情緒是人類組成要素的基本因素之一，各式各樣的情緒豐富了人類的生活 經驗，但傳統上，人機互動領域僅著眼於使用性中學習能力 (learnability) 與效 率 (efficiency) 的部分，而將情緒視為不可控制的例外狀況，使用者在操作電 腦的時候必須忽略他們本身的情緒以帶來理性的思考邏輯與工作效率，情緒是
造成人機互動研究其結果混淆的最主要因素 (Brave & Nass, 2002)。
但在近年來，由於心理學相關學術領域中情緒研究的大量增長，加以科技 測量技術的進步，替人機互動研究帶來與過去不同的觀點 (Brave & Nass, 2002;
Gross, 1999)。情緒不再僅被視為電腦當機時人類所表現出的非理性舉動，而是 會影響人類本身需求、目的、滿意程度以及能力的重要因素，對於人類與電腦 之間的互動具有相當的影響力 (Brave & Nass, 2002; Lindgaard & Dudek, 2003)，例如 Lang、Schwartz、Chung 及 Lee (2004) 便在其研究結果中發現，能 引起網頁瀏覽者適應反應的情緒性網頁內容，在事後的辨認以及回憶的程度較 無法引起適應反應的網頁內容來的好，而Norman (2002) 也指出情緒在人類對 於資訊處理上具有很大的影響，情緒使得人們可以對其周遭環境進行立即的判 斷，從而影響其所採取的行動與表現，也因此呼籲除了使用性之外，對於產品 的美感與其所能引發使用者的情緒均需加以重視。
情緒雖然可以迅速的給予環境正負評價以影響人類的思考與表現，但由於 不易探討，往往在使用性研究中被忽略，而在心理學的研究領域當中，雖然情 緒研究的文獻頗豐，但在其中也包含了相當多歧異的觀點，下列小節將針對不 同的情緒定義、分類、影響以及測量方式進行介紹與探討。
（一）情緒的定義
情緒是個體對刺激反應所獲致的主觀感覺與個別的經驗，它是一種意識狀 態，對個體具有促動或是干擾的作用 (黃麗婷, 2003)。Kleinginna 及 Kleinginna (1981) 整理了許多與情緒有關的文獻後指出，雖然過去有許多研究者針對情緒 提出不同的定義，但是普遍而言均同意情緒具有兩個面向 (轉引自 Brave &
Nass, 2002)：（1）情緒是針對個人需求、目的以及關注點等相關事件所產生的 反應；（2）情緒包含生理、情感、行為以及認知等要素。舉例來說，恐懼的情
緒反應是針對對個體具有威脅性的環境而來，此時個體會產生負面的情感，並 且準備行動以面對該環境；同樣的，愉悅則是個體目標達成時的情緒反應，而 給予個體一個更積極的心理狀態。
從神經心理學的角度來看，情緒與大腦中三個部分息息相關，分別是視神 經 (Thalamus)、邊緣系統 (Limbic System) 以及腦皮層 (Cortex)，視神經掌管 接收外界資訊，在接收外界資訊之後同時將訊息傳達至邊緣系統以及腦皮層進 行處理與反應，腦皮層負責高階的認知處理，邊緣系統則是用於協調生理反應，
發送適當的訊息給身體各部位 (Ledoux, 1995)。而情緒的反應通常藉由兩種路 徑產生，第一種是由視神經直接傳達至邊緣系統所產生，稱之為初級情緒 (primary emotions 或 primitive emotions)，此路徑產生的情緒比較單純，通常是 受到環境（聲音、影像等）的刺激而來，例如面對突如其來的刺激所產生的恐 懼；而另一種則是視神經送至腦皮層再送至邊緣系統的路徑，需要經由過去的 經驗以及基模進行處理判斷，像是挫折、自豪以及滿足等，例如個體雖然受到 突如其然的威脅而產生恐懼感，但在經過調查與評估之後認為該狀況其實對個 體而言是無害的，就是屬於第二種情緒的產生路徑 (Ledoux, 1996)。
圖2-6：情緒的神經架構（Brave & Nass, 2002）
