施。台北市自 2003年10月召開第一次專案小組會議起，經過學者專家與各校校長多次的精心擘劃、實際參與，研訂出由鉅視宏觀而精細微觀的教育藍圖，在系統性的專業思維中架構出細膩可行的具體策略，正式開啟了優質學校的新里程。新北市則於 2007年推出卓越學校指標及相關申請辦法。台北與新北兩市分別以「優質」和「卓越」為發展標的，規劃具體經營指標以引導學校辦學，短期內並透過標竿學習，期待達到所屬學校 -3-.

(12) 皆能成為優質卓越學校的長期目標，進而全面提升教育品質及整體競爭力。三、加強學校與社區資源聯結，並發揚校園志願服務精神我國自 1965 年起，在以美國為首的聯合國社區發展運動影響之下，積極在各地推動社區發展工作，期待在國家財力有限的時期，透過社區發展吸收民間資源及勞力以實現基層建設工作。然而，自 1980 年代以來，我國已為追求經濟繁榮付出極大的環境成本，對整體生態與生活環境所造成的威脅更受到關注。1987 年政府解嚴前後，一波社區動員運動興起，要求政府對社區環境與生活品質做出正面回應。1990 年代由文建會提出之「社區總體營造計畫」，更是以整體的思維來觀察社區問題，並以「造人、造產、造景」為社區總體營造的三大主軸。教育部也於 1998 年推動「學習型社區行動方案」，鼓勵社區民眾參與學習、關心社區公共事務、參與社區生活與文化、相互貢獻智慧與能力，以達成社區共同目標，進而實現公民社會的理想（李瑛，2007）。至此，經由社區教育的途徑落實終身學習，成為我國教育模式的一大突破，提供「人人可學、時時可學、處處可學」的機會與終身學習環境。1998 年教育部公布的「邁向學習社會白皮書」中即明白指出以社區教育與社區學習為基礎推動終身學習，始能建構並朝向理想的學習型社會邁進（王本壯，2007）。為能結合終身學習社會的理念與實務，「學校社區化」暨「社區學校化」的呼聲日漸強化、正式化和系統化，期待透過一種「學校本位的學校社區化」，達成學校與社區的連結關係（林明地，2002）。有效的結合社區資源和教育政策統整，才能發揮「借力使力」的最大功效。社區人士除了善用學校的學習資源外，對於學校教育的推動而言，也可以與學校建立良好的互動、夥伴關係。尤其是面對學生輔導工作受到重視、學生輔導需求普遍增加的同時，教育現場卻也面臨輔導教師人力不足的現實窘況，教育部因此在 1995 年即頒佈「教育部推動認輔制度實施要點」，並於 2002 年完成修訂，鼓勵教師志願參與認輔工作，並甄選具有 -4-.

(13) 專業輔導知能之退休教師、學生家長或熱心輔導人士為兼任認輔人員，期望改善過去學校輔導工作之限制。其具體措施可見於透過「教訓輔新體制」培養並鼓勵全體教師提昇輔導專業知能，或是結合家長志工改造社區文化、建構校園安全保護網等（教育部，2010）。由於在國民小學階段，學童身心發展未臻成熟，需要較多人力的投入以協助照護輔導，因此校園內愛心志工組織的功能發揮就更顯重要。研究者長期擔任國民小學學校志工，看到家長志工和社區熱心教育人士實際參與各項輔助教學與學校行政事務之推動，從擔任學校交通導護到圖書館利用教育，從進班擔任故事媽媽到校園的佈置美化，從認輔學生的心理層面到健康保健的生理照護等工作，校園內外處處可以看到他們的身影。這些志工的付出，不僅令人敬佩，也是學校重要的人力資源。貳、研究動機一、個人生涯規劃與服務學習歷程的反思研究者秉著關心基礎教育、陪伴稚齡小兒的心情，在機緣巧合下隨著孩子一起進入國民小學，一則以就近理解國小教育的實施內涵與提供相關資源，再則以貢獻自己的零碎閒暇時間於校園內的志願服務工作中。歲月荏苒，轉眼間研究者擔任學校志工已將邁入第十個年頭，儘管孩子早已畢業離校，研究者仍然鍾情且堅持於社區學校志願服務的崗位。回想在「服務學習，學習服務」的歷程中，研究者個人固然有顯著的改變與成長，所參與的志工團體也逐年茁壯，投身服務的國民小學辦學績效更是連年得獎、備受肯定。研究者在身為第一線學校志工的經驗中，深深領會家庭、學校乃至社區的相互影響。而學校志工主動提供學校行政和教學的各項輔助資源，成為學校教育的最佳夥伴，透過推動「優質學校」的理念與實踐，創造親、師、生三方均贏的局面。. -5-.

(14) 二、整建學校志工協力推展優質教育之寶貴經驗與可行模式「優質教育」是一種紮根的教育，主要目的是在提供學生適性發展、潛能發揮的機會，透過認識自己並盡其資質多元發展，以達到「把每個孩子帶上來」的教育理想與目標（吳清基，2005b）。2003 年初，台北市教育局因深刻體認必須與國際接軌，以及身負國家首善之都的前瞻、領航角色，更肩負市民對於教育發展的期待，即以「全人教育、生命教育及終身教育」為發展主軸，「以精緻教育為核心，潛在課程為半徑，畫出人性化的教育同心圓」為理念，大力推展「優質教育」，期待自優質學校的建構開始，逐步實踐台北市的精緻教育政策（台北市政府教育局，2004）。經過四階段的研發過程，在 2004 年確立了「優質學校指標」的內涵與「精緻教育—台北市優質學校經營手冊」的彙編出版，藉以作為各級學校推動並經營優質教育的依據和準則。教育指標之意義，是作為評估教育運作預期結果的具體項目及描述教育系統重要特徵的具體事項。優質學校指標的發展與建立，從學校行政領導開始，透過學校全員參與運作，形塑學校文化，彼此間相輔相成，進而達到經營優質學校之目標（台北市政府教育局，2004）。台北市於 2006 年開始辦理台北市優質學校評選活動，將「優質學校」指標分為「校長領導」（2010 年修訂為「學校領導」（吳政達，2010））、「行政管理」、「課程發展」、「教師教學」、「學生學習」、「專業發展」、「資源統整」、「校園營造」與「學校文化」九大向度，除了藉此彰顯各校推動優質學校的經營成效，也透過標竿學習，強化與深耕學校經營的優質發展（吳清山，2011）。研究者長期服務的個案學校自 2007年起，即多次榮獲台北市各單項優質獎之殊榮， 2011年更奪得「整體金質獎」的最高榮譽。因此本研究擬選定個案學校作為具有代表性的研究對象，期待能透過「質性研究」的過程，分析及統整「學校志工」協力推動校園優質教育的寶貴經驗，並嘗試提出可行模式作為參考。 -6-.

