護理人員情緒勞動之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學勞工研究所碩士論文. 護理人員情緒勞動之研究. 政治大. 立 Emotional Labour of Nursing A Study of the ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. al. n. v i n Ch e n g c h i U 博士指導教授：劉梅君研究生：陳琪潔. 中華民國一○五年七月.

(2) 謝辭終於告一段落了，在這段似夢非夢的校園時光中，最想感謝的是劉梅君老師，無論是在專業知識以及論文的指導，或是其他方面的支持，都給予我很大的力量，是讓我最後能走完這段路的最大推手，在此致上深深的感謝。同樣感謝我的口試委員許碧純老師、魏玫娟老師，給予我許多專業的建議以及不同的思考方向，讓我的論文更加完整。感謝我的家人和家貓無條件的支持，以及低潮時的陪伴。謝謝勞研所的同學. 政治大麗麗的時光，都是我一想起就會微笑的畫面。也非常感謝幫我介紹受訪者的朋友，立們，法學報告前的崩潰、河堤的烤肉趴、在研究室一邊吃點心一邊聽你們彈烏克. ‧ 國. 學. 讓卡關的論文又過了一關，當然也很感謝我的受訪者們，是他們讓我完成了我的論文。還有好多好多的朋友們，族繁不及備載，如果有一天你看到這段謝辭，不. ‧. 要懷疑，你也是讓我順利完成論文的推手之一。. y. Nat. sit. 感謝我的信仰，讓我在遇到狀況的時候，最終都能夠重新安定下來，面對該. n. al. er. io. 完成的事，接受問題的發生，盡全力處理後再輕輕放下，而不陷於不安與無盡的. i n U. v. 猜測之中。感謝在此相遇的一切，使我成為現在的我，並期許自己往後面對身邊. Ch. engchi. 的人事物與各項社會議題時，都能想起此時此刻想讓社會變得更好的想法，不忘初衷。. 陳琪潔 2016/7/27.

(3) 摘要護理人員是國內外諸多研究關注的對象，而針對護理人員工作環境的相關研究，著重的重點通常聚焦在仍有極大改進空間的勞動條件，然而護理人員在工作上，除了提供專業且安全的醫療照護之外，同時也在進行著情緒勞動，不僅是量化研究，質化研究也相當值得重視，然而相較於國外，國內針對護理人員情緒勞動的研究，大部分為文獻研究與量化研究，質化研究則較少見。因此本研究藉由訪談的方式，探討護理人員的情緒勞動，本研究發現：一、. 政治大狀況等諸多因素影響；二、護理人員對本身工作的認同與大眾的刻板印象之間的立護理人員的情緒勞動的形塑受到學校教育、組織的情緒規範、與病患的實際互動. ‧ 國. 學. 落差，以及惡劣的勞動條件則是造成情緒負荷的最大原因；三、情緒勞動帶來的負荷超載時，對於護理人員自身、醫療品質、醫院經營皆有負面影響。. ‧. 最後本研究對於改善護理人員的情緒勞動處境提出幾點建議：（一）從學校. y. Nat. sit. 教育開始正視情緒勞動（二）改變社會大眾對護理人員的刻板印象，包括從性別. n. al. er. io. 角度著手以及強化護理人員的專業形象（三）從護理人員的情緒勞動中得到諸多. i n U. v. 利益的院方，應負起相對的責任，包括改善情緒勞動的管理方式、持續改善勞動. Ch. engchi. 環境以及提供符合需求的實質支援。若能改善護理人員的護理勞動處境，對於護理人員、醫療品質及醫療院所的經營，都將有所助益。. 關鍵字：情緒勞動、護理人員、性別角色、刻板印象、勞動條件.

(4) Abstract There has been much research about nursing, but most studies are focus on the nurses’ working conditions. However, in addition to providing professional and safe medical care, emotional labour is also a indispensable part of nursing, but compared with quantitative research，the qualitative research of the emotional labour of nursing in Taiwan are still relatively rare. The aim of this thesis is to investigate the emotional of nursing by interview. The. 治政大 education in school, the emotional labour of nursing is affected by the nursing 立 emotion regulations in organization, and the interaction with patients. 2. The gap conclusion in this study included three parts: 1. The formation process of the. ‧ 國. 學. between nurses’ job identification and common nursing stereotypes, and the poor. ‧. working conditions are main causes of the emotional burden of nurses. 3.The work overload on emotional labour has negative impact on nurses themselves, medical. y. Nat. n. er. io. al. sit. quality, and hospital management.. i n U. v. To improve the situation of emotional labour of nursing, the recommendations of. Ch. engchi. this study are 1. In the nursing education, teach nursing students to take the emotional labour of seriously. 2. Transform the common stereotypes of nursing by reducing the gender images and strengthening the professional image of nursing. 3. Hospitals should take the relative responsibility when they take the profit. The possible solutions include changing the management of emotional labour, improving the working conditions continuously, and providing appropriate and effective support. The improvement of the situation of emotional labour of nursing will bring advantages to nurses, medical quality and hospital management. Key words: emotional labour, nurses, gender role, stereotypes, working conditions.

(5) 目錄第一章. 緒論................................................................................................................ 1. 第一節. 研究動機.................................................................................................... 1. 第二節. 研究目的.................................................................................................... 2. 第三節. 研究設計 .................................................................................................... 4. 第一節第二節第三節. 護理人員的角色變化................................................................................ 8. 治政情緒勞動之相關研究.............................................................................. 12 大立護理人員的情緒勞動.............................................................................. 26. 學. 第三章. 文獻探討........................................................................................................ 8. ‧ 國. 第二章. 訪談結果與發現.......................................................................................... 37. ‧. 護理人員情緒勞動的應然與實然.......................................................... 37. 第二節. 護理人員情緒勞動的現狀...................................................................... 42. 第三節. 情緒勞動超載的後果.............................................................................. 56. 第四節. 護理人員對情緒勞動處境的期待.......................................................... 60. y. sit. n. al. er. io. 第四章. Nat. 第一節. Ch. engchi. i n U. v. 結論與建議.................................................................................................. 65. 第一節. 結論.......................................................................................................... 65. 第二節. 建議.......................................................................................................... 70. 參考文獻...................................................................................................................... 77 附錄一、訪談大綱...................................................................................................... 83. i.

(6) 圖目錄圖 1-1 研究架構圖………………………………………………………………..4 圖 2-1 情緒勞動四個向度間的相互關係………………………………………18. 表目錄. 表 1-1. 治政大研究對象編碼及特性整理………………………………………………..6 立. 表 2-1 台閩地區男性護理人員比例……………………………………………..11. ‧ 國. 學. 表 2-2 高、低情緒勞動之工作職稱………………………………………….….24. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. ii. i n U. v.

(7) 第一章緒論第一節研究動機在醫療體系中，護理人員在所有醫事人員中所佔的比例最高，然而相較於其他醫事人員，護理人員的流動率卻居高不下。綜觀現今國內護理人員的工作條件與工作狀況，可略為窺知其工作量之龐大以及工作內容之繁雜，護理人員為與人民之健康生命息息相關之職業，除了專業醫療行為的施行與輔助外，尚須站在第. 政治大. 一線安撫病患及病患家屬並與之溝通，此外亦須負責龐雜的書面工作與行政事務. 立. 及其他瑣碎事項，若適逢評鑑或是稽查期間，則護理人員的工作負擔又將更加沉. ‧ 國. 學. 重。. ‧. 負擔極大的工作量確實是導致護理人員高流動率的原因之一，國內外諸多針對護理人員的研究，其關切主題通常聚焦在有著極大改進空間的勞動條件，然而. y. Nat. io. sit. 其工作內容亦不可忽視，護理人員在面對病患及家屬，甚至是醫師及其他醫事人. n. al. er. 員時，除了發揮本身的專業知識及技術，提供專業且安全的醫療照護之外，同時. Ch. i n U. v. 也在進行著情緒勞動 (Emotional Labour)1，實際上，情緒勞動包含在護理人員工. engchi. 作中的一部份，其情緒勞動的程度與多樣性與亦高於其他許多行業，而高度且複雜的情緒勞動，在人力不足、工時過長等勞動條件下，若醫療院所無法給予支持及幫助，或護理人員本身無法加以調適及排解，除了對護理人員本身之情緒及心理健康造成不良影響之外，對於其醫療照護的醫療品質、護病關係等，亦會造成負面影響，直接或間接導致護理人員的離職與高流動率，連帶的影響整體醫療環. 1. 或寫作 emotional labor，本文統一使用 emotional labour。. 1.