自情緒研究興起，情緒是天生而來還是學習而來的爭議便已經開始，有一 部份的學者認為，所有的情緒均是天生而來，在面對特定環境時將會喚起個體
特定的情緒 (Ekman, 1994; Izard, 1992)；另一部份的學者則認為，除了驚嚇 (startle)、厭惡 (disgust) 與親近 (affinity) 等屬於初級情緒的部分之外，其餘的 情緒表現均是透過社會建構學習而來 (Schweder, 1994; Wierzbicka, 1992)，只要 是基於共同的社會文化，個體的情緒表現會是類似的；而在這兩個極端派別的 中間，也有學者認為應該有幾個天生的基本情緒共存於所有人類當中，包括恐 懼 (fear)、憤怒 (anger)、悲傷 (sadness)、愉悅 (joy)、厭惡 (disgust)，有些學 者還增加了興趣的引起 (interest) 與驚訝 (surprise)，除了這幾個基本的情緒之 外 的 情 緒 表 現 ， 都 是 透 過 混 合 或 是 區 別 這 幾 個 基 本 情 緒 而 來 ， 例 如 苦 惱 (agony)、悲痛 (grief) 以及寂寞 (loneliness) 均是由悲傷這個基本情緒建構而來 (Bower, 1992; Ekman, 1992; Pamksepp, 1992)。
情緒 (emotion)、心情 (mood) 與情操 (sentiment) 是一組很容易產生混淆 且類似的詞組，但程度上有著些許的不同。情緒是短期被激發的強烈反應，具 有意圖以及特定目標對象 (Frijda, 1994)，我們對某人生氣、對某件事情感到興 奮、對某個環境感到害怕，都指出特定的對象並隱含了接下來所可能採取的行 動；相較於情緒，心情並不是受到一個特定目的或目標的影響所產生，而是可 能受到某些對象的刺激，因而影響對於其他目標的反應與觀感，成為一種普遍、
容易擴散且相對長期的反應 (Davidson, 1994)，一個最簡單的例子就是，當一個 人的心情不好時，他看很多的事情都是比較負面的觀感，而當他心情好的時候 則可能有完全相反的感受；至於情操，則是與目標長期互動下的結果，也就是 對該目標的長期情緒以及心情累積，最後對該目標所給予一習慣化、複雜化與 系統化的特徵以進行判斷，也就是指個體對目標物所感受到的特性 (Frijda, 1994)，例如當一個人表示他不喜歡特定介面，原因可能就在於他過去操作該介 面時其負面情緒與負面心情的長期影響他對該介面的感受。情緒、心情以及情 操的比較，可由表2-1 得知：
表2-1：情緒、心情、情操之比較
特徵 情緒 (emotion) 心情 (mood) 情操 (sentiment)
特定目標的有無 有 無 有
激發強度 強烈 相對較小 強烈
持續性 短 中 長
涵蓋範圍 小 廣泛 小
資料來源：本研究整理
（二）情緒與認知處理的關係
Young (1996) 認為，在心理學中，情緒這個字眼是用來描述一個人在許多 不同層次上的反應，包括認知以及行為的層次，認知的層次指在某特殊狀態中 個體所升起的判斷和思緒；行為的層次則包括聲音的語調與臉部的表情等，也 因此我們可以瞭解到，情緒對於個體的影響是屬於全面性的，包含內在認知以 及外在行為表現。媒介訊息處理的情緒研究重點往往在於如何吸引閱聽人的注 意、如何讓閱聽人記住特定訊息、如何娛樂閱聽人以及如何說服閱聽人四個重 點 (Dillard & Wilson, 1993)，也因此可分析出情緒對於個體的影響研究主題一 般均囊括了注意力 (Attention)、記憶 (Memory)、表現與創造力 (Performance) 以及評價與判斷 (Assessment) 四大部分，下列便針對情緒對個體認知所造成的 影響進行分述：
1. 注意力
