第二章 文獻探討
第二節 情緒勞動之相關研究
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的部分是應該被改變的，例如過度注重細節、僵硬、死板。女性護理人員則表示，
在男性加入護理工作的現況之下，他們期待男性護理人員的出現改變整體護理人 員的形象，因為相較於女性護理人員，男性護理人員在職場上較為不被要求溫順，
或是不允許挑戰權威。在現今醫療科技化、理性化的趨勢與訴求下，被視為男性
／陽剛特質的「理性化」、「專業化」特質，成為了被用來強化這個行業、提升此 行業地位的工具。
林貴滿與李選（2010）指出，性別不會影響照護品質，重要的是如何運用兩 性不同的特質，安排適當的職位相輔相成發揮所長，方能使護理凸顯專長及特色。
當今護理人員須兼具表達性和工具性特質，在職場接受男性之時，需鼓勵女性護 理人員發揮潛能，與男性在工作上公平競爭，期能在兩性合作下，塑造符合時代 潮流的護理新形象。
第二節 情緒勞動之相關研究
一、情緒與勞動
心理學界與醫學界針對情緒的分析皆有長久的研究，不同的學派也有不同的 觀點與解釋，要下一個準確的定義並不容易，Goleman (1996)在 EQ 一書中對情 緒的定義是「感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態，已及相關的行為傾向。」， 情緒也是我們因外在或內在環境轉變而產生的生理上、主觀意識上和行動傾向上 的反應(Lazarus & Lazarus, 2001/ 2002)，因此我們可以知道，情緒的形成與變化，
受到自身與環境的影響，同時也影響著個人的生理、心理，進而影響到外在的行 為，以及與他人的互動，而在 1975 年之前，「情緒」被視為私人產物，不應出現
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在效率化的職場社會，更不具有經濟交換價值 (Kemper, 1990)，情緒與勞動以及 勞動所帶來的成果之間並沒有、也不應該有任何關聯。
二、情緒勞動的定義
直到 1983 年，Arlie Hochschild(1983)提出情緒勞動（emotional labour）的概 念，除了譯為情緒勞動以外，情緒勞務也是常見的用法，Hochschild 指出在社會 中存在著明確的情感規則（feeling rules），而這些情感規則具體地規範了人們在 特定的場合中所必須展現出合宜的情緒或情感，例如：出席親朋好友的婚禮時，
必須表現出幸福、快樂的樣子，即便心中真實情緒並非如此，仍應如此對外展現。
相反的，若在喪禮中，則所有的人都必須表現出哀戚、悲傷與難過，縱使心裡充 滿愉悅、快樂等仍應壓抑其情緒。
一般若無法依照社會的情感規則做出符合情境的情緒展演、表現，就會觸犯 既定的社會規範。因而，在很多情形下，人們必須自我管理，控制自己的情緒，
以便做出社會認為符合當時情境的情緒展演，Hochschild 將這種情緒稱情緒工作
（emotional work），這樣的情緒工作需要心智與情感的協調方可完成，而且它有 時是憑藉著我們內心深處的人格去完成的。
而當情緒工作被組織到就業市場，成為企業賺取利潤的一環時，Hochschild 將之稱為情緒勞動（emotional labour），Wharton(1993)採用了 Hochschild 對情緒 勞動的定義，提出情緒勞動者的三個特性：
（一）在情緒勞動中，組織建立一套訓練與監督的規範來控制員工的情緒，
對員工的情緒活動進行某種程度的控制與約束。
（二）進行情緒勞動的員工與客戶處於面對面或是聲對聲的情境。
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（三）情緒勞動者需管理情感並創造出對方可觀察的臉部表情或身體動作以 生產情緒，並影響對方的情緒。
被商品化的情緒，在情緒勞動的過程中被出售以換取薪資，因此有著交換價 值。在往後的研究中，Hochschild 更將情緒勞動的範圍擴大，除了原先所提出客 戶或消費者，也就是所謂的的外部顧客以外，情緒勞動也發生在勞工與內部顧客 之間(Hochschild, 1993)，內部顧客指的是職場內部與勞工有所接觸的對象，包括 上司、同事、下屬等，甚至包括自己。
Ashforth 與 Humphrey(1995)則將情緒勞動定義為「表達適當情緒的行為」，與 Hochschild 相比，他們更把情緒勞動視為一種外顯可見的行為，而不僅是個人對 情感的管理。此外，他們認為情緒勞動不一定需要個體的努力與付出，無論是深 層或是淺層表演，皆可能成為一種日常的、不需特別努力的行為，而非壓力來源。
Morris 與 Feldman(1996)認為情緒勞動是「在人際交流中，透過努力、計劃和控 制，以表達出組織所期望的情緒」，他們認為情緒是由個人調整，但情緒勞動則 是由社會環境決定，此外，無論勞工的內心感受是否與組織的情緒規範一致，勞 工都必須在情緒勞動的過程中付出心力，就算勞工當下的內心狀態符合組織的要 求，勞工也必須將內心的感受化為消費者可接受的行為表達，因此勞工為情緒勞 動付出心力是不可避免的過程，同時他們也認為情緒勞動屬於勞工所提供的服務 的一部份，能夠商品化作為勞動力出售並換取薪資。