(15) 三、充實國內相關研究資料自 1980 年代以來，「追求卓越、提昇品質」即成為各先進國家教育思潮的焦點（吳清基，1998）。隨著世界教育思潮的發展與國家經濟力的逐漸厚實，我國教育的發展策略也從早期較偏重教育人口數的擴充，調整至加速教育品質的提昇等議題。國內有關精緻教育的理念係源自精緻文化的提倡，但朝野在達成普遍共識後，或因相關政策配套不足、活動內涵規準研擬不週等因素，其實施成效的確有限。直至 1987 年李前總統登輝先生在全國教育學術團體聯合年會發表「邁向教育的新紀元」演說後，才算是為精緻教育的推展政策奠定了未來方向。而同年，吳清基先生在中國教育學會發表之「我國教育精緻化發展的主要取向」一文，亦成為國內推動精緻教育理念的首篇文獻。然而，歷經多年的沉潛醞釀，精緻教育相關研究之成長幅度仍顯現不足。研究者透過「台灣博碩士論文知識加值系統」以「精緻教育」為關鍵詞查詢 1987 年以來的論文篇數，僅得 1 篇：王嬿淑（2006）。教育政策行銷之個案研究—以台北市教育局精緻教育政策為例。而以落實精緻教育理念為核心並進行具體規劃的教育新政策「優質學校」作為關鍵詞查詢，也僅得 29 筆，其中最早一篇論文發表時間為 2004 年。由此可見，在優質學校已成為落實精緻教育之可行途徑的今日，國內相關研究仍有可待充實之處。再者，由於發展「優質學校指標」之主要目的在提供學校經營的指引，既做為校務發展的目標，也成為校務經營自我評核的依據，使學校在本位管理的原則下依自身條件彈性調整並進行各項指標的靈活運用，因此目前既有的相關文獻多以學校領導、行政管理、課程發展、教師教學、專業發展等學校教育經營策略之內涵做為主要研究取向，對於學生學習、資源統整、校園營造與學校文化等議題較少進行探究。相對於在國民小學階段，擔任學校重要人力資源角色的志工，在文獻中亦極少涵蓋學校單位與志工間的互動性、支援性等相關研究。因此，本研究期待以國民小學志工協力推展「優質學校」之經驗為研究主題，除了冀望能充實現有文獻外，亦提供並拓展優質學校經營中 -7-.

(16) 有效運用志工人力之可能面向與方向。. 第二節. 研究目的與待答問題. 本研究旨在探究國民小學志工協力推展優質學校之經驗與學習歷程，期能提出具體建議，以提供志願服務運用單位和實務工作者作為參考。以下將根據研究的主題與相關文獻的閱讀，提出本研究之目的與待答問題。壹、研究目的綜合以上所述，溯及「優質學校」本位管理觀點，目前在「優質學校」的相關研究中多為學校本位管理取向，且多在優質學校指標九大向度中之「校長領導」、「行政管理」、「課程發展」、「教師教學」與「專業發展」等主題下發展研究內涵，至於「學生學習」、「資源統整」、「校園營造」乃至「學校文化」等向度的研究則仍待發展和補充。對於擔任國民小學教育主要協同工作者且在校園中持續深耕、積極參與校務推動的學校志工而言，「學生學習」、「資源統整」、「校園營造」與「學校文化」應是其參與最深和主要投入的事務與項目，故本研究採質性研究方法，以多次榮獲「優質學校」表揚的聖言國小（化名）為個案，探究國民小學志工實際參與推展優質學校的內涵與方式，以及學校「志工管理」、「志工學習」與其參與經驗的關連。學校的志工管理制度和激勵辦法，是促使志工願意持續投入並參與學校事務的基礎，而因著志工專業化的期待和要求，樂意接受並加入各項訓練課程和計畫，使得志工個人、志工組織乃至學校教育同步提昇，朝向終身教育模式的發展和全面啟動。具體而言，本研究之目的如下：一、瞭解學校志工協力推展優質學校之工作內涵及參與方式。二、探討學校志工協力推展優質學校的組織運作方式。三、探究學校志工協力推展優質學校過程中的學習模式。. -8-.

(17) 四、根據研究發現，嘗試提出學校志工協力推展優質學校的具體建議。貳、待答問題根據研究的目的，提出以下之待答問題：一、瞭解個案學校志工協力推展優質學校之工作內涵及參與方式。 1-1 學校志工參與推展優質學校各個向度的工作內涵及方式為何？ 1-2 學校志工參與推動優質學校過程中有哪些歷時性的重要改變？二、探討學校志工協力推展優質學校的組織運作方式。 2-1 志工協力推展優質學校的過程中，與學校的哪些單位（或組織）有關連？運作方式為何？ 2-2 學校如何運用志工管理策略來促進志工協力推展優質學校？ 2-3 哪些運作因素促進學校志工持續參與協力推展優質學校？三、探究學校志工協力推展優質學校過程中的學習模式。 3-1 學校提供志工哪些學習資源？ 3-2 學校志工在協力推展優質學校歷程中，主要的學習模式為何？. 第三節. 相關名詞釋義. 以下針對本研究主題，提出相關名詞釋義如下：壹、學校志工根據我國於 2001年 1月 20日公布之「志願服務法」對於「志願服務」的名詞定義為「民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事 -9-.

