第三章 訪談結果與發現
第四節 護理人員對情緒勞動處境的期待
國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
60
品質，對護病關係也有很大的影響，無論從所有人的生命與健康都應受到保障的 角度，或是改善護病關係的角度著眼，都應該正視其影響，改善護理人員情緒勞 動處境。
三、對醫療院所的影響
護理人員的情緒勞動關係著護理人員的工作滿意度、離職傾向、流動率、病 患滿意度、病患回診率、照護品質等多項指標，護理人員是經營醫療院所不可或 缺的人力資源，病患則是獲益的來源，Grandey 和 Brauburger(2002)也提到，護理 人員的情緒勞動對醫療院所來說，具有實際的經濟價值，從前面的研究結果可以 得知，過度情緒勞動帶來的心理負荷，對護理人員個人身心狀態以及病患受到的 照護都有負面影響，對醫療院所來說，就是人力資源以及獲益來源的流失與減損，
隨之而來的便是獲益的降低。
第四節 護理人員對情緒勞動處境的期待 一、正視情緒勞動
由於情緒勞動不被視為正式的勞動，因此護理人員也無法得到相對的報酬，
然而，情緒勞動屬於勞動的一部份，且是辛苦且具生產力的，院方得到了勞動成 果，卻未給護理人員應得的報酬，產生的負面影響也是由護理人員以非正式的方 式尋求協助，自行調適與疏導。
其實我覺得情緒勞動這一塊滿重要的，但它很難被改變，情緒嘛，本來就是 很個人的事，所以醫院覺得不是他的事。（受訪者 D）
改善護理人員的勞動處境是近年相當重要的議題，並且大多著墨在人力不足、
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
61
不合理的排班狀況與工時，護理人員的情緒勞動，則鮮少被視為改善護理勞動處 境的一環，這也可能是因為情緒勞動的定位曖昧不明，以及討論度不如其他明確 屬於勞動條件範疇的問題點。
情緒勞動是正式的勞動，而不應理所當然被當作護理人員的「天職」，更不 因以此為由，以專業倫理、職業道德為名，阻礙護理人員合理追求情緒勞動內容 在或程度上的改善，並爭取自己應有的權益，讓自己在進行情緒勞動的同時，也 能受到合理的保障。
我不是白衣天使，我是一個人，只是個工作是護士的人而已。（受訪者Ｇ）
二、改變護理人員的角色形象
近年來大眾對護理人員角色形象看法的逐漸轉變，也對護理人員的情緒勞動 帶來了影響，而護理人員本身的情緒表現，也影響著大眾對護理人員角色形象的 看法，兩者是相輔相成的，現今護理人員大多將護理工作視為專業性、技術性的 工作，在情緒上也多以表現專業、可靠、可信任的態度為主，這些變化便直接帶 給與其接觸的病患與過去不同的想像，因此護理人員本身轉向表現出專業性的形 象，也逐漸的影響了大眾：
以前不是都會要你當那種「白衣天使」嗎？但現在民眾好像比較會認同你的 專業，越來越多人會叫你護理師，比較尊重你，態度也有改變，雖然真的很 慢啦，那民眾對你的看法改變的話，就比較不會覺得你一定要表現得很溫柔、
很輕聲細語，或者講難聽一點，卑躬屈膝的樣子。（受訪者 A）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
62
因此，當大眾對於護理人員的角色有了不同的想像之後，自然對於護理人員 應有的「適當的態度」的看法，也會有所改變，對情緒勞動帶來的影響，則是改 變了情緒勞動的型態，由原先偏向表現溫柔、奉獻、溫暖的模式，轉變為表現出 穩定、專業、可靠的態度。
三、揭露護理人員的勞動處境
部分受訪者表示他們感覺到，近年來大眾其實對護理人員的處境，無論是勞 動條件，或者是對護理人員的角色形象，都有逐漸改善的趨勢，受訪者嘗試從現 改變中歸納出可能的原因，作為未來繼續改善的參考與努力方向，其中不少受訪 者認為，若想改變護理人員的勞動處境，進而降低情緒勞動的負荷，護理人員自 身的努力是不可或缺的，其中，約半數受訪者提及，要讓大眾重視這些問題，就 必須要把真實的情況傳達出去，從護理人員本身開始，重視揭露護理工作現狀的 重要性，以及帶來的改變：
