最佳化模式的建立

70

標。

為了方便討論起見，今假設下列兩種情況：

（一）ya1=

a2

y =……=

n3

ya

（二）e1 = e2 = …… =

n3

e = e 且 f1 = f2 = …… =

n3

f = f 在上述的假設下，每個

ai

x 的提供所增加的滿意程度

ai

S 皆相同，亦即 Sa =

a1

S =

a2

S =……=

n3

Sa ，此時 n 項魅力品質要素同時提供下，所增加的顧客 滿意程度 TS_a可求得如下：

=

=

∑

=

3

1 n

i a

a S _i

TS n₃ S_a = n_{3 a}

f

e

x dx st ^a

∫

^=n3[(stf/ ln t)-(st^e- ln t )] （3-15）

71

資源下妥善分配資源以改善 Kano 的三類品質要素使得顧客（病患）感到不 滿意的程度降到最低（即前一節中的 TS_m 最大），或使顧客（病患）的滿意 程度升到最高（即 TSo 及 TSa 最大）。

本模式的建立以上一節所導出的結果為基礎，即當然品質要素改善使得 顧客（病患）不滿意減少的部分（TSm）、一元品質要素改善使得顧客（病患

）滿意增加的部分（TSo）與魅力品質要素改善使得顧客（病患）滿意增加的 部分（TS_a）。品質最佳化的意義，就是顧客（病患）不滿意程度極小化（TS_m 值最大）及顧客（病患）滿意程度極大化（TSo 及 TSa 值最大）的結果；模 式中不同的權重代表資源用來改善三類品質要素的比例。基於上述說明，本 模式可表示如下：

目標式：

Max W1TSm + W2TSo + W3TSa （3-16）

s.t. W₁ + W₂ + W₃ = 1 0≦W1≦ 1

0≦W₂≦ 1

0≦W3≦ 1 其中：

TSm：改善當然品質要素可減少顧客（病患）不滿意的程度 TS_o：改善一元品質要素可增加顧客（病患）滿意的程度 TSa：改善魅力品質要素可增加顧客（病患）滿意的程度 W₁：醫院資源用在改善當然品質要素的比例（權重）

W2：醫院資源用在改善一元品質要素的比例（權重）

W3：醫院資源用在改善魅力品質要素的比例（權重）

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限制式中 W1、W2、W3代表醫院資源用在改善三類品質要素的比例（權 重），其值皆介於 0 與 1 之間，三者相加的總和等於 1。

目標式代表欲使醫院整體的品質效果最佳或顧客（病患）的滿意度最高

，醫院必須提撥 W₁的資源來改善當然品質要素、W₂的資源來改善一元品質 要素、W3的資源來改善魅力品質要素改善魅力品質要素。如此的資源分配下

，當然品質要素改善的效果為 TSm、一元品質要素改善的效果為 TSo、魅力品 質要素改善的效果為 TS_a，三種效果的綜合發揮即可使醫院服務品質的效果 達到最大。由以上觀之，權重的決定是本研究模式的重點。

3.2.2 預算限制下服務品質最佳化模式

預算限制下之品質最佳化模式以之前的權重模式為基礎。在此模式中，

將深入探討之前的重點－權重的問題，除此之外，模式中的另一個關鍵－轉 換因子，也是以下要討論的重點。本模式以「經費」取代前一個模式中「權 重」的結果如下：

Max CmTSm + CoTSo + CaTSa （3-17）

s.t. C_m + C_o + C_a ≦ B 0≦Cm≦ B 0≦C_o≦ B 0≦Ca≦ B

C_m= k₁（b–a）, a≦ ≦b b₁ Co= k2（d–c）, c≦ ≦d d1 C_a= k₃（f–e）, e≦ ≦f f1

其中：

TS_m：改善當然品質要素可減少顧客（病患）不滿意的程度

73

TSo：改善一元品質要素可增加顧客（病患）滿意的程度 TSa：改善魅力品質要素可增加顧客（病患）滿意的程度 Cm：總預算中用在改善當然品質要素的經費

Co：總預算中用在改善一元品質要素的經費 Ca：總預算中用在改善魅力品質要素的經費 B：醫院用來提升醫療服務品質所提撥的總預算 b1：當然品質要素提升的上限

d1：一元品質要素提升的上限 f₁：魅力品質要素提升的上限

a：當然品質要素提升前的提供程度 b：當然品質要素提升後的提供程度 c：一元品質要素提升前的提供程度 d：一元品質要素提升後的提供程度 e：魅力品質要素提升前的提供程度

