第三章 訪談結果與發現
第二節 護理人員情緒勞動的現狀
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情緒表現上還是會被要求比較多，其實我覺得滿合理的，因為我們考進去的 分數就是比較低啊。（受訪者 C）
此外，國外的醫護關係，偏向各司其職並相互合作的平等關係，但國內則不 然，究其原因，推測在日治時期建構台灣醫療體系時，受到當時日本本地醫護的 形象與階級差異影響：
台灣的現代醫療是日治時代建立起來的，他們的醫生和護士，地位差很多，
台灣延用他們的體制，也會影響到對醫護的地位的看法，所以台灣的醫護，
地位也是差很多。（受訪者 B）
除了在建構台灣醫療體制之初，採用當時日本醫療體系的模式，造成醫護上 下階級明顯以外，以及唯有讀書高的觀念以外，亦有可能是因為在亞洲文化圈，
男尊女卑的觀念較國外重，尤其相較現代，在台灣醫療剛起步時更是如此，遂因 此強化了醫護的階級差異，並因此影響了大眾對醫護應有的適當情緒表現的看 法。
第二節 護理人員情緒勞動的現狀 一、工作中的情緒勞動型態
（一）深層扮演與淺層扮演
依據Van Dijk 與 Brown(2006)的解釋，深層扮演與淺層扮演的差異，在於淺 層扮演指的是員工僅需調整自己的情緒表達，使其與組織的要求相符合，但外在
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表現出的情緒並不一定等於內心的感受，深層扮演則需要為了表達組織期望的情 緒，對本身的真實情感進行調整，藉由改變內在的想法或思維方式使其一致，達 到內心情緒與外顯態度及行為相同的狀態。
而根據研究結果發現，護理人員對於工作上進行的情緒勞動，符合Van Dijk 與 Brown(2006)的解釋，可區分為淺層扮演與深層扮演，以下就兩種狀態的實際 情緒勞動情形分述。
護理人員屬於高度情緒勞動的工作者，在淺層扮演的部分，護理人員為了避 免高度的情緒勞動，造成過度的情緒負荷，繼而影響到個人的身心狀況與對病患 的醫療照護，因此完全不更改或是最小限度的更改自己的真實情緒，僅調整外顯 的情緒表達與態度，配合組織的要求以及工作上的需求，這種方式是將真實情緒 與情緒勞動隔絕，避免被情緒勞動的過程或結果影響：
像同理心或是情緒勞動，我頂多用在病人身上，家屬的話，可以，但不會放 那麼多，我在工作上會盡量收住自己的情緒，我不會放那麼多情緒下去，當 然該表現出來的還是會表現出來，但我覺得太多情緒會影響到工作的狀況，
對我而言啦。而且太多情緒我怕回去會消化不了。（受訪者 E）
相較於藉由淺層扮演，避免真實情緒被情緒勞動影響，帶來過度的情緒負荷，
深層扮演的部分，同樣是在避免過度的情緒負荷，但做法與心境則有所不同，護 理人員藉由改變自己的想法與觀念，讓自己的真實情緒與工作中的情緒規範相符 合，發自內心的表現出適當的情緒，護理人員藉由這種方式，縮小真實情緒與外 顯情緒的落差。蔡佩真等人（2012）亦提出，從內心意義的建構與對工作價值的 認同著手，才能將情緒的照顧工作視之理所當然，而非被迫從事的勞動，並藉此 幫助情緒勞動者自我調適。
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無論是淺層扮演或是深層扮演，護理人員都在努力避免情緒勞動帶來的的情 緒負荷，及其對個人、病患造成的負面影響。
（二）情緒勞動的類型
情緒勞動的類型大致分為表達正向情緒與克制負向情緒，此外吳宗祐（2003）
也以此為基礎，加入處理他人的負面情緒這一項。
而在護理工作實務中，最常出現的情緒勞動類型是克制負向情緒，護理工作 的工時長、壓力大、需要互動的對象多，這些都會影響護理人員的情緒，其中又 以與病患及家屬互動時，最容易出現負面情緒，但為了使工作順利進行，勢必須 要克制自身的負向情緒。
而關於展現正向情緒，受訪者多認為護理人員不需要表現特定的正向情緒，
諸如親切、體貼、溫和等，在與病患及家屬的互動上，僅是以人之間相處的常態 以及護理人員須具備的同理心為依據，因此大部分受訪者並不認為這屬於情緒勞 動中的展現正向情緒。
而處理他人的負面情緒，由於護理人員的主要工作仍然以醫療照護為主，情 緒勞動僅是輔助，且護理人員工作繁忙，因此通常需視病患是否確實需要幫助，
視情況給予協助，因此受訪者認為在情緒勞動的比例上，處理他人的負面情緒並 不如克制負向情緒那麼常見。
除了上述三種類型以外，在文獻探討中，但戴秀卿（2003）引述了 waharton(1993)
的看法，指出也有部分研究提及有些情緒勞動者須因應場合與對象，適時的表現
