第二章 文獻回顧與分析
第九節 文學體驗空間研究相關理論
在研究探討文學體驗空間中，如何讓參訪者感受，文本閱讀轉向實際體驗的文學 空間的地方閱讀，透過文學體驗，滿足訪客對文學的感受，這是文學空間展演規劃的 重要考量。
（二）體驗經濟的相關理論
1999 年美國哈佛商學院出版社出版了美國學者 Pine II.＆ Gilmore.（1999）兩人 合著的《The Experience Economy》一書，敘說體驗經濟是從生活與情境出發，塑造 感官體驗及思維認同，發掘顧客驚喜，以此抓住顧客的注意力並永留愉悅的記憶，為 商品與服務找到新的生存價值與空間，體驗經濟以體驗主題作為舞臺，以商品和服務 過程作為道具來使顧客融入其中。體驗經濟追求顧客感受性滿足的程度，重視消費過 程中的自我體驗。在現今的文本展演中，也有相關單位透過實地文本地景的探訪一邊 朗誦文本的敘述之區域旅行，例如賴和文學館，葉石濤文學每月都有規劃文學地景走 踏的文學旅遊。
《體驗經濟》一書，本研究整理出體驗經濟的十大特徵如下：
1. 展示體驗
體驗經濟以與客戶的相處時間和客戶所獲得榮耀和喜悅收費，譬如創造出獨一 無二的文學空間的文學體驗，並讓他們參與其中，使其體驗的價值在其心中永留，並 從其提供的過程與服務收取費用。最狹義的所謂的“體驗”就是用身體的各個感官來感 知，這是最原始的體驗經濟的內涵，而展示體驗不僅是要娛樂顧客，更要使他們參與 其中。例如舉辦文學旅游的收費體驗，借由文學旅游體會文學文本所描寫的空間，在 實際環境裡了解其中的內涵精神，與當下空間的差異，並且得到獲取文藝知識和放鬆 旅行的愉悅美好。
2. 舞台設定
體驗經濟一書中將體驗分為娛樂情境、教育情境、逃避現實的情境、跟審美情境 等四大領域，這四大領域互相兼融，形成獨特的個人情境。為了設計內容豐富並句有 說服力的體驗，必須探討四大領域的每個面向後，透過四大領域的探索發現，，提取 所需的設計自己想要的獨特情境的體驗舞台。
3．設定體驗主題
體驗必須設定主題，好的須能改變人們對現實的感受。可以進行環境營造將時間、
空間、時間、事物整合為一體並利用多景點布局和編寫生動故事來深化展示主題，並 留下無法抹滅的印象。例如將某段文學場景，用裝置藝術將故事呈現，或設計扮演遊
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戲，透過五感去進行體驗。
4. 客製化
商品客製化之後，會自動轉變為一種服務，並且提供客戶確切需要的服務，而服務客 製化之後，可以為顧客帶積極的體驗，並藉由商品和服務客製化後，他們的經濟價值 的遞進就會自然而然的升級。客製化可以分為四項：
表 2- 2 客製化的形式
5. 使顧客驚喜
在體驗經濟裡不再問消費者想要什麼，而是問他們〝記得什麼〞顧客驚喜，就是 讓顧客感覺到的比他們期望的超出許多。
圖 2- 11 Pine II.＆ Gilmore.（1999） 3S 模型（本研究整理）
6. 劇場式工作
Schecher（1998）將舞台的內容核心設定為戲劇，腳本，劇場和表演
戲劇是整個表演的的核心，借由腳本向外延伸到觀眾。而商業作為也如同戲劇 舞台一般，以策略為規劃核心，從流程，工作執行，到產品產出至顧客手上，讓員工 在角色扮演裡有目標明確的感覺，將在工作裡所扮演的角色，在服務過程中轉化成值 得記憶的演出。
驚喜
surprise
減少所需與期望的犧牲
sacrifice
滿於現狀
satisfaction
協作性客製 客製者與客戶一起確定他們所需要的商品後，再為客戶生產。
適應性客製 提供消費者可自主輕鬆調整的商品與服務。
裝飾性客製 為不同的客戶展示不同標準與服務。
透明化客製 將商品或服務的細節透明化之展示使客戶在不知不覺中接受他們 客製化的商品與服務。
