情緒勞務與教師情緒勞務之定義與相關研究

一、 情緒勞務之定義

「情緒勞務」（emotional labor）一詞最早來自美國學者 Hochschild（1983）

在其著作「The Managed Heart」中所提出之想法，其概念主要是針對空服員需依 據規則進行情緒表達，以讓乘客感到快樂，之後漸漸被廣泛使用，各行各業開始 重視員工的情緒勞務負荷。情緒勞務在各研究中有不同的翻譯名稱，例如「情緒 勞務」、「情緒勞務負荷」、「情緒勞動」等，本研究為求統一，將以「情緒勞務」

一詞稱之。

Hochschild（1983）認為情緒勞務之定義為：「為能夠在公眾面前有一合適之 情緒表現，個人透過自身情感的管理，創造出讓大家看到且能接受的身體動作或 臉部表情。」故某些與顧客有高度接觸的工作者，在工作過程中為了可以有效達 到組織目標、合於組織要求及規範之工作氣氛而控制自己的情緒，以提供組織 內、外的顧客一種受規範後所表現出的情緒狀態，便稱為情緒勞務（潘政宇，

2013）。員工情緒勞務能夠達成個人利益與提升組織績效，但亦可能使個人產生 情緒失調、耗竭或造成低自尊之情況（Hochschild, 1983）。

被稱為情緒勞務的工作者必須符合三種特徵：（一）工作者與顧客接觸的方 式是以聲音或是身體語言的方式、（二）工作者必須在顧客面前展現出某些特定 情緒狀態是符合組織規範內的、（三）組織管理者可以採用監督或訓練的方式，

對工作者所表現出的情緒勞務做某些程度的控制（Hochschild, 1983、Wharton, 1993）。故情緒勞務是橫跨各行各業的，所接觸的對象包含組織外部與內部的顧 客，甚至自己本身，情緒勞務是一種互動的關係，不僅在個人自身情緒的管理，

也需要處理他人情緒（呂晶晶，2009）。

吳宗祐（2003）根據 Hochschild 於不同時期所發表和情緒勞務相關之著作，

針對情緒表現方式、情緒勞務策略、情緒勞務對象歸納出三種構面，分別是：壓 抑與表達、深淺的策略、對自己與他人。以下便就此三構面進行討論（引自：吳 宗祐，2003）：

(一) 壓抑與表達

Hochschild（1979）認為情緒工作之表現有兩大類，一種是「引發情緒」

（evocation）─工作者表現出當下自身並未存在的，但組織中卻期待出現的情緒

（例如：強顏歡笑）；另一種是「抑制情緒」（suppression）─工作者自身有某些 情緒存在，但因組織認為不該出現，故將其抑制住（例如：忍氣吞聲）。 (二) 深淺的策略

Hochschild（1983）認為在進行情緒勞務管理情感時，人們都會做不同程度 的偽裝，一種是表面的偽裝，亦可說為表層演出，另一種則是深層的偽裝，或稱 為深層演出。兩者最大的不同，是前者利用肢體來「顯示」情感，而後者則是用 肢體來「引發」情感。

表層演出（surface acting）指得是透過身體的姿勢或是臉上的表情做情緒的 展現，但並不是「自我的一部份」，而像是「放上去的」（put on），也因此它是架 構在個人聽覺及視覺的表演上，而較少於心靈上，其情緒管理的重點在外在情緒 表達之行為。

深層演出（deep acting）係指人們不單只於外在表達情緒，而是透過改變內 在情緒，而達到偽裝情緒之目的，是一種由內而外、發自內心的偽裝工作，其情 緒管理的重點在內在情緒之感受。另外，深層偽裝的方式又分成兩種情形，一種 是個人情感透過耗費心力，主動偽裝個人感受才成為職務所要求的角色，此稱為

「主動的深層演出」（active deep acting）；另一種則是個人不需要耗費心力，自然 而然地就可以根據工作要求讓情感流露出來，屬於「被動的深層演出」（passive deep acting），某些學者認為這就是真誠演出的層次（Chu & Murrmann, 2006）。

以服飾店店員服務顧客的例子來說，店員面對不斷試穿的顧客，壓抑自己不 耐煩的情緒，臉上擠出微笑，即為表面偽裝；若店員不斷告訴自己，顧客可能還 沒找到自己真正想要的，自己要耐心的協助他，且將此想法轉換成實際行動，便 是一種主動的深層演出；而店員若是自然而然的付出對顧客的關心、不需努力說

服自己、毫無勉強的想要耐心服務客人，則為被動的深層演出。

(三) 對自己與他人

Hochschild（1983）指出情緒勞務的對象不僅包含了自己，更和自己與他人 互動有關，個人在工作中，必須同時要處理個人原有情緒，更要處理包括了組織 裡上司、同事和下屬、組織外顧客等他人所呈現之情緒。

自上述內容中可發現，Hochschild（1983）已將情緒勞務的表達方式分成不 同層次，包括表層演出、深層演出甚至真誠演出，對象則不限本人，而是多種不 同的互動關係。在Hochschild 之後，很多學者也對於情緒勞務之研究提出重要且 不同的概念。

Rafaeli 與 Sutton（1987）根據 Hochschild（1983）之研究典範，提出情緒勞 務會導致之三種結果，分別為：「情緒協調」（emotional harmony）指勞務者個人 內心的實際感受與表達出組織期待之情緒（expressed emotions）是相符的；「情緒 失調」（emotional dissonance）表示雖與個人內在感受不符合，但勞務者仍表達出 組織所規範之情緒（Rafaeli & Sutton, 1987；Van Maanen & kunda,1989）；而第三 種「情緒偏離」（emotional deviance），表達出勞務者不在意組織規範，表達出與 組織期待不相符之情緒（Rafaeli & Sutton, 1987）。