(18) 務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。」而對社會提出志願服務並參與各項行動的人員，即稱為「志願服務者」，簡稱「志工」。至於「志願服務運用單位」則指運用志工之機關、機構、學校、法人或經政府立案團體。志願服務運用單位得自行或採聯合方式召募志工（內政部志願服務資訊網，2011）。本研究所稱之「學校志工」，是以學校作為志願服務運用單位，願意為學校提供服務，且其組成多以在學學生家長及社區熱心人士為主，出於自由意志，參與學校教育工作的服務，以提高學校公共事務效能、協助教師教學工作、挹注學生學習內涵及增進學校公益所為之各項輔助性服務。貳、優質學校優質教育提供學生適性發展、潛能發現的機會，幫助學生認識自己、欣賞自己，從而激發積極向上的動力。學校，是學生主要受教場所，其中或因學校規模、地理位置、創校歷史、社區環境與人員組成等各有不同，但其共同責任都在教好每一位學生，而營造優質學校也成為各校努力的方向。台北市為全國首先推動優質教育的城市，經歷專家小組研擬、校長團隊參與、綜整小組統合與指標落實四個階段，完成優質學校指標的建構，涵蓋學校領導、行政管理、課程發展、教師教學、學生學習、專業發展、資源統整、校園營造和學校文化九個向度，提供學校經營的系統化思考和周延全面的考量，進而提昇學生、學校、社區乃至國家整體的競爭力。. 第四節研究範圍與限制本研究採用質性方法進行，從志願服務與優質學校相關文獻進行分析探討，並針對個案學校進行觀察、訪談與文件分析。茲將研究範圍分為研究內容與研究對象，並說明可能產生的研究限制如下：. - 10 -.

(19) 壹、研究範圍本研究以台北市聖言國民小學為個案，針對該校志工協力推展「優質學校」之工作內涵、運作方式和學習模式等進行深入探究。個案的選取應具代表性，聖言國小自1994年創校以來，即秉持學校願景與教育藍圖，致力於教學專業的成長精進、學生學習的多元優化、行政管理的效率效能、學校文化的創新延續與社區資源的統整規劃，且志工積極參與校園志願服務協力推動學校教育的優質化與精緻化。學校經營成效不但在台北市優質學校評選中屢獲實質肯定，更受到學生家長、社區人士之讚揚支持，因此，以該校及其志工做為研究對象應兼具參考性與指標性作用。貳、研究限制本研究受限於人力、時間、研究方法等主客觀因素，在研究過程中可能產生若干限制如下：一、研究方法的限制為了對問題作深入的探討，本研究採用個案研究，僅針對台北市一所國民小學志工協力推展優質學校之內涵與方式進行探究研析，對於其他學校可能因為城鄉差距、學校規模、社區文化、歷史因素、學校背景等，有類推上的限制。因此本研究結果不適宜做為普遍性推論之用，未來其他學校在運用時，應考量個別需求酌予調整修正。二、研究者的限制在質性的個案研究中，研究者本身即為研究工具。然而研究者與研究對象間的關係建立，及研究者本身的特質能力等，均將影響研究對象的觀感和信任程度，進而限制其配合意願與完整表露的深淺。此外，研究者個人的主觀意念與內在偏見，也常連帶牽動研究結果解釋與分析的客觀性。在本研究中，研究者既是 - 11 -.

(20) 實際參與學校志願服務的局內人，也是須秉持客觀研究立場的局外人。因此，研究者更需透過反覆的自我省察、持續與指導教授討論對話、運用適當有效的研究工具、將研究倫理納入考量、遵循科學標準格式等，詳實傳達研究發現，並將研究結果寫成可讀性高的成品。. - 12 -.

(21) 第二章文獻探討針對本研究之主題與目的，本章除了探討「學校志工」與「優質學校」之相關文獻外，也針對「志工管理」和「志工學習」等相關理論進行蒐集整理。本章第一節為志願服務與學校志工，第二節為志工組織、志工管理與志工學習相關理論，第三節為優質學校的源起與實施，第四節為學校志工與優質學校相關研究，第五節為本章小結。. 第一節志願服務與學校志工志願服務在我國已推行多年，但直到近年來，隨著國內非營利組織的功能受到注意後，如何有效的運用志願服務資源的議題才受到相對關注。傳統上，志願服務被視為有能力者基於關懷憐憫的利他情操，不求回報且善用餘暇的對處於弱勢的老窮殘病者所從事的一種服務工作。然而，面對時代背景的改變，身處民主社會中的志願服務也應該被賦予新的意涵，從而展現新的樣貌。因此，參與志願服務不再是一種施捨、濟助，而是參與者更高生命價值與生活態度的表現，透過有品質的志願服務成為當前社會的表率，並運用更多專業知能以提供更深的服務內涵，建立更廣泛的價值基礎，如此以彰顯並服膺志願服務的時代意義。以下透過文獻的整理，概述志願服務的意義、內涵及學校志工的服務內涵與功能。壹、志願服務的本質與意義志願服務具備多種功能，在過去，志願服務多被視為社會福利的輔助性功能。隨著社會多元發展，志願服務已逐漸被視為是推動民主社會進步發展的重要力量。. - 13 -.

(22) 一、志願服務的意義志願服務被認為是一種助人的美德和福利活動，強調利他性與個人的奉獻。然而，隨著社會的快速發展，志願服務逐漸擴及到以組織型態提供不計酬勞的服務。聯合國即將「志願服務者」定義為「是一種有組織、有目的、有方法，不斷調整與增進個人對環境的適應，其志趣相投且不計酬勞的人。」在民主社會中，投入志願服務工作是人民積極參與的具體表現，不僅是一種國民參與公共事務的權利，也是一種社會責任。綜合而論，「志願服務」是透過個別或集體組織的服務方式，本著自由意志、助人利他、不問報酬的精神，表達對社會的積極關懷。二、志願服務的特質與內涵志願服務在傳統上雖然難與宗教、慈善之利他行為切割，但現代志願服務的發展，業已融入濃厚的民主社會價值觀，並擁有豐富的人文主義精神。由此，志願服務應具備的特質為：不以謀求個人經濟利益為主、是發自內心的自願利他行為、蘊含濃厚的社會公益色彩；係個人利用餘暇時間的非義務性行為且可滿足擴大個人生活與人際網絡等心理需求；更是超越個人單純服務的組織性服務，以期透過個人的積極參與，有組織、有計畫和有目標的提供社會所需（林勝義，2006；曾華源、曾騰光，2003）。隨著經濟與社會的發展，運用志願服務者提供服務的內涵也跟著轉變，在不斷擴大的服務範疇中，均可見到志願服務者的身影。一般而言，文獻中多以志工的職責功能、服務時間性質、服務範圍領域、服務內容取向等來區分志願服務運用的類屬。相對於我國的志願服務狀況，又可概分為基本和專業的社會服務、自助助人的互惠行動、積極表達意見的公民參與、公共議題的倡議等面向（陳金貴， 2010）。從志願服務法為志願服務所下的定義中，亦可瞭解志願服務所呈現的多元面貌，與志工朝向多元化發展的趨勢（張英陣，2010）。. - 14 -.

