第二章 文獻探討
第三節 支持性服務滿意度相關概念與研究
學生對於學校所提供的服務滿意度對學校經營而言是相當重要的，學者發 現在高等教育中服務品質與滿意度有顯著的關係（Athiyaman，1997）。大多數 的學者也指出服務品質為滿意度的前置變項（Sahney, Banwet,and Karunes, 2003;
Cronin and Taylor, 1992; Ten and Kek, 2004; 引自劉宗哲，2006）。LeBlanc 和 Nguyen（1999）也提出服務品質是否優良將是學校是否具有優勢的關鍵所在，
並可能進而影響學生選擇就讀的意願（劉宗哲，2006）。
Tinto（1987）認為學生對大學滿意的程度顯示了學生融入大學生活的程度，
既可視為學生未來教育成就的預測變項，亦可作為評量大學辦學成效的重要指 標。張家宜（2000）指出調查滿意度的主要目的在於改善學校行政策略、減少 學生輟學的比率。也就是說身心障礙學生對於支持性服務的滿意度可作為服務 品質與校園整合的參考指標。本節將針對滿意度的相關意義、理論及國內實證 研究分別探討支持性服務滿意度的內涵及相關變項。
壹、 滿意度的意義與理論
以下從滿意度的意義、理論探討支持性服滿意度內涵。
一、滿意度的意義
謝寶琳（2003）認為在教育的文獻中，學者對滿意（satisfaction）的主要看 法有以下兩種（引自柯珮婷，2007）。
（一）「滿意」是一種感覺或態度：滿意是學生對學習活動的感覺或態度，高興 的感覺或積極的態度是「滿意」，不高興或消極的態度是「不滿意」。
（二）「滿意」是指願望或需求的達成：每個人在不同生命週期有不同的學習需
要或願望，假如個人達成這種需要或願望，個人則感到滿意，否則會感到 不滿意。
簡單的說，當個體認為自己獲得的超出或等於期望時，便覺得滿意；相反 的，當期望高於個體所得到的，就會感到不滿意。
二、滿意度的理論
滿意度有關的理論相當多，研究者歸納的理論分類有差距理論、認知模式、
生態模式三種。
（一）差距理論
Locke 於 1969 年提出差距理論，他假設個人對工作滿意的程度，乃是由實 際所得與預期所得間的差距來判斷，差距越小，則感到的滿意程度將越高，若 差距越大，則滿意度越低（柯珮婷，2007）。有關大學生發展的研究多採用此理 論，並主張當學校環境與學生個性相契合時，通常滿意度較高。當學校的課業 挑戰夠高，且所提供的支持亦足以協助學生應付變化時，便有助於啟動學生的 學習發展，也構成較高的學生滿意度（謝小岑，2005）。
藉由差距理論可得知，支持性服務滿意度來自於身心障礙學生對於實際所 得服務與原先預期間之兩者落差來判斷，若差距越小，則感到的滿意度越高，
若差距越大，則滿意度越低。
（二）認知模式
認知模式進一步提出學生滿意度形成的機制。認知模式主張，學生滿意度 不僅僅是學校環境與學生期望之間的落差，而更遷涉到的是學生對於此種落差 的理解與詮釋。學生往往會考慮自己的投入成本與所得收獲，經過理性計算，
做出滿意度判斷（謝小岑，2005）。
（三）生態模式
生態模式理論主張學生的活動範圍並不只局限於校園，還有實際生活所接 觸的大環境，故在探討學校滿意度時，不僅要注意校園內的經驗，也要顧及學 生本身的差異情形（柯珮婷，2007）。Benjamin 和 Hollings（1997）認為學生滿 意度是一個多層次的複雜概念，提出包含社會關係、自我形象、生活安排、生 命事件、認知期待、與學業成就等多類變項所組成的生態模式。其中社會關係 與自我形象則是影響學生滿意度的核心因素（謝小岑，2005）。生態理論的核心 是人際關係，家人、同儕、教職員在其中扮演了重要的角色（柯珮婷，2007）。 綜合上述理論可知，滿意度源於期望與實際所得之差距，支持性服務滿意 度源於身心障礙學生在實際所得之服務與期望所得服務之差距，並與其主觀認 知理解這些差距與詮釋有關。此外，探討支持性服務滿意度時，也必須考量學 生本身的差異情形及注意同儕與教職員在其中所扮演的角色。
貳、 國內相關研究
國內對於滿意度的相關研究多半在探討服務品質與滿意度間的相關性。
Zeithaml 和 Binter（1996）指出滿意度所涵蓋的範圍較服務品質更為廣範，滿意 度會受到產品品質、服務品質、情境及個人因素的影響。大多數的學者也指出 服務品質為滿意度的前置變項（劉宗哲，2006）。國內也有許多研究在探討學校 的服務品質與滿意度之關係。以下將討論國內相關研究與影響學生滿意度的變 項。
一、相關研究
孫豪志（2002）研究學生滿意度指標重要性發現學校行政人員的服務品質