f：魅力品質要素提升後的提供程度

b-a：當然品質要素改善的提供程度（當然品質要素的提升量）

d-c：一元品質要素改善的提供程度（一元品質要素的提升量）

f-e：魅力品質要素改善的提供程度（魅力品質要素的提升量）

k₁、 k₂、 k₃：個別預算投入（C_m，C_o，C_a）與個別品質要素提升量

（b-a、d-c、f-e）間的轉換因子

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目標式中 CmTSm代表以 Cm的經費改善當然品質要素時，可減少的不滿 意程度為 TS_m；C_oTSo代表以 C_o的經費改善一元品質要素時，可增加的滿意 程度為 TSo；CaTSa代表以 Ca的經費改善魅力品質要素時，可增加的滿意程 度為 TS_a。此模式的目的，就是要有效分配經費，使顧客（病患）不滿意的 部份減少得多、滿意的部分增加得多。因此，當醫院管理者以總預算 B 中的 Cm來改善當然品質要素、C_o來改善一元品質要素、C_a 來改善魅力品質要素 時，在顧客（病患）不滿意程度減少 TSm而滿意程度增加 TSo與 TSa的情況下

，可使醫院整體品質改善的效果最大、顧客（病患）的滿意程度最高。

限制式中，C_m 、C_o 、C_a 皆介於總預算 B 與 0 之間，其意義為任一品 質要素分配到的經費，最多不得多於提撥的總預算，最少則有可能完全沒有 分配到經費。亦即醫院管理者在提昇醫院整體的品質時，未必要同時處理三 類品質的問題，當醫院某類品質要素不是很嚴重或已經具備一定水準時，可 暫時不處理（此時經費為 0）。醫院各時期品質改善的重點會受到環境因素改 變（如醫院評鑑的要求）及競爭者進步情況改變等因素的影響。

本模式中決定 C_m 、C _o、C_a多寡的兩種關鍵因素如下：

一、個別品質要素改善的提升量：

決定 C_m 、C _o、C_a多寡的第一個因素為品質要素改善的提升量。品質要 素的改善情況可以用各類品質要素改善前後「品質要素提供量的差距」或「

品質要素提供項目的差距」來表示。品質要素改善的提升量可以是成本、可 以是人力、可以是時間、也可以是品質項目等因素。在模式中，當然品質要 素改善的提升量為 b-a、一元品質要素為 d-c、魅力品質要素為 f-e 的部份。

二、轉換因子：

轉換因子是將品質要素提升量轉換為經費分配的關鍵因子，代表醫院管 理者對各類品質要素當時的重視程度，模式中分別以 k1代表當然品質要素、 k2

代表一元品質要素、k₃ 代表魅力品質要素。轉換因子會隨著每年環境的改變 而改變，醫院管理者可因醫院對上述變化因應策略的不同決定不同的轉換因 子。不同轉換因子的組合會有不同經費分配的方式，代表不同時期對各類品 質要素重視的程度不同。

75

本章在第二節曾推導出三類品質要素改善後顧客（病患）不滿意減少或 滿意增加的方程式，其中，當然品質要素改善後，可減少的不滿意程度為數 學式（3-5）的部份：

（1）TSm=

∑

=

1

1 n

i m_i

S =n₁Sm=n_{1 m}

b

a

x dx pq ^m

∫

⁻

改善一元品質要素後可增加的病患滿意度為方程式（3-10）的部份：

（2） _o

d

c o o

n

i o

o S n S n rx dx

TS ⁼

∑

i ^{= =}

∫

= 2 2

1

2

改善魅力品質要素後可增加的病患滿意度為方程式（3-15）的部份：

（3） _a

f

e x a

n

i a

a S n S n st dx

TS ^a

i

∫

∑

^{= =}

=

= 3 3

1

3

當模式中經費分配的方式決定後，顧客（病患）滿意度增減的情況也隨 之決定。綜合以上有關模式的討論，當醫院提撥 C_m 的經費來改善當然品質 要素時，可減少的不滿意程度為：

TSm=

∑

=

1

1 n

i m_i

S = n₁Sm = n_{1 m}

b

a

x dx pq ^m

∫

^{− , a≦b≦ b1, b∈R （3-18）}

當醫院提撥 C_O 的經費來改善一元品質要素時，可增加的滿意程度為：

o d

c o o

n

i o

o S nS n rx dx

TS ⁼

∑

i ^{= =}

∫

= 2 2

1

2

, c≦d ≦ d₁, d∈R （3-19）

當醫院提撥 Ca的經費來改善魅力品質要素時，可增加的滿意程度為：

a f

e x a

n

i a

a S n S n st dx

TS ^a

i

∫

∑

^{= =}

=

= 3 3

1

3

, e≦f≦ f1, f ∈R （3-20）

76

在文檔中 預算限制下醫院服務品質最佳化模式 (頁 82-88)