(23) 三、志願服務的運用、管理與志工學習志願服務法第七條規定：志願服務運用者應依志願服務計畫運用志願服務人員。該計畫內容應包括志願服務人員之召募、訓練、管理、運用、輔導、考核及其服務項目；志願服務法第九條有關志工教育訓練之規定：為提昇志願服務工作品質，保障受服務者權益，志願服務運用單位應對志工辦理訓練和特殊訓練（內政部志願服務資訊網，2011）。志工管理的目的在達成組織目標，並對服務對象提供較良好、更完善的服務。為了使志願服務更能有系統、有組織的保障機構服務效能，與志工持續參與的動機，志工專業化的管理已是必然的趨勢。而接受教育訓練不僅是志工的權利，也是一種義務，其目的即在提昇服務品質，保障服務對象的權益，同時創造志工自我成長的機會，從服務他人的過程中學習，也將志願服務視為是終身學習的管道。相較於規章制度內的志工教育訓練，在服務場域所進行的志工學習之內涵和管道更為廣闊。除了透過實作與反思歷程的服務學習、經驗學習外，志工個人與組織相互衍生的自主性學習和職場學習等更是呈現多元化與多樣性的發展。四、我國志願服務的發展我國最早的志願服務多是以濟弱行善為主，有從對老弱貧病者佈施茶、粥、衣、棺，到為鄉里修橋鋪路等具體表現。從民國初年開始發展至今，歷經了 1930 至 1970 年代的醞釀期、1980 年代的萌芽期、1990 年代起邁入成長期、自 2000 年起正式進入發展期。為整合社會人力資源、促進社會各項建設與提昇國民生活品質，政府特配合 2001「國際志工年」制訂「志願服務法」，經立法院三讀通過，奉總統令在 2001 年 1 月 20 日公布施行，成為我國推展志願服務的一個新里程與正向激勵，也開啟了我國志願服務的新頁。我國參與教育類服務的志工約佔總團隊數的 32％，女性志工仍多於男性志工，約佔總志工人數之 63％（內政部志願服務資訊網，2012）。根據行政院主計 - 15 -.

(24) 處 2003 年的統計資料顯示，我國的志願服務參與率較 1999 年略為增加，其中 67％的志工有持續及規律性的參與（行政院主計處，2012）。民眾參與志願服務的比率逐年隨著教育程度的提昇增加，志願服務人力來源也由傳統上的料理家務者逐漸擴充至學生志工與退休公教人員。在邁向高齡化社會與提倡社區化志願服務的同時，鼓勵老人的社會參與也是志願服務亟待開發與面對的課題。此外，宗教信仰也會對志願服務造成若干影響。一般而言，有宗教信仰的民眾參與志願服務的比例高於無宗教信仰者，但不同宗教信仰間也有其差異性（張英陣，2010）。貳、學校志工及志工組織的發展我國政府機構普遍運用志工的單位是公共安全機關，其次是社會服務與教育文化機關。教育部除了在主要社會教育機構設置志願服務者外，還訂定了大專學生社團的「攜手計畫」、推動校園認輔制度等。各校亦設有志工制度，如導護志工、愛心媽媽等，由學生家長參與學校服務性工作或上下學時間的交通導護工作。一、學校志工制度的演進與發展除了受到美國家長參與學校教育之成功經驗影響外，我國學校志工制度的演進，與現今社會的快速變遷及整體教育環境面臨的改革要求，更是關係密切（林利俐，2003；朱立廷，2008；顏憲文，2005）。我國學校志工制度萌發於 1970 年代，早期是以宗教慈善物質救濟為主；1980~1990年代逐漸發展為社會服務、社福機構等精神層面；1990年代透過國家立法與社會支持形成有系統與組織性的多元運作；2000年起隨著正式法制化，家長及社會人士得參與學校正式志工組織。從只能被動受邀參加學校舉辦的活動，到常態性進入校園參與教育事務和擔任學校志工，其間歷經多次的倡議與變革，擔任學校志工，也正式成為家長參與學校事務的角色之一（洪國順，2009）。學校志工的內涵延續志願服務的基本概念與精神，其實際參與志願服務者更從在學學生家長擴及社區熱心人士，其服務對象則包括學校、教師與學生，相關 - 16 -.

(25) 服務內容則為學校教育相關活動，當中的服務方式也由早期的被動告知、受邀參觀，發展為主動參與活動和受到法規保障。二、學校志工組織在教育改革的大力推動之下，學校教育也湧現校園開放的思潮，期待透過開放校園和親師合作，鼓勵家長多多參與學校活動，而其方式主要是以擔任學校志願服務工作為主。由此，各國民學校志工組織也在呼應學校對志工人力需求之下，紛紛成立、實施並進行運作，以協助學校教育朝向優質之路發展。（一）學校志工組織的形成學校志工組織的法源依據是來自 1988年台灣省教育廳的行政命令，發函各級學校呼籲推展學校義工制度。 1990年頒布「台灣省中小學推展義工制度實施原則」，鼓勵家長及社區人士積極主動協助學校充實人力資源、促進社區與學校和諧； 2001年元月內政部公布「志願服務法」，正式規範與鼓勵志工參與，各國民小學得根據各校實際需要，訂定學校志工服務計畫（陳美如，2007）。現行學校設置志工制度的工作流程，是由各行政處室提報需要志工協助支援的項目，經概略估算可能的人力需求，再進行招募志願參與學校事務的愛心志工及社區人士，召開志工組織成立大會、幹部會議等。志工人力的工作分組，由需求處室依工作需要進行協調配置；志工的訓練與督導，也由各處室互相合作進行，舉辦經常性的志工成長進修活動和適當的輔導獎勵，凝聚志工情誼，增加團隊向心力。目前學校志工常隨不同的運用單位和服務項目、特性而有不同的稱謂，譬如負責學生上下課交通安全維護的導護志工、協助圖書資料整理的圖書志工、協同資源回收的環保志工、擔任學生認輔陪伴的輔導志工等。 (二) 國民小學志工組織的服務內涵與功能學校志工常需因應學校的本位發展與獨特的區域性而提供多樣的服務內容 - 17 -.

