第二章 文獻探討
第三節 護理人員的情緒勞動
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由上表可知本研究的研究對象－護理人員被分類在專業性、技術性工作中的 高度情緒勞動工作者，關於護理人員的情緒勞動將於後續篇章進行探討。
第三節 護理人員的情緒勞動
一、護理工作與情緒勞動
依據 Hochschild(1983)對情緒勞動的定義，情緒勞動應具備以下特性：（一）
在情緒勞動中，組織建立一套訓練與監督的規範來控制員工的情緒，對員工的情 緒活動進行某種程度的控制與約束。（二）進行情緒勞動的員工與客戶處於面對 面或是聲對聲的情境。（三）情緒勞動者需管理情感並創造出對方可觀察的臉部 表情或身體動作以生產情緒，並影響對方的情緒。
在護理工作中，確實存在著對於服務態度與表現情緒的規範，可能是由組織 規定，也可能來自護生時期的教育，或是在工作場合中發展出來的慣例，各項規 範從制度面或是非制度面，影響護理人員在提供照護的過程中展現出何種樣態的 態度與情緒，形塑出所謂適當的情緒表現，其中組織確實對護理人員的情緒表現 有一定的規範以及控制能力，符合第一項特性。再者，護理人員的工作必須和病 患與同事進行面對面與聲對聲的接觸，以進行溝通或是提供醫療照護，符合第二 項特性。最後，護理人員在工作中依據場合與對象展現適當的情緒表現，並進而 影響與其互動的對象，包括醫療同仁或是病患及家屬，使護理工作能夠順利進行。
由以上敘述，可以知道護理人員的工作型態，符合情緒勞動的特性，情緒勞動為 護理人員工作中的一部分。
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二、護理人員情緒勞動的內容
隨著時代的推進與變遷，社會大眾對於醫療業的想法也逐漸改變，顧客意識 抬頭，醫療服務業化，傳播資訊較過去更加發達，但不變的是，護理人員與病患 或者其親屬之間的關係互動，依舊是醫院形象的重要指標，繁重的照護壓力，與 冗長的工作時間使得護理人員所擔負的情緒勞動較過去來的更加沉重（何月妃、
連雅慧、艾昌瑞，2011）。
因此，護理人員的情緒勞動已成為工作中很重要的一部分，在 Gray (2010)的 訪談研究中，對於情緒勞動的解釋，大部分護理人員回答了 Hochschild 對於情緒 勞動的定義，此外在該研究中也呈現了護理人員在學術定意以外的個人想法：
「情緒勞動是持續不斷的接觸、連結。」(p351)
「感覺就像是你必須 24 小時隨傳隨到，而且永遠隨時準備好面對大眾。」
(p351)
「我覺得情緒勞動是一種護理人員照顧病患的方式，是為了讓病患能夠感到 舒適，也讓他的親友覺得病患在這裡是安全的…而讓他們覺得你關心他們，
也是護理工作的一部分，就算你今天過的超級糟糕，覺得忍無可忍，你還是 要給他們這些他們需要的額外支持…臨床和情緒技巧可以從工作經驗中學習，
此外你必須去讓你自己的情緒和病人的感受有所連結。」(p351-352) 在情緒的自我管理上，護理人員必須表現出仁慈、關懷、冷靜及接受派遣的
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態度，這些態度是一種隱藏的情緒規範，也是一種專業的修養，更是專業的價值 系統，秉持同理心及關懷的態度來照護病人是護理人員的主要任務（吳淑蓉、王 秀紅，2005）。無論如何，就算情緒勞動在照護服務中，未得到該有的經濟報酬，
大多數護理人員仍認為這是護理專業中極為核心且是病人照護中主要的一環 (Gray, 2010)。
除了面向病患與家屬的情緒勞動以外，在組織為護理工作制訂的情緒規範中，
通常並未要求護理人員要照顧醫師的情緒，但護理人員往往為了維持工作關係，
除了對主要服務對象，也就是病患提供正式的情緒勞動以外，也要對地位高一等 的醫師做「非正式的情緒勞動」（成令方，2011）。
三、護理人員情緒勞動的負擔程度
在本文前述章節中，國內學者彙整了國內外研究，依照不同職業的情緒勞動 程度整理出詳盡的表格，從表 2-2 中可發現護理工作屬於高度情緒勞動的職業。
此外，劉雅惠及劉偉文（2009）指出護理人員整體之情緒勞動偏高，且承受 中重度的工作壓力。吳淑蓉與王秀紅（2005）則採用量化的方式，將情緒勞動程 度分為 1-5 分，分數越高代表勞動程度越高，護理人員情緒勞動的總得分平均為 3.88（標準差為 0.47），顯示護理人員整體情緒勞動偏高。
此外吳淑蓉與王秀紅（2005）在此研究中也進一步加以細分，針對數種護理 人員情緒勞動的可能影響因素進行分析，其研究結果顯示年齡越大、臨床工作年 資越高，以及在目前醫院工作年資越高的護理人員，在基本情緒展演以及情緒多 樣性兩方面的負擔越高，其原因可能是相較之下年齡越大、年資越高的護理人員 在工作中，必須因應各種不同的情境表現出相對多種的情緒行為，以符合組織的