(8) 境。情緒勞動在護理人員的工作中扮演相當重要的角色，並直接或間接的影響到病患之健康與生命，對於高度勞動情緒所帶來的影響及後續效應，自然不可不審慎視之。. 第二節研究目的. 政治大. 護理人員提供了高度且複雜的情緒勞動，然而是何種歷史與社會脈絡，使護. 立. 理人員被要求成為高度情緒勞動的職業，在醫療場所中的護理人員，肩負著自身. ‧ 國. 學. 與社會對這個職業的期待，並依循著組織、也就是院方所制定的情緒規範，配合工作任務的需要，表現出當下應有的適當情緒表現，構成了護理人員在職場中的. ‧. 情緒勞動。護理人員的勞動成果也為資方，也就是醫療院所帶來利潤，對於醫療. Nat. sit er. io. 的考量因素之一。. y. 院所的收益影響甚大，在病患在選擇就診醫院時，護理人員的態度亦為相當重要. al. n. v i n 護理人員的情緒勞動對於社會與院方有莫大的貢獻，同時也深受社會對護理 Ch engchi U. 人員的角色形塑以及院方制度等諸多因素影響，然而以現狀觀之，好處大家拿，責任卻在個人身上，對於護理人員對情緒勞動所帶來的個人情緒問題及其影響，由護理人員自己調適與排解，而國內外相關研究中，對於院方的建議，通常僅限於支持性的作為，例如在院內或護理人員之間建立支持組織或提供教育訓練，增進護理人員對於情緒勞動的掌控能力（吳淑蓉、王秀紅，2005；劉雅惠、劉偉文， 2009; Ashforth & Humphrey, 1993）。此外 Smith(1991)與 Gray (2010)則提出，情緒勞動的訓練應由護生教育做起，並建議在學校教育與實習期間，情緒勞動如何以 2.

(9) 最佳的方式維持、調適與順利進行，列入護生應學習的專業之一，進行正式且有系統的訓練，而院方應有的作為，則並未提及。綜上所述，無論是在護理人情緒勞動的訓練，或是在情緒勞動超載時能夠提供的協助，對於院方可做出的改變皆少有著墨，然而院方對於護理人員的情緒勞動，有著相當大的影響力，院方藉由正式或非正式的規範，限制護理人員的情緒勞動，此外由院方所掌握的勞動條件，亦是影響護理人員情緒勞動的原因之一，而護理人員的勞動條件仍有著極大的改進空間，則是眾所周知，另外在護理人員在工作現場被要求進行過度或不當的情緒勞動的狀況下，以及情緒勞動帶來的負. 治政荷超載時，院方是否能夠藉由立即且具體的方式，給予護理人員實質的支援。因大立此從護理人員的情緒勞動中得到的諸多利益的院方，是否也應承擔對等的責任， ‧ 國. 學. 亦是本研究欲探討的問題。. ‧. 因此本研究將從實務面切入，探討護理人員的情緒勞動，是在怎樣的脈絡中. sit. y. Nat. 被形塑，而護理人員的情緒勞動又有哪些形式與型態，高度的情緒勞動又會對護. al. er. io. 理人員、醫療院所以及病患造成什麼樣的影響，並嘗試對護理人員情緒勞動的現. v. n. 況與未來的相關研究提出討論與建議，以下將本研究的研究目的具體歸納為以下三大方向：. Ch. engchi. i n U. 一、護理人員周遭各式各樣的影響因素，如何形塑護理人員的情緒勞動。二、護理人員實際進行情緒勞動的方式，以及其勞情緒勞動的程度、型態。三、護理人員的情緒勞動對於服務的醫療院所、護理人員個人、病患以及醫療環境的影響。. 3.

(10) 第三節. 研究設計. 一、研究架構  護理教育.  醫療院所特性.  角色形象.  醫院層級.  護理人員的想像.  醫院類型.  社會大眾的想像.  組織因素. 政治 情緒規範大  勞動條件.  兩者之間的落差. 立. ‧. ‧ 國. 學.  管理方式. y.  深層扮演與淺層扮演. n. al. er. io. sit. Nat.  護理人員的情緒勞動.  情緒勞動的形態. Ch. engchi.  情緒負擔的調適. i n U. v.  工作滿意度.  醫療品質.  離職傾向.  護病關係.  私人生活.  醫療院所的經營. 圖 1-1. 研究架構圖 4.

(11) 二、研究方法本研究所採用的研究方法為訪談法。本研究將藉由訪談的方式，以護理人員的角度了解其情緒勞動是如何被形塑、護理人員實際進行情緒勞動的情形，以及對護理人員個人、病患、醫療院所甚至是醫療環境有何影響。國內外都對於情緒勞動有相當多的研究，其中護理人員也時常被做為討論的對象，進行質化或量化的研究與探討，情緒勞動的過程相當個人化，除了外部的影響因素以外，也與護理人員的內心狀態有密切關係，因此不僅是量化研究，質化研究也相當值得重視，然而相較於國外，國內針對護理人員情緒勞動的研究，. 治政大部分為文獻研究與量化研究，較少相關的質性研究，因此本研究遂以質性研究大立中的訪談法做為研究方法。 ‧. ‧ 國. 學. 三、研究對象. sit. y. Nat. io. er. 在研究對象的部分，本研究主要採用立意抽樣(purposive sampling) 及滾雪球. al. 法尋找研究對象，立意抽樣屬於非隨機抽樣（non-probability sampling technique），. n. v i n Ch 是指研究人員根據某種目的，刻意尋找具備某種特質的個體來組成研究樣本。滾 engchi U. 雪球取樣法亦屬於非隨機式抽樣的方法，適用在被調查對象不易搜尋的情況下，僅能透過人際關係相互引介，類似滾雪球般從一個人推薦找到下一個人，逐漸累積到足夠的調查樣本為止稱之。本研究對象設定為目前或曾經在本國設立之合法醫療院所執業的護理人員，護理人員的定義根據本國護理人員法第二條，意指經護理專門學校訓練取得符合考試資格規定的學歷，且通過國考取得護理人員身份者。另因本研究主要關注的. 5.

(12) 情緒勞動，著重在護理人員與病患及病患家屬之間的情緒事件，故於訪談時會將身居管理職的護理長予以排除，進一步將訪談對象限縮在第一線護理人員。以下將本研究訪談對象編碼並將其特性整理如下表：編碼受訪者. 性. 學校. 別女. 服務醫院. 地區. 護理專科學校. 服務. 仍在. 年數. 執業. 不分科. 半年. 是. 血液腫瘤. 兩年. 否. 一年. 是. 兩年. 否. 科別. 層級. 新北. 診所. A. 受訪者. 女. 系. 新北. 醫學大學護理. 立. 系. 受訪者. 普通大學護理. 受訪者 E. 女. F. 表1-1. 系. 普通大學護理系. al. n. Ｇ. 男. 技術學院護理. io. 受訪者. 系. Nat. 受訪者. 醫學大學護理. 台南. 醫學中心. 外科加護. 台中. 醫學中心. 內科加護. 醫學中心. 一般外科. ／診所. ／皮膚科. 地區醫院. 新北新北. Ch. 一年. 是. ‧. 男. 系. 治政醫學中心大小兒加護. 台北. 學. 女. D. ‧ 國. C. 區域醫院. 半. y. B. 醫學大學護理台北／地區醫院／. 六年. 否. 兩年. 是. sit. 女. er. 受訪者. 一般外科. n U engchi. iv. 研究對象編碼及特性整理. 四、研究限制本研究因諸多在人力及物力上的限制，仍有許多未臻完善之處，在此提出本進行本研究時遇到的研究限制，及其可能對研究結果造成的影響，提供往後研究者參考。. 6.

(13) 首先，由於本研究在人力與物力等資源上的限制，進行的是小樣本的研究，著重於個案中的現象與分析，並採用滾雪球式蒐集研究對象，因此無法確認樣本中所陳述的現象，故較難以針對整體護理產業中的情緒勞動進行總體評估，分析結果是否能夠普遍適用於各醫療院所，須藉由更進一步的研究加以驗證。再者，本研究在選擇研究對象時，由於希望能盡量囊括各類型的護理人員，因此性別、學校、所在地、服務的醫療院所層級、仍在執業與否等各種影響因素，都確保並非所有人都相同，然而本研究樣本較小，因此可能無法確實呈現更加廣泛面向的護理人員情緒勞動。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i n U. v.

(14) 第二章. 文獻探討. 第一節護理人員的角色變化一、被賦予的強烈女性色彩長久以來，護理工作被視為是女性的工作，但最初護理工作並未被賦予特定的性別角色，中世紀的戰士們同時也負責照料傷兵、被家庭社會遺棄的痲瘋患者、保護無自衛能力的夥伴 ( Mericle, 1983)，直至南丁格爾在 1860 年在英國創立僅. 政治大. 招收未婚女性的現代護理學校，當時為了確保未婚女性除了教師以外能有一份適. 立. 宜的工作，提高婦女地位，創新護病制度，因而將自古以來男性就一直參與的護. ‧ 國. 學. 理照顧工作，配合當時對男女性別特質上的看法，定義為適合女人，屬於女人的工作（徐宗國，2001；駱俊宏、林燕卿，2004；Ganamikow, 1978）。. ‧. 然而長期以來造成的影響，卻是自此將護理工作定調為女性的工作，. y. Nat. io. sit. Fealy(2004)指出 1850 年後相關文獻都出現護理工作是須具備嚴謹、辛勤、服從、. n. al. er. 仁慈且具同情心特質之女性才適任之刻版印象，這樣的刻板印象也反映在大眾的. Ch. i n U. v. 想法上，Meleis(2007)表示社會大眾普遍對護理專業有僵化的性別期待，認為須. engchi. 具備溫柔及耐心特質者方能勝任此工作，而女性因擁有勤奮及關愛他人的特質，被視為護理人員適當人選。影響延續到今日，王秀紅（2011）指出現今的護理工作仍具備強烈的性別色彩，護理人員在傳統上被視為女性專屬的職業(female career)，國內研究也發現從大學護理科系畢業並開始執業後，男性與女性護理人員在離職傾向上也有顯著的差異，研究結果顯示，相較於女性護理人員 15-40%的流失率（金春華、林壽惠、. 8.