情緒對於注意力以及記憶的影響，在認知以及情緒的相關研究中是最長被 探討的主題。以功能上來說，情緒會將個體的注意力轉移到與其目的與需求相 關的目標上，導引個體採取適當的行為，也因此情緒往往可能在重要的場合以 及高喚起的場合宰制了個體的認知處理處理方式 (Clore & Gasper, 2000)。例如 當個體受到刺激後所引起的情緒是個體所不希望得到的結果時，個體會刻意將
其注意力放在其他的目標刺激上，進而發洩、轉移或是改變其當前的情緒，但 是，倘若刺激物本身具有及強烈的喚起程度，個體難以忽略其存在時，因情緒 所調節的選擇性注意其效果就會降低許多 (Wegner, 1994)。
正向的情緒與負向的情緒其所專注的目標以及專注的程度略有不同，正向 的情緒往往讓個體將注意力保持在外在情境，尋求不同的解決問題方式以及不 同的外界刺激，涉入較多的社交活動，同時會較忽略內在的自我監控過程；而 負向的情緒則會個體提高內在的自我監控，企圖瞭解外在情境並尋求方式避免 丟臉或是失敗，進而採取最保險的方式保護個體本身的安全 (Green, Sedikides, Saltzberg, Wood & Forzano, 2003)。
在利用客觀生理反應量測個體情緒時，心跳數的變化是量測個體情緒正負 向時最常採用的指標之一，不論個體接受的是正向或是負向的刺激，心跳數都 會減緩，然而，當個體接受負向刺激時，其心跳減緩的程度會較正向刺激來的 大 (Bradley, Cuthbert, & Lang, 1996)。同時，心跳的減緩也是個體注意力集中與 否的量測指標，也因此有學者推斷，相較於正向刺激，當個體面臨負向的外界 刺激時，會分配較多的認知資源使得注意力增加，以增加個體本身求生存的機 會，也因此個體在面對負向刺激時，其注意力會提升，而心跳則會減緩 (Bradley, 1994)。
2. 記憶
情緒對於注意力的影響同時會影響個體在記憶上的表現，當個體專注於外 界的情緒刺激物時，對於該刺激物的記憶以及後續的提取都有正面的影響 (Brave & Nass, 2002)。普遍而言，具有高喚起程度的刺激物比起低喚起的刺激 物要容易來的記住，例如伴隨著聲音的高喚起程度圖片與單純的低喚起程度圖 片，前者較容易被記住；較大的圖片內容訊息比較小的圖片內容要容易來的記 住；而具有高喚起的電視訊息也比一般的冷訊息 (calm messages) 容易來的記
憶 (Bradley & Lang, 2000; Detenber, 1995; Lang, Dhillon, & Dong, 1995)。
在過去有許多研究發現均指出，具有負向情緒的刺激物，較正向的刺激物 要容易來的被記憶，而這可能與負向刺激物通常具有高度的喚起要素有關 (Newhagen & Reeves, 1991; Lang & Friestad, 1993)，但是也有研究發現，當刺激 物本身的喚起程度被控制時，或是添加其他的控制變因--例如讓受測者使用推 敲的方式進行記憶，正面的訊息反而會較負面的訊息容易來的被記住， (Lang, Dhillon, & Dong, 1995; Libkuman, Stabler, & Otani, 2004)。然而，雖然正向且具 高喚起情緒性質的訊息加強了受測者本身對於訊息中心線索的記憶，但同時也
在過去有許多研究發現均指出，具有負向情緒的刺激物，較正向的刺激物 要容易來的被記憶，而這可能與負向刺激物通常具有高度的喚起要素有關 (Newhagen & Reeves, 1991; Lang & Friestad, 1993)，但是也有研究發現，當刺激 物本身的喚起程度被控制時，或是添加其他的控制變因--例如讓受測者使用推 敲的方式進行記憶，正面的訊息反而會較負面的訊息容易來的被記住， (Lang, Dhillon, & Dong, 1995; Libkuman, Stabler, & Otani, 2004)。然而，雖然正向且具 高喚起情緒性質的訊息加強了受測者本身對於訊息中心線索的記憶，但同時也