控制機制

Porter (2008)提到，良好的企業經營分析，必須要了解企業的獲利基礎在哪裡，

這遠比決定分析企業的吸引力更為重要。獲利基礎在於企業的控制機制，而控制 機制也說明了企業獲利基本結構。控制機制是依據經濟學的論題發展形成之概念，

以交易成本理論為例，管理者或是交易雙方必須設計出各種防衛機制與誘因機制，

降低投機主義(Opportunism)、不確定性(Uncertainty)和道德危機(Moral hazard)帶來 的損害。因此控制機制在創造組織彼此關係的過程中扮演了一個很重要的角色，

它會影響交易成本與夥伴從事價值創造的意願(Dyer & Singh, 1998)。

Coase (1937)對控制機制分門別類，包含市場統治(Market governance)與層級統 治(Hierarchy governance)。主要是因為，Coase 認為進行交易的過程是必會產生相 關成本，因此當企業組織向市場採購成本小於自製成本，應採取市場統治的機制。

後續學者認為僅以兩種觀點表示控制機制過於極端，因此提出混合統治(Hybrid governance)的論點，他認為企業組織間發生的交易情形是在交易雙方彼此同意的 情況下進行(Williamson, 1991)。接著，Dyer and Singh (1998)依據合作夥伴的關係 將控制機制區分為兩種類別，包含第三方執行的合約(Third-party enforcement of agreements)與自我約束合約(Self-enforcing agreements)。第三方執行的合約是指合 作夥伴的關係需要透過正式的控制機制，例如法律合約(Legal contracts)等，才使得 交易維持與完成。自我約束合約是指合作夥伴的關係主要透過非正式的控制機制，

交易雙方在善意信任與鑲崁等條件之下，產生交易的行為。

透過上述，控制機制分為兩類，包含正式控制機制與非正式控制機制。在正 式控制機制方面，Palay (1984)表示正式控制機制是一種契約的體制架構

(Institutional framework)，包含緣起、談判、監督、適應及終止的過程。Williamson (1991)認為正式控制機制表示出組織間互動過程的法律契約制定。另在非正式控制 機制方面，相關學者認為非正式控制機制傾向於關係導向(Dwyer, Schurr, & Oh,

1987)，例如信任、承諾等，透過這種信賴規範來完成交易。但不論控制機制的種 類為何，它最主要是一種建立交易關係，加以結構化的工具，並且表現出個體組 織間，彼此關係的緣起、維持和終止的多元構面現象(Heide, 1994)。因此，對交易 者(Transactors)而言，建立一個良好的控制機制，將可以強化效能，控制交易產生 的成本(Williamson, 1985)。

就本研究而言，能源管理服務仍處於萌芽或成長階段，在節能技術與服務提 供的往來業務中，許多相關機制建立尚未完善，特別容易發生糾紛問題。因此，

在節能服務公司與能源需求者合作雙方均屬於陌生的狀況下，若是開始合作時先 以明確的正式合約規範雙方權益，透過第三方的力量解決問題，進而促使雙方在 權利義務的履行有一定且明確的規範，將提高合作的完成度，使交易的完整度提 升(Williamson, 1991)。因為正式的控制機制可以降低監控成本與調適的成本 (Adaptation costs) (Dyer & Singh, 1998)，加上由於國內能源管理服務的環境並不穩 定，因此應先採用正式控制機制進行探討，隨著合作時間愈久與顧客關係更穩定，

才應使用非正式控制機制(Gulati, 1995)。因此本研究選擇正式控制機制對節能服務 公司進行探討。

二、主要內涵

在技術與環境變化迅速之下，企業清楚地了解控制機制內涵，深入探討其意 義，將可以協助企業在動態環境中選擇目標市場、產品及顧客，採用哪些策略建 立競爭優勢，與競爭者形成區別，進而從中建立明確與標準之正式控制機制 (Magretta, 2002)，才能使企業在瞬息萬變的經營環境永續生存。

過去有關控制機制之描述在於，企業間在互動過程中如何建立相關規範、維 持交易關係，與賺取利潤，例如 Magretta (2002)認為管理者建立控制機制要先透過 故事測試(Narrative test)與數字測試(Number test)，檢視企業規範是否具備邏輯性，

更多價值傳遞給不同顧客群的過程中，賺取利潤就可證明。Afuah (2004)認為控制 機制是指企業建立如何獲取並運用相關資源的規範，提供比競爭對手更好的價值 給顧客，以賺取利潤的方法。Casadesus-Masanell & Ricart (2011)表示控制機制是企 業管理者的運作邏輯，它顯示出企業在競爭市場中如何營運，以及如何為利害關 係人創造與擷取價值。總而言之，控制機制是從動態系統的觀點，將各種組成影 響企業獲利的因素相互連結，同時藉由不斷地創新，避免對手造成競爭的威脅 (Afuah & Tucci, 2003)。至於如何在控制機制進行創新，Johnson et al. (2008)提出四 個素所構成再創新的概念，依序為顧客主張(Customer Value Proposition, CVP)、利 潤公式(Profit formula)、關鍵資源(Key resources)與關鍵流程(Key processes)。首先，