(15) 王子芳、葉明珍、呂淑美，1996），男性護理人員的流失率高達 71%（蕭伃伶、盧美秀，1996），顯然有相當大的差異，是否因發展困境而導致較高的離職率，是值得護理主管加以重視的問題。二、強烈性別色彩造成的角色衝突「護理工作是屬於女性的工作」，這個概念不僅深植在一般社會大眾當中，在護理人員的工作場域中也處處可見，在 Evan 與 Frank(2003)的一項研究中男性護理人員認為他們貢獻自己的護理知識與性別，但是他們仍然感受來自女護士認為. 政治大男性護理人員在工作場域中，感覺到女性同事無法接受男性護理人員的存在，立. 他們與其他男性不同， McMillian, Morgan 與 Ament(2006)甚至在研究中提到，. ‧ 國. 學. Lou, Yu, Hsu 與 Dai(2007)針對國內的研究則指出，男性護理人員的離職傾向中，最主要的原因，就是護理工作是以女性為主的行業。. ‧. 正因護理工作與女性特質的高度連結，當男性從事講究規範、服從及照顧他. y. Nat. io. sit. 人的護理職業時，常會面臨到護理照護與其男性特質不符而產生矛盾及衝突，甚. n. al. er. 至更在意工作上受外界負面的性別偏見、刻板印象及不友善對待（Cudé &Winfrey,. Ch. i n U. v. 2007）。另外在醫療團隊上因醫護ㄧ直存在著明顯上下階級及服從之權力關係，. engchi. 與男性特質有所抵觸，也會因而產生不適任的感受。Harrison(2005)則從其他角度提出不同見解，認為醫療團隊對男性有較高能力的期許，才使得男性護理人員在女性工作環境中有較高的壓力。對此國內學者徐宗國（2004）也提及，雖然在工作上遭逢挫折，然而整體而言，許多男護士還是感受到享有被寬容對待，賦與較高期望的經驗，因為是少數的優勢性別，在護理團體中反而能獲得較女性同儕佳的境遇。這些經驗反映出我們的社會仍普遍存在男尊女卑的現象，也因此，我們可以說男性護理人員與護生， 9.

(16) 是受到性別角色的影響而離開或放棄護理工作，卻也是因為性別角色的影響而選擇留在護理界發展（駱俊宏，2004）。在病患接受度方面，在相關調查結果中，發現年長個案不喜歡由男性護理人員提供清潔照護(ChurHansen, 2002; Whittock & Leonard, 2003)，Evans(2002)則在研究中發現病患和家屬在接受男性護理人員照護時會產生矛盾、排斥及質疑的態度。當護理工作被視為女性的工作，又會對其造成怎樣的後續效應，則可從社會. 政治大是女性的工作，而認為女性的性別特質也應融入護理人員的角色中。Mitchel(1958) 立對不同性別角色的期待探討，一般而言，大眾對護理人員的角色都直覺的聯想到. ‧ 國. 學. 認為，這是因為護理人員給人的印象常是順從、被動、直覺、有關懷心、能夠自我犧牲的。徐宗國（2001）則提出，女性常被視為代表私領域的－不關心政治、. ‧. 與性相關、情緒化等，女性在性別關係中代表的是表現性的角色。而與之相對，. sit. y. Nat. 男性則是儀器性、工具性的角色，而表現性的角色就被分派到的職責，是為需要. al. er. io. 依賴他人的人以及男人提供生理、身體上的照護，甚至將之視為女性天職，由女. v. n. 性護理人員做起來，便成了不被重視與低價值的工作。而職務上的性別隔離，往. Ch. engchi. i n U. 往也從對象和場所上隔離了情緒和情緒的表現方式(Gray, 2010)。三、近代護理人員性別刻板印象的轉變事實上，近代對於護理工作的定義開始出現改變，1980 年後已對護理專業有新看法，如護理工作是提供個人化照護、需發揮專業自主性、需不斷更新技術和照護知識的事業，須有能力、信心及具倫理觀者擔任為宜(Fealy , 2004)，不應該也不需要存在著性別限制。時至今日，護理工作已不再侷限為女性專屬的工作，我國自民國七十四年起，核准大專以上護理系所招收男性，由下表可看出在職場 10.

(17) 上男性護理人員亦有逐年增加的趨勢：. 表 2-1. 台閩地區男性護理人員比例. 2004/12 2006/12 2008/12 2010/12 2012/12 2014/12 2016/6. 0.67%. 0.80%. 0.91%. 1.10%. 1.35%. 1.67%. 1.88%. 政治大. 資料來源：整理自中華民國護理師護士公會全國聯合會護理人員統計資料。. 立. ‧ 國. 學. 事實上護理工作與其他醫護人員，同樣都是具備高度專業性的職業，隨著時代的進步，護理人員教育程度及專業素養不斷提升，護理人員能參與的健康事務. ‧. 範圈也愈來愈廣（駱俊宏、林燕卿，2004），但長久以來深植人心的「白衣天使」. Nat. sit. y. 形象，仍深刻的影響著整體社會與業界對護理工作的角色期待，並經由在校教育、. n. al. er. io. 職前以及護理工作的實際操作，以及與主管、同仁、其他醫護人員以及病患與病. i n U. v. 患家屬的互動，逐漸內化為所謂的專業倫理，形塑並強化著護理人員的角色形象，. Ch. engchi. 從而對其情緒和情緒表現方式有著特定的想像。. 此外，在徐宗國（2001）的研究中，發現護理工作強烈的性別色彩，以及身在其中的男性與女性護理人員，逐漸形塑出「兩種護理」：急重症與慢性醫療。前者通常多為處置性、與儀器相關、較為具體，而後者多以照顧病患為重心。然而這樣由性別所導致的差異與矛盾，卻也是改變現狀的契機，在徐宗國（2001）的質性研究中，男性護理人員表示，他們認為護理工作某些具女性特質. 11.

(18) 的部分是應該被改變的，例如過度注重細節、僵硬、死板。女性護理人員則表示，在男性加入護理工作的現況之下，他們期待男性護理人員的出現改變整體護理人員的形象，因為相較於女性護理人員，男性護理人員在職場上較為不被要求溫順，或是不允許挑戰權威。在現今醫療科技化、理性化的趨勢與訴求下，被視為男性／陽剛特質的「理性化」、「專業化」特質，成為了被用來強化這個行業、提升此行業地位的工具。林貴滿與李選（2010）指出，性別不會影響照護品質，重要的是如何運用兩性不同的特質，安排適當的職位相輔相成發揮所長，方能使護理凸顯專長及特色。. 治政當今護理人員須兼具表達性和工具性特質，在職場接受男性之時，需鼓勵女性護大立理人員發揮潛能，與男性在工作上公平競爭，期能在兩性合作下，塑造符合時代 ‧ 國. 學. 潮流的護理新形象。. ‧ y. Nat. n. al. er. io 一、情緒與勞動. sit. 第二節情緒勞動之相關研究. Ch. engchi. i n U. v. 心理學界與醫學界針對情緒的分析皆有長久的研究，不同的學派也有不同的觀點與解釋，要下一個準確的定義並不容易，Goleman (1996)在 EQ 一書中對情緒的定義是「感覺及其特有的思想、生理與心理的狀態，已及相關的行為傾向。」，情緒也是我們因外在或內在環境轉變而產生的生理上、主觀意識上和行動傾向上的反應(Lazarus & Lazarus, 2001/ 2002)，因此我們可以知道，情緒的形成與變化，受到自身與環境的影響，同時也影響著個人的生理、心理，進而影響到外在的行為，以及與他人的互動，而在 1975 年之前，「情緒」被視為私人產物，不應出現 12.

