第二章 文獻探討
第四節 教學資源系統需求
一、資訊系統成功模式
資訊融入教學是目前各級學校所大力推廣、運用的教學方式，因 此教學資源系統的品質問題便成為大家所探討的目標。而在其他領 域，資訊系統的評估也一直是資訊系統研究中的重要課題，而DeLone
& McLean 所提出的資訊系統成功模式是眾多學者常用來衡量資訊系 統的一個架構，至2004 年止將近有 300 篇的文章引用該模型的概念
來評估資訊系統的效益（DeLone & McLean，2004）。因此本研究也 將以此模式來探討教學資源系統的需求。
在資訊系統成功模式的研究中，DeLone & McLean 在 1992 年 審視了 180 篇以資訊系統效益為依變數的文章，並據此提出衡量資 訊系統的成功模式的方法，亦即系統品質（System Quality）與資訊 品質（Information Quality） 將影響資訊系統的使用情況（Use） 與 使用者滿意度（User Satisfaction）、資訊系統之使用與使用者滿意度 會對個人造成影響（Individual Impact），以及個人之影響則會擴大進 而對組織造成影響（Organizational Impact）等。為一多重構面的資 訊系統成功模型，包含輸入部分的系統品質與資訊品質及輸出部分的 使用、使用者滿意、個人影響與組織影響，如下圖2-1 所示。
圖2-1 資訊系統成功模式（DeLone & McLean, 1992）
1992 年 DeLone & McLean 所發表的資訊系統成功模式，日後便 成為重要的資訊系統成功指標及網站評估的工具，至 2002 年中期共 有 285 篇期刋引用 D&M 資訊系統成功模型（DeLone & McLean, 2003）。但在網際網路日益盛行後，為因應電子商務所帶來的衝擊，
系統品質
資訊品質
使用
使用者滿意
個人影響 組織影響
DeLone & McLean 於 2003 年時，修正了原先的模式，在品質方面加 入了服務品質。此外除了使用行為外，也增加了態度上的使用意願。
也把個人影響及組織影響合為淨效益一項。如圖2-2 所示：
圖2-2 更新的資訊系統成功模式（DeLone & McLean, 2003）
以下就模式中的各個構面加以說明：
（一）資訊品質：
DeLone & McLean（1992）認為資訊品質是衡量資訊系統輸出 內容的品質；2003 年則以電子商務為例，說明網站內容必須有個人 化 （ Personalization ）、 完 整 性 （ Completeness ）、 相 關 性
（Relevance ）、 容 易 瞭 解 （ Ease of Understanding ） 和 安 全 性
（Security），如此的資訊品質才能期望顧客或供應商在網際網路進行 交易，並會定時回來瀏覽網站。
資訊品質
系統品質
服務品質
使用者意願 使用
使用者滿意
淨效益
（二）系統品質：
DeLone & McLean（1992）則認為系統品質是衡量資訊系統本 身 的 品 質 ， 共 彙 整 了 十 八 項 衡 量 項 目 ： 資 料 庫 內 容 （Database contents ）、 資 料 正 確 性 （ Data accuracy ）、 資 料 流 通 性 （ Data currency）、使用容易（Ease of use）、學習容易（Ease of learning）、
存取方便性（Convenience of access）、人性因素（Human factors）、
使用者需求的了解程度（Realization of user requirement）、系統特 性與功能的有用性（Usefulness of system features and functions）、
系統正確性（System accuracy）、系統彈性（System flexibility）、系 統可靠性（System reliability）、系統精密性（System sophistication）、
系 統 整 合 性 （Integration of systems ）、 系 統 效 率 性 （ System efficiency）、資源使用性（Resource utilization）、回應時間（Response time）、系統回應時間（Turnaround time）。
（三）服務品質：
有許多學者曾提出服務品質的概念與衡量方式，而 1985 年由 Parasuraman, Zeithaml and Berry（簡稱 P.Z.B）等三位學者提出的：
以消費者購買前的期望與購買後的實際感受間的差距，來衡量服務品 質的服務品質概念性模式（Conceptual Model of Service Quality，即 PZB 模式），算是最完整的，之後更發展出用來衡量服務品質的
「SERVQUAL 量表」。Parasuraman et al.同時也提出消費者在衡量 各種服務業的服務品質時，所共同採用的十個構面，1988 年時再精
簡為五個服務品質構面（如表2-7）。 Tangibles
服務的實體設備，包括硬體設 施、提供服務的工具與設備、
服務人員等
有形性 Tangibles
服務的實體設備，包 括硬體設施、提供服 務的工具與設備、服 務人員等
可靠性 Reliability
服務執行過程中的可依賴程
度、穩定性極一致性 可靠性
Reliability
服務執行過程中的可
Responsiveness
服務人員提供即時服務的意
願和敏捷度 反應性
Responsiveness
服務人員提供即時服 務的意願和敏捷度，
及提供快速服務與幫 助客戶的意願 能力
Competence
服務人員具有執行服務所需 的專業知識和技能
保證性 Assurance
服務人員具有知識、 Courtesy
服務人員對顧客的禮儀、尊 重、體貼和友善的程度
信用 Credibility
能讓顧客認為值得信賴、誠 實，且重視消費者權益