(26) 和多元的服務項目。各級學校的行政業務與教學工作依教育目標、學校特色、人員編制與學生組成等各有其偏重與規畫。為讓教師能專心於教學專業，負責行政業務的人員能專精於行政管理，許多國民小學均依法成立愛心志工隊，每學期透過志工的招募實際進行校園內的教學輔助、行政支援等服務工作。學校志工服務的範疇極為廣泛，端視各校人力資源與服務需求做調整。一般而言，國民小學學校志工從事的服務項目可分為支援教學工作、襄理學生事務、協助輔導與特教業務、環境維護和設備檢修、協力推動幼教保健及社會教育等（邱士豪，2011；新北市政府，2003）。學校志工本著無私奉獻的服務精神進入校園從事各項工作，既可有效改善學校人力資源不足的窘境，且具有支援性、補充性、替代性、實用性、整體性與環境提昇等正向功能，對志工本身、學生學習、學校教育、社區發展等也多有所助益（邱明崇，2006；洪國順，2009）。. 第二節志工組織、志工管理與志工學習相關理論根據內政部統計資料顯示，我國各類志願服務的隊數與人數，雖已逐年呈現正成長，但相較於歐美等國家，國人參與志願服務的比率仍然較低（內政部志願服務資訊網，2012）。面對社會的劇烈變遷，除了希望國人能多響應和參與志願服務以形成積極性的全民運動，對於志願服務人力的有效運用，也應有一套策略。針對本研究之主要研究對象學校志工而言，學校運用單位如何透過人性化與民主化的志工管理機制，使得學校志工願意為學校所用，並持續投入志願服務工作，即是志工運用單位、志工個人乃至志工組織間良性互動的重要基礎和環境建構。而學校志工在一套符合服務倫理的規範下，安全自在的在校園提供各項服務，同時有效運用各種學習資源進行個人和組織的學習，既可滿足個人的自我成長並追求自我實現，也促使組織得以創新永續發展。因此，本節特將學校志工參與志願服務的相關理論分為「志工組織」、「志工管理」與「志工學習」三個面向進行分析整理。 - 18 -.

(27) 壹、學校志工組織相關理論學校志工組織乃學校環境中，主要由熱心家長志願結合而成之非正式組織，並以滿足學校正式組織所無法滿足的各種需要為成立宗旨。相較於正式組織，志工組織中成員互動頻繁、感情較為親密；成員相互重疊、地位較為平等；不靠法令權力，講求熱忱才德等影響力的領導；著重民主取向和隱性的團體壓力與默契（秦夢群，2002；謝文全，2007）。為跳脫傳統或固定組織型態的僵化與限制，組織必須隨環境變化而適度調整，即所謂「變形蟲組織」（ameba organization）的概念。透過可以配合環境變化與需求，進行組織重整或再造的彈性化組織設計方式，以達到提高面對環境變化之反應力的目的，並具有因時因地制宜、運用組織團隊、重視授權與學習成長、打破部門和層級疆界、朝向扁平化發展等特質。專案管理式的矩陣組織（matrix organization）、雙軌並行的雙重系統組織（dual system organization）、以團隊運作為基本單位的團隊型組織（team-based organization）、扁平如網狀結構的網狀組織（web organization）、運用科技創造出的虛擬組織（virtual organizaiton）、像三葉瓣構成的酢醬草組織（shamrock organization）、持續不斷學習以增強個人與組織經驗，並強化組織變革與創新能力的學習型組織（learning organization）和由扮演「亦主亦師」角色之領導者帶領的教導型組織（teaching organization）是幾類常見的變形蟲組織（謝文全，2007）。其中具有破除組織層級與單位疆界、強調授權與成員自主、縱向關係減弱且橫向關係加強的扁平化發展、做好動態協調和高度整合等特點的網狀組織，與本研究所稱之學校志工組織的特色最為相近，並融入學習型組織的學習策略和教導型組織的傳承精神。人是志工組織的重要核心資源，因此人力資源與組織績效的相互結合，即成為志工組織運作的成敗關鍵。在實際運作中，志工組織仍存在若干來自內外在環 - 19 -.

(28) 境的障礙或困境，諸如在學校內部缺乏專責單位和管理專才、亟需行政支持和教師認同、經費短缺與設備短少等；在志工組織運作方面，志工招募不易、訓練不足、缺乏管理規章、工作規畫與有效激勵措施等；對於志工本身則有角色與倫理認知不清、家庭因素和家人支持程度、身心健康及人際互動、子女教育等因素，在在影響志工組織的有效運作（王貴瑛，2000；朱立廷，2008；林利俐，2003；曾華源、曾騰光，2003；顏憲文，2005）。在團隊運作經營表現方面，志工組織雖不同於一般講求績效的工作組織，也常受制於學校本身條件和環境因素而面臨不同的挑戰，但基於時間、人力、物力等各種資源的投入，仍期待志工組織能透過相關策略或作為，時時關注組織與內外在環境的互動歷程並機動因應調整，最終將結果挹注於學校教育的卓越發展和志工組織的持續成長。綜合彙整志工組織運作之成功因素，其主要內容包含服務場域中人員與事務的全面性支持、系統性與制度化的組織規畫、專責的志工管理單位與人員、公平尊重的激勵措施、持續進行的志工學習與培訓、民主開放的溝通管道、清楚合宜的任務分派、專屬的活動與休憩空間、有效督導和適度評估、和諧發展的夥伴關係、正向成熟的組織文化等。貳、志工管理的激勵理論對於投身校園服務的志工而言，各個學校在志工人力資源的運用上並沒有統一的標準，而在志願服務的整體發展也沒有單一的理論可用以完整解釋。從志工人力運用的角度而言，由於志工提供服務的目標不在追求績效，所以志工的管理必須運用適當的激勵措施，以吸引志工持續參與並盡力投入服務。因此，本研究選擇以「激勵理論」作為志工管理的參考理論架構，並概述如下。「激勵」是一種管理活動，指某種目標或欲望得以實現，亦即取得某種結果的動力。也是透過外在刺激，激發組織成員工作意願與行動，使能朝向預期目標邁進的歷程。「滿足」則是獲得結果所體驗到的滿意感受。兩者間互相關聯卻又 - 20 -.