出哀傷或敵意等情緒，但並未多加著墨或是歸為一種類型，但在本研究的訪談中，
許多受訪者表示，「表現負向情緒」也是他們經常需要表現出的情緒勞動型態，
並且難以納入上述三種的其中一項：
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有時候小孩子亂跑，不願意乖乖看診，你可能就要稍微板起臉，才能控制場 面。或是遇到不遵守醫囑的病人，你可能也要稍微給他一點壓力，才不會把 你的話當耳邊風。（受訪者 F）
綜上所述，處在高壓工作環境的護理人員，其情緒勞動以克制負面情緒為主，
展現正向情緒與處理他人的負面情緒則視當時狀況，另外，有時也需視服務對象 的特質或狀況，展現負面情緒。
二、形塑護理人員情緒勞動的結構因素
護理人員究竟應該在進行醫療照護時，提供何種情緒勞動，又何謂護理人員 應有的適當態度，護理人員的情緒勞動表現，與各式各樣的因素相關，諸多影響 因素和護理人員的情緒勞動之間相互影響，，因此在研究結果中，筆者將各項影 響因素依據其特性歸類並分述如下。
（一）院方建立的情緒規範
Hochschild 對情緒勞動的定義中，其中一項是組織會建立一套訓練與監督的 規範來控制員工的情緒，對員工的情緒活動進行某種程度的控制與約束。
在護理工作實務中，部分受訪者服務的醫療院所會發給員工一份員工守則，
除了一般工作規則以外，其中也會對員工應有的態度與情緒表現作出規範，通常 為原則性的規定，不會過於細節。而內容則不外乎要求護理人員以正面積極的情 緒來服務病患：
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我們醫院有發給我們一個小本子，裡面就會寫說你在這個工作崗位應該要怎 樣怎樣，對態度的要求，我記得就是「以客為尊」、「專業形象」、「同理心」
之類的，把醫療業當服務業在做。（受訪者 E）
但大部分受訪者則表示，院方對他們的情緒表現並沒有明文規範，但仍然會 有要求：
是不會定一套規則說你要怎麼表現你的情緒和態度，但當然還是會有基本要 求，院方是覺得，既然我們選擇這個行業，那你應該就已經知道在工作上，
大概會有哪些要求，所以他們就不會特別提。（受訪者 D）
無論是否明文規定，院方對護理人員的情緒勞動有一套規範，並對其情緒表 現有一定影響力，是可見的事實，但事實上，護理人員表示，院方的規定雖然或 多或少影響他們的情緒表現，但主要仍是以自己對護理工作的認同與印象，作為 情緒勞動的依據。
（二）學校教育
受訪者在學校的護理專業教育中，並未對於情緒勞動做專門的教學與訓練，
但許多受訪者都提到學校告訴他們，身為護理人員除了專業技術以外，最重要的 是同理心：
有時候他們（病人及家屬）是太過於焦慮，太想去找醫生，然後會把情緒發 洩到我們身上，當然要體會家屬他們焦慮的心情，我們的態度喔，應該就是 同理心吧，當然就不會罵回去什麼的。（受訪者Ｅ）
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「同理心」也出現在受訪者們認為護理人員必須具備的特質之中，可見這樣 的認同已內化到受訪者心中，並做為工作中的準則，而院方的組織規範，與大眾 對其他們的期待，也強化著護理人員對同理心的認同，對於同理心的要求，時時 刻刻影響著他們的情緒表現。
（三）醫療院所特性
醫院層級
本研究的受訪者大多數來自醫學中心，少數來自診所，另有一位分別在診所 與醫學中心執業過。在蔡佩真等人（2012）的研究結果中，區域教學醫院護理人 員的情緒勞動則高於醫學中心的護理人員，這是否表示醫院層級越低，情緒勞動 程度越高？在診所與大醫院都有執業經驗的受訪者表示：
就我自己的經驗來說，我覺得診所的情緒勞動程度比較高，因為其實在診所，
大部分病人都是熟面孔，不像在大醫院，你不太會認識護士，所以在診所你 態度不好都會被記住，有時候還會跟醫生打小報告，而且有時候要兼櫃檯，
老人家就會跟你聊東聊西，那你也是要笑笑的跟他們聊天。還有，很多病人 對大醫院的護士會比較尊敬，對診所的護士就比較隨便，把你當小護士的感 覺。（受訪者 F）
對於與醫院層級越低則情緒勞動程度越高訪談結果，受訪者也提出可能的原 因，包括診所的病患組成多為附近居民，與病患較熟悉，須進行較多社交行為；
此外以現況來說，部分診所的護理人員，須兼其他必須與病患接觸的事務（如櫃 檯），也就增加了護理人員的情緒勞動；以及病患對不同醫院層級的護理人員，
此外以現況來說，部分診所的護理人員，須兼其他必須與病患接觸的事務（如櫃 檯），也就增加了護理人員的情緒勞動；以及病患對不同醫院層級的護理人員，