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期望。另外已婚及育有子女的護理人員情緒勞動程度較高，一般病房護理人員的 情緒勞動程度高於急重症病房的護理人員，區域教學醫院護理人員的情緒勞動則 高於醫學中心的護理人員。以上的研究結果是由護理人員的個人特質做為切入點 進行探討，然而相較於著重於護理人員個體，蔡佩真等人則在研究中提出工作環 境對情緒勞務的影響多過個人特質（蔡佩真, 劉文山, 劉邦立、鄭詩蓉，2012）。
四、護理人員情緒勞動的性別面向
參照本文表 2-1，雖有逐年上升的趨勢，但目前台灣的護理人員仍以女性佔極 大多數，護理工作也普遍被視為女性從事的職業，在實際的工作場合中主要也由 女性主導，簡言之，就現況而言，護理工作仍存在著強烈的女性性別色彩，並深 刻影響著護理人員情緒勞動的表現方式。
情緒勞動對於醫療機構的發展、維持與運作事關重大，但實際上在護理人員 的工作場域中，很大程度上，情緒勞動的部分往往不被視為需要重視的事項，護 理人員在工作中的情緒勞動也常被視為理所當然，乃至於視而不見，也是需要重 新被正視的。醫療場所中的情緒勞動時常被低估，並被連結到家庭領域中所謂的
「女人的工作」，並且未被計算其經濟價值，這表示情緒勞動常是被忽視的。護 理工作和家庭領域中女性的角色被連結在一起的事實，可以解釋部分原因，情緒 勞動被劃分成為私領域的工作，成了身在其中的角色理所當然該做的工作，因此 對護理專業的性別刻板印象必定減少了其經濟報酬、專業化、和情緒勞動的可見 性。
因此，我們可了解到護理人員的情緒勞動經常處於被忽視的狀態，未被視為 真正的勞動付出，遑論其勞動是否得到相應的報酬。然而簡建忠（1998）卻提出 了不同的看法，他指出護理人員在繁重的服務過程中，常被要求保持良好的情緒
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與態度，必須掩飾或壓抑其真實的感受，以提供專業的服務，其情緒工作不僅是 勞動的一部份，亦成為特殊的心理負擔，從他的研究可發現，情緒勞動當屬勞動 的一部份。Bolton(2000)亦在研究中提及，護理人員的情緒勞動是辛苦且具生產 力的，在護理服務的過程中，情緒面的勞動有逐漸增加的趨勢，它與身體或技術 上的勞動一樣必須被評價與重視。
在護理工作中，男性與女性護理人員的情緒勞動之間存在著或多或少的差異，
這基於性別與性別刻板印象所形成的差異，源自於與各個角色對應的，所謂「合 適」與「不合適」的情緒的輿論，這樣的角色期待形塑出了男性和女性護理人員、
或是其他醫護人員等不同身份者的角色，並規範了各個角色在進行護理工作時，
應如何與人相處、如何與病人進行接觸。
而在徐宗國（2001）的研究中，提出在護理職場中，護理人員逐漸演化出「兩 種護理」，也就是急重症以及慢性醫療，前者的特性多為處置性、與儀器相關、
較為具體，而後者多以照顧病患為重心，除此之外，慢性醫療的護理工作也牽涉 到較多的情緒付出。兩種不同的護理的發展，實際上亦與所謂的性別特質相對應，
該研究中一位身份為男性醫院主管的受訪者，也對於兩種護理作出不同的評價：
前者是一種科技、smart 的護理，後者屬傳統護理。（頁 173）
另一位女性護理主管受訪者則表示：
他們（指男性護理人員）不喜歡這種情緒上的東西。（頁 173）
急重症護理所傳達出的科技性、理性、較少與病人做身體接觸、心靈溝通的 印象，與男性特質結合，分割出兩種不同的護理模式（徐宗國，2001），而從男
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性護理主管的發言，也可發現他認同這樣的區分，但該受訪者是否有意識到這樣 的區分是以性別差異為出發點，又是否有意將男性與女性護理人員的角色藉此切 割，以避開護理工作中具有強烈女性色彩的部分，以及隨之而來的角色衝突，則 難以深究。而所謂的傳統護理，諸如照顧、安慰病患、不斷進行溝通、表達性、
以及不可或缺的情緒勞動等職責，則與女性特質相互連結，安放在為數眾多的女 性護理人員身上。
由性別所導致的職業隔離，廣泛的遍布在整體社會，並反映在醫療機構的結 構中，然而無論是男性與女性護理人員，都不該為提供情緒勞動而感到沮喪（包
由性別所導致的職業隔離，廣泛的遍布在整體社會，並反映在醫療機構的結 構中，然而無論是男性與女性護理人員，都不該為提供情緒勞動而感到沮喪（包