(29) 互有區別。一般而言，激勵理論可概分為探討激勵因素或人類需求的內容（content）學派、以討論激勵過程為重心的過程（process）學派，與主張行為的後果才是影響行為的主因之增強理論（Reinforcement Theory）學派，各學派並存且自不同角度對激勵理論進行探討與演繹，以下概述之（沈佑新，2010；林勝義， 2006；邱明崇，2006；曾華源、曾騰光，2003；謝文全，2007）：一、內容學派：包含 Maslow（1943）的需求層次理論（Need-hierarchy Theory）、 Alderfer（1969）的 ERG 理論（ERG Theroy）、Herzberg（1966）的激勵保健理論（Motivator-Hygiene Theory）和 McClelland & Atkinson（1975）的成就需求理論（Need Achievement Theory），均偏向個人內在激勵。 Maslow 認為個體成長的內在動力是動機，而動機是由多種不同層次與性質的需求組成，各需求間有高低與順序之分，由低到高為生理的（physiological）、安全的（safety）、情感的（belong）、自尊的（esteem）及自我實現的（self-actualization）五種階層性需求，均是做為激勵人類行為的最佳誘因。馬斯洛心理學在晚期由人本主義進入到超個人心理學，即超越「小我」轉向宇宙萬物於自身的「大我」，同時將自我實現的需要轉化為超越性動機。因此提出第六種需求，即超自我實現（over-actualization），從人本層次「我」的需求提升到了靈性層次，認為自我實現並不能成為人的終極目標，而一味強調自我實現會導向不健康的個人主義，甚至於自我中心傾向，是故須超越自我實現，並以更高視野提昇內在心理向度。 Alderfer 將馬斯洛的需求層次理論加以修訂，並將個人的需求整併成存在需求（existence）、關係需求（relatedness）和成長需求（growth）三類。基本上，對於層級間需求與滿足關係的陳述與 Maslow 需求層次理論大致相同，但其特別提出「挫折退化現象」（frustration-regression），主張組織成員的上層需求若未. - 21 -.

(30) 獲滿足，會退而求其次的轉向追求下層需求的滿足。提醒領導者應注意成員行為背後的真正原因，並指導或協助成員以其它途徑尋求高層次需求的滿足。 Herzberg 的激勵保健理論，又稱雙因子理論（Two-factor Theory）。Herzberg 認為人類的動機與滿足感是由兩組因素來控制，而非傳統上所認為的一組因素。合理的政策與管理制度、重視公平與授權的領導型態、上下屬間的良好關係等，與工作只有間接關係或外在於工作本身的保健因素，是促成工作維持一定水準的因素。而工作成就感、讚賞與肯定、升遷機會、成長與發展等，與工作有直接關係或隱含於工作中的激勵因素，則是激發個人產生持續工作意願的因素。就理論架構而言，保健因素（薪資、人際關係、工作穩定度等）與需求層次理論中的基層需求（生理、安全、情感需求）相當，而激勵因素（個人成就感、認同感）則與高層需求（尊重、自我實現）相近。在實務運用上，若能兼顧保健與激勵因素並搭配使用，對於組織成員的工作滿意感可有效提昇，並使之產生繼續向高層需求邁進的動力。 McClelland 與 Atkinson 的成就需求理論，又稱為成就激勵理論（Achievement motivation Theory），主要包含完成某種任務或達成某種目標的成就需求（achievement motive）、想要擁有影響及控制他人和環境之能力的權力需求（power motive）及不能離群索居需要與多數人建立良好關係的感情需求（affiliation motive）三種重要的需求動機，並以成就需求為核心。可見得，需求不同的人有不同的追求方向，因此也需要不同的激勵誘因。而人們除了成就和感情兩種常被提及的需求外，尚有追求權力的需求，因此「權力」也可以做成為激勵組織成員的誘因之一。綜合以上各學者的觀點，有效的激勵措施包括提供安全的工作環境、優質的人際關係、擁有影響他人和環境的能力與權力、對參與者的正向肯定並給予重視、鼓勵參與者掌握自我成長與自我實現的機會等。相對於不主動要求報償的志 - 22 -.

(31) 願服務工作者而言，一個安全穩定、正向肯定的服務環境與氛圍，與不斷學習、達成目標的明確方向和使命，應是激勵志工使之願意持續奉獻、與組織共同成長茁壯的主要動力。二、過程學派：包含 Vroom（1964）的預期價值論（Expectancy-value Theory）、 Adams（1965）的平衡理論（Balance Theory）、Locke（1969）的目標設定理論（Goal Setting Theory）和 Locke 、Porter 和 Lawler（1971）等人所倡導的差距理論（Discrepancy Theory）。預期價值論又稱為「誘力 ─ 媒介 ─ 期望理論」（ Valence-instrumentalityexpectancy theories，VIE），認為個人的行為反應是一種意識選擇，是基於對不同行為策略加以比較評價的結果。Vroom 假設凡是人的行為都有目標，且其所採取的行動均將受到需求的強弱程度與行動結果的滿足程度所支配，當期望值與個人的期望總和越接近，激勵就越有效果。換言之，激勵組織成員採取某項行為之動機強弱，乃該項行為所產生的各種結果之「吸引力（又稱「誘力」）」與「期望值」兩者相乘之積的總合。本理論的主要構念包括結果（outcome）、吸引力（valence）、期望值（expectancy）和實用性（instrumentality）四項。成員若認為行為結果的吸引力、期待值（行動－結果間的聯結）與實用性（結果－結果間的聯結）等三者愈大，個人的工作動機也愈強。平衡理論又稱為公平理論（Equity Theory）或是社會對照理論（ Social Comparison Theory），認為公平是激勵過程中最主要的影響機制，且包含投入（inputs）、成果或報酬（outcomes）與用來和個人做比較的比較人或參照人（comparison person or reference person）等因素。強調報酬的公平性，意指工作者本身在工作投入與所得報酬間的關係應有合理的比率。個人輸入與輸出所獲得結果的比率在與他人比較後，若結果合理就認為公平。也就是說，個人的工作動機是取決於比較後覺得是否受到公平待遇而定。 - 23 -.

