第三章 訪談結果與發現
第三節 情緒勞動超載的後果
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醫院有設一個專線，告訴我們如果在工作上受到挫折，覺得憂鬱、情緒壓力 大的時候都可以打，可是誰敢打啊，打過去都是老闆的人，搞不好就被列入 黑名單，被當作有問題的員工。（受訪者 E）
從研究結果看來，情緒勞動造成的負面影響，主要仍由護理人員個人尋求非 正式的方式私下處理，調適與紓解工作上產生的情緒負荷，而院方現有的支援，
也大多無法派上用場。
第三節 情緒勞動超載的後果 一、對護理人員的影響
（一）服務科別選擇
情緒勞動的程度，也成為護理人員選擇服務科別的指標之一，在吳淑蓉、王
秀紅（2005）的研究中顯示，一般病房護理人員的情緒勞動程度高於急重症病房
的護理人員，本研究中有少數受訪表示，他們為了避免高度的情緒勞動，選擇在 加護病房服務，因為加護病房有規定探視時間，相較之下較少與家屬接觸，而病 患則大多屬於急重症，需要溝通的頻率與時間，也較一般病房少：
會選那邊是因為，因為我覺得現在家屬很麻煩，要處理家屬的情緒，很麻煩，
沒辦法專心顧病人，所以我會選加護病房，因為加護病房會客時間就三次而 已，一次大概一個小時而已，所以遇到家屬的時間相對比較短。一般病房家
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屬太多了，而且旁邊會有很多聲音，然後有時候跟他們說明，他們其實不能 理解。（受訪者Ｅ）
情緒勞動程度成為護理人員選擇科別的參考，可能造成特定科別的護理人員 不足，而對於人力不足對照護品質的負面影響，在文獻探討中，蘇淑芬、劉波兒、
蘇宣穎（2010）即表示，國際間當著重護理人力和病安全的研究，並發現護理人 力不足與病患產生醫療負向結果或死亡有關。
（二）工作滿意度
而情緒勞動與工作滿意度又是如何互相影響， Adelmann(1989)提出情緒勞動 程度越高，工作滿意度越低，對此受訪者大多表示，情緒勞動不影響工作滿意度，
或是影響程度不大，主要影響工作滿意度的，還是人力不足、護病比過高、畸形 班表、工時過長等因素，而在工作滿意度低落的情況下，就會明顯影響到情緒勞 動的進行。因此，比起情緒勞動對工作滿意度的影響，反而是工作滿意度對情緒 勞動的進行影響較大。
（三）離職傾向
在現在仍在執業的受訪者中，僅有其中一位沒有離職的計畫，其餘受訪者都 表示不會永久待在護理產業，其中勞動條件仍是主要因素，然而也有許多受訪者 表示，每天面對無理取鬧的病患，還要保持不受動搖，維持專業形象，也是讓他 們感到疲乏的原因之一。短則數個月，多則三年，受訪者們都已定下明確的離職 計畫，其中一位受訪者表示：
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其實我認為護理人員的狀況，不管是情緒勞動或是其他權益，是會越來越好 的，但是沒辦法，太慢了，雖然現在比較多人看見醫護的辛苦，會把醫護當 人看，也有人會上街頭什麼的，但根本的問題太難改變了，政府也沒什麼作 為，我覺得我可能撐不到變好的那一天，而且那時候我就老了，所以還是會 想盡早轉換跑道。（受訪者 A）
另一位預計一年內轉換跑道的受訪者也表示：
其實真正進醫院之後，才知道跟實習差非常多，而且護理人員超好轉職的，
我們最多人轉換到空姐和保險業，護理人員考空服員有加分，保險業的話，
如果有醫療背景人家會覺得你比較專業，比較相信你，你知道嗎，護理人員 去考交通類的考試也是有加分的。（受訪者 B）
由此可推知，除了護理產業本身的推力以外，護理人員在轉職上有優勢這一 點，也可能是使離職率上升的因素之一。
面對龐大且難以撼動的結構性因素，多數受訪者從改變自己、轉換跑道著手，
對大部分受訪者來說，對於職業選擇的考量不外乎希望能過的有尊嚴、平穩、衣 食無缺，然而在職場中，護理人員卻常常感受到無尊嚴感，也有受訪者直接表示，
就是因為起薪高於一般社會新鮮人，他才會選擇護理產業，作為第一份工作，一 開始就不打算長久待下去，此外，真正進入護理職場之後，他才實際感受到護理 人員的壓力處境，其中也包括了高度的情緒勞動帶來的情緒負荷。
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（四）私人生活
情緒勞動帶來的負荷在工作上有影響以外，也影響著護理人員的私人生活，
在護理人員感到情緒勞動帶來的負荷的狀況下，會影響他們與家人、朋友的互動，
例如感到耐心被耗盡，對家人的態度因此變得不耐煩、變得暴躁易怒、完全不想 進行社交等負面影響。因此過度的情緒勞動不只影響護理人員的工作狀態，也對 其家庭、人際關係造成影響。
二、對病患的影響
根據Adelmann(1989)的研究，高度情緒勞動的工作者會經歷較大的情緒不合 諧，且其工作績效較低度情緒勞務工作者差，詢問受訪者本身或身邊的護理同仁，
在感到情緒勞動的負荷時，是否會對其醫療照護造成影響：
有啊，一定會有差，我有一個同事，他那天遇到很不講理的病人，就被罵了，
回到護理站之後他就一直跟我們抱怨，罵那個病人，結果就分心了，發藥的 時候發錯藥，好險有發現，來得及換回來。（受訪者 C）
另外一位受訪者則分享自身的經驗：
我自己就會受到影響，如有時候遇到一些爛事，情緒一定會差，但工作的時 候當然不能表現出來，還是要保持專業的感覺，但在那種狀態下對病人就只 會做到分內的事，不會再多關心他，那如果自己狀態比較好的時候，可能就 會多關心一點，有時候就會發現一些原本沒注意到的身體狀況。（受訪者 G）
綜上所述，如果護理人員的情緒勞動負擔過高，確實會影響到對病患的照護
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品質，對護病關係也有很大的影響，無論從所有人的生命與健康都應受到保障的 角度，或是改善護病關係的角度著眼，都應該正視其影響，改善護理人員情緒勞 動處境。
三、對醫療院所的影響
護理人員的情緒勞動關係著護理人員的工作滿意度、離職傾向、流動率、病 患滿意度、病患回診率、照護品質等多項指標，護理人員是經營醫療院所不可或 缺的人力資源，病患則是獲益的來源，Grandey 和 Brauburger(2002)也提到，護理 人員的情緒勞動對醫療院所來說，具有實際的經濟價值，從前面的研究結果可以 得知，過度情緒勞動帶來的心理負荷，對護理人員個人身心狀態以及病患受到的 照護都有負面影響，對醫療院所來說，就是人力資源以及獲益來源的流失與減損，
隨之而來的便是獲益的降低。
第四節 護理人員對情緒勞動處境的期待