(19) 在效率化的職場社會，更不具有經濟交換價值 (Kemper, 1990)，情緒與勞動以及勞動所帶來的成果之間並沒有、也不應該有任何關聯。二、情緒勞動的定義直到 1983 年，Arlie Hochschild(1983)提出情緒勞動（emotional labour）的概念，除了譯為情緒勞動以外，情緒勞務也是常見的用法，Hochschild 指出在社會中存在著明確的情感規則（feeling rules），而這些情感規則具體地規範了人們在特定的場合中所必須展現出合宜的情緒或情感，例如：出席親朋好友的婚禮時，. 政治大相反的，若在喪禮中，則所有的人都必須表現出哀戚、悲傷與難過，縱使心裡充立必須表現出幸福、快樂的樣子，即便心中真實情緒並非如此，仍應如此對外展現。. ‧ 國. 學. 滿愉悅、快樂等仍應壓抑其情緒。. ‧. 一般若無法依照社會的情感規則做出符合情境的情緒展演、表現，就會觸犯既定的社會規範。因而，在很多情形下，人們必須自我管理，控制自己的情緒，. y. Nat. io. sit. 以便做出社會認為符合當時情境的情緒展演，Hochschild 將這種情緒稱情緒工作. n. al. er. （emotional work），這樣的情緒工作需要心智與情感的協調方可完成，而且它有. Ch. 時是憑藉著我們內心深處的人格去完成的。. engchi. i n U. v. 而當情緒工作被組織到就業市場，成為企業賺取利潤的一環時，Hochschild 將之稱為情緒勞動（emotional labour），Wharton(1993)採用了 Hochschild 對情緒勞動的定義，提出情緒勞動者的三個特性：（一）在情緒勞動中，組織建立一套訓練與監督的規範來控制員工的情緒，對員工的情緒活動進行某種程度的控制與約束。（二）進行情緒勞動的員工與客戶處於面對面或是聲對聲的情境。 13.

(20) （三）情緒勞動者需管理情感並創造出對方可觀察的臉部表情或身體動作以生產情緒，並影響對方的情緒。被商品化的情緒，在情緒勞動的過程中被出售以換取薪資，因此有著交換價值。在往後的研究中，Hochschild 更將情緒勞動的範圍擴大，除了原先所提出客戶或消費者，也就是所謂的的外部顧客以外，情緒勞動也發生在勞工與內部顧客之間(Hochschild, 1993)，內部顧客指的是職場內部與勞工有所接觸的對象，包括上司、同事、下屬等，甚至包括自己。. 政治大 Hochschild 相比，他們更把情緒勞動視為一種外顯可見的行為，而不僅是個人對立. Ashforth 與 Humphrey(1995)則將情緒勞動定義為「表達適當情緒的行為」，與. ‧ 國. 學. 情感的管理。此外，他們認為情緒勞動不一定需要個體的努力與付出，無論是深層或是淺層表演，皆可能成為一種日常的、不需特別努力的行為，而非壓力來源。. ‧. Morris 與 Feldman(1996)認為情緒勞動是「在人際交流中，透過努力、計劃和控. sit. y. Nat. 制，以表達出組織所期望的情緒」，他們認為情緒是由個人調整，但情緒勞動則. al. er. io. 是由社會環境決定，此外，無論勞工的內心感受是否與組織的情緒規範一致，勞. v. n. 工都必須在情緒勞動的過程中付出心力，就算勞工當下的內心狀態符合組織的要. Ch. engchi. i n U. 求，勞工也必須將內心的感受化為消費者可接受的行為表達，因此勞工為情緒勞動付出心力是不可避免的過程，同時他們也認為情緒勞動屬於勞工所提供的服務的一部份，能夠商品化作為勞動力出售並換取薪資。國內研究大多以 Hochschild 的定義為基礎，張曉毓（1998）認為情緒勞動的定義，在工作上必須和顧客具有高度的聲音或面對面的接觸，且必須在組織的規範控制下表達出合宜之情緒狀態，以協助組織招徠顧客與創造利潤。楊馥菱（1998）則認為，情緒勞動是指高情緒勞動工作者或是與顧客高度接觸的第一線服務人員， 14.

(21) 必須在組織的要求下或情境的需求下，展現合宜的情緒與愉悅的工作氣氛。林尚平（2000）則將情緒勞動的定義歸納為以下四點：（一）情緒勞動工作者，必須和顧客具有高度的聲音對聲音或是面對面的接觸。（二）情緒勞動工作者，必須在顧客面前生產特定的情緒狀態，且該工作者的情緒活動，必須被組織做一定程度的控制（如透過訓練或監督來控制）。. 政治大達具備以上幾點特徵，且被組織當作商品販售以協助服務顧客與營利者。立. （三）不管工作者所傳達的為正面、中立或是負面情緒，只要該員工情緒表. ‧ 國. 學. （四）組織邊緣者或第一線服務人員的工作性質與高情緒勞動工作者具有高度相似性，三者皆必須在組織的要求下展現出適當、合宜（合於組織要求）的情. ‧. 緒狀態。. sit. y. Nat. io. er. 蔡孟原（2005）則認為情緒勞務是為了組織目標，個體調整感受與表達情緒的歷程。吳清山、林天祐（2005）的定義則是控制情緒並運用語言與肢體動作，. al. n. v i n Ch 刻意製造出足以讓顧客產生備受關懷以及安全感、愉快心情的一種工作表現。 engchi U. 蔣佳良（2005）則將國內外諸多研究對情緒勞動的定義，歸納出以下四個共同點：（一）情緒勞務工作的產生是在工作者面對他人時有聲音、面對面或是肢體動作的接觸。（二）情緒勞務顯然已是商業公司在銷售商品時成為商品的一部份。. 15.

(22) （三）情緒勞務是工作者被要求產生的一種非真實的自我情緒表達。（四）情緒勞務應是每一個工作者在工作現場都會產生的一種情緒歷程，只是程度多寡的問題。此外，事實上 Hochschild (1983)明白指出只要從事的工作，牽涉到人與人之間的交互作用都會有情緒勞動的產生。宋敬德（2002）也提出，情緒勞務是一種程度上的分野，而非有無的問題。三、情緒勞動的面向. 政治大在情緒勞動中，員工管理情緒的兩種方式為淺層扮演(surface acting)和深層扮立. ‧ 國. 學. 演(deep acting)，淺層扮演指的是員工調節自身的情緒表達，使其與組織的要求相符合，但外在表現出的情緒並不一定反映出內心所感，深層扮演則為表達組織. ‧. 期望的情緒而對於本身的真實情感進行調整，使其一致，達到內心情緒與外顯態. sit. y. Nat. 度及行為相同的狀態，例如改變內在的想法或思維方式，使正向情緒彷彿發自個. io. n. al. er. 人內心一般(Van Dijk & Brown, 2006)。. i n U. v. 在情緒勞動的研究中，深層扮演與淺層扮演是被廣泛接受的一種分類方式，. Ch. engchi. 但 Diefendorff、Croyle 與 Gosserand（2005）則將真實情緒也納入討論，他們提出真實情緒表露常被視為是低程度的淺層扮演或是過度的深層扮演，因為兩者都牽涉到情緒表達，而在分析結果中，他發現深層扮演、淺層扮演和真實情緒表露是有著顯著不同的結構，而表露真實情緒甚至比淺層扮演或深層扮演更常被使用在工作上，因此在進行研究時，應該把真實情緒的展示也加入研究範圍中,。 Pugliesi（1999）則依據情緒勞動對象的不同，將其區分為以自我為焦點（self-focused）及以他人為焦點（other-focused）兩類。前者側重情緒勞動者對 16.

(23) 自我情緒的管理與調節，後者則重在員工於緩解他人負面情緒時所提供之協助。而 Morris 與 Feldman（1996）則將情緒勞動外在的行為指標，如情緒展演持續的時間及頻率等納入情緒勞動內涵的考量範疇，並將情緒勞動歸納為四個向度如下：（一）情緒展演的頻率（frequency of emotional display），當工作角色中要求的情緒展演越頻繁，對情緒勞動的需求也就越大，因此，情緒展演的頻率越高，其工作所負擔的情緒勞動也就越多。. 政治大. （二）對情緒展演規範的投入程度（attentiveness to required display rules），工. 立. 作中對情緒展演規範的投入程度越高，情緒勞動者就必須付出更多心力與體力，. ‧ 國. 學. 情緒勞動的負擔也就更大。對情緒展演規範的投入程度包含以下兩者，情緒展演. ‧. 持續的時間以及情緒的強度，情緒展演持續的時間越長，情緒勞動者所耗費的精神與專注力就越多，情緒勞動的負擔越大。情緒的強度則是指情緒被感受或被表. y. Nat. io. sit. 達出來的強烈程度，前文提及情緒勞動可分為表層扮演與深層扮演，當工作表現. n. al. er. 需要強烈的情緒表達時，通常必須做更多的深層偽裝，因此情緒勞動者就必須要投入更多的心力。. Ch. engchi. i n U. v. （三）情緒展演的多樣性，（variety of emotions required to be expressed），情緒勞動者隨時間、對象或顧客情緒狀態等不同情境，展演出不同的情緒表現，在在工作中需要表達的情緒種類越多變，情緒勞動者就必須投入更多心力，來規劃適當的情緒表現，以應付各種可能發生的狀況，情緒勞動的負擔也因此更大。（四）情緒失調（emotional dissonance），意指情緒勞動者內在真實感受與外在情緒表現間差異的程度，Hochschild(1983)指出當個人所表達的情緒狀態，無. 17.