(32) 目標設定理論和差距理論認為工作滿意取決於個人工作中之「實際獲得」與「希望或應該獲得」（目標設定）間的差距，假若「實際獲得」大於「希望或應該獲得」則感到滿意，反之，則感到不滿意。組織成員有追求目標的需求，因此明確且富挑戰性的目標對於組織成員績效將有顯著的影響，若能適時對於階段性目標達成進度與成果給予回饋，將可激發成員的較佳表現。而組織成員自我督促或自發性回饋的激勵效果，將更優於外在給予的回饋。人是有思想與理性的，對於未來的事情都有其信念與預想，透過分析行動後的可能結果與帶來的報酬價值，決定是否採取行動。就學校志工而言，來自提供服務的近便性（在學學生家長或在地性的社區服務）、學習資源的可得性（學校單位提供的學習活動與自主成長團體的參與）和自我實現的渴求性（透過服務學習達到增能並獲致他人與自我的肯定）等可能引起個人參與校園志願服務的誘因，與透過人際網絡的連結性（來自學校行政教育人員和其他志工的邀請等）做為媒介，堅定持續投入的行動後，許多志工在滿足個人期待的同時，也逐漸衍生出多元面向的利他使命感與符合社會需要的動能。而在志工管理上，工作分配與獎勵制度極為重要，並且須以公平為原則。對學校志工來說，清楚的志工運用計畫是提供與提昇工作效能的重要藍圖，藉由透明的工作配置、公平的資源配給，避免不切實際的想像或預期心理所產生的可能誤會，讓志工得以安心踏實的為校務發展及學生學習付出一己之力；學校方面，定期在公開場合表揚優秀志工，給予榮耀與肯定，更為學校志工的持續參與服務埋下良善循環的基礎。三、增強理論觀點：源自行為學派 Skinner（1971）的制約理論（Conditioning Theory）。領導者透過制約的原理，安排各種情境，透過獎懲手段對組織成員行為進行定向控制，以激發、維持或停止成員行為，藉以促進組織效能。其主要概念包括增強（reinforcement）、懲罰（punishment）與消弱（extinction），認為對 - 24 -.

(33) 於個體的行為給予正面肯定與獎賞，將會鼓勵該行為之發生，反之，若個體因不適當的行為受到懲罰抑制時，將可減少不當行為的出現。「做個快樂的志工」是志願服務者與志願服務運用單位共同的期待與目標，我國的志願服務法中並未明訂任何罰則，其基本的立法精神是鼓勵民眾參與志願服務，並感謝志願服務運用單位對社會的貢獻。因此志願服務法相對的缺乏約束力，公權力也不具要求志願服務運用單位必須遵守志願服務法的強制力。學校志工本著自主意願不求回報的提供學校各項服務，學校也給予正面的肯定與激勵，兩者間彼此本著「你好，我也好」的最佳人際準則進行互動回饋。透過志願服務法所載的倫理規範，清楚宣示志工與運用單位的權利義務內容，並殷殷叮囑須切實遵循。在學校現場而言，對於表現良好的志工需要予以表揚，至於違反志願服務倫理的志工則常需透過志工組織的力量來加以導正，以減少可能危害學校與他人的不當行為產生。由此可見，激勵措施不僅須參照志工內在參與動機，進而增強其正向行為，有關機構的環境與管理制度、個人內在需求的滿足程度與能否有益於個人成長等，均為志工持續參與的重要因素。從上述激勵理論各學派之主張中可以瞭解，志工參與志願服務是參雜個人內在心理滿足因素與外在人際、情境互動的結果。美國學者 Schindler- Raiman （1975）即將志工參與志願服務的激勵因子稱為參與動力，概分為三種導向：（一）自我導向（self-directed）：志工參與志願服務的決定因素來自個體內在，是基於個人感覺、判斷和價值觀的。而其參與志願服務的主要動力則大約包含服務與責任、回饋社會和自我實現三個層面。（二）他人導向（other-directed）：志工參與志願服務的決定因素來自他人（如父母、同儕朋友或老師）的影響。而其參與志願服務的主要動力則是立基於人際關係，及所屬團體（如家庭、組織、學校等）的讚賞、認同和規範上。. - 25 -.

(34) （三）情境導向（situation-directed）：志工參與志願服務的決定因素來自所處的社會情境，因此其參與志願服務的主要動力即包括服務的時間、地點、機會等情境因素的近便性，和服務需求與自身意願的相互配合。綜合志工管理激勵理論與志工參與動力導向觀點，顯見引發志工參與組織活動內、外在激勵因子所呈現之多元性與多樣化，學校單位在引進志工人力資源以協助校務推動時，若能參照相關理論並綜合運用到實際的志工管理上，將使志工樂意持續在校園服務，成為協力提昇學校教育品質的工作夥伴，相輔相成、彼此砥礪的為教育大業善盡一份心力。而在各派典（paradigm）與理論間也可見到各自著重的強調的面向，與對於學校志工參與服務的各項應用和特殊意義（表 2-2-1）。表 2-2-1 志工管理激勵理論各派典對照表派典/. 著重面向. 理論. 在學校志工的應用. 個體內在需求的滿足，包括：. 滿足志工個人與組織的需求：. 內容. －自我成長與自我實現。. －志工個人的學習成長與成就。. 學派. －關係的建立與維繫。. －和諧的人際關係和團體動力。. －兼顧內在需求的個殊性與普同性。－個人期待和組織目標並重。個人與組織間的互動性，包括：. 重視志工與組織間的互動性：. 過程. －個人期望和實質結果的接近性。. －彈性民主的志工管理辦法。. 學派. －工作投入和所得報酬的合理性。. －公平合理的志工獎勵制度。. －工作滿意和適時回饋的重要性。. －溫暖開放的志工回饋機制。. 獎懲手段與成員行為、組織效能間的志工及組織強調自願性，缺乏具增強. 關連性。. 約束力和強制力的法規，志工運用單位也多給予正面肯定激勵，. 理論. 對於若干失當舉措，常期待透過志工組織力量加以導正。. 資料來源：研究者自行整理. - 26 -.