國內研究大多以 Hochschild 的定義為基礎，張曉毓（1998）認為情緒勞動的 定義，在工作上必須和顧客具有高度的聲音或面對面的接觸，且必須在組織的規 範控制下表達出合宜之情緒狀態，以協助組織招徠顧客與創造利潤。楊馥菱（1998）
則認為，情緒勞動是指高情緒勞動工作者或是與顧客高度接觸的第一線服務人員，
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必須在組織的要求下或情境的需求下，展現合宜的情緒與愉悅的工作氣氛。
林尚平（2000）則將情緒勞動的定義歸納為以下四點：
（一）情緒勞動工作者，必須和顧客具有高度的聲音對聲音或是面對面的接 觸。
（二）情緒勞動工作者，必須在顧客面前生產特定的情緒狀態，且該工作者 的情緒活動，必須被組織做一定程度的控制（如透過訓練或監督來控制）。
（三）不管工作者所傳達的為正面、中立或是負面情緒，只要該員工情緒表 達具備以上幾點特徵，且被組織當作商品販售以協助服務顧客與營利者。
（四）組織邊緣者或第一線服務人員的工作性質與高情緒勞動工作者具有高 度相似性，三者皆必須在組織的要求下展現出適當、合宜（合於組織要求）的情 緒狀態。
蔡孟原（2005）則認為情緒勞務是為了組織目標，個體調整感受與表達情緒 的歷程。吳清山、林天祐（2005）的定義則是控制情緒並運用語言與肢體動作，
刻意製造出足以讓顧客產生備受關懷以及安全感、愉快心情的一種工作表現。
蔣佳良（2005）則將國內外諸多研究對情緒勞動的定義，歸納出以下四個共 同點：
（一）情緒勞務工作的產生是在工作者面對他人時有聲音、面對面或是肢體 動作的接觸。
（二）情緒勞務顯然已是商業公司在銷售商品時成為商品的一部份。
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（三）情緒勞務是工作者被要求產生的一種非真實的自我情緒表達。
（四）情緒勞務應是每一個工作者在工作現場都會產生的一種情緒歷程，只 是程度多寡的問題。
此外，事實上 Hochschild (1983)明白指出只要從事的工作，牽涉到人與人之 間的交互作用都會有情緒勞動的產生。宋敬德（2002）也提出，情緒勞務是一種 程度上的分野，而非有無的問題。
三、情緒勞動的面向
在情緒勞動中，員工管理情緒的兩種方式為淺層扮演(surface acting)和深層扮 演(deep acting)，淺層扮演指的是員工調節自身的情緒表達，使其與組織的要求 相符合，但外在表現出的情緒並不一定反映出內心所感，深層扮演則為表達組織 期望的情緒而對於本身的真實情感進行調整，使其一致，達到內心情緒與外顯態 度及行為相同的狀態，例如改變內在的想法或思維方式，使正向情緒彷彿發自個 人內心一般(Van Dijk & Brown, 2006)。
在情緒勞動的研究中，深層扮演與淺層扮演是被廣泛接受的一種分類方式，
但 Diefendorff、Croyle 與 Gosserand（2005）則將真實情緒也納入討論，他們提 出真實情緒表露常被視為是低程度的淺層扮演或是過度的深層扮演，因為兩者都 牽涉到情緒表達，而在分析結果中，他發現深層扮演、淺層扮演和真實情緒表露 是有著顯著不同的結構，而表露真實情緒甚至比淺層扮演或深層扮演更常被使用 在工作上，因此在進行研究時，應該把真實情緒的展示也加入研究範圍中,。
Pugliesi（1999）則依據情緒勞動對象的不同，將其區分為以自我為焦點
（self-focused）及以他人為焦點（other-focused）兩類。前者側重情緒勞動者對
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自我情緒的管理與調節，後者則重在員工於緩解他人負面情緒時所提供之協助。
而 Morris 與 Feldman（1996）則將情緒勞動外在的行為指標，如情緒展演持 續的時間及頻率等納入情緒勞動內涵的考量範疇，並將情緒勞動歸納為四個向度 如下：
（一）情緒展演的頻率（frequency of emotional display），當工作角色中要求 的情緒展演越頻繁，對情緒勞動的需求也就越大，因此，情緒展演的頻率越高，
其工作所負擔的情緒勞動也就越多。
（二）對情緒展演規範的投入程度（attentiveness to required display rules），工 作中對情緒展演規範的投入程度越高，情緒勞動者就必須付出更多心力與體力，
情緒勞動的負擔也就更大。對情緒展演規範的投入程度包含以下兩者，情緒展演 持續的時間以及情緒的強度，情緒展演持續的時間越長，情緒勞動者所耗費的精 神與專注力就越多，情緒勞動的負擔越大。情緒的強度則是指情緒被感受或被表 達出來的強烈程度，前文提及情緒勞動可分為表層扮演與深層扮演，當工作表現 需要強烈的情緒表達時，通常必須做更多的深層偽裝，因此情緒勞動者就必須要
情緒勞動的負擔也就更大。對情緒展演規範的投入程度包含以下兩者，情緒展演 持續的時間以及情緒的強度，情緒展演持續的時間越長，情緒勞動者所耗費的精 神與專注力就越多，情緒勞動的負擔越大。情緒的強度則是指情緒被感受或被表 達出來的強烈程度，前文提及情緒勞動可分為表層扮演與深層扮演，當工作表現 需要強烈的情緒表達時，通常必須做更多的深層偽裝，因此情緒勞動者就必須要