(24) 法與內在的情緒一致時，就會產生情緒失調。當真實感受的情緒與組織要求的情緒相衝突時，情緒勞動者將會需要耗費更多心力的自我控制，因此情緒失調的程度越高時，所負擔的情緒勞動也越大。 Morris 與 Feldman 也以上述四個向度為基礎，建立了情緒交互模式 (interactionist model of emotion)，重新定義情緒勞動，並將此模式以圖表的方式呈現如下： (0). 政治大. 情緒展演的頻率. 立. ‧ 國. (-). ‧. io. sit. y. (+). n. al. er. Nat 對情緒展演規範的投入程度. 性. 學. (-). (+). 情緒展演的多樣. 圖 2-1. Ch. (+). engchi. i n U. 情緒失調. v. 情緒勞動四個向度間的相互關係. 資料來源：Morris & Feldman, (1996), p.993. 上圖中(0)表示無相關，(+)表示正相關，(-)表示負相關，因此依據此研究結果，可知在情緒勞動中，情緒展演的頻率與情緒展演的多樣性彼此之間無相互影響。在正相關的部分，情緒展演的頻率越高以及對情緒展演規範越投入，則情緒失調. 18.

(25) 的程度越高，此外若需展演的情緒多樣性越高，對情緒展演規範的投入程度也越高。在負相關的部分，情緒展演的頻率越高，則對情緒展演規範的投入程度越低，另外若情緒展演的多樣性越高，則情緒失調程度越低，反之若情緒展演的種類約單調，其情緒失調的程度就越高。而在之後的研究中，Morris 與 Feldman（1997）進一步簡化其研究中的構面，縮減為「互動頻率」（frequency of interaction）、「互動持續時間」（duration of interaction）及「情緒落差」（emotional dissonance）三個向度。. 政治大作／外在的人際要求，以及個人／內在的情緒調節過程，將情緒勞動分為工作焦立 Brotheridge 與 Grandey（2002）二人將情緒勞動的內涵依據特性分成屬於工. ‧ 國. 學. 點（job-focused）與員工焦點（employee-focused）兩類。其中，工作焦點的情緒勞動包括情緒展演的頻率、持續時間、強度、種類，以及組織中情緒展示規則明. ‧. 確律定的程度，包含展現正面情緒及隱藏負面情緒兩方面，至於員工焦點的情緒. io. sit. y. Nat. 勞動則涵括了員工調節情緒時的淺層扮演及深層扮演（陳書梅，2011）。. n. al. er. 在國內研究的部分，林尚平（2000）以國內服務業的員工做為研究對象發展. Ch. 出衡量情緒勞動的五個構面，分述如下：. engchi. i n U. v. （一）基本情緒表達屬於 Hochschild(1983)對情緒勞務的基本定義範疇，是身為情緒勞務工作者應該有的基本特徵，依循組織的情緒規範，展現合宜的情緒狀態，與客人進行互動並提供服務。例：人際溝通上禮貌性的互動，如打招呼，親切的笑容。情緒勞動者基本情緒表達程度越高，其情緒勞動越高。（二）表層情緒控制 19.

(26) 表層情緒控制是指情緒勞動者須對自己的情緒進行低程度的控制，通常屬於一般性、比較不會對內在真實情感產生衝擊的情緒任務。例：不把私人感情帶入工作場所。工作者表層情緒控制的程度越高，其情緒勞動的負擔也相對越高。（三）深層情緒偽裝深層情緒偽裝則是指情緒勞動者需遵照組織要求，執行對內心產生衝擊且與內在真實情感相違背的情緒勞動，需要員工投注較多努力來控制內在真實情. 政治大的任務越多，其情緒勞動越高。立. 感，使其與組織的要求一致。情緒勞動者被要求必須以深層情緒偽裝來達成. ‧ 國. 學. （四）情緒多樣性程度. ‧. 情緒多樣性則是指情緒勞動者依照不同的場合、對象與當時的任務，表現出. sit. y. Nat. 各種不同的情緒，進行相對應的情緒勞動。在情緒勞動中，情緒多樣性程度. io. n. al. er. 越高，情緒勞動負擔越高。（五）互動程度. Ch. engchi. i n U. v. 互動程度意指情緒勞動的持續時間與頻率，以及諸如是否以電話溝通或是面對面對話等與服務對象的接觸程度。情緒勞動者與服務對象的互動程度越高，情緒勞動負擔越高。國內學者吳宗祐（2003）在情緒勞動的構面分析上，則以情緒勞動之基本層面為切入點，認為在研究與檢視情緒勞動內涵時應嚴格依從定義，並提出情緒勞動的本質乃是情緒勞動者個人在調節情緒時所付出之心力。因此，見於其他研究. 20.

(27) 的情緒展演頻率、投入程度、持續時間、情緒多樣性，以及情緒展示規則明確程度的程度，皆屬於外在行為層次，雖與情緒勞動相關，卻不能等同於情緒勞動中的心力付出，研究亦指出，外在的行為表現至多可作為預測情緒勞動程度高低的工具，卻無法用來直接衡量情緒勞動的本身。舉例來說，不同的員工對相同的情緒展演頻率，可能產生不同的情緒勞動感受，若僅以外在之情緒展演頻率衡量情緒勞動的程度高低，則難以觀察到其中差異。因此研究者若欲量測情緒勞動之實質付出，必須直接從情緒勞動者的主觀認知中所花費之心力著手。因此該研究綜合質化與量化的研究方式，對各種情緒勞動進行歸類，並以研. 治政究取得之量化數據進行因素分析，在情緒勞動的表現方式上，前人的相關研究大大立部分將其分為表現正向情緒以及壓抑負向情緒，而該研究的分析結果，則顯示情 ‧ 國. 學. 緒勞動可分為三個面向，包括「處理他人的負面情緒」、「表達正向情緒」以及「克. ‧. 制負向情緒」三方面（吳宗祐，2003）。. sit. y. Nat. 其中，「處理他人的負面情緒」係指員工設法消弭顧客負向情緒，如傾聽顧客. al. er. io. 抱怨、同理顧客感受的過程，「表達正向情緒」，舉例來說，服務生在提供服務的. v. n. 同時，亦須面帶微笑，展現親切的態度，即為表現正向情緒的狀況，而「克制負. Ch. engchi. i n U. 向情緒」則指員工在與顧客的互動中，為抑制個人負面的情緒，如憤怒、煩悶等感覺所付出之心力，例如在服務客人的狀況下，就算服務生心裡有不滿或厭煩等負面情緒，也必須加以隱藏與壓抑。然而戴秀卿（2003）認為，情緒勞動不一定皆是如此，在她的相關研究中指出，情緒勞動包括「正面情緒勞動」、「負面情緒勞動」、以及「中立的情緒勞動」。正面情緒勞動：主要的工作任務為表達正面、愉快的情緒工作氣氛，如空服員、服務生在提供服務的同時，也須展現微笑與友善態度。 21.

(28) 負面的情緒勞務：主要的工作任務則為表達負面的情緒與工作氣氛，如喪葬人員須表現出哀傷的情緒、保鑣必須視狀況表現出一定程度的敵意。中立的情緒勞動：未特別展現友善、愉快的正面情緒，或是哀傷、敵意等負面情緒，在某些場合中，情緒勞動者須表現出客觀、平靜的中立情緒與顧客互動。不過大體上來說，在與顧客接觸時，情緒勞動者大多會被期望能夠展現出較為正面的情緒。雖然戴秀卿（2003）在該研究僅將情緒勞動的表現方式分成上述三種，但她. 政治大少的負面情緒，如生氣或沮喪，但他們仍與正面情緒傳達者一樣必須管理自己的立也引述了 Waharton(1993)的看法，指出某些在第一線服務工作者被要求表達出較. ‧ 國. 學. 情緒，以便在顧客或公眾面前產生特定的情緒狀態。因此雖未單獨歸為一類，但可推知該研究亦認為克制負面情緒，亦屬於情緒勞動的一種表現方式，與吳宗祐. ‧. （2003）的論點並無衝突。. y. Nat. io. sit. 此外，在同一職位也可能必須提供不同種類的情緒勞動，例如當排隊人潮多. n. al. er. 時，超商店員須表現出中性的情緒態度，否則將被認為沒有效率，但在人潮較少. Ch. i n U. 時，表現出熱心寒暄的態度則會提高顧客的滿意度。. engchi. v. 四、組織與情緒勞動一般來說，服務業等第一線員工這類與人群有高度互動的職業，常屬於高度情緒勞動，以空服員為例，空服員必須隨時管理自己的情緒，面帶微笑，提供乘客親切服務的特殊勞動現象，即為一顯例。不論對同事或客戶，永遠必須面帶笑容，耐心地提供服務，情緒勞動為企業帶來優良的業績與良好形象，但卻是無酬勞回報的工作（王振寰、瞿海源，2009）。然而，勞動情緒對個體與組織都有影. 22.

