第三章 訪談結果與發現
第一節 護理人員情緒勞動的應然與實然
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第三章 訪談結果與發現
第一節 護理人員情緒勞動的應然與實然 一、護理人員心中的情緒勞動
在學界，對於情緒勞動的定義已有相當程度的共識，國內外學者大抵上都已 Hochschild 對情緒勞動的定義為主，或以其定義為基礎加以延伸，Hochschild 對 情緒勞動的定義包含以下特性：（一）在情緒勞動中，組織建立一套訓練與監督 的規範來控制員工的情緒，對員工的情緒活動進行某種程度的控制與約束。（二）
進行情緒勞動的員工與客戶處於面對面或是聲對聲的情境。（三）情緒勞動者需 管理情感並創造出對方可觀察的臉部表情或身體動作以生產情緒，並影響對方的 情緒。在訪談之前事先提供給受訪者的訪談大綱中，也附上了 Hochschild 對於情 緒勞動的定義，
對於情緒勞動的概念，大部分受訪者顯得陌生，回答不知道或是只聽過名詞，
僅有一位受訪者能夠回答：
我之前有稍微看過，情緒勞動就是除了提供本身的工作之外，你還要滿足客 戶，應該說是服務對象，就是要考慮他們的情緒感受，可能要適當的笑臉，
讓他有好的感覺。（受訪者Ｅ）
雖未提及定義中組織對員工的情緒表現設定規範並控制這一點，但基本上與 學術上的定義是相符的，在經過對話並提供 Hochschild 的定義後，受訪者也都能 夠理解，使訪談能夠順利進行。
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釐清情緒勞動的定義後，所有受訪者都認為，護理人員的工作中毫無疑問包 括情緒勞動，並且認為雖然不同科別或醫院規模之間存在著差異，但從整體來說，
護理人員應屬於高度情緒勞動的工作。
但對於護理人員是否應該提供情緒勞動，卻出現了分歧。多數受訪者認為情 緒勞動應是護理人員職責的一環，其中一位受訪者表示：
我覺得是應該的，畢竟你在 care 病人的時候，是在跟活人對話，其實不只護 理人員，我覺得只要跟人有互動的工作，多少都會有情緒勞動的成分吧，所 以我是覺得滿正常的。（受訪者 F）
而認為護理人員不應該提供情緒勞動的受訪者則表示：
護士、護理師算是滿高度情緒勞動的工作，但我覺得他不應該是，可是社會 還有醫院要求我們要這樣做。額外的要求其實會造成額外的負擔，然後反而 讓病人的照護會受到影響。（受訪者 E）
由訪談內容可推知，持反對意見的受訪者，認為護理工作的範疇，應是提供 專業的醫療照護，而對情緒表現的要求，則是「額外的」，也因此影響到護理人 員真正的職責。
兩派雖在見解上有所不同，但相同的是把護理人員應該做的事做好，只是對 於何謂護理人員「應盡的職責」，在看法上略有差異。Gray(2010)在他的研究中，
提及在工作場合中，護理人員的情緒勞動常被視為理所當然，卻又不被視為真正 的勞動，而本研究的訪談結果也相當符合 Gray(2010)的見解。支持派的受訪者因
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為覺得理所當然而認為應該提供情緒勞動，反對派則是認為情緒勞動不屬於正式 勞動，認為會妨礙正式的勞動而持反對意見。
二、護理人員的角色形象與情緒勞動
護理人員在教育或組織中對自己應提供的情緒勞動與角色有個「應該如此」
的角色期待，但病患對護理人員也有自己的「應該如此」，兩者之間的差異與矛 盾，在進行照護的時候是無法避免的，這也直接影響了護理人員的情緒勞動以及 護病關係，此段將討論護理人員與大眾對護理人員這個角色的想像，以及與情緒 勞動的關係。
（一）護理人員對自己的角色期待
在研究結果中，受訪者對護理人員的角色期待分為心理層面與專業層面兩部 分。在心理層面，所有受訪者一致表示，最重要的是具備同理心，其他則有抗壓 性、溝通能力等，其中，並無任何受訪者提到護理人員應表現出溫柔、親切、友 善等特定情緒表現，而是以應具備的心理素質為討論重點，不過確立了護理人員 應有的心理素質後，自然也會影響護理人員對應有的適當情緒的看法：
我不認為護理人員就要很親切很溫和，就算是對病人的態度親切，那也是出 於對他的同理心，不是因為護理人員就應該要親切、有耐性。（受訪者 A）
