第四章 結果與討論
第六節 訪談內容分析與開放性問題整理
由量化研究的結果，本研究發現與過去研究相同或不同之處，因過去缺乏 相關研究且因身心障礙生個別差異大，因此透過訪談的質性資料，瞭解身心障 礙大學生對於支持性服務滿意度及校園整合情況的內在歷程。本節質性研究針 對量化研究結果，發現需再澄清的問題有：一、身心障礙大學生對於支持性服 務滿意度的內涵為何？二、身心障礙大學生學術整合的因素為何？三、身心障 礙大學生人際整合的因素為何？四、身心障礙大學生支持性服務滿意度與校園 整合關係為何？
訪談對象乃依據本研究選取原則，標準為問卷填答結果為「高滿意度、高 整合」、「高滿意度、中整合」、「高滿意度、低整合」、「中滿意度、高整合」、「中 滿意度、中整合」、「中滿意度、低整合」、「低滿意度、高整合」、「低滿意度、
中整合」、「低滿意度、低整合」等九組學生進行質化訪談，且各類障別學生至 少兩位，總共邀請十八名學生進行訪談，訪談後將錄音資料轉成文本，作為質 性分析，以下分述之。
壹、身心障礙大學生對於支持性服務滿意度的內涵
本研究量化結果發現，影響學生支持性服務滿意度的個人變項主要為學生 的初始承諾，而在性別、年級、不同障礙類別、不同入學方式、家庭社經地位、
社團參與程度等變項上皆未達顯著差異，顯示還有多項影響學生支持性服務滿 意度的因素尚待探究，根據受訪者的實際經驗歸納出身心障礙大學生對於支持 性服務滿意度的內涵包含以下五點：自我成長、需求獲得滿足、與服務提供者 的互動關係、服務方式及內容與學生需求有差距、與大學以前接受支持性服務 的經驗相比較。
一、自我成長
由多位受訪者的訪談內容可以發現，學生對於支持性服務滿意有時候是源 於自己在使用服務過後感覺自己本身的能力或自信心有所提升。受訪者 C 提 到：「我蠻滿意的吧，我覺得應該是可以讓我增加信心。例如說這個科目不會往 下掉，課輔可以讓我成績進步往前走，說不定可以比一般同學更進步。」
（CHH-0313）。除了課業輔導的服務以外，資源教室本身所舉辦的課程，也可 以使身心障礙學生有所收獲，受訪者 A 說：「我覺得服務讓我成長蠻大的。心理 成長或思想都成長很大。我覺得資源教室辦得課程有讓我成長，老師有讓我成 長。」(BHL-0310)
二、需求滿足
當身心障礙學生本身的需求獲得滿足時，學生對於服務的滿意度也會提高 如受訪者P所說的：「當考卷是英文字，老師就提供改了翻譯字。當期中考或期 末考時候，老師就把考卷上的題目，例如50題目全部都是英文字，我可以在考 卷上自行選十題去寫答案。讓我比較容易通過考試，這方面我還蠻滿意的。」
（PLH-0411）。此外，有些學生也會考量實際的情況，體諒學校提供支持性服 務時所遇到的困難，受訪者F這樣說：「以我的狀況該有的服務都有了。應該算 如果我的需求不被滿足的部分，在其他的學校也不可能解決。例如我期待的是 可不可以把課本做成有圖文的電子檔，而且文字是要可以反白的，但他們因為 著作權的關係，所以沒辦法。本來就無法提供的服務就算了，在可能的範圍內 我的需求算是被滿足了。」（FHH-0326）。
三、與服務提供者的互動關係
由多位學生的訪談看來，影響學生對於服務滿意度的重要因素在於與服務 提供者的互動關係，當學生感覺服務提供者是關心他們的或是用心提供協助 時，學生對於服務的滿意度就會提高，受訪者 A 提到：「他們因為他（課輔老師）
會鼓勵我吧。就算今天我那科沒過我還是會滿意這個服務啊。因為他用盡全力 教我，從最簡單的方式不停的換方法教我，不管結果如何我還是滿意這個服務。
另外，我會滿意服務的原因應該是我覺得他們（資源教師）替學生著想的過程，
才會一直想出一些方案。這學期還增加文具費，想出對我們比較好的。想出讓 我 們 能 解 決 問 題 的 方 式 。 我 覺 得 老 師 關 心 我 們 ， 還 蠻 替 我 們 想 的 。 」 (BHL-0310) 。受訪者 E 也說：「有得到溫暖就會覺得好啊。有時候真的蠻難解 釋的。有時候只是一種感覺，人有時候蠻重感覺的。我會有這種感覺不是沒原 因，我覺得學校是有在關心啦，資教一開始有找老師幫我們認識環境。我要的 其實不多，只是要一個感覺而已。有被關心，學校真的有在做事情，不是光嘴 巴關心，那樣沒用。」（EMM-0317）。
除此之外，若學生與服務提供者之間互動關係不良時，也會影響其對於支 持性服務的滿意度。受訪者 H 這樣說：「有一個特教組的老師(不是資源教室老 師)和我談，我和他說我不太喜歡上學。那位輔導老師和我說，你不喜歡上學就 不要來。他還問我說你知道你的系是念什麼的嗎?他說你不知道你的系在念什 麼，你是不是要考慮轉學或就業啊。我想那是特教組的老師吧。所以一開始就 對學校非常沒有好感。」（HML-0402）。有時資源教師在與學生互動中產生誤會，