(29) 響，可能是積極也可能是消極的 (Van Dijk & Brown, 2006)，因此如何看待與處理情緒勞動，不完全是員工個人的責任，同時也是組織的責任。依據研究中情緒勞動的定義與特性，組織會在情緒勞動中建立一套訓練與監督的規範，來控制員工的情緒，對員工的情緒活動進行某種程度的控制與約束，擁有一定掌控權的組織，通常代表的是雇主或是資方，以正式或非正式的方式影響勞工的情緒規則與情緒勞動，因此從組織的角度，也就是雇主或資方的角度來看，組織制定了勞工的情緒規則，並對於勞工的情緒勞動擁有一定程度的掌控權，雖然主要的情緒勞動是發生在勞工與被服務的對象之間，而非制定情緒規則的組. 治政織本身，但毫無疑問，勞工的情緒勞動直接影響著組織的業績與形象，組織勢必大立會相當重視，使勞工能夠順利進行情緒勞動，以獲得其情緒勞動的成果，例如前 ‧ 國. 學. 述的業績或是形象等各種形式，而組織制定的情緒規則也隨時影響勞工的情緒勞. ‧. 動，進而影響其工作狀況甚至是個人的身心狀態，因此情緒勞動本身同時對組織與勞工都會產生相當切身且重大的影響，情緒勞動成果也同時與組織和勞工本身. al. er. io. sit. y. Nat. 息息相關。. v. n. 而談及組織所制定的情緒規則對勞工的情緒勞動有何影響，Ashforth 和. Ch. engchi. i n U. Humphrey（1993）的研究指出，組織對情緒的要求和規範的監督之下，有助於員工處理尷尬的人際問題，適當的來調整內心之情緒，展現出合於組織規範的情緒狀態，進而提高工作滿意度。五、職業間的情緒勞動程度比較 Hochschild (1983) 在他對情緒勞動的研究中，以美國人口統計所用的十二種標準職業群體為基礎，指出其中六種職業在大部份的工作中需要進行情緒勞動，分別是：(一)專業性、技術性及同類型的工作；(二)經理及管理者；(三)銷售人員、 23.

(30) 業務員；(四)辦事員及同類型的工作；(五)服務性的工作(不含私人家庭工作)；(六) 私人家庭工作者，以上六種是高度情緒勞動工作者。其中護理人員及符合（一）專業性、技術性，以及（五）服務性的工作。承襲此研究，蔣佳良（2005）彙整了 Hochschild (1983)，Adelmann(1989)，戴秀卿（2003）的研究，將情緒勞動的程度與工作類別整理成以下表格：表 2-2. 低情緒勞務工作職稱. 政治＊會計人員大＊建築師. io. n. Ch. y. sit. Nat. al. ＊電腦專業人員＊工程師＊農場管理員＊森林及自然資源保護工作者＊家管(家庭管理顧問) ＊數學家＊生活家及物理學家＊系統分析師及作業員＊營養學家＊博物館館長及案卷保管人＊臨床實驗，健康紀錄，＊放射線技術員＊科學與工程技術員＊除了科學工程以外的技術員作家、藝術家以及娛樂事業工作者（除公共事業及播音員以外）. er. 立. ‧. ＊律師及法官＊圖書館管理員＊人事及勞務關係人員＊護士＊治療師＊牙醫助理＊治療師助理＊牧師及宗教工作者＊社會及休閒娛樂工作者＊學院及大學教師＊除了學院及大學以外的教師＊職業及教育顧問＊公共關係及知名的作家＊電台及電視廣播人員＊內科醫師、牙科醫師、以及相關人員. 學. 專業性、技術性及同類型工作者. 高情緒勞務工作職稱. ‧ 國. 職業類別. 高、低情緒勞動之工作職稱. engchi. i n U. v. ＊研究人員辦事員及同類工作者. ＊＊＊＊＊. 銀行出納員收銀員行政督導員收帳員櫃台人員，除了食物類以 24. ＊帳單服務員＊簿記員＊行政助理＊交通工具的調度負責人、起跑發令員.

(31) 外＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 服務工作者(不含私人家庭工作者). ＊估價員、調查員計數者及面談者＊原料供應者、生產指揮者保險調停者及檢驗者＊檔案管理員圖書館服務員＊郵局送信者、信件搬運者、辦公郵局櫃台服務人員室小弟接待員＊計量器讀者秘書＊辦公室機器操作員速記員＊薪水冊管理員、計時員助教＊校對員電訊操作員＊房地產鑑定員電話操作員＊傳送及接待服務人員＊統計員＊售票員＊庫存管理員、店主＊電報傳信者＊打字員＊過磅員＊各種不是特定的行政工作者＊酒保＊清潔服務工作者＊食物櫃台人員＊餐廳雜役＊侍者＊廚師＊健康服務人員（不包括護＊洗碗工人士）＊私人家庭除外的食物服務工作者＊個人服務工作者(如空中＊個人服務學徒小姐) ＊平交道引導員及穚樑管理員＊幼兒看護人員＊消防員、火災防護員＊電梯操作員＊守衛及守門人＊美髮師及美容人員＊管家（不包含私人家庭）＊學校監察員＊娛樂及休閒區門房＊福利服務處助理＊保護性服務工作者（如：警察）＊經理及管理者＊私家偵探＊銷售人員＊勞工（包括所有操作員，包括運輸人員）＊私人家庭工作者＊農人及農場管理者（包括農場內的勞動者）. n. er. io. sit. y. Nat. al. 其他工作者. Ch. engchi. 資料來源：蔣佳良，2005，頁 26-27。 25. i n U. v.

(32) 由上表可知本研究的研究對象－護理人員被分類在專業性、技術性工作中的高度情緒勞動工作者，關於護理人員的情緒勞動將於後續篇章進行探討。. 第三節護理人員的情緒勞動一、護理工作與情緒勞動依據 Hochschild(1983)對情緒勞動的定義，情緒勞動應具備以下特性：（一）. 政治大. 在情緒勞動中，組織建立一套訓練與監督的規範來控制員工的情緒，對員工的情. 立. 緒活動進行某種程度的控制與約束。（二）進行情緒勞動的員工與客戶處於面對. ‧ 國. 學. 面或是聲對聲的情境。（三）情緒勞動者需管理情感並創造出對方可觀察的臉部表情或身體動作以生產情緒，並影響對方的情緒。. ‧. y. Nat. 在護理工作中，確實存在著對於服務態度與表現情緒的規範，可能是由組織. er. io. sit. 規定，也可能來自護生時期的教育，或是在工作場合中發展出來的慣例，各項規範從制度面或是非制度面，影響護理人員在提供照護的過程中展現出何種樣態的. al. n. v i n 態度與情緒，形塑出所謂適當的情緒表現，其中組織確實對護理人員的情緒表現 Ch engchi U 有一定的規範以及控制能力，符合第一項特性。再者，護理人員的工作必須和病患與同事進行面對面與聲對聲的接觸，以進行溝通或是提供醫療照護，符合第二項特性。最後，護理人員在工作中依據場合與對象展現適當的情緒表現，並進而影響與其互動的對象，包括醫療同仁或是病患及家屬，使護理工作能夠順利進行。由以上敘述，可以知道護理人員的工作型態，符合情緒勞動的特性，情緒勞動為護理人員工作中的一部分。. 26.

(33) 二、護理人員情緒勞動的內容隨著時代的推進與變遷，社會大眾對於醫療業的想法也逐漸改變，顧客意識抬頭，醫療服務業化，傳播資訊較過去更加發達，但不變的是，護理人員與病患或者其親屬之間的關係互動，依舊是醫院形象的重要指標，繁重的照護壓力，與冗長的工作時間使得護理人員所擔負的情緒勞動較過去來的更加沉重（何月妃、連雅慧、艾昌瑞，2011）。因此，護理人員的情緒勞動已成為工作中很重要的一部分，在 Gray (2010)的. 政治大勞動的定義，此外在該研究中也呈現了護理人員在學術定意以外的個人想法：立「情緒勞動是持續不斷的接觸、連結。」(p351). 學. ‧ 國. 訪談研究中，對於情緒勞動的解釋，大部分護理人員回答了 Hochschild 對於情緒. ‧. 「感覺就像是你必須 24 小時隨傳隨到，而且永遠隨時準備好面對大眾。」. er. io. sit. y. Nat. (p351). n. a. v. l C 「我覺得情緒勞動是一種護理人員照顧病患的方式，是為了讓病患能夠感到 ni. hengchi U. 舒適，也讓他的親友覺得病患在這裡是安全的…而讓他們覺得你關心他們，也是護理工作的一部分，就算你今天過的超級糟糕，覺得忍無可忍，你還是要給他們這些他們需要的額外支持…臨床和情緒技巧可以從工作經驗中學習，此外你必須去讓你自己的情緒和病人的感受有所連結。」(p351-352) 在情緒的自我管理上，護理人員必須表現出仁慈、關懷、冷靜及接受派遣的 27.