而相較於心理層面，受訪者們大都認為專業層面才是護理工作的重心，護理 人員提供的服務，以專業性、技術性的醫療照護為主體，但護理人員在工作上需 要大量的溝通與表達，因此情緒勞動確實是工作的一部份，但扮演的僅是輔助的 角色，使其專業性、技術性的工作能夠順利進行：
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畢竟病人來醫院是來看病，也不是來交朋友或聊天的，那我們要做的，就是 幫他處理他的身體狀況，情緒、態度那些比較像是附帶的，就是讓我們的照 護工作可以順利進行。（受訪者 C）
護理人員眼中的角色形象，實際上是偏向專業的形象，也並未出現特定的性 別色彩，與大眾眼中的護理人員是否相同，將於下一段落討論。
（二）大眾眼中的護理人員
而在大眾眼中，護理人員又應該是什麼樣子，該提供何種樣態的情緒勞動，
早期護理人員白衣天使的形象深植人心，認為護理人員應有溫柔、慈愛、犧牲奉 獻的情緒表現，並且將照護病患、謀求病患的福利視為天職，這是對護理人員的 典型刻板印象，也確實仍存在許多人的腦海中。
然而經歷了漫長的發展，台灣的護理人員形象，也有所變化，從過去白衣天 使給人的犧牲奉獻形象，以及較低的地位，逐漸轉向專業化的形象，大部分受訪 者們亦表示，社會上的整體氛圍確實給他們這種感覺，相較過去的醫療環境，他 們感受到了更多的尊重與同理心，以往被視為地位低下、溫柔和善的態度被當作 理所當然的狀況也有改善，而他們認為這主要是因為護理人員的實際勞動處境，
藉由護理人員本身以及媒體，傳達給大眾的關係。
但是醫療環境與護理人員的勞動處境，並不是只有正面的改變，在現今社會，
民眾的消費者意識高漲，醫療產業服務業化，時不時有病人帶著付錢的是老大的 心態，向醫護人員提出不合理的要求，這樣的變化不是針對護理人員，而是整體 醫療環境的改變，但站在第一線與病人接觸的護理人員首當其衝，受到的影響不 言可喻：
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我還真的有遇過病人說醫療是服務業，你們應該要以客為尊，那當然就繼續 做自己的工作不理他啊，不多啦，但遇到一個就會很煩。(受訪者 G)
雖然以現況來看，護理人員的勞動處境有正向也有負向的改變，並且傳統的 刻板印象與逐漸改變的新觀念共存在社會之中，但整體來說，受訪者們都認為護 理人員的角色形象與地位確實有所提升，直接影響到情緒勞動的類型與強度，他 們也認為護理人員的勞動處境會變得越來越好，但也老實提出改變的速度會非常 非常的緩慢，可能很多人撐不到那一天。
此外，詢問受訪者們希望社會大眾如何看待護理人員，許多受訪者不約而同 的給予了同一個回應：
尊重，其實只要尊重我們的工作就好。（受訪者 F）
除了對護理人員本身的想像以外，護理人員與其他醫療領域的工作者也常被 拿來比較，其中最常作為對照的，就是在工作上與護理人員接觸最密切的醫師，
而大眾對於醫師與護理人員的態度，以及對其情緒表現的要求，確實有所差異。
普遍存在在台灣社會，唯有讀書高的觀念，可能是造成護理人員與其他醫事 人員階級差異的原因，相較於醫學、藥學、物理治療、職能治療、呼吸照護等科 系，護理科系的入學門檻較低，在學校教育期間，由分數高低區分開的群體，便 已存在著地位高低的差異，在某種程度上，這樣的區隔在學生們進入職場後也仍 然持續著：
跟其他在醫院工作的人，像醫師、藥師、治療師他們比起來，我們在態度、
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情緒表現上還是會被要求比較多，其實我覺得滿合理的，因為我們考進去的 分數就是比較低啊。（受訪者 C）
此外，國外的醫護關係，偏向各司其職並相互合作的平等關係，但國內則不 然，究其原因，推測在日治時期建構台灣醫療體系時，受到當時日本本地醫護的 形象與階級差異影響：
台灣的現代醫療是日治時代建立起來的，他們的醫生和護士，地位差很多，
台灣延用他們的體制，也會影響到對醫護的地位的看法，所以台灣的醫護，
地位也是差很多。（受訪者 B）
除了在建構台灣醫療體制之初，採用當時日本醫療體系的模式，造成醫護上 下階級明顯以外，以及唯有讀書高的觀念以外，亦有可能是因為在亞洲文化圈，
男尊女卑的觀念較國外重，尤其相較現代，在台灣醫療剛起步時更是如此，遂因 此強化了醫護的階級差異，並因此影響了大眾對醫護應有的適當情緒表現的看 法。
第二節 護理人員情緒勞動的現狀