Ashforth 與 Humphrey（1993）認為情緒勞務可說是個人在遵守展示規則的情 況下，展示適當情緒的行動，使他人對自己產生特定的認知，促進人際互動。其 論點強調情緒勞務是個人情緒表達的行為，而不是內在的情緒感受，其可以產生 良好的工作效能與成果，管理者只要透過觀察，即可了解個人外在展現之情緒形 象及行為是否符合組織要求。

Morris 與 Feldman（1996）就情緒勞務理論首先提出情緒勞務模式，將情緒 勞務擴大至個人與環境之互動，共分成四個向度，分別為：（1）情緒表達的頻 率：以女性高於男性；（2）對展示規則的留心程度：指得是工作者感受到與顧客 互動的程度越高、互動對象的權利越大，就會越留心自己的情緒表達是否合於情 緒展示的規則；（3）情緒表達的多樣性：當工作變化性高時，工作者感受到情緒 的表達多樣性就會越高；（4）情緒失調：工作者越需要調節情緒、情緒表達越不 一致，情緒失調就會越大。

在國內，張乃文（2005）認為情緒勞務所關注的是個人在公眾領域所做的情 緒修飾，並且涉及個人與他人面對面的情緒互動。呂晶晶（2009）則提出，情緒 勞務之表達層面除了Hochschild（1983）所提出之表層演出、深層演出外，也應 包括真誠演出的部份，且情緒勞務除了是為了達到金錢利益外，亦可能是滿足個 人心理可受他人尊重之內在需求，更或許是為了表達同理之關懷，是屬於道德回 饋之層面。

自以上所述，情緒勞務之意涵可視為個人在工作中，付出心力、控制自己，

以展現合於工作場所之情緒，形成符合組織規範性之情緒狀態，存在不同的情緒 表現方式，且包括了不同層次的情緒表達以及不同的互動對象。

二、 情緒勞務之相關研究

因閱覽相關研究後發現，情緒勞務對個人可能產生正、負向之影響，其影響 可能會因為不同情緒勞務表達層面而有差異，以下便針對情緒勞務可能產生之情 緒反應及感受進行討論。

對情緒勞務工作者而言，當該工作角色所涉入的情緒勞務愈高時，此人可能 遭遇的困擾也就愈多（Van Maanen & Kunda, 1989）。吳宗祐（2003）在情緒勞務 的定義中提到，情緒調節為情緒勞務的主軸，人們在工作時因為特定目標所以要 展現出與內在感受不一致的情緒表現，便需要作情緒調節。情緒的調節可能引發 負向情緒，亦可能產生正向情緒，或是兩者情緒都有可能（呂晶晶，2009）。而 情緒調節的方式就是透過不同的演出做表達，如表層演出和深層演出兩構面，就 是讓某些情緒展現出來、某些隱藏起來（吳宗祐，2003）。以第一線服務人員為 例，在以顧客滿意度為主要目的的考量下，高度使用表層演出者，不管在任何情 境皆要掩飾自我真正感受，而處於長期情緒失調的狀態（齊文華，2015）。深層 演出則可以透過想像、放鬆或是揣摩個人內在想法而達到情緒調節之目的，故深 層演出可以使情緒勞務之心力較小（林尚平，2000）。故當工作者越是採取表層 演出進行情緒勞務，因內外在感受並不一致，故情緒失調的程度就會較高；若以 深層演出進行情緒勞務，因為內在情感透過個人努力的改變，使外在情緒感受較 為一致，情緒失調自然較低（鄔佩君，2002）。

當情緒失調程度越高，個人情緒勞務負荷就越重（林尚平，2000），高度情 緒勞務會使員工情緒資源耗損，進而產生情緒耗竭的現象（Hochschild, 1983；

Morris & Feldman, 1996）。Ashforth 與 Humphrey（1993）就認為企業雖然可透過 情緒勞務規範員工，提升其工作情緒滿意度，但員工若情緒勞務過度，可能導致 員工的情緒耗竭（emotionalexhaustion）。戴秀卿（2003）以醫院員工為對象，進 行其情緒勞務與顧客行為導向之關係中就發現，醫院員工情緒勞務負荷越高、情 緒耗竭也越高。因為當工作規範個人做好外在情緒表現要求時，通常其情感必須 跟著做出改變，在這情況下，通常個人內心感受與臉部表情會出現不一致，即外 在表現與內心情感有疏離，此疏離將導致個人情緒的耗竭（鄔佩君，2002）。但 情緒耗竭會因為情緒勞務展演方式的不同而有差異（齊文華，2015）。在第一線 服務的工作人員，高度使用表層演出者，其情緒耗竭程度會比深層演出者嚴重，

就是因為表層演出之情緒表達方式其內在真實感受不變，卻要調節外在表情、抑 制內在真實情緒，而導致情緒耗竭（汪振源，2012）。以銀行行員為例，若個人 採取深層演出為情緒勞務之頻率越高時，不但不會使情緒耗竭程度提升，甚至會

就是因為表層演出之情緒表達方式其內在真實感受不變，卻要調節外在表情、抑 制內在真實情緒，而導致情緒耗竭（汪振源，2012）。以銀行行員為例，若個人 採取深層演出為情緒勞務之頻率越高時，不但不會使情緒耗竭程度提升，甚至會