(34) 態度，這些態度是一種隱藏的情緒規範，也是一種專業的修養，更是專業的價值系統，秉持同理心及關懷的態度來照護病人是護理人員的主要任務（吳淑蓉、王秀紅，2005）。無論如何，就算情緒勞動在照護服務中，未得到該有的經濟報酬，大多數護理人員仍認為這是護理專業中極為核心且是病人照護中主要的一環 (Gray, 2010)。除了面向病患與家屬的情緒勞動以外，在組織為護理工作制訂的情緒規範中，通常並未要求護理人員要照顧醫師的情緒，但護理人員往往為了維持工作關係，除了對主要服務對象，也就是病患提供正式的情緒勞動以外，也要對地位高一等. 治政的醫師做「非正式的情緒勞動」（成令方，2011）。大立 ‧ 國. 學. 三、護理人員情緒勞動的負擔程度. ‧. 在本文前述章節中，國內學者彙整了國內外研究，依照不同職業的情緒勞動程度整理出詳盡的表格，從表 2-2 中可發現護理工作屬於高度情緒勞動的職業。. sit. y. Nat. io. er. 此外，劉雅惠及劉偉文（2009）指出護理人員整體之情緒勞動偏高，且承受. al. 中重度的工作壓力。吳淑蓉與王秀紅（2005）則採用量化的方式，將情緒勞動程. n. v i n Ch 度分為 1-5 分，分數越高代表勞動程度越高，護理人員情緒勞動的總得分平均為 engchi U 3.88（標準差為 0.47），顯示護理人員整體情緒勞動偏高。此外吳淑蓉與王秀紅（2005）在此研究中也進一步加以細分，針對數種護理. 人員情緒勞動的可能影響因素進行分析，其研究結果顯示年齡越大、臨床工作年資越高，以及在目前醫院工作年資越高的護理人員，在基本情緒展演以及情緒多樣性兩方面的負擔越高，其原因可能是相較之下年齡越大、年資越高的護理人員在工作中，必須因應各種不同的情境表現出相對多種的情緒行為，以符合組織的. 28.

(35) 期望。另外已婚及育有子女的護理人員情緒勞動程度較高，一般病房護理人員的情緒勞動程度高於急重症病房的護理人員，區域教學醫院護理人員的情緒勞動則高於醫學中心的護理人員。以上的研究結果是由護理人員的個人特質做為切入點進行探討，然而相較於著重於護理人員個體，蔡佩真等人則在研究中提出工作環境對情緒勞務的影響多過個人特質（蔡佩真, 劉文山, 劉邦立、鄭詩蓉，2012）。四、護理人員情緒勞動的性別面向參照本文表 2-1，雖有逐年上升的趨勢，但目前台灣的護理人員仍以女性佔極. 政治大女性主導，簡言之，就現況而言，護理工作仍存在著強烈的女性性別色彩，並深立. 大多數，護理工作也普遍被視為女性從事的職業，在實際的工作場合中主要也由. ‧ 國. 學. 刻影響著護理人員情緒勞動的表現方式。. ‧. 情緒勞動對於醫療機構的發展、維持與運作事關重大，但實際上在護理人員的工作場域中，很大程度上，情緒勞動的部分往往不被視為需要重視的事項，護. y. Nat. io. sit. 理人員在工作中的情緒勞動也常被視為理所當然，乃至於視而不見，也是需要重. n. al. er. 新被正視的。醫療場所中的情緒勞動時常被低估，並被連結到家庭領域中所謂的. Ch. i n U. v. 「女人的工作」，並且未被計算其經濟價值，這表示情緒勞動常是被忽視的。護. engchi. 理工作和家庭領域中女性的角色被連結在一起的事實，可以解釋部分原因，情緒勞動被劃分成為私領域的工作，成了身在其中的角色理所當然該做的工作，因此對護理專業的性別刻板印象必定減少了其經濟報酬、專業化、和情緒勞動的可見性。因此，我們可了解到護理人員的情緒勞動經常處於被忽視的狀態，未被視為真正的勞動付出，遑論其勞動是否得到相應的報酬。然而簡建忠（1998）卻提出了不同的看法，他指出護理人員在繁重的服務過程中，常被要求保持良好的情緒 29.

(36) 與態度，必須掩飾或壓抑其真實的感受，以提供專業的服務，其情緒工作不僅是勞動的一部份，亦成為特殊的心理負擔，從他的研究可發現，情緒勞動當屬勞動的一部份。Bolton(2000)亦在研究中提及，護理人員的情緒勞動是辛苦且具生產力的，在護理服務的過程中，情緒面的勞動有逐漸增加的趨勢，它與身體或技術上的勞動一樣必須被評價與重視。在護理工作中，男性與女性護理人員的情緒勞動之間存在著或多或少的差異，這基於性別與性別刻板印象所形成的差異，源自於與各個角色對應的，所謂「合適」與「不合適」的情緒的輿論，這樣的角色期待形塑出了男性和女性護理人員、. 治政或是其他醫護人員等不同身份者的角色，並規範了各個角色在進行護理工作時，大立應如何與人相處、如何與病人進行接觸。 ‧ 國. 學. 而在徐宗國（2001）的研究中，提出在護理職場中，護理人員逐漸演化出「兩. ‧. 種護理」，也就是急重症以及慢性醫療，前者的特性多為處置性、與儀器相關、. sit. y. Nat. 較為具體，而後者多以照顧病患為重心，除此之外，慢性醫療的護理工作也牽涉. al. er. io. 到較多的情緒付出。兩種不同的護理的發展，實際上亦與所謂的性別特質相對應，. v. n. 該研究中一位身份為男性醫院主管的受訪者，也對於兩種護理作出不同的評價：. Ch. engchi. i n U. 前者是一種科技、smart 的護理，後者屬傳統護理。（頁 173）另一位女性護理主管受訪者則表示：. 他們（指男性護理人員）不喜歡這種情緒上的東西。（頁 173）急重症護理所傳達出的科技性、理性、較少與病人做身體接觸、心靈溝通的印象，與男性特質結合，分割出兩種不同的護理模式（徐宗國，2001），而從男 30.

(37) 性護理主管的發言，也可發現他認同這樣的區分，但該受訪者是否有意識到這樣的區分是以性別差異為出發點，又是否有意將男性與女性護理人員的角色藉此切割，以避開護理工作中具有強烈女性色彩的部分，以及隨之而來的角色衝突，則難以深究。而所謂的傳統護理，諸如照顧、安慰病患、不斷進行溝通、表達性、以及不可或缺的情緒勞動等職責，則與女性特質相互連結，安放在為數眾多的女性護理人員身上。由性別所導致的職業隔離，廣泛的遍布在整體社會，並反映在醫療機構的結構中，然而無論是男性與女性護理人員，都不該為提供情緒勞動而感到沮喪（包. 治政括支持病人與同事），在護理專業中把情緒定位為「軟弱」的這種現象必須被強大立力改寫，否則，這些存在在護理工作中的性別職業隔離與性別刻板印象，將會持 ‧ 國. 學. 續下去(Gray, 2010)。. ‧. 五、情緒勞動對護理人員的影響. y. Nat. io. sit. 護理工作是高度情緒勞動的職業，高度的情緒勞動又對護理人員，甚至是醫. n. al. er. 療品質有何影響，Adelmann(1989)在他探討情緒勞動負荷與身心健康的研究中發. Ch. i n U. v. 現，進行情緒勞動對於員工會產生負面的結果，高度情緒勞動的工作者會經歷較. engchi. 大的情緒不合諧，且其工作績效、工作滿意度均較低度情緒勞務工作者差。但也有其他研究持不同意見，Yang 與 Chang(2008)以及周惠櫻（2011)都在研究中發現，在情緒勞動中，「深層的情緒偽裝」與工作滿意度呈正相關，此外 Wharton(1993)與滿莉芳（2002）的研究也指出高度情緒勞動者，其工作滿足也較高。另外也有學者提出較為折衷的看法，Rafaeli 與 Sutton(1987)認為就個人而言，. 31.

(38) 情緒勞動有財務及身心方面的利益，但要讓情緒勞動表達變成有益或有害，端就所經歷的真實情感、外部情緒勞動規則及內部情緒規則而定。而在 Schaubroeck(2000)的研究中，發現被要求表現正向情緒，在以下狀況與出現身體症狀呈正相關：（一）組織認同度越低，被要求表現正向情緒，越容易影響健康。（二）投入工作程度越低，被要求表現正向情緒，越容易影響健康。（三）情緒適應能力越低，被要求表現正向情緒，越容易影響健康。而個人特質和環境變數會對情緒勞動造成怎樣的影響，則視當下情境而定。Schaubroeck(2000)也在研究中就這些關於醫療照護情緒勞動的發現，推論組織的干涉與實行，可減少受雇者的不健康的情形。. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 六、護理人員情緒勞動對組織及醫療環境的影響. ‧. 無論是正面或是負面，情緒勞動確實對護理人員的身心有所影響，而在醫療院所的醫事人員中，所占的比例最高的就是護理人員，因此若情緒勞動對護理人. y. Nat. er. io. 產生衝擊。. sit. 員的工作狀況產生影響，勢必會影響到照護工作的表現，也將對醫療院所的經營. al. n. v i n Ch 組織的獲利基礎來自勞動者對顧客情緒勞動的提供，在本研究中，指的便是 engchi U 醫療院所的經營管理者，以及提供情緒勞動的護理人員，Hochschild(1983)指出組織會企圖導正和控制勞動者，使其在顧客面前表達組織所期望的情緒表現，以增加顧客滿意度。Grandey 和 Brauburger(2002)提到，從組織的期望來看，勞動者遵守組織對情緒勞動的要求，對於組織來說是有價值的，因為這些藉由勞動者付出的情緒勞動交換到的潛在利益，會促進組織的效率，並進而提升組織的獲利。因此，勞動者的情緒表現亦成為組織衡量員工工作績效的重要因素(Morris & Feldman, 1996)。 32.