我覺得大眾的觀念有慢慢、慢慢的改變，比較尊重，我自己覺得啦，最近幾 年比較多護理人員會把他們的想法或遭遇講出來，新聞也會報導，像是一邊 吊點滴一邊上班這種事件，其實一般人不知道你的工作狀況有多糟糕，但有 聲音出來，他們知道了之後，就會慢慢改變，對護理人員的態度也會比較尊 重、體諒，那當然我們在情緒上就會比較輕鬆。（受訪者 C）
然而無論是揭露自身勞動處境，或是民眾對護理人員印象的改變，帶來的正 面影響似乎只發生在「大醫院」，相較之下，在診所服務的受訪者則未感受到這 些改變。此外，仍在醫療院所服務的受訪者中，對於自己能做的事，大部分仍傾 向在工作中各自努力，在揭露勞動處境上，也期待由第三者將真實情形向外傳播，
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
63
以現狀來說，確實也多是特定事件被民眾注意到或拍下，再由媒體報導出來，而 對於較為積極的改變方式，如投入抗爭組織、在院內組織工會、或是主動向社會 大眾揭露勞動處境等，則多有所保留。
四、期待與現狀的落差
受訪者們對於目前處境的改善，分為樂觀與悲觀兩派，一名曾在大醫院與診 所執業過，現已從護理工作崗位退下的受訪者表示：
其實老闆真的很難當，需要非常有智慧，要解決這些問題，牽動的人啊、錢 啊，太多了，哪有辦法，小醫院、小公司可能可以啦，但在大醫院，老闆是 天高皇帝遠，其實他平常都是看報表、看數據，根本沒辦法知道我們發生了 什麼問題，除非出事啦，不然不太會知道。（受訪者 F）
從受訪者特性來看，持悲觀意見的皆為已離開工作崗位一陣子的前護理人員，
而持樂觀意見的，除了其中一位已離職外，其他受訪者都是仍在執業中的現役護 理人員，而那位已離職的前護理人員，也仍與過去的護理同仁保持密切聯繫，推 斷由於仍身在醫療產業中，或是仍保持著資訊的更新，對於現在的改變與趨勢較 為清楚，而對未來的樂觀，也是支持他們留在工作崗位的原因之一。
然而不論對護理工作中情緒勞動的改善，持樂觀或悲觀的看法，都仍有些困 境必須突破。事實上在體制內並不是沒有人想改變，然而通常在醞釀改變之際，
資深的同仁，包括管理階層，便會有所反彈：
他們會覺得，我以前也是這樣走過來的，為什麼你們就覺得一定要改變這個 環境，是不是年輕人吃不了苦。（受訪者 C）
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
64
另一位受訪者則分享：
有些比較資深的學姊就會覺得說，你當初會來當護士，不是就知道這一行就 是這樣嗎，應該是考慮過才進來的，結果進來之後又覺得環境不好什麼的，
反正就是覺得環境不能改變，滿守舊的。（受訪者 A）
另外一個常遇到的問題，則是資源不足，所有的改變都需要人力與物力，護 理人員能掌握的資源通常相當不足，而掌握了資源的人，卻往往站在對立面。
院方應該不會想改變吧，改變的話又要增加成本，要做的事增加，責任也增 加，對他們沒好處啊。（受訪者 D）
此外，因為情緒勞動的定位仍相當曖昧不明，以現況來看，基本上院方不認 為這屬於它應該負責的部分，因此無論是未支付相應報酬、或是後續的負面影響 與處理變成護理人員個人的事，都是合理的，因為對院方來說，這些事確實並非 它的管轄範圍，而護理人員在無法改變的狀態下，只能夠默默接受。
即使出現情緒勞動導致的後遺症或職業傷害，護理人員也難以得到院方的幫 助。誰應該為這些負面影響負責任，以及該負責什麼部分，負責到什麼程度，在 實際狀況中，常常仍是在一個沒有準則也無法理清的狀況下，由護理人員本人與 他身邊的人默默擔下。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
Na tiona
l Ch engchi University
65