(35) 參、志工學習的相關理論志工管理是一種激勵的方式與手段，以提昇志工的整體服務績效。志工管理強調的是服務的效率與品質，然而，管理固然可以提昇服務績效，但志工人力資源的發展，亦即透過教育、訓練與學習等方式，更成為另外一種提昇績效的有效思維。而針對志工人力資源發展之議題，志工需要了解本身需要具備的能力為何，即所謂的服務職能（service competency），並需與職場學習（workplace learning）相結合（林佳靜，2008）。 2001 年元月內政部公布「志願服務法」，正式規範與鼓勵志工參與，各國民小學得根據各校實際需要，訂定學校志工服務計畫（陳美如，2007）。為提昇學校志工服務工作品質，並保障受服務者之權益，學校應對所運用之志工辦理基礎訓練及特殊訓練。而志工在提供他人服務的同時，也期待透過服務的歷程，學習各種專業知能技巧、組織效能運作與培養終身學習的觀念態度。志工的學習是一種成人學習，可以發生在成人生活中的各種主要場所，也以各種不同型態進行：例如由正規機構贊助的學習機會、非正規的社區學習性活動，及非正式或自發性的學習（楊惠君譯，2004）。而就成人的學習特性與需求而論，除了須結合學習動機的激發觸動、學習障礙的補救改善和學習需求的評估規劃外，對於成人心理、生理與社會等特性也需權宜擬定適切的對策，以做為成人教學的重要原則（蔡培村、武文瑛，2010）。以學校志工而言，雖然並不隸屬於學校的正式編制人員，但近年來，仍順應志工專業化的潮流與路線，而傾向相關專業知能的補充和增強。因此，學校一則以履行運用單位對於志工應盡之培訓義務，再則因應學校特色或教育現場所需之輔助性人力支援的專業性，提供志工各項學習活動，因此，本研究參酌職場學習及組織學習相關理論，以探究學校所提供的志工學習之內涵；而志工在服務的歷程裡的自主學習，也可以滿足志工個人成長和志工組織的發展，以下就「服務學習」、「組織學習」與「職場學習」相關理論作一闡述。 - 27 -.

(36) 學校基於增進志工本身與志工組織之學習成長，且提昇志願服務工作品質以符合運用單位需求之目的，規劃並舉辦各項志工培訓課程，有配合志願服務法規之志工基礎訓練課程，也有針對學校現場與服務對象所需專業知能而開設的特殊訓練課程。從成人學習的角度而言，成人學習乃以解決生活問題為中心，強調知識的即學即用。其中「服務學習」是從學習的觀點進行社會服務，並將實施場域落實到生活中，讓成人將所學的知識和技巧，應用於服務情境中；「組織學習」強調個人在組織中的學習是一種漸進的過程，由個人開始逐步影響到群體，將個人所得知識轉化成為組織共有、共享知識的歷程，相關行動成果不僅有助於組織成員專業的提昇，更能增進組織效能與永續發展（翁崇文，2008）；而「職場學習」則因應工作本質的改變、全球化下的競爭壓力與難以預測的環境變化，使得許多組織必須越來越重視學習，甚且將引導組織發展一種終身學習的組織文化。一、服務學習（Service Learning）本理念源自於美國，共分為四個發展階段：1930年代以前乃強調互助扶弱、服務他人的傳統時期；1960年代受理想主義影響而形成國家青年政策的青年服務理想時期；1980年代在教改風潮下社區服務（community service）受到學者重視，服務學習因而興起成為各級學校教育活動；1990年通過「國家與社區服務法案」將服務學習正式納入法令，將社區服務轉型為服務學習，成立「國家與社區服務委員會」逐漸落實各級學校「服務學習」相關方案（王曼娜等，2007；林慧貞， 2007；洪凱莉，2010）。服務學習係自經驗學習的角度結合服務理念，鼓勵學習者從參與服務工作的過程中，達到學習的目的。最早是由當代教育家 John Dewey所提倡。Dewey所謂的「服務學習」亦即「做中學（learning by doing）」，認為學習是從經驗而來，服務學習是「服務」與「學習」的相互結合，強調「學習」與「服務」並重，以期在「服務」中學習，在「學習」中成長，鼓勵學習者將所學知能運用在實際的 - 28 -.

(37) 服務行動中、在實地服務中驗證，藉以培養學習者關懷社會的情操與透過學習成為更好的公民（林勝義，2001）。反思（reflection）與互惠（reciprocity）是服務學習的兩個中心要素。服務學習，以經驗做為學習的基礎，藉由服務他人、關懷社區的過程，強調對被服務者增能（empower）和施與受方兩者間的相互學習，以達到從「慈善」邁向「正義」的目標。透過「反思」連結服務與學習，可使服務者真正理解被服務者的目標需求，在服務過程中，亦促成服務者之學習、改變與成長。除了要能結合學習目標，引領學習者進行反思外，服務學習也強調服務者與被服務者間平等、互惠的合作關係，重視彼此需求、共訂服務目標與服務方式，也共同滿足雙方的需求與期望（王曼娜等，2007）。二、組織學習（Organizational Learning）受到全球化與資訊科技不斷躍進的影響，世界各國均面臨經濟發展、社會變遷與教育改革的衝擊。學校是社會組織的一部分，自然也感受到大環境追求速度、要求改變的壓力。組織學習的概念正可促進組織再造，以增加適切因應整體經濟、社會與教育環境急遽變化的能力。組織學習能力的提昇，確保組織得以維持競爭優勢，而真正卓越的組織，是能夠促使所有人員全心投入，並有能力不斷學習的組織，因此有人預測二十一世紀將是一個學習型組織的時代。「組織學習」一詞首見於 Simon（1953）在「公共行政評論」期刊中發表的〈組織的誕生：經濟合作行政管理〉（Birth of an Organization: The Economic Cooperation Administration）一文，強調組織再造與發展的過程，就是一種學習過程。而正式將組織學習當成「理論」來研究，則首推 Cangelosi & Dill（1965）於「行政科學季刊」（Administrative Science Quarterly）一篇名為〈組織學習：對理論之觀察〉（Organizational Learning: Observation toward a Theory）的文章（引自吳明烈，2003）。此後，以組織學習為核心概念的討論陸續出現，組織學習理論經過許多學者從不同的角度加以研究，並經由Senge 的五項修練加以發揚光 - 29 -.