第四章 結論與建議
第一節 結論
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第四章 結論與建議
第一節 結論
一、護理人員情緒勞動的主要影響因素
護理人員的情緒勞動以「同理心」為出發點，無論是表現出溫和、親切的態 度，或表現出專業、可靠的形象，都是從同理心出發，對於何謂護理人員應有的 情緒表現，存在非常多的影響因素，其中在學時期的護理專業教育，以及院方的 情緒規範，都明確的提到同理心，而根據研究結果，同理心多從學生時期的教育 與實習就已養成與確立，而院方的情緒規範雖非根本的影響因素，但對於護理工 作內涵的認同仍有著深化的作用，因此學校教育與院方的情緒規範，對於護理人 員的情緒勞動，確實有不容小覷的影響力。
學校教育與院方的情緒規範，確立了護理人員情緒勞動基礎－同理心，但在 實務上，情緒勞動並非一成不變，而需視場合、對象、當下的狀況隨機應變，在 與對方的互動中，決定進行深層或是淺層扮演，又應該表現出正面或是負面情緒、
或是應以處理對方的負面情緒為優先，因此與病患的互動，是另一項對情緒勞動 有著相當大影響力的因素。
護理人員的情緒勞動，就在護理教育時期養成的同理心的支持下，在職場中 因應組織的情緒規範，以及當下與病患的互動，展現各種不同的態樣。
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二、護理人員情緒勞動的現狀
對於護理人員來說，專業的醫療照護才是護理工作的主要任務，但護理人員 在工作上需要大量的溝通與表達，因此情緒勞動確實是工作的一部份，但扮演的 僅是輔助的角色，使其專業性、技術性的工作能夠順利進行。因此護理人員眼中 的角色形象，實際上是偏向專業的形象，也並未出現特定的性別色彩，因此以此 為準則進行護理勞動時，主要是表現出同理心、專業、可靠、可信任的態度。
而在大眾眼中，護理人員白衣天使的形象深植人心，因此期待護理人員具備 出溫柔、慈愛、犧牲奉獻的情緒表現，然而歷經時代推進、性別平等受到重視、
與國際接軌等過程，台灣的護理人員形象，也從過去的白衣天使形象，以及較低 的地位，逐漸轉向專業化的形象，相較過去的醫療環境，護理人員感受到了更多 的尊重。
然而這樣的改變仍在努力階段，護理人員本身自認應有的情緒勞動，與大眾 的期待之間仍有落差，社會現狀是傳統觀念與新觀念並存，大眾對護理人員的想 像時常在新舊觀念之間擺動，對護理人員出現各種不同的角色期待。
三、主要的情緒勞動負荷來源
（一）性別與情緒勞動
護理工作是女性性別色彩非常明顯的行業，這與護理工作的從古至今的歷史 發展不無關係，而醫療單位、一般大眾以及護理人員本身，對於所謂合理的情緒 勞動，都受到護理工作中強烈的女性性別色彩影響。此外，護理人員的性別，也 是影響其情緒表現的因素之一。
而在實際訪談過程中，可以發現到，實際上無論男女，大部分的護理人員對 護理工作的性別想像，並不如筆者原先所設想那般重，多數受訪者都表示，無論
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是護理工作強烈的女性色彩，或是護理人員的性別，都不影響他們個人對病患與 家屬的情緒表現，若是其情緒表現方式出現含有女性特質的部分，那也是與自身 原本就具備的女性特質關係較大，並非因為配合護理工作隱含的性別色彩，而以 女性化的方式表現。
反而從研究中，可以發現大眾對護理工作的性別刻板印象較為根深蒂固，無 論是護理工作強烈的女性色彩，或是護理人員的性別，都影響了他們心中所謂合 適的情緒表現，而護理人員與大眾在想法上的落差，時常是讓護理人員在情緒勞 動中感到負荷的原因。
護理工作實為同時具有表達性與工具性特質的工作，通常表達性被歸為女性 特質，工具性則被歸類在男性特質，然而護理工作的本質，並不單單偏向於哪一 方，也沒有非得由特定性別來擔任的必要性。
（二）病患高漲的消費者意識
醫療業是否屬於服務業的一種，醫護人員、學者專家與社會大眾都有各自的 看法與解釋，然而整體來說，台灣社會的消費者意識日漸高漲，也影響到提供醫 療服務的醫護產業，向醫護人員提出不合理的要求，或是以言語暴力、肢體暴力 傷害醫護人員的新聞時有所聞，這樣的變化影響到的是整體醫療產業，而非單單 影響到護理人員，但身為與病患及家屬有著大量接觸與互動的第一線工作者，護 理人員在這樣的變化中，勢必是首當其衝的一群人。