相對重要，且學生對的校園經驗是影響學生滿意度的重要指標。張俊郎和彭俊 穎（2001）指出圖書館服務品質的良窳將是影響顧客利用圖書館之動機與意願 的重要關鍵。于長禧和張秀珍（2003）在探討 89 學年度元智大學行政服務品質 現況的研究中發現被服務者最重視的行政服務項目前三名依序為服務人員正視 被服務者所提出的問題、服務人員能夠認真的服務與服務人員能親切的服務被 服務者。
國內探討身心障礙大學生支持性服務滿意度的研究有兩篇。與本研究最直 接相關的是林坤燦（2008）調查台灣地區大專校院身心障礙學生對資源教室實 施現況之調查研究，其中發現大專院校身心障礙學生非常滿意及滿意學校或資 源教室所提供各項服務者高達 96.5%，由此可知，台灣大專身心障礙學生對學 校或資源教室的整體服務狀況，具有非常高的滿意度。而另一篇為李郁文（2002）
研究靜宜大學身心障礙學生校內服務使用狀況及滿意度發現，支持性服務有被 濫用的情形，少數視服務為理所當然的學生相對的，對於服務的要求較多且滿 意度較低，也較缺少對服務提供者的體諒與包容。建議培養學生正確使用服務 的觀念，服務使用與否與個人對服務的主觀認知有關，學生可能受限於個人的 觀念（如標籤作用）而無法即時尋求協助，另一方面，服務提供的同時必須擴 展學生因應問題的能力，亦可減少服務濫用的可能。
魏如妤（1998）在探討美國大專院校評估學生滿意度的價值，研究結果顯 示，學生滿意度確實值得評估，學校可使用學生滿意度評估的結果改變政策以 及計畫、重新檢討其資源分配的比例、以及變更服務時間等；另外，學生可經 由評估滿意度的過程，重新檢視其大學生涯的目標，並更清楚地瞭解學校（包 括施政、校園環境、學校組織與特色等）。而研究也建議為了提升學生對學校的 滿意度，學校應更致力於幫助學生認識學校、獎勵教職員關心學生、舉辦教職 員共同參與的活動、學生參與社團活動、多提供學生住校的機會、以及多提供
學生滿意度衍生自全面品質管理的理念，將學生視為高等教育機構的顧 客，學校以學生滿意度的評估結果為依據，針對學生不滿之處加以改善，以期 改善教育品質（魏如妤，1998）。從上述實證研究可知，支持性服務的品質、服 務人員將影響學生對於服務的滿意度，滿意度可作為支持性服務品質的指標與 工作的改進的參考。但在教育領域中，身心障礙學生所扮演的角色不只是顧客，
更是學習者，資源教室老師在提供服務時也必須考量學生的學習與發展，建立 學生正確使用服務的觀念與期待。評估滿意度的同時必須考量學生本身的差異 情形及注意同儕與教職員在其中所扮演的角色，以下將探討可能影響學生滿意 度的背景變項。
二、學生背景因素與滿意度
支持性滿意度相關研究缺乏，故本研究整理部分大學生學校滿意度的相關 變項加以探討。
（一）性別
在國內研究中，性別較不會造成對學校滿意度的影響（魏如妤，1998；謝 小岑、沈宗瑞，2006；鄭勝耀、洪志成，2006，引自柯珮婷，2007）。Benjamin 和 Hollings（1997）以生態模式研究學生滿意度顯式，女學生的滿意度與其他周 遭人的親密關係息息相關，男學生則與修課後的成效較有關係（柯珮婷，2007）。 因國內缺乏相關研究，故本研究欲將性別納入背景變項探討。
（二）年級
Astin（1993）指出學生對學校服務品質的期待與實際體驗，會因為年紀不 同而有差異。張雪梅（1999）研究也指出低年級比高年級學生更感覺學校注重
學生服務的傾向。柯珮婷（2007）研究技職學生學校滿意度結果顯示低年級學 生較滿足學校在各類的服務與提供的支援。因過去缺乏相關研究，本研究希望 瞭解不同年級身心障礙學生對支持性服務滿意度是否有差異。
（三）家庭社經地位
Astin（1997）發現，父母社經地位可以預測學生對學校的滿意度，因為來 自高社經地家庭的學生，在心理上已經做好進入大學的準備。Tinto（1975）指 出家庭社經地位可預測學生對學校的滿意度，並直接影響學生流失的可能性。
但陳姿方（2007）研究北區技職學生學校滿意度得到不同的結果，未能驗證此 一理論。本研究希望瞭解不同家庭社經地位的身心障礙學生對支持性服務滿意 度是否有差異。
（四）初始承諾
Astin（1997）指出，學生進入學校的志願，將影響學生對於學校的滿意度，
並在國內陳姿方（2007）研究中獲得驗證。本研究將初始承諾納入背景變項加 以探討。
（五）社團參與
參考美國哈佛大學的經驗，認為若認真投入一至兩項課外活動的學生，對 大學生活的滿意度也較高（趙婉君譯，2002；Richard, 2001）。彭森明、王淑懿
（2006）研究中亦發，不同學校的社團參與將影響學生的滿意度。但陳姿方
（2007）研究結果不同。因過去缺乏相關研究，本研究希望瞭解不同社團參與
（2007）研究結果不同。因過去缺乏相關研究，本研究希望瞭解不同社團參與