顧客主張表示企業具備解決與滿足顧客需求的精準度(Precision)。其次，利潤公式 代表企業不僅提供價值，還創造利潤藍圖給顧客，即企業按照顧客主張訂定價格 並決定變動成本與毛利之後，才衡量企業獲利率與相關資源。接著，關鍵資源指 的是顧客和企業創造價值的要素，例如人力、技術、產品、通路與品牌等，這些 要素彼此交互影響的方式。最後，關鍵流程是指企業成熟的掌握營運和管理流程，

同時還可以創造企業價值，包含訓練、發展、銷售與服務，甚至是建立規定、評 量標準及準則。值得注意的是，四個要素以顧客主張最為重要。不過，控制機制 的概念是強調各要素的整合，惟此才可以創造持久的競爭優勢。總而言之，透過 上述觀點，本研究認為控制機制是企業設計獨特且具價值的規範，藉以獲得利潤 的模式。

另一方面，本研究採用 Afuah (2004)對控制機制之定義，即企業建立如何獲取 並運用相關資源的規範，提供比競爭對手更好的價值給顧客，同時還會獲得利潤 的方法。主要原由是在今日的經營環境中，技術與環境變化迅速，企業的定位界 線日趨模糊，在企業之間的高度連動下，若以靜態觀點，將簡化了企業與外部環 境的關係(Casadesus-Masanell & Ricart, 2011)。畢竟，對於管理者而言，企業外部 所掌控的資源也會對企業影響甚鉅(Iansiti & Levien, 2004)。整體而言，企業管理者

欲有效運用控制機制，應宏觀市場競爭環境，設計適當的過程與合理明確的程序，

來統合企業間活動，建立互動過程的標準模式，以利總體目標與雙方個別利益達 成。就買賣雙方而言，在往來之業務中若可明確的規定交易機制，將有效地規避 與解決問題。因此，在競爭激烈的市場中，掌握控制機制，不論對管理者或是交 易雙方，確實是一個重要的課題。只有當企業能力是具有價值的、稀有的與難以 被模仿的，自然在市場中更具備競爭能力(Afuah & Tucci, 2003)。

三、需求意願

長期以來，顧客在交易的過程中，經常表現出多元且複雜的狀況，其中原因 之一，產生交易行為的當下，顧客會在心中衡量交易過程產生之成本與實質獲利 益之關係，然而，由於心理層面的量測並不容易，故在探討顧客產生的行為，通 常是採用需求意願來做為顧客是否願意進行交易的近似值依據(Kimery & McCord, 2002)。Fandos and Flavian (2006)也表示，需求意願可以反映出交易過程中顧客對 產品需求可預見行為。

從社會心理學的觀點來檢視顧客行為，可以發現顧客會透過心理的感覺做出 非理性的決定(Thaler, 1985, 2008)，即顧客在購買決策的過程容易受到外部因素的 影響，表現出非理性的行為。通常，顧客購買某一產品時，會將所花費的成本將 與心中價值相較，即顧客是運用心理的思考邏輯，當作產品價值的判斷標準(Shafir

& Thaler, 2006)。Spears and Singh (2004)提到，顧客在購買商品或服務時，會在心 中認為付出的成本是一種損失，為了平衡這種狀況，顧客會將持續使用商品與服 務所帶來的利益視為一種獲得。當獲得大於損失時，顧客將傾向願意購買產品。

總而言之，企業衡量顧客購買某產品或者服務的可能性，應該觀察顧客心理，

當顧客的需求意願愈高，則顯示出商品與服務購買的機率愈大(Schiffman & Kanuk, 2000)。因此，本研究認為在交易的過程當中，當顧客心中認為使用利益小於付出

生的利益與花費的成本呈現負相關。

四、節能服務公司控制機制

控制機制表示組織間互動過程中依賴正式契約的制定，進而促進雙方在權利 義務的履行有一定且明確的規範(方世杰、方世榮，2002)。本研究先依據 World Bank Environment Department Climate Change Team (2004)提出全球各國節能服務公司與 能源需求者進行能源管理服務之互動方式，藉以了解當前全球各國的控制機制種 類。

在實際環境中，節能服務公司在進行節能計畫前都會進行仔細進行項目評估，

先測詴該公司如何在技術、資源有限之情況下，選擇何種最適合市場特性的運作 模式，再將計畫以最能支持或輔助該種模式之運作為目標，確認具有發展潛力的 合作方式。依據 World Bank Environment Department Climate Change Team 在 2004 年對全球各國節能服務公司進行調查後歸類出八類，依序為全方位服務模式、末 端使用外包模式、第三者融資模式、可變動期限合約模式、設備供應商信用模式、

設備租賃模式，以及技術諮詢模式(World Bank Environment Department Climate Change Team, 2004)。其中，全方位服務模式、末端使用外包模式與可變動期限合 約模式，三種類型主要是歸納節能服務公司普遍採用的合約內容。第三者融資模 式則是探討節能服務公司的融資方式。設備供應商信用模式與設備租賃模式是指 設備供應商與顧客的付款機制。技術諮詢模式主要探討付費機制，又可以分成績 效為付費基礎與固定付費的兩種方式(參考表十)。

表十 節能服務公司合約模式 (End-Use Outsourcing)

由節能服務公司接管業主設備的營運與維修，並 依照與客戶協議的價格出售產出結果，例如：

蒸汽、冷暖空調與照明等。設備升級、修護等

蒸汽、冷暖空調與照明等。設備升級、修護等