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7. 參與性
消費者參與的典型是自助式消費，如自助餐、自助導游、自己製作（DIY）、自 己配置飲料、觀光農場採摘、互動點歌，等等。實際上消費者可以參與到供給的各個 環節之中，大眾媒體的互動性、參與性也顯著增強，例如，廣播電臺要求聽眾通過電 話、手機、網路等多種形式參與討論。
8. 互動性
如通過 0800 電話回答顧客問題和抱怨、接受投訴、征求意見；有的商場準備了 專項基金用於對消費者損失的快速賠償；在各個樓層都設立了退換貨室，提出了便利 的退換貨承諾，讓消費者感到放心。或者是透過二維條碼掃描讓客戶參與折價活動。
9. 讓顧客轉型成為你產品
留下美好的回憶是體驗經濟的結果特徵。如何產生愉快的經歷才是體驗導向的 核心重點。其經濟型態是層遞式的堆積演變，高層的經濟產物建築在低層經濟產物之 上。｢轉型｣是體驗經濟的最後步驟，當顧客進行了美好體驗後，體驗自動便會｢轉型｣
成顧客的消費之新模式。
而轉型產出的建立要經過三個階段:
（1）分析渴望：了解顧客真正的渴望和客觀現實之間的距離。
（2）推出體驗：推出讓顧客意識到自己願望和使人生改變的體驗。
（3）跟進實施：當顧客體驗成為轉型模式，必須長期跟進與實際維護才是成功的轉型。
10. 關係性
從一個長期的角度看，營運方也要努力通過多次反覆的交易使得雙方關係得到 鞏固和發展。如同人們之間需要朋友的友情一樣，營運方與消費者也需要形成朋友關 係，實現長期的雙贏（Pine II ＆ Gilmore，1999）。
（三）SWOT 分析
本研究透過 SWOT 分析文學體驗空間，進而了解鍾理和文學空間優劣勢，才能準 確提出建議。SWOT 優劣勢分析模型理論（也稱 SOWT 分析法、道斯矩陣）即態勢 分析法，SWOT 優劣勢分析經常被用於｢策略制定、競爭對手分析｣等場合。在現在的 策略規劃報告里，SWOT 分析應該算是一個眾所周知的工具。SWOT 分析，包括分 析企業的優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）、機會（Opportunities）和威脅（Threats）
（張承，2001）。因此，SWOT 分析實際上是將對分析對象之內外部條件，各方面內 容進行綜合和概括，進而分析其優劣勢、面臨的機會和威脅的一種方法。通過 SWOT 分析，可以幫助文學體驗空間的經營與分析，把資源和行動聚集在空間本身的強項和 有最多機會的地方；並讓文學體驗空間的發展策略變得明朗。
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以下說明 SWOT 分析的要點：
（1）機會與威脅分析（外部）：
環境發展趨勢分為兩大類：一類表示環境威脅，另一類表示環境機會。環境威 脅指的是環境中一種不利的發展趨勢所形成的挑戰，如果不採取果斷的策略行為，這 不利趨勢將導致文學體驗空間的旅遊競爭地位與關注受到削弱。環境機會就是對此文 學體驗空間最有利之領域，在這一領域中，該空間擁有競爭優勢。
（2）優勢與劣勢分析（內部）：
競爭優勢是指文學體驗空間超越其他空間體驗旅遊的競爭能力，這種能力有助 於實現文學體驗空間的主要目標—訪客人數的增加與文學推廣。競爭優勢可以是指遊 客者眼中一個文學體驗空間有別於其他競爭空間的任何優越的獨到地方，它可以是旅 遊品質量、舒適性、教育性、風格和形象以及體驗的愉悅性，明確該文學體驗空間究 竟在哪一個方面具有優勢更有意義，因為只有這樣，才可以揚長避短。
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