安全 Security
讓顧客在接受服務時免於風 險、危險和疑慮
溝通
Communication
以顧客能瞭解的方法和語言 進行溝通，且樂意傾聽顧客意 見
接近性 Access
顧客容易接觸、獲得服務，及 易於使用服務設施，包括時 間、地點及方式上的便利性。
關懷性 Empathy
給予顧客關心及個別 nowing the Customer
致力於瞭解顧客的需求、提供 個別化的服務。
表格整理：Zeithaml（1988）
而Pitt, Watson and Kavan 在 1995 年，將此服務品質的構面加 入DeLone & McLean 1992 年提出的「資訊系統成功模式」中，且在 1998 年進行資訊系統服務品質衡量的研究中顯示，資訊人員所提供 的期望服務與顧客之間的溝通，將改變資訊系統使用者的態度。Shaw and DeLone（2002）更證明「服務品質」對於「使用者滿意」有正 向的影響。
DeLone & McLean 在諸多學者提出服務品質的概念後，於 2003 年更新了原本的資訊系統成功模式，增加了「服務品質」這個構面，
DeLone & McLean 認 為 服 務 品 質 的 衡 量 項 目 包 括 保 證 性
（Assurance）、關懷性（Empathy）、反應性（Responsiveness）、
有形性（Tangibles）及可靠性（Reliability）。
（四）使用與使用者意願
使用是指使用者對資訊系統輸出的使用量，例如使用資訊系統輸 出報告量、時間與頻率等（DeLone & McLean，1992）。使用者在網 站上的搜尋、瀏覽、資料異動和交易頻率、擊點率等項目，均為重要 的使用指標（DeLone & McLean，2003）。但使用（Use）一詞包含 了自發性或命令式使用、告知或非告知使用、有效或無效使用等狀 況。但是當使用者是被迫來使用資訊系統時，使用則與績效無顯著相 關性（DeLone & McLean，1992），因此 DeLone & McLean 認為在 使用之前加上使用意圖是較為合理的。因為一個好的資訊系統，在友 善的介面下，使用資訊系統能幫助使用者瞭解與學習，達到使用者的
目標，自然會增加使用者的績效（DeLone & McLean, 2003）
（五）使用者滿意
指的事使用者對資訊系統所提供的硬體設備、軟體與使用資訊系 統產的整體反應（DeLone & McLean，1992）。使用者滿意度的意義 在於當使用者用過該網站之後，是否能吸引使用者願意再次拜訪，而 網站所提供的整體經驗，將會影響到使用者對於網站的忠誠度。因此 評估滿意度的項目應包含顧客之資訊搜尋、購買、付費到售後服務的 整體顧客使用經驗，可包含人機系統間之互動、網站內容對使用者的 吸 引 程 度 、 顧 客 再 度 上 網 之 比 率 、 顧 客 重 覆 購 買 的 意 願 等 項 目
（DeLone & McLean，2003）。
（六）淨效益
資訊系統可為使用者及企業帶來不同程度的效益，DeLone &
McLean（2003）以電子商務為例說明淨效益是最重要的資訊系統成 功衡量方法，因為可以衡量電子商務對員工、公司、客戶、甚至對整 個市場供應鏈所產生的影響（正面或負面）。而淨效益的評估是對網 路商店的相關利害關係實體，如顧客、供應商、實體商店、員工、市 場、產業等進行整體效益評估後，總和相關之正效益及負效益，即可 得淨效益（DeLone & McLean，2003）。
二、網路課程設計原則
網頁課程的畫面呈現方式、介面設計、教材內容的連結方式都會
影響學生的學習，因此我們必須瞭解網頁課程設計的原則，以下為學 者專家對於網頁設計所提出的原則：（周碧玲，1997；楊家興，2000）
（一）資訊呈現的型式：
網頁教學系統可以使用多種不同的型式來呈現資訊，在選擇資訊 的型式時，可以參考以下法則：
1. 圖形資訊比文字符號更具體，更容易呈現真實的畫面。
2. 畫作影像呈現的圖像，顏色求其近似，並可用階段式的傳輸，以 免速度圖慢。
3. 適當的使用動畫，以吸引學生注意。
4. 使用視、聽、觸覺媒體來呈現知識，使學習內容更容易記憶。
5. 音效的使用若為引起動機，使學習者進入準備學習的狀態，可設 定為自動播放；但如果是為了讓學習者了解教材內容，則最好讓 學習者自我操控音效的播放，以符合不同學習者的需求。
（二）文字呈現的方式：
網頁設計者應重視學習者的語文程度與學習能力。
1. 在使用文字敘述時，也應使用具體清楚而正確的語詞，並且用語
（尤其是專有名詞）要前後一致，使學習者正確的理解課程中的 知識概念。
2. 文字使用適當的格式：文字呈現的格式，一行及一段文字不宜太 長；在設計發展教材內容時，當加以留意與善用螢幕文字使用的 格式，因為會影響學習者的閱讀速度。
3. 文字要精簡單純：課程內容呈現時，要避免重複冗長的文字，而 且每一個段落或每一個畫面最好只包涵一個主題。
4. 螢幕背景顏色搭配要能使文字呈現明顯，並且宜避免使用刺眼的 色彩。于富雲（2002）也認為應運用顏色對比，以輔助使用者辨 識內容文字。
5. 重點強調的技巧：在網頁設計上，有許多技巧可用以強調畫面上 的資訊，如閃爍、反自、放大字形、改變字體、變換顏色、運用 聲音或動畫等。但使用時要適當，以免分散學習者的注意力，反 而影響教學的品質。
（三）電腦操作的方式：
由於網頁教學系統，提供了極多的節點與路徑，為了要避免學習 者在學習過程中迷失，使學習者得以專注於課程，要注意以下事項：
1. 操作指令要清楚具體：使用圖形記號或圖案會比僅用文字呈現的 操作指令，意義更一目了然，而且提供更直接的理解效力。
2. 一致性：不管在操作上、圖形、符號上都應該保持一致性（于富 雲，2002），才不致增加使用者的負擔，甚至造成使用上的挫折。
（四）螢幕格式設計的方式：
要引起學習者使用的興趣，網頁教學畫面必須要美觀、吸引人，
要引起學習者使用的興趣，網頁教學畫面必須要美觀、吸引人，