(39) 在高度情緒勞動的護理工作中，會出現護理人員缺乏工作場合所需的情緒管理以及社交能力的狀況，並因此導致護理人力的流失（蔡淑妙，1996），由於護理人員屬於與病患及家屬直接接觸的第一線工作人員，因此上述狀況也導致醫院形象受損，且直接影響醫院的績效表現(Bellack , 1999)，臨床護理人員在照護病人的負荷與壓力日益沉重下，致使工作士氣低落、工作效率下降及工作滿意度降低，也導致了離職率的上升（張文英、蕭淑代，2000）。在壓力如此沉重的狀況下，醫院又為了降低成本而精簡護理人力，讓護理人員的照顧負荷不斷的增加；且臨床專業與非專業的工作內容沒有區分，護理人員. 治政的專業角色功能無法發揮。高靖秋（2011）在研究中指出，長期人力短缺連帶也大立影響新進護理人員的留任率，執業率也僅有六成，阻礙臨床專業發展與經驗的傳 ‧ 國. 學. 承，對於醫療品質的確保也是一大隱憂。而蘇淑芬、劉波兒、蘇宣穎（2010）的. ‧. 研究結果，也顯示國際間相當著重護理人力和病人安全的研究，並發現護理人力不足與病患產生醫療負向結果或死亡有關，可確認的是合理的護理人力配置對於. y. Nat. er. io. al. sit. 住院病人安全極為重要。. v. n. 而對留在工作崗位的護理人員，何月妃、連雅慧、艾昌瑞（2011）的研究指. Ch. engchi. i n U. 出假如護理人員在工作滿意度上呈現較低的情況時，其對所負責的工作將會顯現力不從心的行為，縱使為了薪資護理人員必頇繼續販售其專業能力，但所顯現的態度會隨自身情緒的變化而有所改變，尤其對工作所投入的熱情會受情緒之干擾。過度耗竭的「情緒勞動」應該是造成很多護理人員離職的原因之一，因為兩頭燒的蠟燭已經不再有能力照亮他人了（成令方，2011）。因此，將過重的工作壓力及不當的情緒勞動適時的抒發與減壓，以提升醫療服務品質，促進良好之護病關係，並對醫院經營帶來正面的影響，是一件相當值 33.

(40) 得重視的事（劉雅惠、劉偉文，2009），從根本的原因著手，進而改善情緒勞動，對護理人員、病患以及醫院經營者，都將帶來莫大的益處。七、情緒勞動的訓練與管理無論如何，大多數護理人員仍認為情緒勞動是護理專業中極為核心，且是病人照護中主要的一環。學界也多持此種見解，此外也提出應從護理人員的養成與教育著手，Gray (2010)認為情緒勞動的技術對於照顧病人非常重要，並攸關組織生死，仍在就讀的護理科系學生，應學習情緒勞動的領域，並持續累積經驗，無. 政治大未來實際進入護理工作中時，能夠運用所學，使情緒勞動順利進行。學者立論是教育或是實習，兩方面都必須十分重視，認真學習，以期讓現在的護生，在. ‧ 國. 學. Smith(1991)也認為應由護理人員的養成著手，認為護理人員的情緒勞動應被正式且有系統的訓練，他在後續的研究則提出應考慮如何讓護理人員的情緒勞動，能. ‧. 夠以最佳的方式維持、調適並順利進行，並把它視為護理教育與實習中核心的一. io. sit. y. Nat. 環(Allen & Smith, 2005)。. n. al. er. 然而相較於上述透過教育與訓練，將情緒勞動過程標準化的建議，蔡佩真等. Ch. i n U. v. 人（2012）在一以國內安寧醫療團隊（包括護理師）為研究對象的相關研究中，. engchi. 提及安寧醫療團隊不是以僵化而自我強迫的服務態度面對醫病關係，安寧價值的認同可以減少情緒衝突與情緒勞動負荷。相較於確立工作場合中的情緒展演規範，使情緒勞動者在情緒勞動時有一套標準程序可遵循，本研究更強調對其工作價值的認同，藉由改變個人內心的想法，由內而外的投入自身的情緒勞動，而就結果來說，這樣源自內在的認同，也確實改善了情緒勞動的勞動過程以及醫療照護品質，該研究的結論提及，安寧工作者內心意義的建構與價值的認同才能將情緒的照顧工作視之理所當然，而非被迫從事的勞動，並期待在實際的工作場合中 34.

(41) 也能夠藉由這些方式，幫助醫療團隊自我調適、減輕人員的流動性與耗竭。而對於已進入職場的護理人員，以及身為經營者與雇方的醫療院所，吳淑蓉與王秀紅（2005）則建議，護理行政主管（通常為護理長）應重視護理人員之「情緒管理」，並建立良好的紓解管道或明訂組織情緒現範，以降低護理人員之情緒勞動，Ashforth 與 Humphrey(1993)認為企業對情緒勞務的要求和規範可能有助於協助員工處理尷尬的人際問題，因而提高工作滿意度。國內學者劉雅惠與劉偉文（2009）則提出，醫院應多方面協助護理人員調適工作情緒及壓力，透過營造良好的工作環境和氣氛、建構良性的護病關係，並提出較為具體的建議，例如適. 治政當的增加護理人力，以及成立「支持團體」，以維護護理人員的身心健康，並提大立升醫療服務品質。 ‧ 國. 學. 從上述研究中可以發現，學者建議從教育面著手，嘗試建立一套客觀標準，. ‧. 或是所謂的SOP，讓情緒勞動以最佳的方式順利進行、維持與調適，但情緒屬於. sit. y. Nat. 人類的對於外界刺激的本能反應，是否應該藉由訓練標準化，又是否會使護理人. al. er. io. 員的真實情緒出現矛盾與衝突，對身心造成原先未預料到的影響，則未有學者針. v. n. 對這部分深入探討。此外部分學者提出藉由對工作價值的肯定與認同，加深情緒. Ch. engchi. i n U. 勞動的投入程度，也就是所謂的深層扮演，在Yang與Chang(2008)以及周惠櫻 (2011)的相關研究中，則提及深層的情緒偽裝與工作滿意度呈正相關。而對於已經出現在護理人員身上的情緒勞動負面結果，學者則大多建議以支持性的作為，協助護理人員疏導情緒勞動中產生的負面影響，例如設置紓解管道，或是組成支持性團體，大致上皆以處理已出現的狀況為目標，扮演支持與陪伴的角色，相較職業並與職業傷害，雖然不當或過度的情緒勞動同樣帶來負面結果，但以現狀來說，似乎並不被視為一個正式的問題。 35.

(42) 不管是由外而內的學習、訓練，或由內而外的對工作價值的認同，又或是在情緒勞動的學習、執行與調適上，多數建議都是由護理人員個人為出發點，思考解決與處理的方法，較少針對掌握護理人員情緒規範以及組織資源的組織經營者，以及作為病患時與護理人員密切接觸的社會大眾提出建議。實際上，蔡佩真等人（2012）也提及工作環境對情緒勞務的影響多過個人特質，因此若能從組織與社會大眾做為改變的切入點，也許也不失為一種可行的辦法。除了以治標為主的處理方式，增加護理人力、建構良性的護病關係等從問題根源著手也是一個方向，但實際上應如何操作與執行則較少研究著墨，如欲從治. 治政本的角度進行改善，從事前的評估、計畫，實際執行，到後續的檢討與改善，都大立將是相當需要專業、且十分繁複與龐大的工程。 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 36. i n U. v.

(43) 第三章. 第一節. 訪談結果與發現. 護理人員情緒勞動的應然與實然. 一、護理人員心中的情緒勞動在學界，對於情緒勞動的定義已有相當程度的共識，國內外學者大抵上都已 Hochschild 對情緒勞動的定義為主，或以其定義為基礎加以延伸，Hochschild 對情緒勞動的定義包含以下特性：（一）在情緒勞動中，組織建立一套訓練與監督. 政治大. 的規範來控制員工的情緒，對員工的情緒活動進行某種程度的控制與約束。（二）. 立. 進行情緒勞動的員工與客戶處於面對面或是聲對聲的情境。（三）情緒勞動者需. ‧ 國. 學. 管理情感並創造出對方可觀察的臉部表情或身體動作以生產情緒，並影響對方的情緒。在訪談之前事先提供給受訪者的訪談大綱中，也附上了 Hochschild 對於情. ‧. 緒勞動的定義，. y. Nat. er. io. sit. 對於情緒勞動的概念，大部分受訪者顯得陌生，回答不知道或是只聽過名詞，僅有一位受訪者能夠回答：. n. al. i n U. Ch. v. engchi 我之前有稍微看過，情緒勞動就是除了提供本身的工作之外，你還要滿足客戶，應該說是服務對象，就是要考慮他們的情緒感受，可能要適當的笑臉，讓他有好的感覺。（受訪者Ｅ）雖未提及定義中組織對員工的情緒表現設定規範並控制這一點，但基本上與學術上的定義是相符的，在經過對話並提供 Hochschild 的定義後，受訪者也都能夠理解，使訪談能夠順利進行。 37.