也會造成學生對於服務的滿意度下降。受訪者 P 說：「我不太常去資源教室，因 為不太想見老師，我希望有的老師態度可否對學生就不要那麼差很多。有的因 為譬如說老師對我不是那麼很好或是沒怎樣，那就對別的學生很好的態度。例 如我跑去用印表機，老師有可能一半假裝好一點或是一半在心裡覺得又浪費又
要跑來印那麼多 還能看得完嗎。我和老師雖然沒有在面前鬧翻臉類似，只是看 出來對方的心裡和態度，或是私下被傳來傳去。也有實際的例子是，在資教裡 面的服務印表機，學生本來要印一些的證考和專題製作，所以才會漸漸越多的 作業，但老師感覺得浪費墨水，才會跟別的學生(與老師要好的關係或相處的人) 提到說批評某位學生，有時候，有的學生要印表機時，突然出現有問題或被卡 住，但老師不願意幫忙。」（PLH-0411）。也有學生提到，資源教室輔導老師 流動率高，學生需要花時間適應新老師，老師也需要花時間瞭解學生，這也會 影響自己對於服務的滿意度，受訪者 Q 就說：「常換輔導老師，要重新認識老師 很麻煩，也要讓老師重新認識我。」（QLH-0430）
四、服務方式及內容與需求有差距
服務提供的方式或內容不符合學生的期待與需求時，也會影響學生對於服 務的滿意度，受訪者 H 這樣說：「我的入學方式就是身心障礙甄試，開學時讓全 班傳閱我的身份，當下我就非常生氣，結果我和特教組說，但特教組說那不是 我們做的，是學務處做的。特教組和我解釋這這樣的做法不是為了強調我的身 份。我在想，現在網路發達，為什麼不用網路的填呢?我覺得學校真的非常差。
所以我非常討厭學校的資源教室，而且我也覺得資源教室的服務資源比較偏身 體的部分，我通常都到學輔中心。因為我覺得資源教室老師在心理輔導方面不 專業。我覺得最奇怪的是，為什麼特教組知道我的狀況，但健康中心為什麼不 知道我的狀況，訊息應該要知道吧。我覺得他們的方式很差勁，這是什麼野蠻 的方式啊。沒有必要我不想去資源教室。」（HML-0402）。受訪者 P 也提到：「因 為資源教師辦一些自強活動或慶生會常常說的經費不足，且希望可否提供給我 們看經費證據單。可是有的自強活動辦的也不是那麼好，地方不能去太遠，到 現在都還沒有給我們看經費證據單，我覺得原本以前是好好的，不知現在為何
越變越少，錢越來越少，活動也變少，還有一次慶生會，因為經費不足就提供 給我們吃便當……。」（PLH-0411）。受訪者 Q 也說：「老師也可以多開 MSN 開一個聊天室或是部落格，因為有的聽障生在面對面老師也不太好意思開口，
有時候講話不清楚有誤會，用網路上的交流是更好。」（QLH-0430）。
有時候資源教師希望能讓學生從被中獲得學習與成長，但因服務方式的改 變，也可能造成學生對於服務的滿意度降低，受訪者 A 說：「有一次參加資源教 室的活動蠻不滿意的，因為當時活動工作分配不均，活動籌備時，開會的時候 同學不願意來，也不願意花錢，工作分配很不平均，後來開檢討會氣氛也很不 好。我覺得是老師第一次把活動交給我們去做，但是老師沒有給予我們指導，
我認為老師指導很重要。」(BHL-0310)。另外，學生對於現有的服務內容認為 不足時，也會造成對服務不滿意的狀況產生，受訪者 P 說：「還有一些不滿意的 算是一些的資教補助，像是補助的 1500 元課本或一些材教、學習，但有的因為 課本越多又越貴，補助單的 1500 元限為止，但學生要花的已超過三千多元，因 為不得已就放棄不訂購課本，要向同學借課本拿去影印。」（PLH-0411）。
五、與先前經驗相比較
有些學生對於支持性服務滿意度的評價源自於先前求學階段使用服務的經 驗，受訪者 C 就說：「接受以前高職的資源教室所提供的服務沒有像現在大學資 源教室那麼多。例如一對一的加強課以及電腦的使用以及影印的優惠。所以我 還蠻滿意的。」（CHH-0313）。受訪者 J 也提到：「我覺得資源教室蠻好，住台 北的高中就有資源教室了，我什麼都沒有。可能是因為以前學校太爛，現在就 已經很滿足，有些人覺得現在還好，但對我來說已經很好了，因為以前什麼都 沒有啊。我覺得台灣不要差距這麼大，我覺得就算是一個學生是這樣的，學校 也該照顧到，起碼訊息要知道啊。這樣我就不要浪費一年時間。我國小國中到
高中關於特殊教育這方面的訊息一點都沒有。我覺得有必要讓鄉下的同學也知
高中關於特殊教育這方面的訊息一點都沒有。我覺得有必要讓鄉下的同學也知