（三）惡劣的勞動條件
護理人員的工作壓力相當高，勞動條件也有極大的改善空間，護理人員所負 責的病患量或是病床數，通常都已經帶給他們極大的負荷，一般的狀況下，只能 提供必須的照護，難以顧及其他，此外長工時也給護理人員很大的負擔，除了值
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班時間，此外，還要加上跟前一班與後一班的交接時間，高壓工作加上長工時，
也讓護理人員很難有多餘心力，去控制自己的情緒表現，評價自己的情緒表現適 否適當。
在護理人員如此心力交瘁的狀況下，仍要克制本身的負面情緒，並視場合與 對象，對病患、家屬、同仁展現出各式各樣合適的情緒表現，對護理人員的情緒 負荷有多沉重，自是不言可喻。
四、情緒勞動超載的後果
（一）對護理人員的影響
依據研究結果，情緒勞動影響護理人員對科別的選擇，為了避免高程度或高 複雜性的情緒勞動，可能使護理人員選擇可與病患及家屬進行較少接觸的科別。
此外，過度的情緒勞動負荷，也是護理人員考慮離職的影響因素之一，在高度的 工作壓力之下，仍須時常面對不合理的情緒要求或是無理取鬧的病患及家屬，是 讓他們對工作感到疲乏的其中一個原因。
而在情緒勞動超載的狀況下，下班後的生活也在一定程度上受到影響，包括 感到耐心被耗盡，對家人的態度因此變得不耐煩、變得暴躁易怒、完全不想進行 社交等負面影響。因此過度的情緒勞動不只影響護理人員的工作狀態，也對其家 庭、人際關係造成影響。
（二）對醫療品質的影響
從研究結果中發現，情緒勞動程度也已成為護理人員選擇服務科別的指標之 一，因此若勞動程度高的科別，沒有改善情緒勞動的程度或內容，則可能造成特
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定科別的護理人員不足，而人力不足對照護品質的負面影響，也已經在諸多相關 研究中被驗證。
此外，在護理人員的情緒勞動負擔過高的狀況下，真實情緒與外顯情緒之間 的不和諧，情緒上的負荷感，都可能降低護理人員的耐心、專注度、細心程度，
因此確實會影響到對病患的照護品質，對護病關係也有很大的影響，而帶來的，
便是惡化的醫療品質。
（三）對醫療院所的影響
護理人員是經營醫療院所不可或缺的人力資源，病患則是獲益的來源，相關 研究也顯示護理人員的情緒勞動對醫療院所來說，具有實際的經濟價值，過度情 緒勞動帶來的心理負荷，對護理人員個人身心狀態以及病患受到的照護都有負面 影響，對醫療院所來說，就是人力資源以及獲益來源的流失與減損，隨之而來的 便是獲益的降低。
依據本研究的研究結果，情緒勞動確實屬於護理工作中不可或缺的一環，但 情緒勞動常被視為理所當然，不被視為正式的勞動，遑論其勞動報酬，帶來的情 緒負荷，也成了護理人員自己的責任。
然而院方制定了情緒規則，也對護理人員的情緒擁有一定的控制權，是不爭 的事實，護理人員遵守院方制定的情緒規則進行情緒勞動，而在情緒勞動狀況順 利的狀況下，勞工留下諸如聲譽、名聲、業績等各式各樣可以提升院方收益的勞 動成果，但勞動成果留給了院方，院方卻並未支付相應的報酬給護理人員，因為 情緒勞動不被當作真正的勞動。然而實際上院方對於情緒勞動是相當重視的，以 現狀來看，情緒勞動不被視為正式勞動的一部份，因此不需支付相對的報酬，但
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確實會為院方帶來可見的利益，對院方來說，是既能節省人力成本，又能增加收 益的結果。
若情緒勞動帶來了生理或心理上的負荷，則留給護理人員自行排解，院方只 能提供支持性措施，以本研究來說，包括院內安心專線、按摩服務與健身房、私 下要求護理主管多加注意護理人員的狀況等，若出現情緒勞動導致的後遺症或職 業傷害，護理人員也難以從院方得到幫助，雖然是照著組織的情緒規則進行情緒 勞動，但人的情緒實在難以輕易斷定，究竟是被哪些特定原因影響，各自帶來多 大程度的影響，並進一步歸責。誰應該為這些負面影響負責任，該負責什麼部分，
負責到什麼程度，這些問題在情緒勞動的定位不清的現況下，著實難以得到答案，
在實際狀況中，常常仍是在一個沒有準則也無法理清的狀況下，由護理人員本人 與他身邊的人默默擔下。